Я амбассадор бренда

Привет! 

Я — Рябцева Евгения, ведущий специалист по обслуживанию корпоративных клиентов компании «Билайн». 

У нашей компании важная миссия — помогать людям, несмотря на расстояние, быть близко друг к другу, оставаться 24/7 в курсе событий вокруг, поддерживать работу бизнес-партнеров. Каждый день я и моя команда помогаем в решении вопросов клиентов! Делаем это оперативно и качественно. И мы справляемся с этой задачей с огромным успехом и энтузиазмом! 

В век информационных технологий и облачных решений наша компания, как любой телеком бренд, стремится не просто идти в ногу со временем, а быть впереди. Быть лучшими и задавать тренды! Быть не просто телеком, а Компанией новых цифровых решений, работать на опережение и расти быстрее рынка, предлагая нашим клиентам и партнёрам лучшие продукты и, конечно, качественный сервис

Мы отвечаем за сервис, который получит наш клиент. Именно мы готовы прийти на помощь и днём, и ночью! Именно мы повышаем лояльность клиентов, решая вопросы здесь и сейчас! Именно мы объединяем наших клиентов, кому-то помогаем строить бизнес, формируем доверие к нашей компании и дарим ценность человеческой поддержки! 

 Доверие — первое условие дружбы. 
Жан де Лабрюйер 

Без доверия невозможно построить хорошие и крепкие отношения. Моя цель — довольный после консультации клиент, которому решили вопрос и подняли настроение, уверенный в том, что наш сервис самый лучший! Такого взгляда придерживаюсь не только я, но и все сотрудники компании: любовь и забота к каждому клиенту прививается с первого рабочего дня. 

Ни для кого не секрет, что цель нашей компании, как и всех остальных коммерческих организаций, получение прибыли. Все делают это по-разному, кто-то ставит интересы компании выше интересов клиентов. Я горжусь, что для «Билайн» это не так. 

Кто-то скажет, что поддержка клиентов — это значит решить вопрос, другой — что это произвести хорошее впечатление на клиента. Мы считаем, что поддержка — это нечто большее: это и решение вопроса клиента, и желание помочь, искренность, индивидуальный подход, умение чувствовать и понимать клиента, его ценности, истинные желания и потребности.
Это чувства, которые испытываем мы сами, чувства, которые мы вызываем у клиента во время или после общения с нами. Это удовольствие и доверие, которое ты испытываешь по отношению к человеку, компании. Доверие к самому себе, что ты сделал правильный выбор, гордость за этот выбор! 

Всего этого мы достигаем, потому что ценим и наполняем каждый день нашей работы смыслом. Настроение, с которым мы думаем о работе, с которым мы приходим на работу и делимся друг с другом, даёт нам энергию и силы для плодотворного общения с клиентами. 

Думаю, в этом кроется успех!  

Для меня важно оказывать помощь тем, кто в этом нуждается. В «Билайн» развита корпоративно-социальная ответственность. Компания сотрудничает с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алёрт», помогает в поиске пропавших людей. В каждом салоне связи есть островок безопасности, куда могут прийти потерявшиеся дети и пожилые люди. Сотрудники вызовут специальную службу и помогут найти близких. В 2018 году мы запустили акцию «Гиги за шаги», ставя перед собой цель заботится о здоровье клиентов, предлагая им вознаграждение за важные 10000 шагов. Далее появились «Гиги за детокс» и «Гиги за мозги», теперь «Билайн» мотивирует клиентов больше читать и достаточно отдыхать. 

В «Билайн» ценят людей — каждого члена команды. Здесь созданы все условия для комфортной работы: открытое общение, возможность обучаться, расти по карьерной лестнице. Практически каждый руководитель прошел путь от специалиста до желаемой должности, и даже директор всех контактных центров когда-то принимал звонки на линии. Это очень вдохновляет! Дружба, искренность, помощь, личная жизнь, ДМС, семья, 30 отпускных дней в году, корпоративы, эмоции, оплачиваемые овертаймы, честность – это компания «Билайн» для меня и для многих сотрудников! 

«Живи на яркой стороне» — не просто красивые слова, а реальность для нас! Присоединяйтесь! 

Мои достижения и результаты

• Подведите итоги года. Каких достижений и результатов Вам удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2019 году? 

Год вышел довольно насыщенный: от специалиста по клиентскому сервису я выросла до старшего специалиста с дополнительным функционалом наставничества. В июне мне удалось войти в ТОП-10 лучших сотрудников контактного центра, благодаря стабильно выполняющимся показателям на 100% и более. По результатам первого полугодия, как один из лучших сотрудниковотмечена дополнительным премированием. И, самое главное, моя работа стала действительно вторым домом, а коллеги — надежными товарищами! Я считаю, что движение – это жизнь! Важно всегда двигаться вперед, и в декабре я успешно прошла собеседование на должность ведущего специалиста по клиентскому сервису корпоративных клиентов!  

• Продемонстрируйте наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику. 

Начинался год с багажом опыта всего в два месяца. Я, как настоящий перфекционист, поставила себе следующие цели: 

  1. К 1 мая выйти по ключевым показателям как минимум на стопроцентный результат, чтобы пройти по МКР (программа мой карьерный рост). 
  2. Успешно пройти собеседование на дополнительный функционал — наставничество. В компании мне хотелось развиваться в направлении обучения, т.к. у меня есть опыт преподавания английского языка. 
  3. Пройти глобальное тестирование и стать старшим специалистом по клиентскому сервису. 
  4. Получить “Супербонус” — дополнительную премию лучшим сотрудникам. 
  5. Познакомиться со всеми сотрудниками моего отдела, чтобы было проще со всеми взаимодействовать. 
  6. Перейти из наставничества в начальное обучение и стать старшим специалистом по развитию к 1 декабря. 

Благодаря мотивации, настойчивости и моим амбициям, я достигла всех поставленных целей. Я благодарна компании за хороших людей на моем пути, за правильный подход к сотрудникам. Я, мои коллеги, мы все раскрываем свой потенциал, потому что у нас есть возможность проявлять себя и не бояться новых, дерзких вызовов! 

Ниже графики, показывающие динамику двух ключевых показателей: AHT (Average Handling Time) (рис.1) и градацию качества (рис.2):


(рис. 1)


(рис. 2)

• Какие Ваши цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес вашей организации/компании? 

  1. Билайн — сервисная компания, работая в Сall-центре, мы стремимся предоставлять наилучший сервис. Что это такое? Это быстрый ответ, решение вопроса клиента с первого раза, приятное впечатление от консультации. Насколько я смогу расположить клиента, быстро и качественно решить его вопрос — зависит от меня. После каждого звонка клиент в SMS ставит оценку дружелюбности, профессионализма сотрудника и компании в целом. Оценить звонок может не только клиент. Глубокая экспертиза в продуктах и процедурах, соблюдение структуры диалога, предоставление лучшего решения — это оценивается сотрудниками группы контроля качества. Приятно, когда твой вопрос решают быстро и качественно. Уверенно могу сказать это тоже про меня — мой AHT (Average Handling Time) целевой уже на протяжении 10 месяцев. 
    Я горжусь тем, что результаты моей работы напрямую влияют на время ожидания на линии, на удовлетворенность клиентов, на репутацию компании. 
  2. Передача опыта сотрудникам в качестве наставника, помогать ребятам в адаптации к эффективной работе на линии. Помогая новым ребятам адаптироваться в компании, я тем самым влияю на рабочую атмосферу, на желание отвечать не только за свои показатели, но и за результат всей команды! Своевременная обратная связь, постановка целей, контроль и постоянная поддержка — все эти действия позволяют и мне, и новым сотрудникам делать результат, взаимодействовать и осознавать важность своей деятельности, решать вопросы клиентов в первого раза. 
  3. Третья и четвертая цель связаны с первой: хорошие показатели позволяют бизнесу эффективно развиваться без потери клиентов, предоставлять максимально качественный продукт. Мы, как амбассадоры, мы находимся на передовой, поэтому только мы можем верно передавать запросы клиентов, выдвигать предложения в другие функции, постоянно менять процедуры, улучшая их. 
  4. Хорошие взаимоотношения и понимание в коллективе, партнерская позиция, помогают нам действовать как одно целое, отвечать за бизнес-результат и генерить идеи как процедурные, так и новые подходы в обслуживании! Работа нравится тогда, когда она получается! В свое время меня очень поддержал мой руководитель, а потом я оказала поддержку новому сотруднику. Важно быть чутким, использовать все свои положительные качества. 

• Какие Ваши достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему? 

На клиентский опыт напрямую влияют показатели, в частности оценки от клиентов по качеству обслуживанияКак только я начала применять методы активного и эмпатического слушания, мои показатели пошли в гору. Не всегда можно решить вопрос здесь и сейчас. Порой его приходится передавать на второй уровень обслуживания. Я убеждена, в таких ситуациях нужно оказать клиенту эмоциональную поддержку – успокоить, показать, что он нам важен, мы сделаем всё возможное, чтобы ему помочь. А еще я «за» искренность, только открытость может показать, что я, как специалист, не робот, я живая, активная, где-то сочувствующая, где-то с юмором, где-то спокойная. Индивидуальный подход, гибкость и честность – это и есть мои «фишки». Благодаря процедурно верным консультациям, быстрому решению и индивидуальному подходу, каждый клиент спокоен за его качество связи, он будет рекомендовать Билайн своим знакомым, потому что я произвела на него незабываемое впечатление!  

• Докажите, что Ваши достижения неслучайны. 

Случайность — это совпадение, нечаянность, непроизвольность. Все это не про меня. Я управляю своими показателями, точно знаю цели, у меня есть инструменты. Нельзя случайно нарушить инструкцию, я четко знаю последствия, поэтому неосознанно пойти на неверную консультацию не могу. По показателям прослеживается динамика в цифрах, каждый результат измерим, в моем результате нет «случайных» цифр, я за него несу ответственность.  

Бывало сложно, я не успевала переключаться, иногда казалось, что показатели для меня не выполнимы, на помощь всегда приходил мой руководитель, которая возвращала меня мыслями к поставленным целям. Вместе с тем, всегда могу сама находить подход к людям, могу сама оказывать поддержку новым сотрудникам, сама ищу к ним подход.  

Я всегда четко знаю свои шаги к достижению цели, руководитель со своей стороны дает мне четкие инструменты. 

• Что Вам помогло добиться высоких результатов? 

Мотивирует меня многое. Самое главное — чувствовать себя неотъемлемой частью коллектива, не стоять на одном месте и развиваться, как в рамках должности, так и в рамках компании. Да, для меня важно быть авторитетом в коллективе, мне приятно, когда у меня спрашивают о том, как мне удается достигать лучший результат по ключевым показателям, я рада делиться своими инструментами. Я четко знаю, чего от меня ждет компания, а также четко знаю, чего сама жду от компании. У меня тесные партнерские отношения с руководителем, что я очень ценю. Порой, мне не нужно объяснять то, чего я хочу, руководитель сразу предлагает оптимальное решение в той или иной ситуации, что тоже важно для меня.  

• Каких целей Вам не удалось достичь? Почему? 

К счастью, у нас в компании гибкий график и я легко могу совмещать работу и учебу в институте. На данный момент, я приняла для себя решение развиться в отделе обслуживания корпоративных клиентов, успешно прошла собеседование и смогу продолжить хорошо работать и хорошо учиться. Старшим специалистом по развитию стану после получения диплома. Цель поставлена! Теперь работа меня еще и мотивирует хорошо учиться, чтобы быстрее сдавать сессию и качественнее писать работы, тогда я быстрее смогу заняться делом моей мечты на данном этапе жизни! 

• Чему Вы научились, преодолевая трудности, какие выводы Вы сделали? 

Этот насыщенный год помог мне понять, несколько вещей. 

Во-первых, нельзя делать скоропалительных выводов и принимать необдуманные решения, как в процессе консультации, так и в организационных моментах. Это влияет не только на меня, но и на коллег, на бизнес. Сейчас я чаще анализирую, советуюсь, смотрю на ситуацию со всех сторон. Больше мной не движет импульс, теперь я чаще смотрю на ситуацию «со стороны», так проще взвесить все «за» и «против». 

Во-вторых, никогда нельзя сдаваться на пути к цели! В начале года мне казалось, что цели недостижимы, что работа сложная. Все встало на свои места, когда я поняла конкретную стратегию развития компании и какой я вклад делаю в этот огромный бизнес. Правильный настрой, своевременный контроль за реализацией этой самой стратегии помогают мне быть частью большего, помогают мне управлять результатом. 

В-третьих, когда любишь свою работу, она отвечает тебе взаимностью, и вставать рано с утра на работу хочешь, а не вынужден! Я хорошо понимаю сейчас перспективы и ключевые факторы успеха, я не «зарываюсь» в деталях, могу вкладываться в результат, потому что он измерим и есть четкие инструменты для достижения его. Помимо рабочих моментов еще есть коллектив, о котором я так много пишу. Все эти люди — мое окружение, большую часть времени я провожу время с коллегами, между нами что-то большее, чем работа, между нами доверие, юмор, взаимовыручка, помощь и искренность о которой я тоже много писала ранее. Любовь к своему делу позволяет мне чувствовать себя счастливой!