Интересная история оператора и клиента

Здравствуйте!

  Добро пожаловать в наш кол центр компании Ростелеком. Здесь Вы можете услышать много разных и интересных историй.

    Хотела бы продемонстрировать один интересный диалог из своего опыта.
Клиент нашей компании обращался  к нам с проблемой: не работающего интернета и  при разговоре выяснилось, что неполадка со стороны абонента.

   Сложность для клиента была,не смотря что технические термины минимум понимал и знал как все делать, но не все.   Для компании трудность возникла, в том что настраивать абонентское оборудование мы не настраиваем и определенной инструкции нет. Но положительная сторона была в том что с техническими терминами абонент был знаком, и многие просьбы по процедурам он знал как выполнять (несмотря  на то что этот человек пожилой).

    Вопрос клиента решился.  Пришлось  прибегнуть к собственным знаниям, так как настройка ПК подключенный к собственному роутеру  не входит в нашу зону ответственности. В данной ситуации мы оформляем заявку на Платного мастера, но абоненту срочно нужен был интернет,  так как должен был связаться со своей внучкой для поддержания ее перед защитой дипломной работы. Она находилась в другой стране. А связаться могли только по видеозвонку. Вошла в положение человека, потому что мне напомнило мою ситуации. Мне тоже перед всеми экзамена и защитой дипломной работы звонил дедушка и всегда поддерживал и желал удачи! Это была наша традиция!

    Так как клиенту было чуть трудно ориентироваться с технической частью, но стремление все исправить и позвонить родному человеку, дал шанс что мы справимся.  Общими усилиями Мы решили данную задачу! После я узнала, что он все таки успел позвонить и внучка его защитила диплом на отлично, все это было написано в благодарности на меня, которую  отправил данный клиент. Очень была рада этому событию.

   На самом деле данная проблема актуальна, но войдя в положение абонента по собственной инициативе смогла помочь. И была очень рада этому!

Ниже вложен диалог вместе с абонентом!

Диалог

 

 

Мои достижения на конец 2019 года

Всем здравствуйте!

Наша тема: Мои достижения на конец 2019 года. 

Первый раз веду свой блог. На самом деле это очень волнительно !

После завершения обучения в СЗИУ РАНХиГС при президенте РФ, я поступила в магистратуру и решила сама зарабатывать на обучение. Мне хотелось не просто найти работу, а построить карьеру в сильной компании, поэтому выбор пал на Ростелеком. И с 2017 года я работаю в команде профессионалов. 

Сначала цель была одна: зарабатывать и оплачивать свою учебу. Но влившись в коллектив и его деятельность, я поняла, что цели  появляются новые.

Подведя итоги 2019 года, могу сказать что поставленные цели были достигнуты:

  • Улучшила свои результаты : а) Качество звонков; б) Количество звонков в час; в) Среднее время диалога; г) CSI. 
  •  Стала “Лучшим оператором года” отдела обслуживания клиентов. 
  •  Прошла обучение  для Руководителей (Наставников).  Работаю экспертом, так же перешла на роль наставника.
  •  Участвовала в организации мероприятий компании. 
  • Прошла различные и интересные  тренинги, которые очень помогли мне в постановках разговора с абонентами и с операторами. 
  • Стала участников в номинации “Оператор года” в международном конкурсе  “Хрустальная Гарнитура”.

Результаты CSI за последние 6 месяцев(средняя оценка):

Месяц 05.2019 06.2019 07.2019 08.2019 09.2019 10.2019
Результат 4,8 4,9 4,9 5,0 5,0 5,0

Результаты “Качества звонков”(в баллах):

Месяц 05.2019 06.2019 07.2019 08.2019 09.2019 10.2019
Результат 94,7 96,9 99,9 99,9 100 100

Результаты “Среднее время диалога” (в минутах):

Месяц 05.2019 06.2019 07.2019 08.2019 09.2019 10.2019
Результат 4:30 4:00 3:40 3:30 3:00 3:00

Результаты “Количество звонков в час”: Чем быстрее

Месяц 05.2019 06.2019 07.2019 08.2019 09.2019 10.2019
Результат 8 10 9 11 11 12

Такие достижения как: улучшение среднего времени диалога, качество звонков, высокие оценки абонентов моих диалогов- они все непосредственно положительно повлияли на клиентский опыт.  Быстрое и  качественное решение вопросов  привело к тому, что абоненты меньше конфликтовали, были удовлетворены ответами.

У меня есть 3 хобби, которые мне очень помогают в работе с клиентами.

Работа оператором это настоящее искусство, где требуется большая ответственность и внимательность.  Игра на фортепиано, прослушивание музыки повышает эффективность интеллектуальной деятельности, концентрацию внимания. Так же разговор оператора – как мелодия, каждая нота в нем важна: тон, настрой, слова. Рисование мехенди – это сложный вид искусства. Где рисуют хной очень интересные  рисунки с особыми значениями. Каждый штрих очень важен. Там же потребуется внимательность и искусство владеть кистью.  Чтение книг – не только способ расслабится после тяжелого дня, но возможность почерпнуть информацию из различных сфер. Это дает возможность найти  индивидуальный подход к очень разным людям. 

Мне эти положительные результаты  дались не сразу и не так легко. Нужно было работать над своими недочетами, слушать свои звонки с ошибками и в дальнейшем их не допускать. Так же сказались тренинги, которые были проведены со стороны компании для наших сотрудников. Работа над собой не только на работе, но вне. Например дома, где я утраивала себе тесты со своими родителями или родственниками,  чтение разных статей  и интервью в интернете. Все это положительно повлияло на работу с нашими клиентами.

Я себе мотивировала на высокие результаты, тем что смогу быстрее и качественнее обслуживать абонентов, услышу их довольные комментарии, особенно когда видела результаты в виде благодарностей на меня. Так же хотела  быть примером для новеньких ребят, которых смогу обучить. И на самом деле стала и меня радует их положительные “отзывы” обо мне, особенно когда они приглашают своих друзей к нам работать и комментируя тем, что у нас лучшие операторы и наставники. Они смогли быстрее адаптироваться  и влиться в нашу веселую и дружную  команду, где все тебе помогут. На самом деле- это многого стоит !

Каких целей не удалось достичь? Только пока одна и это стать супервайзером отдела обслуживания. Но все впереди! Я знаю и уверена, что эту цель достигну!