Отзывы моих коллег

Сегодня мои коллеги ответили на вопрос «Почему я лучший оператор контакт-центра?»

<iframe width=”560″ height=”315″ src=”https://www.youtube.com/embed/zNRQcmyblBg?start=1″ frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture” allowfullscreen></iframe>

 

Моя клиентская история

Я работаю специалистом в контакт-центре «Ростелеком». Принимаю и обрабатываю десятки обращений по разным вопросам. Звонки приходят со всего центрального региона. У каждого свои проблемы и всем надо помочь: у кого-то  интернет не работает, у кого телевидение не показывает, а  кто-то не согласен с начислениями.. У каждого абонента своя история, которую надо выслушать, понять и найти правильное решение. И вот одна из них…

Утро. Начало рабочего дня. Раздается первый звонок. Звонит женщина. Я представляюсь: «Здравствуйте, меня зовут Ольга, чем я могу Вам помочь?»

Абонент:  «Вчера мы нечаянно нажали и купили программу или передачу за 399 рублей» Напряжение в голосе стало возрастать . Абонент продолжал:

– Вчера мы тоже Вам звонили, сразу через минуту. Но мы ее не смотрели?

Я уточнила: «Скажите, пожалуйста, услуги оформлены на Дмитрия Николаевича?»

…Карточка клиента открылась при обращении, я просмотрела данные абонента: фильм был приобретен через Меню Тв-приставки, пин-код на случайную покупку у клиента не установлен. Все мне стало понятно. Теперь надо все ей объяснить.  Я Галине предоставила консультацию, со стороны компании был произведен перерасчёт.

Она уже не видела во мне врага, не видел в моем лице компанию-обманщика. Она видел во мне человека, то что я хочу ему помочь, компания хочет ему помочь…

На следующий день в контактный центр поступило обращение от Дмитрия Николаевича с благодарностью за консультацию и помощь в регистрации в ЕЛК.

Любое обращение клиента в колл-центр говорит уже о том, что у клиента возникли какие-то трудности, с которыми он не смог самостоятельно разобраться. Для меня, как для специалиста, трудностей в решении вопросов практически отсутствуют. Это связано с большим опытом, который был приобретен годами.  Все вопросы клиентов я решаю в режиме онлайн.

Я запомнила именно этот звонок, так как он был первым, который я приняла в отделе «Премиум» только изучив новые сервисы. Мне с первого раза удалось сразу же помочь клиенту без повторного обращения, что сэкономило время клиента и повысило его лояльность к компании.

Мои достижения

Компания не стоит на месте, постоянно развивается. Появляются новые продукты и сервисы. Я развиваюсь вместе с компанией, прохожу обучение. Полученные знания применяю на практике и делюсь опытом с коллегами.  За 2019 год я обучила новым продуктам компании 78 сотрудников, на протяжении года у меня всегда был высокий процент сохранение клиентов. Мои показатели наглядно представлены в Приложении 1. Приложение 1

Основной целью деятельности любой компании является получение прибыли, и компания «Ростелеком» не является исключением. Компания заинтересована внедрять социальные проекты во все регионы и обеспечить цифровое равенство и доступную связь не только в городах, но и в самых отдаленных и малонаселенных пунктах. Я вношу свой вклад в обеспечение цифрового равенства. Я являюсь частью пилотного проекта «Интерактивный офис». «Интерактивный офис» позволяет организовать обслуживание клиентов Ростелекома в формате видеозвонка в любой точке, где необходимо виртуальное присутствие консультанта.  Моя цель -довольный клиент. Благодаря опыту и знаниям я предоставляю консультацию быстро и качественно. Что сокращает время обслуживания и повышает лояльность клиентов к компании. Лояльно настроенных клиентов всегда связывают долгие и крепкие отношения. Именно клиенты обеспечивают прибыль компании.

В компании разработаны и успешно действуют новые учебные курсы, созданные для улучшения качества сервиса. Среди них – курс по работе с жалобами и борьба со стрессом. Курсы научили меня правильно взаимодействовать со сложными клиентами и находить с ними общий язык. А корпоративная культура мотивирует сотрудников на новые свершения. В 2019 году нашему call-центру исполнилось 10 лет. Я рада, что являюсь частью такой большой компании, как Ростелеком, и вношу свой вклад в развитие компании. Надеюсь, что новый год будет для меня не менее плодотворным и будет полон новых побед и свершений! Спасибо коллегам и клиентам, что мы идем одним путем!