ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Привет всем читателям моего блога! 

Ко мне обратился клиент с довольно стандартным вопросом. Но не было бы этой истории, если б всё было так просто.

На линии со мной разговаривал не сам клиент, у которого была проблема, а его родственник, точнее дочь пострадавшей клиентки. У её мамы не работал телефон: sim-карта не определяла сеть, и всё что видел клиент — это красный крестик в верхнем углу телефона. Сама мама, на тот момент была за границей — в Греции, и связаться самостоятельно с поддержкой операторов у неё не получалось. Нужно было максимально чётко понимать, что сейчас, в реальном времени, происходит с sim-картой клиента, и какие действия уже были предприняты.

Мы с девушкой начали проводить диагностику. Я задавал вопросы: на какие-то она знала ответ, на какие-то нет, это замедлило процесс в предоставлении помощи и восстановлению работоспособности номера. В конечном итоге, мы зашли в тупик, ведь без полного понимания ситуации я не мог предпринимать определенные действия. Необходимо было уточнение всех граней ситуации. Недолго думая, я предложил дочери клиентки связаться с мамой и получить все данные, которые были необходимы. Дочь могла выйти на связь с мамой, но для этого ей требовалось отключиться от меня и воспользоваться приложением через интернет. Я предоставил ей свой прямой операторский номер для связи со мной, и мы попрощались.

Спустя какое-то время, мне поступил звонок на вторую линию, мне впервые пришлось общаться параллельно с двумя клиентами на линии, это было очень необычно. Естественно, я попросил немного подождать, чтобы закончить консультировать одного клиента и перейти к решению нашего, уже известного вопроса.

Все данные девушка уточнила, мы успешно закончили проведение диагностики, где я, в свою очередь, в полном объёме предоставил информацию по восстановлению работоспособности sim-карты. Здесь мы столкнулись с новой трудностью: чтобы проверить работоспособность sim-карты, необходимо было немного «поколдовать» в настройках телефона и выбрать сеть вручную. «Я сама то не знаю, где это посмотреть в телефоне, а мама с этим не справится точно!», — отчаивалась девушка. В такие моменты я проговариваю клиенту, что телефоны у всех разные и необходимо обращаться к производителю устройства. В этом же случае мне хотелось довести дело до конца и, наконец, помочь решить вопрос на все 100%!

Из этой ситуации мы тоже нашли выход! Мама пользовалась телефоном на базе Android, точно также, как и я. Даже модели совпали! Тут нам, конечно, очень повезло! Как более уверенный пользователь гаджетов, я описал путь, куда необходимо зайти и что выбрать. Дочь всё записала, и мы с ней попрощались.

Казалось бы, всё решено, и вопрос окончательно закрыт, но через полчаса мне вновь поступает звонок на вторую линию. Я уже понимал, что это та самая история, и готовился принять новые обстоятельства на вооружение. Как оказалось, девушка была безмерно благодарна, и позвонила она ещё раз, чтобы лично поблагодарить меня за помощь!

Вот такие истории случаются на первой линии при работе с клиентами. После них ты действительно чувствуешь себя суперменом, который спас мир! Я ещё раз убеждаюсь, что упорство и терпение — важнейшие качества, как в работе, так и в жизни. Они помогают тебе расти и учиться искать новые пути решения.

Чтобы таких ситуаций не возникало в будущем, я бы порекомендовал производителям устройств прописывать инструкцию в самих телефонах, чтобы пользователям было проще ориентироваться в собственном гаджете. Возможно, даже создать какого-то бота-помощника, ведь не каждый понимает, как поступить в той или иной ситуации, особенно наше старшее поколение! А бумажные инструкции читают далеко не все… 🙂

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Подведите итоги года. Каких достижений и результатов Вам удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2019 году?

  • Вошел в ТОП 10 сотрудников распределенного контакт центра Билайн за период январь-сентябрь 2019 года
  • Неоднократно занимал почетное место на доске с лучшими сотрудниками отдела оперативного обслуживания клиентов по показателю процента ошибок в процедурах
  • Почетная грамота от руководителя Пермского центра поддержки клиентов за отличное качество обслуживания в 2019 году
  • Грамота за лучшее качество по группе за январь 2019 года с результатом 200%
  • Переход по карьерной лестнице на должность старшего специалиста по клиентскому сервису
  • Лучший FCR (количество повторных звонков после консультации) в отделе по итогам Ноября 2019 года

Продемонстрируйте наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Из месяца в месяц я ставлю перед собой цель – давать самые качественные консультации, находить подход к каждому клиенту и доносить информацию в понятной форме.

В таблице не учитывается факт смены стажа с течением времени, при его смене менялась и цель. Так же из месяца в месяц дополнялись продукты компании, например, новая линейка тарифный планов, в связи с этим показатели скачкообразные.

Какие Ваши цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес вашей организации/компании?

Каждая цель, которую я перед собой ставлю, как и мои достижения, соответствует стратегическим целям компании, а именно “Работаю в команде”, “Создаю будущее”, “Честен и открыт”, “Отвечаю за бизнес-результат” и “Люблю клиента”. Каждая из них положительно влияет на деятельность всей компании, в каждую вложен огромный смысл для любого сотрудника компании и каждый сотрудник с самого начала работы впитывает в себя все цели, которые в последствии становятся неким девизом.

Какие Ваши достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Безусловно это качество обслуживания. Это, на мой взгляд самое важное, на что я всегда делаю упор. Ведь клиент обращается именно за консультацией, ему нужна верная информация, и именно оператор протягивает руку помощи. После точных консультаций у клиентов остается меньше вопросов, и они действительно понимают, как работает услуга или в чем преимущества того или иного тарифного плана. А чем выше это понимание у клиентов, тем выше и лучше клиентский опыт. В каком-то смысле оператор — это мозговой центр компании, где есть все ответы на любые вопросы. Например, когда обратился клиент, который не смог найти информацию самостоятельно в мобильном приложении, недолго думая я составил заявку-предложение нашим специалистам по МП, обговорили все с клиентом и все мысли и идеи я описал. Заявку рассмотрели и действительно добавили недостающую информацию в наше приложение.

Докажите, что Ваши достижения неслучайны.

Достижения не случайны по одной простой причине – это моя работа, то, чем я живу и к чему стремлюсь. Ежедневно я пополняю свои знания, изучаю что-то новое и анализирую свои промахи и успехи. Благодаря такому анализу и стремлению я имею те самые достижения, о которых идет речь =) Я всегда добиваюсь того, чтобы клиенту действительно была предоставлена помощь и решение вопроса, был случай, когда я передал вопрос клиента в другое подразделение, на вторую линию, не по процедуре. Поступил я так, потому что вопрос клиента был срочным и очень важным, коллеги подхватили инициативу и предоставили ответ в течении 1 часа!)

Что Вам помогло добиться высоких результатов?

Упорство – я всегда довожу дело до конца, как в отношении клиента, так и себя. Мотивация и интерес к работе – когда у тебя есть цель внутри самой компании, тебе проще проявлять свои навыки, а там, где ты замотивирован, рождается интерес к профессии. На самом деле Билайн, это первый работодатель, который может заинтересовать тебя с первых минут, как ты попадаешь в его рабочую атмосферу. Самые лучшие коллеги всегда помогут и поддержат, руководители всегда скажут, что ты сделал верно, а где мог оступиться. Все это помогает мне быть тем самым лучшим специалистом в своей сфере деятельности.

Как Вы были мотивированы на достижение целей?

Прежде всего я сам себя замотивировал. В один прекрасный день я себе сказал, что на месте каждого клиента могут оказаться мои родные, близкие люди, друзья, знакомые, да и я сам часто занимаю позицию клиента. И им просто невозможно давать не верные, не точные данные, мне и самому будет не понятно ничего. «Нет, это не про меня», сказал себе я!
Ну и конечно же мотивацией стали как раз-таки сами достижения, я люблю радовать себя любыми победами, следующая на очереди победа в Хрустальной Гарнитуре! =)
Даже имя мое говорит само за себя, Никита – победитель!)

Каких целей Вам не удалось достичь? Почему?

Цель, которой я не смог достичь, это – лидерство по скорости обслуживания клиентов. Этот показатель у меня всегда в целях компании, но мне всегда хотелось держать его на более высокой планке, овладеть им в совершенстве. Но увы, в этом году не свершилось, а это значит, что в следующем я обязательно выполню и перевыполню все нормы, благодаря опыту за текущий год! Не удается перевыполнить норму, потому что во время консультаций я частенько отключаюсь от реальности и всецело иду навстречу клиенту, в том плане, что могу объяснять одну и ту же информацию, что бы клиент понял, предлагаю для него множество решений, потому как считаю, что у человека должен быть выбор)

Чему Вы научились, преодолевая трудности, какие выводы Вы сделали?

Научился я тому, что никогда нельзя опускать руки, всегда есть возможность себя проявить, показать на что ты способен, а в такой компании всегда есть люди, готовые мне помочь, выслушать меня, ведь все мы – единое целое и от моих действий зависят даже другие подразделения и отделы! Поэтому даже если что-то не получается сразу же, нужно пробовать еще и еще!