Я амбассадор бренда

И снова здравствуйте, уважаемые читатели!

Сегодня я хочу обратиться и к тем из вас, кто рассматривает Яндекс.Деньги в качестве возможного места работы, и к тем, кто интересуется возможностями самого сервиса.

Я расскажу, почему Яндекс.Деньги занимают ключевое место в моей жизни, а я, в свою очередь, неразрывно связан с этим брендом и фактически “живу в стиле Яндекс.Денег”. Это не пустые слова, так как я не только работаю в этой компании, но и являюсь активным клиентом сервиса, используя его в повседневной жизни как основной способ платежа.

Начнём!

Что такое работа в Яндекс.Деньгах?

Для меня это, в первую очередь, отличная команда и возможности для собственного развития.

Всё начинается с обучения. Этот процесс длится целый месяц, в течение которого подробно разбираются как теория, так и практика. На первом этапе меня обучили базовому функционалу работы в поддержке и азам работы в команде. После обучения, приятным сюрпризом для меня стало наличие программы наставничества. Коллеги сами предлагали мне помощь, при этом я мог обратиться не только к какому-либо отдельному оператору, а к любому сотруднику в зоне моей видимости.

Постепенно я научился взаимодействовать со всеми коллегами в отделе и осознал, что коллектив Яндекс.Денег – это семья, где ценится вклад каждого. Наблюдая, насколько высоких результатов мы вместе добиваемся, я понял, что командная работа – это не просто часть моего функционала, это навык, который я стал успешно применять и в жизни вне работы, больше взаимодействуя с другими людьми и добиваясь личных успехов.

Достаточно быстро пришло осознание и того, что для достижения высокого результата нужно повышать уровень работы всего нашего клиентского сервиса, тем самым подавая хороший пример другим операторам и делая компанию лучше в целом. Конкретно для меня толчком двигаться вперёд стала высокая степень вовлечённости в рабочий процесс. Перечислю плюшки, которые способствовали её повышению:

  • Наличие матрицы карьерного роста. Тут есть чёткие критерии, которым нужно соответствовать для повышения. Если делаешь всё по высшему разряду, повышение гарантировано, исключений нет.
  • Забота о сотрудниках. Как пример: компания каждый месяц выделяет деньги на питание, которые ты можешь потратить в заведениях около офиса. Сами заведения очень достойные, сытым останется каждый.
  • Выделенный бюджет на тимбилдинги. Компания постоянно устраивает мероприятия для совместного отдыха, куда можно не только прийти самому, но и взять с собой друзей.
  • Отсутствие дресс-кода и свободное общение между сотрудниками любых должностей. Корпоративные ценности компании способствуют созданию дружеских отношений в коллективе.
  • Комфортабельный офис со всеми удобствами, наличие спортзала, врача. Также, есть кофе-поинты на всех этажах и гора еды каждый день.

Здесь ты имеешь все возможности проявить себя, успех достойно вознаграждается, что не может не радовать. По итогу уже длительного периода работы могу сказать, что Яндекс.Деньги – компания, которая заботится не только о внешних клиентах, но и о внутренних, то есть о своих сотрудниках. Забота проявляется как в комфортных условиях труда, так и в заинтересованности развития сотрудников для самой компании.

Как я пользуюсь Яндекс.Деньгами?

До устройства в Яндекс.Деньги я не пользовался мобильными платежами в принципе, так как был достаточно консервативным человеком и расплачивался везде только наличными деньгами. После прихода в компанию я стал осваивать функционал сервиса шаг за шагом и нашел его удобным для личного использования.

Моё знакомство с ним началось с форм и кнопок для сбора денег. Самое крутое, что создаётся форма буквально в пару кликов и уже можно её использовать: отправлять своим друзьям и знакомым или размещать у себя на странице в социальной сети, вариантов масса. Цель сбора денег также может быть любой: на подарок к дню рождения коллеге или на проведение какой-нибудь совместной тусовки. Всё похожее, что я ранее встречал в других сервисах, либо был сложнее в использовании, либо взимал большую комиссию.

Следующее, что я начал использовать – мобильное приложение. В Яндекс.Деньгах есть возможность выпустить бесконтактную карту и платить на кассе прямо через приложение, не используя дополнительные, по типу Google Pay. Когда я впервые купил себе смартфон с возможностью бесконтактной оплаты, эта возможность сразу оказалась очень удобной, так как через одно приложение я могу платить и оффлайн и онлайн, вообще не используя пластиковую карту. Я не ношу с собой кошелек – боюсь потерять, да и не вижу в нем теперь необходимости. Весь нужный функционал есть в моём смартфоне, и это делает меня более практичным в повседневной жизни.

Далее, я открыл для себя автоплатежи и привязку карты стороннего банка. Первое сэкономило мне большое количество времени, а второе стимулировало к окончательному переходу на Яндекс.Деньги. Сначала я пользовался услугами другого банка, а позже перешёл полностью на ЯД, чтобы иметь все преимущества.

Со временем я начал пользоваться почти всеми возможностями, которым и располагает сервис. В итоге, объединив все положительные качества Яндекс.Денег можно сказать, что это кошелек, в котором ты используешь все, что тебе нужно: и карты других банков, и выпуск собственного пластика с виртуалкой, настройки всех автоплатежей и сбор денег. Всё это ещё и с кэшбэком баллами, которые можно потратить при платежах в популярные магазины. ЯД радует меня каждый день, а личный пользовательский опыт помогает в консультации клиентов, ведь я знаю, как тут всё работает не только в теории, но и на практике.

Самое забавное, что даже учитывая то, что я работаю в Яндекс.Деньгах достаточно давно и знаю весь функционал наизусть, постоянно появляется что-то новое, что я нахожу полезным именно для себя. Это как постоянные запуски новых выгодных акций с баллами, так и что-то совершенно новое. Например, одним из последний открытий для меня стал новый сервис – Я.Стример. Меня удивило то, что при получении доната деньги сразу же поступают на кошелек, который я и так использую как основное средства платежа, то есть их не нужно выводить отдельно. Кроме этого, есть нативная возможность вывода уведомлений. Хорошая причина начать стримить.

Почему я так люблю Яндекс.Деньги?

В этот бренд я влюбился с первого взгляда еще в момент посещения крупнейшего в году мероприятия Яндекса (Яндекс.Пикник). Показательным является тот факт, что посетил я его сразу же после собеседования (так совпало), ещё до первого рабочего дня.

Тогда компания сразу же продемонстрировала мне, что любит каждого своего сотрудника, вне независимости от того, работает он в компании несколько лет или же только пришёл. Именно такие моменты мотивируют меня самого участвовать в жизни бренда, и уровень моей вовлеченности в его жизнь постоянно растёт. Пожалуй, именно по этой причине я неразрывно связан с Яндекс.Деньгами и даже рюкзак у меня с символикой Яндекс.Денег.

Ещё увидимся!

Почему я лучший оператор?

Здравствуйте! Сегодня я не буду рассказывать о своей работе. Это за меня сделают мои коллеги. Я очень благодарен своей команде и рад работать с такими творческими и интересными людьми.

Ксюша — специалист группы оперативной обработки запросов:

Денис — специалист группы поддержки в социальных сетях:

Дмитрий — специалист отдела мониторинга и планирования:

Никита — специалист группы контроля качества:

Пётр — начальник отдела обслуживания клиентов:

И совместное видео:

Мои клиентские истории

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Сегодня расскажу одну из самых ярких клиентских историй уходящего года, а также поделюсь благодарностями клиентов.

Эта история произошла в начале года. Вопрос клиента касался кредита, взятого при платеже в магазин. Суть была в том, что сам кредит оформлялся с активной помощью сотрудников магазина, а также в кошельке был незнакомый клиенту номер телефона. У него сложилось впечатление, что кредит на самом деле оформили в чужом кошельке и он решил обратиться именно в службу поддержки самого магазина, так как видел в этом, в первую очередь, их вину.

Я же узнал про эту ситуацию, когда к нам в отдел пришёл руководитель группы сопровождения VIP-клиентов Яндекс.Кассы. Мы в Яндекс.Деньгах обслуживаем преимущественно физических лиц, но внутри Яндекс.Денег есть Яндекс.Касса — сервис для приёма платежей для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а с недавнего времени и для самозанятых. Магазин решил попросить помощи у поддержки Кассы, а они в свою очередь, обратились за помощью к нам.

Я сразу предложил решить этот вопрос, так как кредиты — как раз по моей части. Разобрав всю техническую информацию по кошельку, я убедился, что открывал клиент его точно сам. Видимо, просто забыл, что кошелёк открывался много лет назад, и телефон там давно не актуальный. Сразу поясню, что операции в нашем сервисе можно подтверждать не только по SMS, но и с помощью кнопки в приложении. Именно этим способом клиент и пользовался всё это время. Им же и подтвердил оформление кредита, но уже после утратил доступ к проверенному устройству.

Я позвонил клиенту, чтобы объяснить ему ситуацию и решить вопрос здесь и сейчас. В звонке я привёл клиенту неоспоримые доказательства того, что кошелёк действительно его, а также объяснил, что именно произошло и как так получилось. Ещё до начала звонка я сразу просчитал все возможные для него варианты восстановления и подготовился, чтобы в звонке можно было поменять ему номер телефона «по щелчку». Дело в том, что как раз функционалом по восстановлению доступа я владею только частично, так как у нас в отделе есть чёткое распределение по профилям. По этой причине я обратился к профильному сотруднику и попросил его быть готовым к смене номера телефона, если в звонке всё пройдёт так, как я задумал. Так по итогу и произошло. Благодаря тому, что в глазах клиента все его вопросы решил один специалист при первом же звонке, он остался очень доволен.

А вот и реконструкция того звонка:

Решить вопрос мне, в первую очередь, помогло логическое мышление, а также доскональный разбор всей истории с момента открытия кошелька. Детальный разбор каждого кейса — одно из моих главных преимуществ в работе с клиентами. Ведь именно получив полную картину ситуации, мне удаётся не только грамотно ответить на вопрос клиента, но и продемонстрировать ему, что я профи своего дела. В наше время клиенты в большинстве своём выбирают именно тот сервис, у которого лучшая поддержка.

Возникновения самой ситуации можно было бы избежать, если бы автоматический способ восстановления доступа был для клиента проще. На тот момент времени мы решали такие вопросы преимущественно в обращениях по электронной почте индивидуально. И эта ситуация стала катализатором в изменении процесса автоматического восстановления. Он был упрощен, чтобы даже потеряв доступ, большая часть клиентов смогла восстановить его прямо в личном кабинете быстро и просто.

На этом сегодняшняя история заканчивается. Само собой, это только одна из историй. Приведу немного фидбэка от клиентов:

Ещё увидимся!

Мои достижения и результаты

Доброго времени суток, уважаемые читатели!

Сегодня расскажу, каких достижений и результатов мне удалось достичь за уходящий 2019 год.

Моя основная цель как оператора службы поддержки — предоставление первоклассной помощи клиентам. Эффективность моей работы в первую очередь определяется двумя основными показателями KPI: качество и эффективность.

С момента написания эссе я продолжаю покорять всё более и более высокие цели по показателю эффективности, на момент декабря промежуточный результат опережает целевые значения в два раза. 

В эссе я рассказывал, что уже 7 месяцев не допускаю ни единой ошибки при консультациях клиентов. Сейчас этот период увеличился до 9 месяцев и останавливаться я не намерен. Этот год я стремлюсь закончить юбилейной цифрой в 10 месяцев. Предвосхищая ожидания в течение длительного времени я показываю на практике, что готов покорять всё новые и новые вершины. А результат моей работы показывает, что я являюсь настоящим профи в своём деле.

Мою динамику за год можно увидеть на диаграмме ниже:

Выполнение основного функционала оператора — это не единственное, чем я могу помочь компании в улучшении клиентского опыта. Последние месяцы я, как наставник, активно участвую в обучении новых операторов. Хороший оператор не только первоклассно решает индивидуальные задачи, которые перед ним ставят, но и оказывает положительное влияние на других сотрудников. Сейчас я с особым усердием работаю с четырьмя новыми членами команды, передавая им весь опыт, которым владею сам. Также занимаюсь совершенствованием рабочих инструкций профиля, который является основным в моей работе.

Были в этом году и просчеты. Всё-таки в году 12 месяцев, а без ошибок я закончил пока только 9. Всегда имеет место человеческий фактор и выполнять идеально всё до мелочей безграничное количество времени попросту невозможно. Но я прекрасно понимаю, что даже малейшая ошибка в обработке запроса клиента оказывает негативное влияние на компанию, поэтому досконально разобрал свои ошибки, и уверен, что впредь не буду их совершать.

Первоклассно выполнять основной и находить время на дополнительный функционал мне помогают упорство и высокая продуктивность. Но определённо не только они. В первую очередь меня мотивируют любовь к своему месту работы и интерес заниматься тем, чем я занимаюсь, а также слаженная команда и хороший руководитель.  Для меня — это главный залог успеха. И то, что благодаря своим заслугам, я нахожусь в шаге от повышения по матрице карьерного роста — мотивирует меня только сильнее.

Уходящий год был самым богатым по впечатлениям от работы в Яндекс.Деньгах, ведь у меня появилась уверенность в своих силах и я укрепил её хорошими результатами. Этот год научил меня тому, что если ты прикладываешь максимум усилий, нет ничего невозможного, а также, что потенциал для роста есть всегда. Буквально в начале года я считал, что уже достиг многого, но через полгода я себя не узнал, потому что вырос еще больше. То же самое происходит и сейчас. По этой причине я не остановлюсь и буду становиться только лучше, предоставляя прекрасный клиентский опыт и улучшая процессы внутри отдела, тем самым положительно влияя на других сотрудников и принося пользу компании в целом, что и должен делать образцовый сотрудник.

До скорых встреч!