Моя клиентская история.

В ОмиЧат поступило обращение от пользователя, что он не может внести данные по медицинской справке на получение услуги на замену прав по истечению срока. Но пользователю не смогли помочь несколько операторов.
Они указывали ему на допущенную ошибку при заполнении, но пользователь все не мог понять, в чем именно она возникает.
Когда чат попал мне, я понял, что пользователь был уже на грани терпения. Вот-вот и он потребует жалобу. Нужно было как-то исправлять ситуацию и помочь в решении проблемы пользователя. Для меня этот чат стал в приоритете и я решил, что чего бы мне не стоило, но я помогу пользователю!
Я протестировал услугу, понял, в чем именно возникло затруднение у пользователя и начал помогать ему, решив, что пора отбросить «шаблонные» ответы и донести до него информацию более свободным общением.
Через несколько попыток и разных разъяснений у пользователя все же получается отправить заявление. Он поблагодарил меня, я с облегчением закрыл чат и продолжил свою работу.

Ниже я приведу Вам эту переписку с пользователем в текстовой форме, где:
О.1 — Оператор 1;
О.2 — Оператор 2;
О.3 — Оператор 3 (которым был я);
П — Пользователь.

П — Здравствуйте, не могу подать заявление на получение услуги по замене прав, не пропускает поле «Сведения о медицинской справке».
О.1 — Здравствуйте меня зовут Андрей, буду рад Вам помочь. Пришлите, пожалуйста, скриншот возникшего затруднения.
П — Вот такую ошибку выдает https://drive.google.com/file/d/1QkQvPHJhZ2S6PGtENf0nWjiFqGHIO6T4/view?usp=sharing
О.1 — Очистите, пожалуйста, временные файлы браузера (кэш и куки) и повторите заказ услуги без использования черновика.
П — Не помогло, ошибка сохранилась.
О.1 — Проверьте, чтобы не было пробелов при заполнении этого поля.
П — там нет пробелов, проверил тысячу раз!
О.1 — Пришлите, пожалуйста, актуальный скриншот.
П — Я уже отсылал! Ничего не изменилось, все тоже самое! Помогите решить мой вопрос!!!
О.2 — Здравствуйте, меня зовут Мария, я продолжу консультацию по данному вопросу. Рекомендую проверить, чтобы при заполнении данного поля не стояли пробелы.
П — Мария, прочитайте переписку выше! Ошибка сохраняется, нет пробелов в этом поле!!!!
О.2 — Еще раз выполните ранее предоставленные рекомендации.

Спустя некоторое время пользователь обратился повторно, так как ему необходимо было решить вопрос, как можно быстрее:

П — кто сможет помочь в заявке на права?
О.3 — Здравствуйте, меня зовут Сергей, буду рад Вам помочь. Одну минуту, пожалуйста.
О.3 — При тестировании ошибка не подтверждается https://drive.google.com/file/d/1GHI5wwpdFjGrz_Fr6Nshbfhtn271vvKS/view?usp=sharing .
По предоставленному Вами скриншоту видно, что в начале поле «Номер справки» стоит пробел. Поэтому поле подсвечивается красным.
П — Сергей, помогите хотя бы Вы. Я уже перепроверил тысячу раз, пробелы не стоят, ошибку все равно выдает!
О.3 — Удалите пробел: поставьте курсор перед цифрой 1 и нажмите клавишу «Backspace».
О.3 — Первая цифра в поле должна быть под буквой «А».
О.3 – У Вас получилось?
О.3 — Вы готовы продолжить диалог?
П — Дак к диалогу готов!.
О.3 — Вы удалили лишний пробел из поля?
П — Да, ругается на номер справки.
О.3 — полностью сейчас очистите поле.
П — Сейчас.
П — Восклицательный знак сразу красный.
О.3 — Скопируйте цифры из чата и вставьте в поле.
О.3 — 123456.
О.3 — без каких либо пробелов. В поле есть фраза «Номер справки». Цифра 1 должна быть под буквой «Н», а цифра 6 под «А».
П — Сейчас пройду дальше.
П — не вставляет дату.
О.3 — Дату Вы выбираете из календаря или можете указать вручную.
П — Пишет, что дата есть! Она ДЕЙСТВИТЕЛЬНА? И как распечатать счет на оплату?
О.3 — Оплатить госпошлину Вы сможете только после успешной отправки заявления в ведомство.
О.3 — по услугам Госавтоинспекции начисление создается автоматически. Кнопка «Оплатить» появляется в течение часа после подачи заявления.
О.3 — Проверьте все веденные данные и нажмите «Отправить заявление» внизу страницы.
П — Нажал, все выбило куда-то.
О.3 — Вы успешно отправили заявление, оно сейчас находится «Заявление зарегистрировано». Отслеживать статус по заявлению можно в личном кабинете во вкладке «Заявления».
П — Хорошо, как распечатать квитанцию на госпошлину?
О.3 — Вам необходимо ожидать, когда счет выставиться автоматически в личном кабинете. Квитанцию распечатывать не нужно.
О.3 — На текущий момент у Вас уже выставлен счет на оплату со скидкой. Перейдите в личный кабинет в отправленное заявление, там появится кнопка «Оплатить». После ее нажатия появится способ оплаты, где Вы можете выбрать способ, который Вам более удобен.
О.3 — Уточните, пожалуйста, я могу Вам помочь чем-то еще?
П — Нет, спасибо! Благодарю за оказанную помощь.
О.3 — Был рад Вам помочь! При возникновении дополнительных вопросов Вы можете обратиться к нам в любое удобное для Вас время. Всего доброго!

Чтобы в дальнейшем таких ситуаций не возникало, я предложил, чтобы это поле в заявлении сделали таким образом, чтобы в него можно было прописать только цифры, без пробелов. Очень надеюсь, что оно будет рассмотрено, чтобы у пользователей Портала госуслуг, как можно меньше в данной услуге, возникало ошибок.

Rating: 4.7/5. From 29 votes.
Please wait...

Моя клиентская история.: 8 комментариев

  1. 👍🏻молодец)

    Rating: 5.0/5. From 7 votes.
    Please wait...
    1. Спасибо))

      Rating: 5.0/5. From 6 votes.
      Please wait...
  2. Чем проще ошибка, тем сложнее её объяснить шаблонными фразами. Правильно поступил!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  3. Умничка! Вперёд к победе!!!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  4. Вот сила человеческого общения!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  5. Ты просто “взял его за руку” и провел по всей услуге. Все бы так! Молодец!

    Rating: 5.0/5. From 1 vote.
    Please wait...
  6. Все чётко и ясно! Молодец! Так держать!

    Rating: 5.0/5. From 1 vote.
    Please wait...
  7. Молодец, все гениальное просто!

    Rating: 5.0/5. From 1 vote.
    Please wait...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *