” Я амбассадор бренда”

Быть амбассадором  важно и ответственно. А легко ли быть амбассадором нашего бренда? Я думаю, да, так как он настоящий, искренний, надёжный, с правильными ценностями.  А если наш бренд надёжный, то нашей компании легко можно довериться и работать удалённо! Да, да, именно удалённо – из дома! Компания СТД «Петрович» предоставляет такую возможность! В настоящее время работа из дома набирает обороты по популярности, ведь не надо тратить время на дорогу до места работы и обратно, можно сэкономить на проезде, обедах, дресс-коде.

Расскажу вам, почему я воспользовалась такой возможностью. Мне всегда хотелось сбежать от восьмичасового рабочего дня, хотелось больше времени проводить с семьёй, потому что у меня двое детей, которые ходят в детский сад и начальную школу. И у меня это получилось! Детский сад, школа и дом находятся в одном районе, но достаточно удалённо друг от друга, причём автобус по данному маршруту не едет, но и хорошо! Каждое моё утро начинается с пешей прогулки, мы любим ходить пешком в любую погоду, это бодрит, поднимает настроение и направляет тебя на достижение поставленных целей! А затем я возвращаюсь домой и приступаю к работе. Мой график – гибкий, может быть с разрывами и заранее спланированный по моим предпочтениям, именно это научило меня распределять драгоценное время. Ещё такой формат работы дисциплинирует, формирует и укрепляет такие важные качества в нашей жизни, как пунктуальность и ответственность. Не менее важно ещё то, что оформление на работу официальное, по трудовому кодексу РФ, и соответственно с «белой зарплатой».

 Вы, наверное, думаете, что, работая дома, я совсем одна? Нет, это не так! В начале моего пути и по настоящее время, ежедневно я чувствую поддержку моего руководителя и коллег, они всегда искренне помогут, подскажут и подбодрят! А сегодня и я с удовольствием помогаю новым сотрудникам адаптироваться и закрепить знания, которые они получили на первом обучении. Наша компания предоставляет возможность развиваться и получать новые знания каждому, ведь обучения по ассортименту, и различные обучающие тренинги я прохожу тоже из дома.

А самое интересное и завораживающее то, что в нашем дистанционном отделе работают сотрудники из разных городов России, но это не мешает нам быть очень дружной и сплочённой командой. Мы сокращаем расстояние между городами, и даже проводим дистанционные корпоративы два раза в год! Один посвящён дню основания отдела, а второй – Новому году. Мы вместе, небольшой командой, знакомимся, выполняем творческие задания, и получаем приятные памятные призы!

Как вы видите, работать дома – это не скучно, а наоборот, эти исключительные условия труда мотивируют меня на качественную работу! Я счастлива, что имею такую возможность и горжусь тем, что являюсь частью огромной сплочённой команды по имени СТД «Петрович»!

 

С Наступающим Новым годом и Рождеством!!!

Уважаемые жюри, участники, коллеги, родные и друзья!

Искренне поздравляю вас с Наступающим Новым Годом и Рождеством!!!

От всей души желаю крепкого здоровья, сил и бодрости, терпения, добра, счастья и любви! Пусть все невзгоды и неудачи останутся в старом году, а Новый Год будет полон приятных сюрпризов, незабываемых путешествий и ценных достижений! Пусть в Новом Году вам сопутствует удача, уверенность в себе, успех и доведение поставленных целей до конца! Желаю каждому встретить этот Новый Год в кругу дорогих вам людей с их поддержкой, радостью, улыбками, чтобы всё это тепло, добро, любовь и счастье окружало вас весь год! Желаю солнечного волшебного настроения, чтобы загаданные в эту новогоднюю ночь самые заветные желания, непременно осуществились!!! Новых побед, ярких эмоций, бенгальских огней, запаха еловых веток, снежной зимы и, конечно же, незабываемой сказки и волшебства!!!

Счастливого Нового 2020 года!!!

“Почему я лучший оператор?”

Сегодня я представлю вам видео-рекомендации моих коллег и руководителей. Запись видео сделана посредством программы Skype неслучайно, ведь я являюсь оператором дистанционного отдела продаж и обслуживания колл-центра. А мои коллеги находятся, помимо офиса, в разных городах нашей огромной страны, а именно Санкт-Петербург, Краснодар, Новороссийск, Нижний Новгород, Самара, Тверь и др.

Моя “клиентская история”

Моя работа каждый день – яркая и интересная. Ежедневно я обрабатываю множество запросов, поступающих от клиентов посредством звонков, почты и чатов. Я предоставляю полную информацию, искренне помогаю и стараюсь превзойти их ожидания. Для меня – счастье услышать радостные и довольные нотки в интонации голоса клиента!

В жизни бывают случаи, когда нужен материал именно сегодня, а принять его не можешь, потому что заказчик уехал, документы не оставил, а ремонт надо доделать к его приезду, именно такая история произошла с нашим клиентом, а мне пришлось решить эту непростую ситуацию.

Суть обращения состояла в том, что отгружался индивидуальный предприниматель по безналичному расчёту, а на адресе машину встречало доверенное лицо – это наш клиент, женщина, которая обратилась на линию. В тот момент водитель уже был на адресе, и он не мог разрешить разгрузку товара, так как у клиента не оказалось необходимых документов, а сам заказчик был в отъезде на несколько дней за пределами города.

Но строительный материал был очень необходим в данный момент, так как исполнители должны были доделать ремонт к приезду заказчика – индивидуального предпринимателя. Сам клиент, который встречал строительный материал, является нашим постоянным покупателем на протяжении уже 15 лет. И обратившись к нам на линию, она очень надеялась на нашу помощь, на нашу лояльность к постоянным клиентам.

При отгрузке товара, который оплатил ИП по безналичному расчёту, материал может принять сам ИП с печатью или доверенное лицо, предоставив доверенность на получение ТМЦ. Если ИП работает без печати, то

нужна копия  свидетельства о постановке на учёт в налоговый орган. В таком случае водитель на адресе передаст клиенту универсальный передаточный документ, печатную форму товарного чека и счёт юридическому лицу.

Я выслушала историю клиента, она была уже взволнована, и я приняла решение действовать быстро. Я пообещала разобраться в данной ситуации и перезвонить ей в ближайшее время. Я связалась с менеджером первой категории базы, откуда должна была состояться отгрузка товара. Именно менеджер первой категории, по своей должностной инструкции, может согласовать отгрузку ИП по безналичному расчёту без предоставления доверенности на получение ТМЦ или печати. Был предложен первый вариант – это предоставить копию свидетельства о постановке на учёт в налоговый орган или отправить этот документ в электронном виде, но, так как отгрузка была в первой половине дня, клиент не могла звонить заказчику по определённым причинам. Я ещё раз связалась с базой, передала информацию, акцентировала внимание, что сам клиент является нашим постоянным покупателем, и менеджер первой категории пошёл на встречу – он разрешил отгрузку клиенту без доверенности, но водитель на адресе отдаёт только печатную форму товарного чека. И клиенту рекомендовано в течение 3-5 рабочих дней, подъехать в любой строительный центр, предоставить доверенность или подъехать лично индивидуальному предпринимателю с печатью, и получить универсальный передаточный документ и счёт юридическому лицу.

Клиент был не просто доволен, а рад и счастлив, что её работа не будет простаивать, что её доверие к нам не оборвалось, а наоборот ещё больше окрепло! Она обещала подъехать в срок и привезти необходимые для нас документы и получить необходимые для неё документы.

Чтобы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций, клиенту всегда можно оформить долгосрочную доверенность на получение ТМЦ на одно доверенное лицо, например на год, и привезти её к нам в строительный центр или в офис продаж, мы её зафиксируем в программе. Или заранее, после оплаты, пропечатать универсальный передаточный документ, и затем выставить заказ на доставку. В этом случае водитель отгрузит товар на адресе, не требуя документов.

Ежедневно выставляя оплаченные заказы на доставку от юридических лиц, я с заботой проговариваю каждому, чтобы клиент не забывал при отгрузке о предоставлении доверенности или печати компании.

Достижения и результаты за 2019 год

Сегодня я вам продемонстрирую мои профессиональные достижения и результаты за 2019 год.

Основной целью в моей работе является, прежде всего, выполнение показателей эффективности. Рассмотрим показатель CSI – индекс удовлетворенности потребителей, который имеет две составляющие: CSAT – индекс удовлетворенности и CDSAT – индекс неудовлетворенности. Здесь клиент оценивает конкретный контакт с компанией по десятибалльной шкале. Показатель CSAT должен быть не менее 90%, а показатель CDSAT – не более 5%. Мои показатели соответствуют этим критериям (см. табл.1), а CDSAT всегда имеет идеальное значение – 0%.

Табл.1 – Показатели CSAT и CDSAT, %.

CSI: январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
CSAT, % 100,00 100,00 100,00 91,67 92,86 100,00 93,75 100,00 100,00 100,00 100,00
CDSAT, % 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Мне ставят высокие оценки за профессионализм и искреннее желание помочь. Клиенты довольны моей работой, готовы порекомендовать нашу компанию друзьям и обратиться к нам повторно.

Ещё один важный показатель ACW – время постобработки звонка. Это время, которое необходимо оператору, чтобы завершить оформление заказа после того, как разговор окончен. Здесь я должна уложиться в 120 сек., а с сентября 2019 года – в 110 сек. Как видно из таблицы 2 мой ACW находится в пределах нормы. Выполняя данный показатель, я могу обработать большое количество заявок за короткий срок, тем самым увеличить прибыль компании. А это способствует экономическому росту, что является стратегической целью любой коммерческой организации, в том числе и нашей. Так же я сокращаю время ожидания ответа клиенту. Любому человеку важно, что бы на его вопрос ответили оперативно.

Табл.2 – Показатель АСW, %.

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
ACW, сек. 102 109 112 101 88 120 93 105 84 101 86

Все заказы я оформляю вместе с клиентом, здесь и сейчас. Данный показатель является составляющей частью показателя АНТ –  среднее время обработки вызова, в том числе сюда входит и время разговора. АНТ должен быть в пределах 365 сек. Мой АНТ не идеален и в среднем выше нормы на 34% (см. табл.3).

Табл.3 – Показатель АНТ, сек.

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
AНТ, сек. 522 526 499 491 469 533 428 480 438 497 452

Я прикладываю максимум усилий для решения вопроса клиента и, безусловно, такой подход занимает больше времени обработки звонка. Сейчас уменьшение АНТ – это моя цель, ведь данный показатель влияет на уровень сервиса и на положительный клиентский опыт, потому что наши клиенты не должны ожидать ответа оператора более 20 сек. Войти в норму по этому показателю без ущерба качества обслуживания является моей целью на 2020 год.

Не менее важная цель нашей компании – это цель, ориентированная на бизнес, то есть выполнение плана продаж. Увеличение оборота продаж в час – это моя зона развития. Здесь важно владеть мастерством уместно, с заботой предложить сопутствующие материалы. Ежедневно я развиваю мастерство продаж, ведь это положительно влияет на рост продаж в час (см. табл.4).

Табл.4 – Оборот в час, руб.

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
Оборот в час, руб. 24819,00 13721,00 15458,00 22000,00 19000,00 19000,00 27000,00 24000,00 34000,00 30000,00 23000,00

Мои достижения оказывают положительное влияние на клиентский опыт, потому что клиентский опыт – это общее впечатление клиента от взаимодействия с нашей компанией, начиная от общения с оператором колл-центра до водителя, доставившего материал. Я, как оператор колл-центра, произвожу первое впечатление о компании в целом. Для меня каждый клиент уникальный и к каждому я умею найти свой подход, чтобы ему было комфортно со мной общаться. Я доброжелательна и искренне заинтересована в быстром решении каждого вопроса клиента. Моё умение грамотно выстроить разговор даёт мне возможность предоставлять первоклассный сервис и вызывать восхищение своей работой и нашей компанией. Доказательством является идеальный мониторинг контактов, а именно отсутствие неприемлемых звонков (см. табл.5).

Табл.5 – Мониторинг контактов, %.

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
Приемлемые звонки, % 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Неприемлемые звонки, % 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Положительный клиентский опыт оказывает прямое влияние на повышение лояльности клиентов, что отражается в общем показателе потребительской лояльности NPS. NPS – должен быть выше 80% (см. табл.6).

Табл.6 – Показатель NPS, %.

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь
NPS, % 80,64 82,30 81,11 84,28 82,50 83,49 84,60 83,73 82,76 84,05 83,93

А увеличение покупок и рекомендаций нашей компании своим друзьям и знакомым ведёт к повышению продаж и оказывает положительное влияние на бизнес в целом.

Мои достижения являются неслучайными, потому что я чётко понимаю и осознаю, как мой труд и ежедневное выполнение показателей эффективности влияют на бизнес нашей компании. Я неслучайно являюсь сервис-агентом, потому что искренне разделяю каждую ценность компании – это человек в приоритете, развитие и преодоление. Для меня важно относиться к каждому клиенту, как внутреннему, так и внешнему, так как хотела бы я, чтобы они относились ко мне. Важно и интересно рассказывать правила сервиса своим коллегам.

А что же меня мотивирует на качественную работу? Прежде всего, это исключительные условия труда – я работаю дома, у меня уютный кабинет на балконе. Это удобный график работы. Это сплочённая и дружная команда, мы всегда помогаем друг другу! Это постоянное развитие – тренинги и вебинары от поставщиков. Это моё стремление помогать людям, искренне переживать и сочувствовать. Всё это даёт мне возможность поддерживать свои показатели эффективности на высоком уровне.

Ещё в нашем колл-центре каждые три месяца проходит награждение лучших операторов. Я попала в списки по следующим номинациям: «Самый заботливый в отношении клиента», «Ценности – душа компании», «Вместе – мы сила» и за это нас наградили походом в кино и театр. Это очень приятно и мотивирует на достижение высоких результатов. Также в этом году было принято за качественное выполнение показателей эффективности и полную выработку часов, учесть предпочтения на отпуск летом. И у меня это получилось! Я счастлива!

Преодолевая трудности, я, прежде всего, научилась тренировать силу воли, не сдаваться, доводить дело до конца. Я терпелива и поняла, что важно не стоять на месте, а развиваться, изучать новое и всегда находиться в движении. А в этом помогает мне поддержка коллег и уникальная корпоративная культура компании в целом!