Я АМБАССАДОР БРЕНДА

Привет! В минувшем году мы много говорили о работе, её специфике, задачах, профессиональных достижениях. О том, чего удалось достичь и что ещё только в планах. Вне всяких сомнений, я бы не оказался здесь, если бы мне не нравилась моя работа, если бы я не подходил в ее выполнению со всей серьезностью.

Немаловажный вклад в мои карьерные достижения внес потребительский опыт использования продуктов компании. Думаю, без этого у меня не получилось бы с таким заразительным энтузиазмом рассказывать о наших устройствах и сервисах.

Именно поэтому сегодня, уважаемый читатель, я хотел бы поговорить с Вами в том числе как потребитель с потребителем, порассуждать о том, что лично для меня значат вещи, о которых я рассказываю Вам, клиентам, каждый день.

Несмотря на то, что я в первую очередь занимаюсь технической поддержкой, специфика работы в нашем контактном центре подразумевает дополнительное продвижение продуктов компании. Это актуально для большинства сценариев. Для компании это хороший способ увеличить ARPU и один из механизмов реализации её миссии. Игнорируя миссию компании невозможно выстроить эффективную модель продаж и взаимодействия с клиентом.

Миссия компании
Миссия Национальной спутниковой компании (владеет брендом «Триколор») звучит следующим образом: «обеспечить для каждого жителя Российской Федерации в максимально удобной форме и во всех цифровых средах доступ к информационному и развлекательному пространству, включающий полный комплекс услуг аудио и видеопотребления, а также иных сервисов цифрового образа жизни, улучшающих качество жизни потребителя».

Сам же бренд уходит от сформированного ранее образа оператора линейного спутникового телевидения, ориентирующегося только на информационно-развлекательное поле, и стремится к диверсификации за счёт увеличения числа продуктов и услуг за пределами этого пространства. Это ключевое положение, которое необходимо принять и на которое следует опираться в процессе взаимодействия с клиентами.

От южных морей до полярного края
Прогуливаясь по улицам Санкт-Петербурга, я часто вижу спутниковые антенны на крышах и фасадах домов. Однако по-настоящему размер клиентской базы оператора можно оценить лишь покинув большой город. Если Вы любите путешествовать по России также, как и я, то наверняка замечали, что по мере удаления от крупных городов всё чаще на фасадах и крышах домов встречаются спутниковые антенны. «Тарелки», как их называют в обиходе, самой стандартной конфигурации: 60-сантиметровые, с небольшим конвертером, направленные на юг. На подавляющем большинстве антенн, которые Вы встретите на своем пути, будет один и тот же логотип: геостационарный спутник, окрашенный в триколор.

Я видел такие антенны, следуя маршрутом Радищева из Санкт-Петербурга в Москву, видел их повсеместно за Уралом: по пути из Красноярска в Иркутск, в Новосибирске; я видел их на юге: в Сочи и Краснодаре.

По итогам 2 квартала 2019 года общая клиентская база оператора составила 12,232 млн клиентов. И, пожалуй, это производит впечатление: осознание, что ты работаешь с людьми со всех уголков страны, помогаешь им, делаешь их жизнь немного лучше. За этим числом стоит упорная работа самых разных специалистов: инженеров, менеджеров, маркетологов, продавцов и операторов.

В своей работе мне приходится примерять на себя амплуа и инженера, когда помогаю настроить антенну на нужный спутник, и специалиста по рекламе, когда я подбираю и рассказываю про наши продукты, и продавца, когда оформляю заявку на приобретение. И, наверное, неважно, в каком из данных амплуа я буду разговаривать с Вами в следующий раз: самое главное, что я любой ценой постараюсь помочь Вам.

12 миллионов семей
Каждому оператору важно понимать, кто является аудиторией бренда, который он представляет. И не всегда достаточно знакомства по телефону.

Мое первое знакомство с продуктами компании и её аудиторией состоялось несколько лет назад, ещё до того, как я получил работу в КЦ. Я гостил в пригороде Краснодара у родственников. Как почти у всех в Краснодарском крае, их дом был гордо украшен антенной со спутником. В доме стоял приемник 520-серии. Приятное устройство: быстрое, отзывчивое, с красивым интерфейсом. Можно подключить внешний накопитель, чтобы записывать эфирные программы, или второй приемник для телевизора в другой комнате.

Количество доступных каналов удивило. Их было свыше двухсот. К сожалению, на большей части территории нашей страны сети наземного эфирного вещания такого многообразия предложить не могут. Оттого так популярно спутниковое телевидение.

Публикуя отчеты о проделанной работе и собственных достижениях, Национальная спутниковая компания считает клиентскую базу в «домохозяйствах». И это принципиально важно, потому что в центре потребительской модели стоит не отдельных клиент, а вся его семья. Например, если у клиента есть дети, замечательным решением для него станет подключение пакета детских каналов. Я часто упоминаю в разговоре о том, как телеканалы Cartoon Network и Nickelodeon любят мои маленькие племянники, говорю про их любимые шоу с мультфильмы. Если же в семье не могут поделить телевизор, я предложу воспользоваться мобильным приложением или купить дополнительный, более дешевый приемник-клиент и подключить его ко второму телевизору в детской.

Потенциальные клиенты часто обращаются в нашу службу с вопросами об оборудовании и услугах, которых у нас не мало. Порой бывает действительно трудно определиться, что же будет лучше. Для каждого клиента я стараюсь подобрать наиболее оптимальный вариант: кто-то ищет подешевле, иной – с заделом на будущее, кому-то нужно решение для большой семьи, другим интересен просмотр через интернет. Как показывает практика, обращение к собственному опыту – это почти всегда выигрышная стратегия, которая помогает клиенту представить собственные сценарии, о которых он мог не задумываться или на которые не обращал внимания. Именно поэтому такой опыт должен быть у каждого оператора.

Мысли как потребитель
Как потребителю мне довелось познакомиться с продуктами компании уже после трудоустройства. В прошлом году я получил в подарок номер Триколор ID (это такой универсальный идентификационный номер), позволяющий пользоваться услугами оператора. Тогда уже во всю тестировался наш ОТТ-сервис, предоставляющий доступ к телеканалам и фильмам через интернет на приемном оборудовании партнеров, мобильных устройствах и смарт ТВ.

Решил попробовать приложение «Триколор Кино и ТВ». Установил, авторизовался с полученным ID, оплатил пакет «Матч! Премьер», чтобы смотреть матчи Российской Премьер-Лиги. Раньше я пользовался платной веб-версией на официальном сайте канала, но просмотр в приложении оказался удобнее. Приложение также доступно на Смарт ТВ. Для меня не очень актуально, а вот отцу понравилось. По сравнению с наземным эфирным вещанием качество «картинки» лучше, телеархив (позволяет смотреть программы, бывшие в эфире в течение последних семи дней) тоже не раз выручал. Всего можно подключить до пяти разных устройств. Удобно!

В итоге в прошлом декабре купил родителям на кухню «цифровую интернет-приставку» GS AC790. Не то чтобы я изначально планировал покупать именно ее, не подумайте. Так совпало, что она тоже от «Триколора»: требовалось беспроводное и недорогое решение, чтобы обычный телевизор превратить в «смарт». Устройства конкурентов предлагали только проводное соединение, а приставки на Android TV, на которые можно было бы установить заветное приложение, стоили гораздо дороже. Так я ненамеренно пересадил ещё одно «домохозяйство» с кабельного телевидения на «интерактивное интернет-вещание от Триколор».

Если у вас на примете имеются ещё «домохозяйства», вы знаете, как со мной связаться.

На самом деле, в обширном перечне услуг почти каждый может найти что-то себе по душе. Но клиент не всегда знает, чего точно хочет. И для того, чтобы помочь ему определиться, недостаточно просто зачитать заготовленный шаблон и вырезку из пресс-релиза. Нужно уметь мыслить потребительскими категориями и сценариями. Этим хороший оператор похож на амбассадора бренда: он знает продукты компании не понаслышке, сам пользуется ими и опирается на свой пользовательский опыт.

На острие прогресса
К сожалению, иногда такого опыта ещё нет. Самое молодое и активно развивающееся направление услуг компании – умный дом. Обычно для создания экосистемы их подобных устройств требуется дорогостоящий хаб, который объединит их в одну сеть и предоставит централизованный доступ к управлению ими.

Стоимость подобных решений от конкурентов сравнительно высока и начинается от 10 тысяч рублей. Решение нашей компании обойдется дешевле. В качестве хаба выступает интерактивный приемник. Их стоимость невысока и начинается от 3999 рублей. Подключаемые к хабу устройства тоже недорогие: их цена начинается от 1190 рублей. Пока среди них в основном различные датчики: температуры, движения, влажности.

Однозначный интерес для массового потребителя представляют разве что умные розетки и лампы. Первая предназначена для ручного и дистанционного управления подачей электроэнергии к бытовым приборам и позволяет измерять энергопотребление подключенных приборов. Вторая помогает управлять освещением в помещении. Можно выбирать настройки яркости света и температуры.

В этом году планирую дома ремонт и у внутреннего гика чешутся руки: хочу попробовать умный дом в деле. Если у Вас иногда возникают вопросы, выключили ли вы утюг из розетки, торопясь с утра на работу, вы поймете, зачем мне умные розетки. Умные лампы позволят контролировать суточные ритмы: приглушив свет перед сном, например, можно улучшить его качество (сна), точно также постепенное увеличение яркости сделает пробуждение более приятным. Такие кейсы будут актуальны лично для меня. Это осознанный выбор, который я сделал, опираясь на информацию из пресс-релизов, обзоров на разных площадках, отзывах пользователей и общении на профильных форумах. В дальнейшем устройств расширения должно стать больше, а пока сервис только начинает свою работу. Сейчас это вещь в себе, предмет интереса для энтузиастов от мира высоких технологий.

Большинство обращений по данной тематике поступает от людей, которые уже определились с задачами и потребностями. Это тоже энтузиасты, с которыми мы говорим на одном языке. Но есть и те, кто пока только присматриваются, не уверены, что им это нужно. Быть может, и Вы в их числе? Таким клиентам я помогаю представить свои кейсы, рассказать про преимущества лично для них, вызывать интерес. Тем более, что порог вхождения совсем невысок: устройства стоят дешево, а совместимые приемники уже есть у многих наших клиентов. Таким образом, при должном старании в наших (и моих) силах из нишевого предложения сформировать массовый рынок. И в этом я вижу вызов как для компании, так и для каждого сотрудника. Амбициозный проект, который сможет повлиять на качество жизни многих (и Вашей).

Вместо заключения
Впереди ещё много работы. Что же касается меня, я рад, что могу работать с передовыми продуктами, рассказывать о них и привлекать к ним внимание клиентов. Такова миссия компании и она пересекается с моими ценностями. Я нахожу нашу продуктовую линейку интересной. Пользуюсь услугами компании и люблю «покопаться» в новых устройствах, которые привозят в офис для ознакомления. Эта любознательность помогают мне на высоком уровне владеть предметом и успешно выполнять свои обязанности, с увлечением рассказывать о продуктах, которые являются частью моей жизни и жизней ещё 12 миллионов семей. Так кто же я, если не амбассадор?

Как избегать конфликтов, когда они неизбежны

Привет! Надеюсь, Вам понравился прошлый текст. Сегодня мы поговорим о том, почему простое обращение может стать сложным и как этого избежать.

Компания, в которой я работаю, предоставляет услуги по доступу к спутниковому и IP-телевидению. Для использования этих услуг необходимо специальное устройство: приемник. И, хотя Триколор не является продавцом или производителем приемного оборудования, очень часто клиенты обращаются именно в нашу службу по вопросам его настройки.

Вот и в тот раз клиент обратился через социальные сети  и поинтересовался судьбой ранее составленного обращения. Номер обращения он предоставить не смог, поэтому я попросил его сообщить номер Триколор ID (это уникальный идентификационный номер клиента в системе Триколора). Клиент предоставил его, и я смог ознакомиться с сутью обращения.

Признаться, оно оказалось не слишком информативным: это была жалоба, которая плавно перетекала в угрозу обращения в надзорные органы. У клиента что-то работало не так, как должно, и он считал, что услуга, которую он оплатил, не была предоставлена в полном объеме.

У меня был недовольный клиент и минимум информации, чтобы ему помочь. Прежде всего, необходимо было выяснить, что же, собственно говоря, у него стряслось:

– Как я вижу, Ваше обращение было создано совсем недавно и сроки обработки, установленные регламентом компании, ещё не истекли. Сейчас оно находится на рассмотрении у специалистов ответственного отдела. Рекомендуем ожидать. Через некоторое время Вам будет предоставлен ответ.
Как я понимаю, Вы столкнулись с трудностями при просмотре? Не могли бы Вы описать Вашу трудность подробнее?

– Я уже всё описывал много раз. Смотрите историю сообщений.

Нужно ли говорить, что в рамках рассматриваемого чата никакой истории сообщений не было. Я наспех проверил также историю обращений клиента по его номеру Триколор ID, но никакой конкретики найти не удалось. Несмотря на заметное раздражение клиента, требовалось запросить все необходимые сведения повторно:

– К сожалению, в рамках данного диалога не удается загрузить историю ваших предыдущих обращений. Я готов помочь Вам с решением вопроса, если вы уточните, в чем именно он заключается, а также сообщите модель приемника, версии ПО приемника и модуля.

И клиент сообщил. Приемник клиента был подключен к сети интернет, однако, при попытке воспользоваться услугами оператора на этом приемнике возникало сообщение об ошибке.

Процедура обслуживания в таких ситуациях подразумевает выполнение простых рекомендаций, вроде перезагрузки сетевого оборудование и приемника.

– Попробуйте перезагрузить всё сетевое оборудование, предоставляющее доступ в интернет, и сам приемник.
– Я уже всё это проделывал много раз. Это не помогает. Все операторы предлагают одно и тоже. Вы ничем не можете мне помочь. Проблема не в моем оборудовании, а в Вас. Решайте её или делайте перерасчет.

Если перезагрузка не помогает, у клиента полагается запросить подробные сведения о его сетевом соединении и приемнике, а затем передать их техническим специалистам. Я запросил их, на что получил категорический отказ. Клиент не считал необходимым предоставлять информацию.

По всей видимости, именно поэтому среди обращений мне не удалось найти ни одного, в котором подробно описывалась бы суть вопроса: обращения не получалось создать из-за неполноты сведений или из-за того, что диалог перерастал в конфликт.

Итак, я столкнулся с клиентом, который наотрез отказывался выполнять рекомендации и предоставлять информацию, которая могла бы способствовать решению его вопроса. Можно было запросить необходимые данные и, в случае отказа, завершить диалог как неконструктивный. Однако, это не в моих правилах, ведь вопрос не был решен. Да и, откровенно говоря, мне самому было интересно найти другой выход из ситуации.

Если бы я продолжал настаивать на своем и запрашивать нужные сведения, это бы привело только к эскалации конфликта, поэтому я решил немного отойти от алгоритма обслуживания и задать клиенту несколько общих вопросов, ответы на которые мне были известны из истории обращений, но которые еще не поднимались в данном диалоге. Я поинтересовался, как давно клиент испытывает трудности, сколько раз он обращался в нашу службу, какие действия выполнял – пытался всячески его разговорить, но не касаться темы запрашиваемых данных.

Когда мне показалось, что ответы клиента стали менее категоричными, я снова вернулся к алгоритму обслуживания.

– Ситуация мне ясна. Сожалею, что Вы столкнулись с подобными трудностями, а также о том, что у Вас сформировалось подобное мнение о нашем качестве обслуживания. Мы заинтересованы в скорейшем решении Вашего вопроса. Однако, без Вашей помощи оно невозможно.

Отвечая на мои вопросы, клиент упомянул, что его приемник подключен к сети интернет через внешний Wi-Fi адаптер. Ошибка, которая появлялась на экране телевизора клиента, обычно возникает из-за того, что приемнику не удается установить сетевое соединение. Проще говоря, приемник не мог подключиться к интернету.

Я знал, что внешние Wi-Fi адаптеры мог работать нестабильно или терять соединение. Поэтому предположил, что трудность могла заключаться именно в этом устройстве:

– Возможно, ситуация связана вашим адаптером. Нам необходимо убедиться, что он находится в рабочем режиме. Имеются ли на нем какие-нибудь индикаторы режима работы или питания? Проверьте, пожалуйста, их.
– Приемник находится в другой комнате. И я не хочу к нему идти. Вам-то хорошо: сидите в своём кресле, а меня заставляете ходить. Не пойду.
– К сожалению, без этого нам не удастся восстановить работу Вашего приемка. Нам достаточно проверить: работает адаптер или нет. Это несложно и займет у Вас совсем немного времени.
– Ну хорошо, Давид. Но если это не поможет, то Вам будет очень плохо, согласны?

Клиент не первый раз обещал составить на меня жалобу в ходе разговора. Я же, в свою очередь, был уверен в собственной догадке и согласился на его условия:

– Да, если рекомендации не помогут, мы вернемся к данному вопросу, и я зафиксирую Вашу жалобу.

Но жалобу, как Вы понимаете, фиксировать не пришлось. Индикатор питания на Wi-Fi адаптере был неактивен. Я предложил переустановить адаптер в USB-разъем приемника, после чего индикатор загорелся зеленым цветом. Однако, сама трудность с просмотром сохранялась. Возможно, приемник ещё не инициализировал устройство.

Чтобы не терять время, я предложил произвести сброс приемника до заводских установок с последующей настройкой. После того, как моя догадка подтвердилась, клиент начал охотнее выполнять рекомендации и через несколько минут работа устройства была полностью восстановлена.

Не скрывая радости, клиент поблагодарил меня за терпение и за то, что смог найти к нему подход.

Иногда решение самых простых вопросов может затягиваться, если между клиентом и оператором нет согласия и понимания. Оператор обязан приложить все усилия, чтобы установить контакт, продемонстрировать свою заинтересованность в решении вопроса клиента. Как Вы видите, после того, как мне удалось этого добиться, вопрос клиента был решен в считанные минуты. От него не потребовалось выполнять какие-то сложные действия или сообщать те сведения, которые он не хотел в начале диалога.

Как избежать возникновения подобных ситуаций в дальнейшем? Хороший вопрос. В случае, если речь заходит о подключении приемного оборудования к сети интернет, наши операторы всегда рекомендуют проводное подключение, потому что оно стабильнее. Однако, не все клиенты предварительно консультируются со специалистами службы технической поддержки и не всегда знают о данной особенности. На мой взгляд, в руководстве пользователя или интерфейсе приемников следует размещать предупреждение о том, что беспроводное соединение не всегда надежно и стабильно, и рекомендовать по возможности использовать проводное подключение.

Что же касается качества обслуживания, обучая новых сотрудников, я пристальное внимание уделяю работе с конфликтными ситуациями и их разрешением. Эти навыки чрезвычайно важны для оператора, так как с их помощью удается формировать у клиента положительные впечатления о сервисе и услугах компании, что приводит к снижению числа детракторов и повышению количества промоутеров, которые в дальнейшем посоветуют услуги компании близким и друзьям.

На этом всё! Спасибо за внимание! Новый текст уже совсем скоро.

Мой продуктивный год

Доброго времени суток, достопочтенный читатель. Разрешите представиться: Арустамов Давид. Вы можете услышать мой голос, если обратитесь за помощью в контактный центр Триколора. Я обслуживаю клиентов по самым сложным и нестандартным вопросам в проекте Service Desk уже год и делаю это с успехом благодаря широкому кругу интересов и аналитическому складу ума. Проект подразумевает совершение исходящих вызовов по вопросам, которые не решены при первичном обращении клиента

В первой статье данного блога я бы хотел подвести итоги минувшего года, поговорить с вами о том, чего удалось достичь и чего хотелось бы достичь в будущем.

Обслуживание клиентов как наука

Если охарактеризовать мой подход к рабочему процессу, то я бы остановился на слове «академический». Мне недостаточно усвоить необходимый теоретический минимум. Компания не существует обособленно, каком-то рыночном вакууме. Напротив, предметы и явления следует изучать в совокупности с тем, что их окружает.

Таким образом, устроившись в контактный центр, я определил, что хочу знать о процессах и событиях на рынке телекоммуникаций, знать продукты не только компании, но и ее партнеров, а также понимать их принципы работы и место на рынке. Поэтому я регулярно слежу за новостями на профильных ресурсах о телекоммуникациях.

Разумеется, мне интересовал и профессиональный рост, поэтому важной задачей стала работа над коммуникативными навыками: их формирование и тренировка. Хорошим подспорьем для меня стали методы системного и статистического анализа, изученные в университете.

Мой продуктивный год

Когда я только начинал работать оператором, главной задачей для меня стал поиск баланса между показателями клиентоориентированности и средним временем. Я окончил университет и получил специальность «связи с общественностью», общался с людьми на мероприятиях различных форматов и вроде бы сумел найти подход к каждому, кто встречался мне в жизни. Но, к сожалению, мои развитые коммуникативные навыки и пристрастие к обстоятельному изложению негативно сказывались на среднем времени.

Мне пришлось упорно работать над его снижением, изучать литературу по ораторскому искусству, стилистике, прорабатывать разные способы подачи информации, готовить предельно краткие и, в тоже самое время информативные шаблоны. И это принесло свои плоды. На протяжении последних 12 месяцев мне удавалось выполнять установленный норматив или перевыполнять его. Среднее значение продуктивности за год — 105 %.

Перевыполнение нормы влияет на снижение времени обработки обращений и, соответственно, повышение скорости решения вопросов клиентов.

Для оценки навыков и планирования направлений дальнейшего развития я использую значения KPI оператора. Для операторов показатели KPI включают оценку качества обслуживания, продуктивность и коэффициент времени в ожидании. Я удерживаю показатели на уровне выше среднего в Контактном центре, выявляя свои сильные стороны и работая над слабыми. Так, мой средний показатель качества обслуживания составляет 97 % из 100 % за текущий календарный год. При этом на протяжении восьми месяцев я получал максимальный балл и только четыре раза показатели снижались до 96–98 %. Ошибки, допущенные мной во время консультаций, проанализированы и отработаны, чтобы в дальнейшем исключить их повторение.

Приоритетный показатель уровня сервиса Контактного центра — FCR. Я веду персональную статистику по обработанным обращениям, анализируя консультации и историю обращений клиентов по самым сложным ситуациям. Результаты анализа показывают, что до 85% обращений клиентов удается решить за один исходящий звонок. Это помогает проследить динамику. Так, за последние шесть месяцев я отметил рост числа обращений клиентов, вопрос которых решен за один исходящий звонок. Среднемесячное значение выросло с 82 % до 87 %. Увеличение этого параметра формирует положительный клиентский опыт, который в дальнейшем конвертируется в финансовые и маркетинговые выгоды для компании. Я рассчитываю на дальнейший рост данного показателя и постараюсь приложить для этого все усилия.

Чтобы продвижение дополнительных товаров и услуг было результативным, я применяю маркетинговые модели AIDA и воронки продаж, также постоянно использую стратегии ремаркетинга, если клиент уже был ознакомлен с предложениями компании.

Таким образом, достижение показателей, использование методик маркетинга и ведения переговоров характеризуют мою деятельность как эффективную. Отмечу, что оценка актуальна с точки зрения и компании, и клиента.

Не математикой единой…

Однако, хороший оператор – это не только цифры и проценты. Нужно кое-что ещё.

В первый месяц работы под конец смены я принял вызов. Клиент ошибся с платежом: указал чужой номер. Он нервничал, повышал голос, конфликтовал. Тогда я еще толком не знал особенности работы с конфликтами и в течение часа успокаивал его. Объяснял, что вопрос можно решить, и рассказывал, какие действия для этого необходимо совершить. К сожалению, решение вопроса было невозможно сразу при обращении, как того хотел клиент, а потому конфликт уладить не удалось. Раздосадованный неудачей, я злился на себя за то, что не справился с трудным звонком. И, как я понял позднее, именно в этом заключалась моя ошибка: я был вежлив, терпелив, следовал алгоритмам обслуживания, то есть был сфокусирован на своих действиях, но совершенно не следил за настроением собеседника, не пытался войти в его положение. В тот раз мне не хватило прозорливости и чуткости. Я усвоил урок и работал над этими качествами.

Уверен, что за год вырос как специалист: научился тонко чувствовать собеседника и предвосхищать его вопросы, управлять диалогом и говорить о сложном на языке клиента. И знаете, что самое приятное? Результаты проведенной над собой работы и рост уровня навыка ведения переговоров не раз отмечали как коллеги, так и клиенты.

Как специалист Service Desk я часто работаю на исходящей линии с вызовами по претензиям и прилагаю все возможные усилия, чтобы урегулировать конфликт, быть услышанным и дать клиенту понять, что он тоже был услышан. Сегодня многие особенно сложные обращения поручают именно мне. Наверное, этого бы не происходило, если бы не еще одно мое качество — я терпелив.

Однажды я в очередной раз позвонил клиенту по претензии. Собеседник не был настроен на диалог и не желал следовать рекомендациям. Он был раздражен, конфликтовал, использовал ненормативную лексику. Если разговор принимает неконструктивный характер, то по внутреннему регламенту я имею право завершить диалог. Но я нахожу такие ситуации больше всего подходящими для проверки своих навыков. В такие моменты у меня появляется спортивный интерес.

В тот раз я задействовал все свои навыки, чтобы объяснить клиенту, что заинтересован в решении его вопроса, попросил следовать инструкциям, которые в итоге помогли. В конце разговора клиент поблагодарил меня, что я нашел к нему подход и проявил «безграничное терпение». Наверное, терпеливость и умение убеждать — важнейшие слагаемые клиентоориентированности.

Вывод из приведенных ситуаций — выработанные навыки помогают отвечать на вопросы любого уровня сложности, разрешать конфликтные ситуации и диаметрально менять взгляды клиентов на качество обслуживания, что положительно сказывается на клиентском опыте, снижая число детракторов и повышая количество промоутеров, которые в дальнейшем посоветуют услуги компании близким и друзьям.

Мне многого удалось достичь благодаря амбициям и тяге к знаниям. Те навыки, которые я приобрел, есть не что иное, как инвестиция в будущее. Они универсальны и пригодятся всегда. Независимо от того, какие задачи мне придется решать в дальнейшем. Не менее важен и карьерный рост, ведь человек всегда стремится к самореализации. В дальнейшем я рассчитываю на рост в стенах компании, чтобы оказывать положительное влияние на показатели не только своего департамента, но и всего контактного центра.

Кто знает, быть может, в следующем году мы встретится с Вами вновь, но уже в какой-нибудь другой номинации?