Амбассадор бренда

Моя работа, это не всем известный бренд «Сбербанк», а именно «ДРУГ», одно из ключевых подразделений большой системы. Оператор контактного центра является непосредственным представителем своей компании, отдела. Клиенты, которые обращаются к нам на линию, формируют свое впечатлениео сервисе именно исходя из диалога с оператором. Поэтому очень важно быть вежливым, клиентоориентированым и компетентным сотрудником. О ДРУГе я и хочу рассказать вам сейчас.

Сервисный Центр Дирекции Распределённых услуг (СЦ ДРУГ) это созданная с нуля культура сервисной организации для внутренних клиентов – сотрудников Банка. Внутри себя мы объединили 4 отдела, взаимодействующих друг с другом для обеспечения предоставления сервиса клиенту на высшем уровне.

Мы – СЕРДЦе Сбербанка, а именно – Служба Единого распределенного диспетчерского центра, контактный центр 24/7 оказывающий поддержку сотрудникам Банка, по широкому спектру услуг, необходимому каждому сотруднику.

Мы – центр взаимодействия и выстраивания отношений между внутренним клиентом Банка и обеспечивающим подразделением, команда, которая защищает интересы клиента. Мы принимаем обращения, выявляем системные проблемы, создаем и разбираем кейсы, дорабатывая свои продукты для максимальной удовлетворенности ВК своей работой в Банке. Мы занимаемся разбором жалоб и благодарностей, что помогает нам проработать вопросы улучшения сервиса, создать предложения по доработке или созданию нового функционала.

Наша команда создала комплекс продуктов для взаимодействия клиента и множества других сотрудников – исполнителей. Для обеспечения высокого уровня сервиса, все эти обращения заведены в систему, имеют свою уникальную услугу, номер, контрольный срок, а также перечень шаблонов и услуг для правильной работы.

Мы разработали чат-бот, мобильное приложение, персональные скидки ДРУГа для сотрудников Банка, поменяли интерфейс, добавили возможность установки emoji-аватара и элементы геймификации в мобильном приложении, предоставили клиенту возможность выбора удобного для него интерфейса для работы.

Благодаря развернутой структуре отделов, у каждого сотрудника есть возможность развития в разных направлениях.

Представляете насколько интересно и волнительно быть частью большой команды, а главное, что у нас операторов есть возможность первыми попробовать новые продукты, внести предложения по доработкам и изменениям. Насколько важно понимать, что ты в очередной раз помог клиенту, внося вклад в развитие Банка.

Я – часть своей команды, и являюсь представителем, амбассадором ДРУГа. Моя работа – неотъемлемая, значимая часть моей жизни, и, конечно, я рассказываю о ней своим друзьям, знакомым при личных встречах и в социальных сетях. Я хочу, чтобы наш контактный центр был известен как можно большему числу людей, чтобы все знали, что ДРУГ – это команда мечты, работать в нашем коллективе не только комфортно, но и престижно!

Посмотрите насколько у нас дружно и атмосферно. Я активно делюсь своими впечатлениями со своими друзьями в социальных сетях.

А вы уже нарядили Ёлку? Я- да! В этом году долгожданное пополнение коллекции Дружеских шариков. С ДРУГом в новый год!)))

Настала пора подарков! У нас на работе тайный Санта! А у вас?)

Кто работает 31 декабря да 19:00? Я! Но мне нравится!) СЦ ДРУГ – лучший коллектив!

А в праздники на работе затишье. Но не будем расслабляться, будем развиваться!

Праздники закончились, к трудовым будням готова!

Хотите к нам? Увидимся в ДРУГе! 😉

Руководители обо мне

Добрый день всем! В предыдущих публикациях я много вам рассказывала о своей работе, достижениях и успехах. Пришло время услышать мнение моих руководителей и коллег. Смотрите видео и ставьте лайки!))

Директор Сервисного центра Дирекции распределенных услуг – Киселев Сергей Владимирович

Руководитель контактного центра СЕРДЦе – Елехин Максим Владимирович

Руководитель направления Базы знаний – Хромова Светлана Александровна

 

 

 

 

Мои коллеги обо мне

Важнее всего – погода в коллективе и у нас всегда солнечно!

Ниже несколько слов обо мне от моих коллег.

<iframe width=”640″ height=”360″ src=”https://www.youtube.com/embed/4RaKEkl3n38″ frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture” allowfullscreen></iframe>

_____________________________________________________

Я являюсь наставников для новых сотрудников. Далее отзыв от одной из моих подопечных.

_____________________________________________________

<iframe width=”640″ height=”360″ src=”https://www.youtube.com/embed/rdPf7Xhld64″ frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture” allowfullscreen></iframe>

запись телефонного звонка

Предлагаю вам прослушать записи звонка по моей первой клиентской истории, когда сотрудница ВСП не смогла закрыть дверь отделения.

Звонок состоит из трех частей:

Клиентские истории

Важной задачей нашего контактного центра является обеспечение идеальной поддержки клиентов (далее – ВК) по всем аспектам работы. От того, насколько грамотно, быстро и профессионально будет решен вопрос – зависит отношение пользователей к нашему порталу и сервисам банка в целом. Я всеми силами стараюсь оправдать и превзойти ожидания клиента. Могу с уверенностью сказать, что у меня это получается. Для примера расскажу вам несколько моих успешных клиентских историй. Возможно, кому-то пригодится 😊

Февраль 2018 года. Я работала в вечернюю смену, примерно в семь часов поступил звонок от руководителя одного из отделений, работающих непосредственно с внешними клиентами (далее – ВСП) другого территориального банка. У них сломался замок входной двери, соответственно, они не могли ее закрыть, сдать ВСП на охрану и спокойно пойти домой. Конечно, сама лично я никак не могла помочь им отремонтировать замок и зарегистрировала заявку о данной проблеме на обеспечивающее подразделение. Но оставить клиента одного с такой проблемой я не могла. Нужны были экстренные меры. Я связалась с подразделением эксплуатации, попросила у них оперативной помощи, они смогли предоставить мне контакты дежурившего сотрудника. Дозвонившись ему, я получила информацию, что в связи с нагрузкой приехать в ВСП смогут только через 2 часа. Подумав о своем клиенте, о ее семье, которая ждет ее с работы… а я ведь тоже мама. Мне удалось добиться от дежурного обещания приехать как можно раньше. В итоге, через час дверь отделения была отремонтирована, а руководитель смогла уехать к себе домой. На следующий день я получила письмо с благодарностью клиента, честно, к нему только фото ее семьи не хватало для полной картинки, это было очень приятно! 😊

Еще одна, запомнившаяся мне история, связана с банковским переводом. Клиент, юридическое лицо, обратился в банк для перевода суммы в несколько десятков миллионов рублей другой фирме. По техническим причинам произошел сбой операции, и деньги не отображались ни на счете клиента, ни у получателя. Он, естественно, был крайне недоволен сложившейся ситуацией и требовал немедленного решения проблемы. Вопрос стоял не только в решении вопроса клиента, но и в сохранении имиджа Банка. Сотрудник ВСП обратился к нам на линию с просьбой помочь в ускорении решения запроса, оформленного на нашем портале. Контрольный срок заявки составлял два дня. Сотрудница очень нервничала, и я, несмотря на все временные нормативы звонка, связалась с сотрудником обеспечивающего подразделения и, объяснив ситуацию, попросила выполнить заявку в приоритетном порядке. В течение нескольких минут ошибка была выявлена и устранена. Операция клиента прошла успешно. И несмотря на технические проблемы, он остался доволен слаженными действиями сотрудников Банка, оперативным решением проблемы, и даже оставил положительный отзыв в книге «отзывов и предложений». Это был двойной успех.

Добавлю из последнего. Месяц назад ко мне обратилась сотрудница, находящаяся на длительном больничном. Она просила помочь ей любым образом отправить больничный лист, чтобы получить оплату, так как совсем нет денег на лечение и полностью отсутствует возможность самостоятельной регистрации запроса. Вообще, по данному вопросу должны консультировать на отдельно выделенном сервисе, вне нашего Портала. Но я понимала, что клиент не в том состоянии, чтобы ехать к себе на работу или звонить на другие линии поддержки. Я нашла выход в установке специального мобильного приложения (далее -МП), обратившись к ребятам, которые консультируют по МП. мне удалось выяснить, что через специальный сервер можно добавить информацию о клиенте для дальнейшей установки МП, даже если у ВК полностью отсутствуют доступы к корпоративным учетным записям в связи с длительным отсутствием. После внесения необходимых изменений, я помогла установить МП клиенту, где она смогла выложить свой электронный больничный лист, а также рассказала про корпоративную программу компенсации стоимости лечения сотрудникам. Как оказалось, моя коллега не знала об этой программе и была очень рада возможности компенсировать затраты на лечение. Со своей стороны, я предоставила ей всю необходимую информацию, пытаясь оказать максимальную помощь. Для меня это грустная история… Пусть все будут здоровы!

Мой 2019

Приветствую читателей моего блога! Меня зовут Татьяна Половая и я представляю один из отделов Сбербанка – Службу Единого Распределенного Диспетчерского Центра ДРУГ.

Честно признаюсь, первое задание стало для меня немного неожиданным. Подведение итогов года… А что, уже год прошел? Пролетел незаметно! Мой 2019 был очень насыщенным и полон событий. Нужно немного отмотать ленту памяти назад и вспомнить какие задачи я поставила себе в начале года:

    1. Как бы нескромно не звучало – я хотела стать лучшим оператором нашего контактного центра 🙂
    2. Получить дополнительный функционал, участвовать в различных направлениях отдела;
    3. Внести изменения в систему обучения новых сотрудников;
    4. Принять участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура».

Задача каждого оператора контактного цента Друг (далее – КЦ) – быстро и качественно проконсультировать внутренних клиентов (наших коллег) по единому порталу для сотрудников. На нашем портале можно выставить заявки по всем направлениям внутренней деятельности Банка, а также, по вопросам обслуживания внешних клиентов и решения их проблем. Поэтому мы всегда должны быть вооружены актуальной информацией и ориентироваться в более чем шести тысячах шаблонов.

Итак, как я стала самым эффективным сотрудником? Пройдя непростой путь от стажера до старшего специалиста, я овладела необходимыми навыками и знаниями, а самое главное, у меня появилась цель стать лучшей. Расскажу о своих показателях.

  • На нашу линию поддержки ежедневно обращается около 3000 клиентов. Мой показатель по принятым вызовам варьируется на уровне 190-250 принятых звонков (среднее по отделу 170-180). Это 6-8% от общего числа поступивших онлайн обращений.

  • Средняя продолжительность звонка в нашем КЦ не должна превышать 180 секунд. Казалось бы, разве за три минуты можно оказать качественную консультацию и ответить на все вопросы клиента? Отвечу – да. Мой показатель – 120-135 секунд.

  • За 2019 год я не получила ни одной низкой оценки (менее 4 баллов из 5) от клиентов, средний балл (CSI) равен 4,9. Что непременно является для меня поводом для гордости!

  • Важным показателем является скорость ответа (Ring Time). Нормативным показателем считается 4 секунды. Моя скорость 1-2 секунды. Принимая каждый звонок на 2 секунды быстрее, я формирую буфер в 400 секунд, а это – еще три клиента, которым я смогу помочь.
  • Показателями качества являются: соблюдение скрипта диалога, вежливая и грамотная речь, правильность решения вопроса, получение необходимых данных клиента для регистрации звонка или инцидента, наличие жалоб от клиентов. Уровень качества оператора должен быть не менее 90 (из 100). Я стабильно получаю высокие оценки (в среднем 96-98).

Результатом моей эффективной работы стало выполнение второй цели – получение дополнительного функционала. Мои достижения заметили мои руководители, и я стала заниматься не только приемом онлайн обращений, но и помогать в разборе оффлайн запросов в нашу Службу (за 4 квартал 2019 года я обработала более 400 запросов, работая на этом функционале по 1-2 часа в смену), а также, меня включают в работу службы качества, где я помогаю разбирать жалобы, прослушивать звонки и пополняю Базу знаний. А также я стала наставником для новых сотрудников, помогаю им вливаться в жизнь нашего отдела и обучаю азам профессии.

В этом году на подведении итогов первого полугодия меня отметили дипломом «За высокие достижения в производственной деятельности». Для меня важно, что мои инициативы и старание замечает руководство и так высоко оценивает.

Новая программа обучения

Следующее свое достижение я хочу вынести в отдельную статью. Оно заслуживает этого 🙂

Когда я только начинала работать, самым сложным для меня было консультирование по проблемам в программах, о которых я не имела представления, а также различные нюансы в операционных вопросах. Все это приходилось изучать самой в процессе работы.

Став наставником первое, что я сделала – предложила новый план обучения. Руководитель поддержал мою инициативу.

Обучению новых сотрудников в нашем отделе отведено пять дней. Раньше стажерам в первый день давали вводную информацию, а все остальное время он проводил с наставником в линии, и по сути, обучение не носило системный характер, каждый наставник сам решал какую информацию давать, какие вопросы освещать. В итоге у новичков было много пробелов в знаниях. Для того, чтобы понять, как лучше выстроить обучение, я предложила опросить самих операторов, чтобы понять какой информации им не хватало и что давалось труднее всего.

Для лучшего восприятия материала, я всю информацию разделила на блоки (тематики), в которых подробно рассказывается о программах, оборудовании, услугах и т.д. На изучение каждого блока отводится один день. Также для закрепления материала стажер должен вместе с наставником проработать кейсы типичных вопросов наших клиентов. В конце каждого дня новичку уже самостоятельно нужно пройти небольшой тест. Тем самым становится понятно какие темы усвоены, а какие нужно проработать еще раз.

После пяти дней обучения сотрудник должен принимать звонки самостоятельно. Я предложила проводить итоговое тестирование сотрудника для того, чтобы объективно оценить готов ли он выйти в линию. По результатам ему могут предоставить до трех дополнительных дней с наставником. Таким образом, новичок чувствует поддержку, что его не просто бросают на «поле боя», а качественно готовят к работе. Новый формат обучения принес свои плоды. Новые сотрудники с первых дней работы получают положительные оценки как от самих клиентов, так и от службы качества.

Мои инициативы дали хороший результат. Процесс обучения стал более эффективным, новые сотрудники стали быстрее вливаться в работу.

Мечты сбываются!

Четвертое мое желание – стать участником «Хрустальной гарнитуры» и, конечно, дойти до финала и получить самую престижную награду на сцене!

На отборочном этапе среди сотрудников меня спросили: «Почему именно ты должна быть номинирована на участие в конкурсе?»

Этот год был очень плодотворным, я добилась всех целей, поставленных перед собой.  А самое главное, эти цели соответствуют целям как нашего отдела, так и всей компании в целом – «Все для клиента!» Ведь что скрывается за всеми этими цифрами? Конечно, наш клиент. Приведу пример. Клиент сегодня уезжает заграницу, ему срочно потребовалось оформление кредита. Заявка одобрена, но возникли технические сложности, выдача невозможна. Клиент нервничает, в отделении напряженная обстановка. Обратившись на линию поддержки ДРУГ, сотрудник банка получает консультацию по правильному формированию заявки и оперативное решение вопроса.  Довольный клиент отправляется в путешествие, а сотрудник Сбербанка удовлетворен действиями Службы, поддержкой и помощью в сложной ситуации.

Мой опыт и знания помогают развитию бизнеса Компании. Я ценю время клиента. Обрабатывая больше звонков, я сокращаю ожидание ответа оператора, а мои знания о продуктах и сервисах компании помогают быстро находить решение задачи.

Мы являемся первой линией поддержки и должны всегда следить за актуальной информацией и изменениями в процессах. Я не просто поверхностно просматриваю информацию, я изучаю, пытаюсь понять какие вопросы могут возникнуть у клиента, и, если это необходимо, занимаюсь поиском дополнительной информации. Таким образом я помогаю наполнять нашу Базу знаний, где каждый оператор может найти ответ на вопрос клиента. Активно наполняя ее, добавляя вопросы по ранее неосвещенным темам – я вношу свой вклад в развитие всего нашего отдела.

Я очень благодарна своему руководителю, который всегда готов выслушать, принимает и поддерживает наши инициативы, мотивирует меня на достижение высоких результатов. И вот теперь я здесь пишу блог!) Еще я очень счастлива, что меня окружают мои замечательные коллеги, я всегда чувствую их поддержку, они помогают направить мысли в нужное русло, мы действительно друзья!

Самое главное, что я поняла за этот год – мечты сбываются! У меня замечательная семья, отличные друзья, интересная работа. Нужно ставить цели, визуализировать их и выполнять шаг за шагом. Если вы не уверены в достижении своих целей, верьте, у вас все получится!