Я – амбассадор бренда.

Для многих наших сотрудников предметом гордости является то, что работая в “Банке Русский Стандарт», они являются частью корпорации куда большей, чем собственно сам банк. Я тому не исключение.

Начав свою историю в 1992-м году, корпорация к 2020-му году  охватила самые разнообразные сферы жизни. Порой мы встречаемся с ней даже не особо догадываясь о том, что эта встреча произошла. И сделать так, чтобы встречи с нашей компанией происходили часто и осознанно не только у меня, но и у моего круга общения – я вижу важной и очень приятной задачей!

С чего начинается путь любого нашего сотрудника? С чего начался мой путь? Исключая этапы собеседования и трудоустройства – с получения первой зарплатной карты.

Как только я получила свою зарплатную карту «Банк в кармане» – торговые точки без POS-терминалов для меня стали реликтом давно ушедшей эпохи. А как иначе, когда выгода очевидна?

– все операции под контролем, и доступ к выписке всегда в мобильном приложении;
– скидки в сотнях торговых точек по всей стране;
– cashback до 25%;
– возможность получать 5% годовых на остаток, хранимый на Накопительном счете;
– и многое-многое другое.

Как итог практически 90% всех операций по оплате товаров удалось перевести на безналичный формат и получать кэшбэк за покупки. Много кэшбэка!

Удивительно, но не все мои друзья и знакомые знали о такой интересной и выгодной фишке. Помнится, в последний раз, когда я накопила баллы и перевела их на счет своей карты, то на радостях угостила себя и свою сестру приятным обедом за счет этих бонусов 🙂

С моей легкой руки, теперь многие из моего круга знакомых оформили карты и часто спрашивают, «а что там интересного появилась по кэшбэку?». Тем более что, по моим данным и наблюдением, наш кэшбэк – один из самых приятных.

В жизни есть множество непростых вещей, однако моя карта упрощает множество из них.

Оплатить счет в кафе? – есть карта банка «Русский Стандарт».
Вернуть часть денег в виде кэшбека? – карта банка «Русский Стандарт»
Перевести деньги товарищу? – карта банка «Русский Стандарт».

Это, несомненно, накладывает отпечаток на то, как я веду себя в жизни вне работы.
Вспоминается любопытный случай, произошедший на днях.

В одной хорошей чайной, куда друг завозит чай из самого Китая, не оказалось исправного терминала оплаты, но это меня, конечно, не остановило.

Далее состоялся диалог следующего содержания.

Я: Можно перевести Вам на карту?
Сотрудник: Конечно, по номеру телефона. У вас же [название одного крупного банка страны]?
Я: Нет. У меня «Русский Стандарт». Благо, в нем можно осуществить мгновенный перевод куда угодно 🙂

И настало время нашего мобильного приложения – RSB Mobile (да будут благословлены его создатели!).  Идентификация в приложении – ввод номера телефона получателя – перевод нужной суммы – мгновенное пополнение карты получателя.

Показав чек об успешной операции и, убедившись, что деньги дошли получателю, мы расстались довольные друг другом.

И если уж речь зашла о чае, то мне хочется поговорить о других напитках. Я считаю, что расслабляться можно и нужно по-разному, а если способ – это алкоголь, то не превращать его в привычку и знать меру.

Игристое вино Gancia, импортером которого в Россию является компания “РУСТ Инк”, входящая в нашу корпорацию, впервые я попробовала совершенно случайно, можно сказать – мне повезло 🙂 И не пожалела – с тех пор стало моим любимым. В следующий раз куплю на празднование новоселья и угощу друзей. И будьте уверены, кэшбэк по карте я тоже получу 🙂

Каким бы домоседом я порой ни становилась, тяга к новому часто одерживает верх.
Особенно тяга к новым городам и странам. Вернее, пока только к городам, т.к. по России я часто езжу, а в Японию планирую поехать только осенью этого года.

Когда я задумывалась об организации какой-либо поездки до начала работы в банке, я как и многие другие шла в поисковики и проходила через множество сайтов, пока не находила толковый вариант.

Сейчас организация поездки для меня и всех моих друзей все начинается на портале travel.rsb.ru. Купить билеты? – Туристический портал “Банка Русский Стандарт”. Арендовать жилье – Туристический портал, конечно же!

А можно вообще устроить комбо: купить билеты и арендовать отель на туристическом портале, а потом застраховаться в поездке в компании «Русский Стандарт Страхование» и отметить начало поездки бокалом Gancia 🙂

 Так я хотела вам показать, что наша корпорация проникла практически во все сферы жизни любого обывателя. Поэтому и вам, мои читатели, очень рекомендую пойти в ногу со временем и оформить наши продукты – готова вам в этом помочь!

 

Клиентская история.

Диалог с клиентом

Всем доброго дня!

Позвольте рассказать небольщую историю с клиентским обращением.

 В октябре 2019-го года ко мне обратился клиент с вопросом об образовании просроченной задолженности по карте. Собственно, суть ситуации заключалась в следующем:  клиент оформлял возврат платежа, возврат был произведен и данные средства должны были погасить минимальный платеж по карте. Погашения не произошло, и клиенту была выставлена неустойка.

 Сложность ситуации заключалась, во-первых, в том, что клиент был настроен достаточно негативно и желал оставить претензию. Во-вторых, в одном звонке было несколько запросов:

– почему не пришло СМС-сообщение о возврате денежных средств;
– почему выставили неустойку;
– почему банк не предупредил о ее начислении.

Разумеется, банк заинтересован в решении проблемы клиента, тем более когда речь идёт о премиальном клиенте и намерении расторгнуть с банком отношения. Поэтому я тут же принялась за дело.

Несмотря на изначально негативный настрой клиента, мы достаточно быстро нашли общий язык, тем более, что я уже примерно понимала, что здесь могло пойти не так и была уверена, что решение обязательно будет найдено.

Стала проверять информацию.

Восстановила события: при совершении операции, любая сумма сначала блокируется и уходит из доступного остатка. Далее, она либо списывается со счета клиента окончательно, либо возвращается в доступный остаток. С возвратом покупки тоже ситуация может быть двоякой: если сумма уже была списана со счета – ее вернут, и она отобразится как поступление (на что она, собственно и рассчитывала). Но может быть такое, что сумма еще находится в заблокированном состоянии и тогда возвратом будет считаться выведение ее из блока, и поступления денежных средств фактически не будет, просто доступный остаток увеличится. У клиента был второй случай: сумма просто была разблокирована, а что бы не было пропуска платеж нужно именно внести на счет, чего не произошло. При этом, в случае разблокирования суммы никаких СМС-сообщений тоже не предполагается.

Когда я прояснила ему суть произошедшего, клиент уже несколько успокоился, поняв, как на самом деле обстоят дела. Далее, чтобы окончательно урегулировать возникшую ситуацию, я предложила направить запрос на отмену нейстойки – ведь при любой ситуации нам важно сохранить лояльность клиента, да и его прямой вины здесь найти вряд ли можно, так как знай клиент заранее об этом нюансе, то внёс бы необходимую сумму вовремя.

Запрос был направлен. Коллеги меня полностью поддержали и в рамках лояльности неустойка клиенту была отменена. Клиент, разумеется, остался доволен нашей работой и решением вопроса в его пользу.

Данный кейс стал предметом обсуждения на внутренней планерке, где мы рассматривали различные способы того, как лучше избежать подобных ситуаций в дальнейшем. Было понятно, что ситуация эта носит весьма  специфический характер, и предупредить ее у всех клиентов – дело весьма проблематичное.

Мною было предложено расширить возможности индивидуального урегулирования ситуации самими сотрудниками: если ситуация не вписывается в наши стандартные инструкции, то дать нам возможность принять решение об индивидуальном урегулировании в т.ч. финансовой стороны вопроса самостоятельно.

Предложение было принято, и в текущем году запущен проект по финансовому урегулированию: возможность решать финансовые вопросы в рамках лояльности клиентам без передачи на дополнительное согласование.

Проект уже позитивно воспринят клиентами и сотрудниками, и уверена, что он еще даст о себе знать! 

 

 

 

Итоги 2019-го года.

Всем доброго дня!

В декабре все мы традиционно подводим итоги и оцениваем то, чего хотели достигнуть и чего смогли достигнуть в реальности за последний год.
Настало время сделать это и мне 🙂

Итак, «Анна Юртаева. Итоги».

I. Итоги года. Достижения и результаты, которых удалось достичь, работая оператором контактного центра.

Надо сказать, что 2019-й год оказался богат на события и достижения.

Перечислю основные из них.

1) Премиум-клиенты – это особый вид клиентов, который привык к особому, высококлассному сервису. Чтобы оправдать их ожидания надо всегда быть на высоте.

За текущий год удалось перевыполнить показатель по качеству диалогов, клиентов и держать уровень высокий уровень оценки диалогов в чате. Если брать цифровое выражение, то порядка 40% всех оцененных диалогов завершались либо благодарностью, либо повышением оценки за проявленный индивидуальный подход к решению проблемы клиента.

2) Несмотря на сильнейшую конкуренцию среди сильнейших сотрудников, трижды удавалось становиться лучшим сотрудником Группы обслуживания премиум клиентов;

 3) Прохождение внутреннего отбора и участие в номинации года – само по себе достижение, о котором нельзя умолчать;

 4) Улучшение сервисных показателей в чате: снижение времени ответа на обращение в 2 раза и идеальная оценка диалогов клиентами.

II. Поставленные цели и фактические результаты.

1) Цель: показывать высочайший уровень сервиса для клиентов.
Фактическое выполнение плана по сервису = 100,64%;

2) Цель: отличные результаты на фоне сотрудников Группы.
Фактическое выполнение: троекратное получение звания лучшего из лучших.

3) Цель: прохождение внутреннего отбора и возможность представить банк в престижной премии «Оператор года».
Фактическое выполнение: участие в конкурсе я уже принимаю, и надеюсь на высокую оценку жюри!

4) Цель: улучшить показатели в чате.
Фактическое выполнение: с показателя по времени ответа 1 минута 24 секунды удалось дойти до уровня 39 секунд уже в октябре 2019.

III. Какие достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Пожалуй, каждое достижение можно в той или иной степени отнести к влияющим на клиентский опыт.

Так, качество ведения диалогов – это первое, на что обращает внимание любой клиент, обратившийся к нам. Если сервис оказывается на нужном уровне, мы видим прямое следствие – благодарности и высокую оценку в чате. Тут же могу сказать про решение проблемы на одном обращении: и по себе, и по реакции клиентов я знаю, что скорость решения вопроса клиента напрямую влияет на его удовлетворенность.

Тот факт, что удавалось пробиваться в списки лучших сотрудников также можно отнести к фактору, влияющему на клиентский опыт. Ведь соревновательный дух между специалистами помогает и мне, и другим сотрудникам ежедневно улучшать свои навыки и стараться преодолевать границы ожидаемого клиентами, приятно их удивляя.

Нельзя не упомянуть про влияние на клиентский опыт моего дополнительного функционала – обработки клиентских запросов. Бывают ситуации, в которых во время звонка в режиме онлайн не удается разрешить возникший у клиента вопрос. В этом случае наши сотрудники размещают запрос для того, чтобы вне звонка связаться с нужными подразделениями банка и урегулировать все возникшие сложности. За год мною лично было доведено до решения 250 таких запросов, а за каждой такой ситуации стоит довольный клиент.

Вряд ли можно назвать достижением мой позитивный настрой при работе с клиентами, однако же стоит упомянуть, что он всегда служит хорошую службу.

Когда клиенты ощущают, что сотрудник на их стороне, вежлив и приветлив, они расслабляются и градус сильных  эмоций значительно понижается. Клиент становится более спокойным и ясным,  и это помогает ему увидеть пути решения, которые ему предлагают.

IV. Докажите, что Ваши достижения неслучайны.

 Мои показатели  говорят сами за себя. Высокие баллы я получаю в первую очередь за то, что я эмоционально поддерживаю клиентов и ищу для них выход из любой ситуации. И, что немаловажно, нахожу!

К сожалению, не всегда удается реализовать абсолютно все пожелания клиентов. Однако, даже несмотря на это он, помня, как его поддержали в сложной ситуации сохраняет лояльность.

V. Что помогло добиться высоких результатов?

Достигнуть высоких результатов мне помогло мое дружелюбие, желание общаться и целеустремленность.

И, конечно же, поддержка моих коллег. Уверенность, что любой вопрос можно решить. Именно с этой позицией я общаюсь с коллегами, которые мне помогают в решении вопросов клиентов.

VI. Как я была замотивирована на достижение целей?

Если бы когда-то я не выбрала филфак, то сейчас бы точно была психологом. Потому что говорить/рассуждать об эмоциях, людях и отношениях я люблю.

На сегодняшний день я поставила себе цель стать бизнес-тренером в нашем банке. Разумеется, ожидая ее достижения очень важно показывать высокие результаты на своем текущем месте. Расти и развиваться, улучшая как профессиональные навыки, так и свое финансовое положение – вот лучшая мотивация!

VII. Каких целей еще не удалось достичь и почему?

В первую очередь, не удалось получить звание оператора года, ведь жюри будет подводить итоги конкурса лишь в следующем году, но я верю в успех 🙂

А если серьезно, думаю, я могла бы достичь еще более хороших результатов работы с клиентами. Например, более высоких оценок диалогов и еще лучше разбираться в банковских процессах/продуктах. Постоянно стремлюсь получить новые компетенции/навыки и полномочия для решения вопроса клиентов. В планах пройти ряд тренингов на эту тему и цель станет ближе

Почему не все получилось и сразу?
Мне кажется все потому, что я была строга к себе и пыталась за короткое время охватить как можно больше.

Я забыла, что многое приходит с опытом! И строгость к себе может и помогать на первых порах, но потом может сделать только хуже. Очень важно всегда поддерживать верный эмоциональный настрой.

VIII. Чему вы научились, преодолевая трудности и какие выводы сделали?

Я научилась договариваться практически со всеми и в любой ситуации – вышла на новый уровень!
Для меня это оказалось настоящим открытием: «Ого! Я и так умею!?» – подумала тогда я.

Я также научилась лучше относиться к самой себе. Отношение играет очень важную роль, именно от него зависит то, каким будет мир вокруг.
Я научилась не стесняться задавать вопросы, так как благодаря этому я становлюсь лучше, предлагаю руководству инициативы по усовершенствованию процессов и узнаю много нового. Благодаря этому, надо отметить, удалось даже стать победителем во внутреннем конкурсе на самое большое количество реализованных идей 🙂

Какой же из этого всего вывод? – ты гораздо больше, чем тебе кажется 🙂