Моя клиентская история

Я работаю специалистом в контакт-центре «Ростелеком». Принимаю и обрабатываю десятки обращений по разным вопросам. Звонки приходят со всего центрального региона. У каждого свои проблемы и всем надо помочь: у кого-то  интернет не работает, у кого телевидение не показывает, а  кто-то не согласен с начислениями.. У каждого абонента своя история, которую надо выслушать, понять и найти правильное решение. И вот одна из них…

Утро. Начало рабочего дня. Раздается первый звонок. Звонит женщина. Я представляюсь: «Здравствуйте, меня зовут Ольга, чем я могу Вам помочь?»

Абонент:  «Вчера мы нечаянно нажали и купили программу или передачу за 399 рублей» Напряжение в голосе стало возрастать . Абонент продолжал:

– Вчера мы тоже Вам звонили, сразу через минуту. Но мы ее не смотрели?

Я уточнила: «Скажите, пожалуйста, услуги оформлены на Дмитрия Николаевича?»

…Карточка клиента открылась при обращении, я просмотрела данные абонента: фильм был приобретен через Меню Тв-приставки, пин-код на случайную покупку у клиента не установлен. Все мне стало понятно. Теперь надо все ей объяснить.  Я Галине предоставила консультацию, со стороны компании был произведен перерасчёт.

Она уже не видела во мне врага, не видел в моем лице компанию-обманщика. Она видел во мне человека, то что я хочу ему помочь, компания хочет ему помочь…

На следующий день в контактный центр поступило обращение от Дмитрия Николаевича с благодарностью за консультацию и помощь в регистрации в ЕЛК.

Любое обращение клиента в колл-центр говорит уже о том, что у клиента возникли какие-то трудности, с которыми он не смог самостоятельно разобраться. Для меня, как для специалиста, трудностей в решении вопросов практически отсутствуют. Это связано с большим опытом, который был приобретен годами.  Все вопросы клиентов я решаю в режиме онлайн.

Я запомнила именно этот звонок, так как он был первым, который я приняла в отделе «Премиум» только изучив новые сервисы. Мне с первого раза удалось сразу же помочь клиенту без повторного обращения, что сэкономило время клиента и повысило его лояльность к компании.

Rating: 4.3/5. From 3 votes.
Please wait...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *