Клиентские истории

Клиентских историй, как, скорее всего, и у большинства операторов, было множество. Но некоторые из них запоминаются надолго.

К примеру, была ситуация, в которой в чат обратился клиент со следующей проблемой: сервисный центр не принимал его технику на гарантийный ремонт, хотя, согласно причине поломки и регламенту, сервисный центр обязан был взять технику.

В данной ситуации клиент не знал, куда обратиться, почему сервисный центр отказывает в ремонте т.к. причину сотрудники центра отказывались называть,  для клиента это была крайне стрессовая ситуация. С моей же стороны данная ситуация была сложной в том, что я не понимал, на основании чего сервисный центр отказывал клиенту в ремонте.

Для того чтобы помочь клиенту я стал более подробнее спрашивать о проделанных ранее операциях, детально узнавать что клиенту отвечали сотрудники сервисного центра. В итоге, согласно полученной от клиента информации и опытом работы с сервисными партнерами, я стал понимать, что вероятнее всего сервисный центр просто не желает выполнять сложные работы с техникой клиента. Следующим моим действием было то, что я самостоятельно связался с сервисным центром и попробовал решить вопрос клиента, но мне, как и ранее клиенту, сообщили, что будут осуществлять ремонт только на платной основе. На мой вопрос, “на каком основании?” связь оборвалась. Я, как добросовестный сотрудник контакт- центра, не растерялся а, позвонил напрямую в головной офис компании-производителя техники. Объяснив всю ситуацию моим коллегам, я добился результата. Информация была донесена до ответственного сотрудника головного офиса, он, в свою очередь, оперативно связался с руководством сервисного центра, и вопрос был решен! Клиенту сразу перезвонили из сервисного центра, принесли извинения и согласовали дату и время встречи с мастером.

Вот реконструкция нашей переписки:

Конечно, знание проекта, уверенность в себе и вера в то, что мы можем помочь любому клиенту помогли мне в решении этого нелегкого вопроса. Ведь главным принципом работы является то, что я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне.

В дальнейшем мною было предложено разместить на сайте компании-производителя техники типовую форму для подачи жалоб на сервисные центры в случае, если они недобросовестно выполняют свою работу либо вообще отказываются ее выполнять!

Итоги года

Подводить итоги года всегда интересно, но этот год не идет ни в какое сравнение с остальными годами моей работы в компании.

Этот год многому научил меня, о многом заставил задуматься. Работая в компании 4 года, я качественно выполнял поставленные передо мной задачи. Все это время я совершенствовал свои знания путем посещения тренингов предоставляемых компанией, и самостоятельного изучения литературы. Мой опыт и мои знания росли вместе с моими планами на будущее.

В конце 2018 года, я начал ставить перед собой цели, а в начале 2019 года я стал их достигать. Изучать новые проекты стал с большим усердием, благодаря этому эффективность моей работы с каждым месяцем только увеличивалась. Я стал хорошим наставником для коллег новичков, за что неоднократно получал благодарность от руководителей.

За время работы я всегда был участником различных соревнований, а в 2019 году я стал выступать инициатором мероприятий. Активно участвуя в конкурсах, и принимая участие в их организации, я заявил о себе как о сотруднике, который заинтересован в развитии и улучшении работы компании.

Слаженная работа с руководителями групп, повысила работу всего коллектива. Я стараюсь повысить свои знания, и стремлюсь делиться ими с коллегами, руководители помогают мне в этом.

Работа оператора-контакт центра, это постоянный личностный и профессиональный рост. Она не позволит сидеть на месте, и всегда будет требовать от человека развития. Этим мне и нравиться моя работа! В этом году моей целью было заявить о себе как о профессионале своего дела, и я считаю, что мне это удалось!

Так же к моим целям на этот год относились мои показатели, а именно динамика на улучшение.

Время обслуживания, является одним из персональных показателей (AHT).  Целью на 2019 год, являлось то, чтобы время обслуживания не превышало 205, в течение года я держал этот показатель на нужном уровне, и его среднее значение вы можете видеть в представленной диаграмме.

Существует еще несколько показателей, которым должен соответствовать оператор Контакт – Центра.

Качество обслуживания (CQ). С приобретением опыта этот показатель увеличивается у каждого оператора, но сохранить его бывает не просто. В этом году среднее значение этого показателя у меня было на отличном уровне.

Показатель загруженности. Вместе с повышением своего показателя загруженности я заинтересован в увеличении этого показателя для всей команды. Я создаю дополнительные материалы, которые помогают коллегам в более быстром усвоении проектов. Благодаря этому показатель растет не только у меня, но и у всей группы.

Мои показатели находятся в постоянной динамике улучшения качества и времени обработки получаемых звонков.

Каждый из моих показателей непосредственно влияет на работу нашей компании, каждый сотрудник, повышая свой профессиональный уровень, улучшает работу всей команды.

Совершенствуя с каждым днем свои знания, я стал намного увереннее в общении с клиентами. В этом мне помогали тренинги организованные компанией, а так же самостоятельное изучение материалов. Я прошел успешно обучение на разных курсах, к их числу относятся Курс Edison «Как превосходить ожидания клиентов»,  Курс Edison « Колл – центры для операторов: ориентация на клиента», и Курс Edison «Как управлять качеством в организации». Общение с клиентом я всегда завершаю на удачном решении вопроса, с которым он обратился. Каким бы взволнованным не был клиент, я нахожу правильные слова, для того что бы наш разговор проходил в спокойном русле. В этом мне помогает литература, которую я изучаю самостоятельно, а именно книги по психологии. Зачастую клиенты выражают благодарность за помощь, и без волнения обращаются за ней в решении вопросов, которые им решить не всегда под силу.

Благодаря хорошему опыту и совершенствованию знаний, мои показатели сохраняются на отличном уровне. Общение с клиентами не вызывает затруднений, цели поставленные руководителями всегда выполняются в срок. Мои результаты всегда заметны для руководства, ведь накопив большой багаж знаний, я делюсь своим опытом, и помогаю новым сотрудникам. К выполнению поставленных задач я всегда подхожу с большой ответственностью, стараюсь расширить свои обязанности. Таким образом, я стал участвовать в усовершенствовании интерфейсов для более удобной работы. На старте нового справочного проекта мною были изучены материалы, с помощью, которых я подготовил вопросы для контрольного тестирования операторов. Так же были отредактированы статьи на информационном портале, для более эффективного поиска информации, что помогло в качественном усвоении информации и впоследствии значительно улучшило показатели по этому проекту. Такое доверие руководителей говорит о том, что я отлично выполняю свою работу, и могу помочь в этом другим.

Несомненно, что то чего я добился это результат преданности тому, чем я занимаюсь, огромный интерес к новым знаниям, которые компания с удовольствием предоставляет сотрудникам. Но сначала была поставлена хорошая мотивация для такой работы.  В этом заслуга наставников, с которыми я начинал свой путь в компании. Первой мотивацией послужил удобный график работы, возможность для обучения. Второй мотивацией был карьерный рост, который я видел на личном примере своих коллег. Проведение конференций и организация совместных праздников, все это сыграло не малую роль на мое отношение к работе. Такие мероприятия позволяют собрать всех членов коллектива, совместить выполнение рабочих и информационных задач с отдыхом и празднованием торжественных событий. Коллектив, который полон идей и энергии, он просто не мог никого оставить равнодушным.  Так же награждение лучших сотрудников и поощрение при выполнении задач, все это служило, и служит отличной мотивацией для дальнейшей успешной работы в компании.

В начале года я планировал самостоятельно подготовить психологический тренинг: стрессоустойчивость. Но этой цели было не суждено осуществиться, потому что руководителю группы уже была поставлена такая задача. Видя мою заинтересованность этой темой, мне была предложена совместная подготовка к тренингу. Этот опыт был интересен, но на следующий год я планирую самостоятельное проведение тренинга.

Каждый раз, встречаясь с трудностями на своем пути, я верю в то, что препятствия не даются слабому человеку. Только сильный, может справиться с ними по достоинству. Преодоление трудных ситуаций, открывает новые стороны личности и помогает личностному росту.