“Я АМБАССАДОР БРЕНДА”!

Работа сотрудников Ростелеком Контакт-Центр – это постоянное общение с людьми, где они доброжелательно стараются помочь разрешить вопросы абонентов.

Мы растем, развиваемся и движемся вперед вот уже 25 лет. Ростелеком Контакт-Центр стал маркой №1 в России, и все благодаря нам — людям, которые работают в компании. Мы – это часть огромной и дружной семьи компании «Ростелеком» – лидера телекоммуникационного рынка!

У нас проходит более 10 ежегодных мероприятий внутри компании, Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, День лета, День связи, День защиты детей и многие другие, чтобы еще больше сплотить и укрепить наш коллектив.

В каждом Контакт-Центре современные и комфортные рабочие места.

В процессе работы проводится дополнительное обучение, различные тренинги, параллельно которые можно перевернуть в различные тематические игры или квесты. Также есть дистанционные курсы, которые можно легко пройти, находясь дома.

Нашими ценностями являются:

  1. «Простота». Делаем сложное — проще! Что это значит для нас? А то, что сделать работу качественно – проще, чем много раз доделывать и переделывать. Что автоматизировать рутинный процесс проще, чем тратить время на скучную работу.
  2. «Технологичность». Ищем решение в технологиях! Означает, что например, собрать команду в мессенджере технологичнее, чем устраивать собрания.
  3. «Развитие». Создаем будущее! Это означает, что, например, прокачивать цифровые навыки и компетенции эффективнее, чем игнорировать современные тренды. Вся наша компания учится и развивается, повышая свой профессионализм и знания.
  4. «Человечность». Работаем для людей! Это значит, что работать как для своих близких, гораздо человечнее, чем видеть в клиенте только деньги. Что откликнуться на просьбу человечнее, чем сказать: «Разбирайтесь сами». Что стать наставником для новичка человечнее, чем указывать ему на ошибки.
  5. Немаловажный фактор: можно с легкостью подняться по карьерной лестнице, все зависит только от тебя и от твоей работы, от того как ее будешь делать именно ТЫ!

Ведь в Ростелеком Контакт-Центре каждый 5 сотрудник ежегодно повышается в должности. А это еще и увеличение своего дохода (в среднем на 20%).

К примеру, устраиваясь специалистом Ростелеком Контакт-Центра, каждые 3 месяца представлена возможность сдать тест на повышение категории, где также растет и оклад.

Вернувшись на работу в декабре 2018 года, я сдал тест в мае 2019 на 3-ю категорию.

На текущий момент «Ростелеком Контакт-Центр» работает с крупными проектами, такими как Портал госуслуг, ОмниЧат, Сбербанк, Лореаль, Toshiba, Nestle, Очаково и многими другими.Ведь все мечты сбываются, а наши мечты воплотились именно в Ростелеком Контакт-Центре. Мы ждем тебя, твои мечты и идеи, чтобы воплотить их в реальность.

Моя клиентская история.

В ОмиЧат поступило обращение от пользователя, что он не может внести данные по медицинской справке на получение услуги на замену прав по истечению срока. Но пользователю не смогли помочь несколько операторов.
Они указывали ему на допущенную ошибку при заполнении, но пользователь все не мог понять, в чем именно она возникает.
Когда чат попал мне, я понял, что пользователь был уже на грани терпения. Вот-вот и он потребует жалобу. Нужно было как-то исправлять ситуацию и помочь в решении проблемы пользователя. Для меня этот чат стал в приоритете и я решил, что чего бы мне не стоило, но я помогу пользователю!
Я протестировал услугу, понял, в чем именно возникло затруднение у пользователя и начал помогать ему, решив, что пора отбросить «шаблонные» ответы и донести до него информацию более свободным общением.
Через несколько попыток и разных разъяснений у пользователя все же получается отправить заявление. Он поблагодарил меня, я с облегчением закрыл чат и продолжил свою работу.

Ниже я приведу Вам эту переписку с пользователем в текстовой форме, где:
О.1 — Оператор 1;
О.2 — Оператор 2;
О.3 — Оператор 3 (которым был я);
П — Пользователь.

П — Здравствуйте, не могу подать заявление на получение услуги по замене прав, не пропускает поле «Сведения о медицинской справке».
О.1 — Здравствуйте меня зовут Андрей, буду рад Вам помочь. Пришлите, пожалуйста, скриншот возникшего затруднения.
П — Вот такую ошибку выдает https://drive.google.com/file/d/1QkQvPHJhZ2S6PGtENf0nWjiFqGHIO6T4/view?usp=sharing
О.1 — Очистите, пожалуйста, временные файлы браузера (кэш и куки) и повторите заказ услуги без использования черновика.
П — Не помогло, ошибка сохранилась.
О.1 — Проверьте, чтобы не было пробелов при заполнении этого поля.
П — там нет пробелов, проверил тысячу раз!
О.1 — Пришлите, пожалуйста, актуальный скриншот.
П — Я уже отсылал! Ничего не изменилось, все тоже самое! Помогите решить мой вопрос!!!
О.2 — Здравствуйте, меня зовут Мария, я продолжу консультацию по данному вопросу. Рекомендую проверить, чтобы при заполнении данного поля не стояли пробелы.
П — Мария, прочитайте переписку выше! Ошибка сохраняется, нет пробелов в этом поле!!!!
О.2 — Еще раз выполните ранее предоставленные рекомендации.

Спустя некоторое время пользователь обратился повторно, так как ему необходимо было решить вопрос, как можно быстрее:

П — кто сможет помочь в заявке на права?
О.3 — Здравствуйте, меня зовут Сергей, буду рад Вам помочь. Одну минуту, пожалуйста.
О.3 — При тестировании ошибка не подтверждается https://drive.google.com/file/d/1GHI5wwpdFjGrz_Fr6Nshbfhtn271vvKS/view?usp=sharing .
По предоставленному Вами скриншоту видно, что в начале поле «Номер справки» стоит пробел. Поэтому поле подсвечивается красным.
П — Сергей, помогите хотя бы Вы. Я уже перепроверил тысячу раз, пробелы не стоят, ошибку все равно выдает!
О.3 — Удалите пробел: поставьте курсор перед цифрой 1 и нажмите клавишу «Backspace».
О.3 — Первая цифра в поле должна быть под буквой «А».
О.3 – У Вас получилось?
О.3 — Вы готовы продолжить диалог?
П — Дак к диалогу готов!.
О.3 — Вы удалили лишний пробел из поля?
П — Да, ругается на номер справки.
О.3 — полностью сейчас очистите поле.
П — Сейчас.
П — Восклицательный знак сразу красный.
О.3 — Скопируйте цифры из чата и вставьте в поле.
О.3 — 123456.
О.3 — без каких либо пробелов. В поле есть фраза «Номер справки». Цифра 1 должна быть под буквой «Н», а цифра 6 под «А».
П — Сейчас пройду дальше.
П — не вставляет дату.
О.3 — Дату Вы выбираете из календаря или можете указать вручную.
П — Пишет, что дата есть! Она ДЕЙСТВИТЕЛЬНА? И как распечатать счет на оплату?
О.3 — Оплатить госпошлину Вы сможете только после успешной отправки заявления в ведомство.
О.3 — по услугам Госавтоинспекции начисление создается автоматически. Кнопка «Оплатить» появляется в течение часа после подачи заявления.
О.3 — Проверьте все веденные данные и нажмите «Отправить заявление» внизу страницы.
П — Нажал, все выбило куда-то.
О.3 — Вы успешно отправили заявление, оно сейчас находится «Заявление зарегистрировано». Отслеживать статус по заявлению можно в личном кабинете во вкладке «Заявления».
П — Хорошо, как распечатать квитанцию на госпошлину?
О.3 — Вам необходимо ожидать, когда счет выставиться автоматически в личном кабинете. Квитанцию распечатывать не нужно.
О.3 — На текущий момент у Вас уже выставлен счет на оплату со скидкой. Перейдите в личный кабинет в отправленное заявление, там появится кнопка «Оплатить». После ее нажатия появится способ оплаты, где Вы можете выбрать способ, который Вам более удобен.
О.3 — Уточните, пожалуйста, я могу Вам помочь чем-то еще?
П — Нет, спасибо! Благодарю за оказанную помощь.
О.3 — Был рад Вам помочь! При возникновении дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам в любое удобное для Вас время. Всего доброго!

Чтобы в дальнейшем таких ситуаций не возникало, я предложил, чтобы это поле в заявлении сделали таким образом, чтобы в него можно было прописать только цифры, без пробелов. Очень надеюсь, что оно будет рассмотрено, чтобы у пользователей Портала госуслуг, как можно меньше в данной услуге, возникало ошибок.

Мои достижения и результаты

Уходящий 2019 год был для меня не простым, но я справился. Я вернулся на работу после длительного перерыва, отдавал долг Родине. За этот, как мне казалось короткий, промежуток времени произошли колоссальные изменения. До армии я был специалистом 2-й категории, наставником и претендовал на должность Старшего специалиста. После возвращения мне пришлось начинать все с нуля. Я поставил себе цель: вспомнить все, разобраться со всеми изменениями в проектах и стать старшим специалистом.

Я начал с повторения азов. Стал как новички принимать звонки и если вопрос был сложным, то переводил на экспертов.

Шаг за шагом я разбирался, вливался, осваивался. Изучал работу в ОмниЧате, стал консультировать и там пользователей Портала. Для меня важно давать самому ответы на сложные вопросы, а не «футболить» по разным специалистам. Я хочу сам помогать людям, давать полную консультацию по вопросу и экономить их время. Для этого разбирался в различных ситуациях, общался с коллегами, советовался с сотрудниками из контроля и наставниками. Их опыт и знания помогли мне в движении к моей цели. Спустя 4 месяца я получил 3-ую категорию и мои амбиции, знания и трудолюбие помогли мне стать экспертом. Отрабатывая чек листы, мой руководитель сделал мне замечание, я предоставил неполный ответ пользователям. Они совершали повторные звонки и уточняли информацию. Это важно было срочно исправлять. От этого зависит не только мои показатели, но и показатели всего проекта.

Для этого я наметил себе план действий:

1. Максимально концентрироваться на проблеме пользователя.

2. Поменять стиль общения с пользователем. Учиться уходить от шаблонных ответов, при этом укладываясь в АХТ.

3. Составил список «слабых» мест для проработки сложных тем со своим руководителем. Меня записали на тренинги, рефреши и индивидуальные консультаций, по выбранным мной темам (слабым местам). Выполнив намеченный план, я улучшил свои показатели, это показывают графики (с ними можно ознакомиться по ссылке: https://docs.google.com/document/d/e/2PACX-1vSMZDA… ).

Шаг за шагом я продолжаю идти к своей цели — стать Старшим специалистом. Главная стратегическая задача «Ростелеком Контакт – Центр»— оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов и формирования положительного клиентского опыта. Я как сотрудник знаю, что в моих силах влиять на такие показатели как: качество, CSI, AHT. Я не крохотный болтик в большой машине, я составляющая часть большого механизма, позволяющего комфортно и качественно обслужить клиента компании. Чем больше благодарных пользователей, тем лояльнее люди относятся к компании и услугам, которые она предлагает. И с пониманием относятся к техническим трудностям, которые у нас возникают при работе. К сожалению, в этом году я не добился цели стать Старшим специалистом, потому что пока у меня недостаточно квалификации и знаний для данной должности. Но я не отчаиваюсь и иду к поставленной цели — на днях я подал заявку на рассмотрение моей кандидатуры в кадровый резерв. Это будет испытание, где я должен раскрыться, как руководитель, и показать себя с новой стороны. Я учусь работать над своими ошибками и добиваться поставленных целей, совершенствовать себя и свои навыки. Этот год мне показал, что какие бы не были трудности, они всегда решаемы – «нет безвыходных ситуаций». Иногда начать путь с начала не означает остановиться на достигнутом — это возможность пройти его лучше.