Я – амбассадор Wifire

Во главе любого сервиса стоит клиент и цель нашей компании сделать его счастливым.

В своей жизни я руководствуюсь правилом: “Как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними”. Так как я сама являюсь клиентом во многих компаниях, поэтому для меня важно относиться к клиентам так, как я бы хотела, чтобы относились ко мне. Нэт Бай Нэт – это не просто место моей работы, это компания, которая заботится о своих клиентах.  Именно здесь я нашла единомышленников, которые не остаются равнодушными ни в каких ситуациях, всегда готовы приложить все усилия, чтобы прийти на помощь.

Почему клиенты выбирают нас?

Мы заботимся.

Каждый клиент, вне зависимости от его рода деятельности, места проживания и занимаемой должности, важен для нас. Мы проявляем заботу по отношению к нашим клиентам, делаем их жизнь максимально уютной, чтобы они могли больше времени уделять другим, более важным вещам.

Мы защищаем.

“Важней всего, погода в доме, а всё другое – суета…”. Мы создаём комфортную атмосферу  для клиентов вне зависимости от погодных условий, чтобы они всегда могли чувствовать себя уверенными в завтрашнем дне. С нами для клиентов всегда светит солнце.

Мы всегда рядом.

Любому человеку приятно, когда о нём заботятся и интересуются его жизнью. Нам всем важно быть значимыми, чтобы о нас помнили и проявляли внимание. Наши клиенты для нас всегда на первом месте. Нам важно их мнение, пожелания и советы. Именно благодаря им мы с каждым днём становимся всё лучше, проводя различные опросы, поддерживая обратную связь.

Мы необходимы в жизни любого человека. 

В современном мире и потоке информации люди привыкли быть всегда в курсе всех происходящих событий, делиться друг с другом своими уникальными историями и событиями из жизни,  иметь возможность мгновенно получить доступ к любой информации или просто поболтать с близкими по телефону. Поэтому мы лучшие не только для своих клиентов, но и для тех, кто их окружает.

Мы дарим положительные эмоции.

Каждый из нас, приобретая какой-то товар или услугу, рассчитывает получить максимум пользы и удовлетворение своих нужд. Если, приобретая что-то, мы получаем желаемое и даже сверх того, то мы будем довольны.  Учитывая то, что мы все сами являемся клиентами в разных сферах жизни, мы всегда ставим себя на место клиента и поэтому предоставляем высокое качество услуг.

Мы согреваем.

Как приятно после тяжёлого рабочего дня и городской суеты окунуться в домашнюю атмосферу с кружечкой горячего чая, посмотреть любимый фильм или встретиться с друзьями в кафе и “поболеть” за любимую команду. Мы делаем всё возможное (и даже невозможное), чтобы отдых наших клиентов проходил комфортно и ничто не могло их потревожить.

Мы всегда придём на помощь. 

Мы всегда стремимся к совершенству, но никто не застрахован от непредвиденных ситуаций. Однако, наши клиенты не боятся остаться без связи, потому что горячая линия работает круглосуточно, чтобы клиенты всегда оставались на связи 24/7.

Мы полны новых идей.

Спектр наших услуг постоянно расширяется, мы изучаем потребительский рынок и идём в ногу со временем, чтобы создавать что-то новое для улучшения жизни клиентов.

Мы разнообразны.

Мы все привыкли к огромному количеству товаров и услуг. В любом магазине полки ломятся от изобилия разнообразных предложений на любой вкус, цвет и кошелёк. Любому потребителю нравится иметь возможность сравнивать и выбирать для себя лучшее. Поэтому у нас предусмотрено большое количество предоставляемых услуг, которые могут удовлетворить запросы любого, даже самого требовательного клиента.

Мы – семья. 

Мы – одна большая команда, которая работает и трудится для каждого, потому что нам важен и дорог любой клиент. Мы общаемся, заботимся, переживаем и радуемся вместе с ним. Самое ценное, что у нас есть – это наши клиенты!

И мы каждый день стремимся становиться еще лучше для них!

С Новым Годом!

Дорогие друзья!

Уходящий год подарил много новых знакомств, массу положительных эмоций и впечатлений.

В году грядущем я желаю вам обрести силы для осуществления всех своих желаний, уверенно стремиться к намеченным целям, а делать это лучше в компании близких друзей и единомышленников. Поэтому я желаю, чтобы такие люди всегда были рядом, верили в вас и поддерживали в ваших стремлениях.

Смотрите вперёд с верой в хорошее и стройте своё будущее таким, каким вы его представляете.

Всё получится! Всё исполнится! Всё случится!

С наступающим Новым 2020 годом!

 

Почему я лучший оператор?

Друзья, в новом блоге я хочу вам не просто рассказать, почему я стала лучшим оператором, а поделиться с вами мнением своих коллег, которые находятся со мной бок о бок каждый день, слушают, наблюдают и помогают.

Прикрепляю ссылку на видео-ролик, приятного просмотра🙂

Клиентская история

Дорогие друзья!

Хочу поделиться с вами одной интересной и нестандартной историей которая произошла со мной на линии.
Отдел, в котором я работаю, занимается обслуживанием юридических лиц, а именно – консультацией по финансовым и договорным вопросам.
Наверняка некоторые из вас сталкивались с ограничением в предоставлении услуг связи из-за несвоевременной оплаты.

Наш отдел, помимо прочих задач, занимается “экстренной” помощью клиентам, оказавшимся в подобных ситуациях. Если клиент по каким-либо причинам не успел оплатить, мы всегда готовы пойти ему навстречу и временно активировать услуги связи, чтобы у него была возможность оплатить. Правда, имеются ограничения по сумме задолженности, то есть я самостоятельно могу активировать услуги до определённого порога. В случае, если долг превышает допустимый порог, то я передаю информацию по этому клиенту в специализированный отдел, который изучает историю обращений, принимает решение, можно ли активировать клиента или нет.

Но, бывают ситуации, когда история клиента не так проста, как кажется на первый взгляд.

Однажды, ко мне на линию поступил звонок. Обратился клиент из службы спасения, у него не работали телефоны из-за того, что на счету было недостаточно средств. Уточнив все данные клиента и открыв его договор, я увидела, что сумма его задолженности выше ежемесячной абонентской платы, без преувеличения, в 150 раз. Мне было страшно озвучивать клиенту подобную сумму, потому что цифры казались нереальными. Но я понимала, что он обратился за помощью и любая неуверенность и сомнение в моём голосе только навредят. Мне удалось совладать со своими эмоциями и спокойно объяснить клиенту, какая задолженность образовалась. По тону его голоса я поняла, что он удивлён не меньше меня, стал утверждать, что за месяц такая сумма образоваться не могла. Я заверила, что мы сделаем всё возможное, чтобы разобраться в сложившейся ситуации и попросила клиента ожидать обратной связи. Из-за того, что самостоятельно активировать связь при такой сумме долга не могу, я передала информацию в профильный отдел.

После завершения звонка мысли об этом клиенте меня не отпускали. Со своей стороны я всё сделала правильно, но мне хотелось разобраться, откуда могла накопиться такая сумма, если его ежемесячная абонентская плата была менее 1000 рублей. Я связалась с менеджером, курирующим этот договор, объяснила ситуацию. Он тоже был удивлён не меньше меня, потому что мы давно работаем с этим клиентом и подобная ситуация возникла в первый раз. Сообща мы пришли к мнению, что это нельзя просто так оставлять, надо оперативно выяснить, как такое могло произойти. Я создала общую переписку с коллегами из 3-х отделов, где объяснила суть вопроса клиента, попросила предоставить ему доступ к услугам на время выяснения причины таких больших начислений, и, совместно с ними, мы стали разрабатывать пути возможного решения.

Вопрос клиента оказался непростым, мы не могли оперативно списать эту сумму, потому что сначала нужно было разобраться откуда образовался такой долг. Поэтому, чтобы не заставлять клиента долго ждать, я связалась с ним повторно, убедилась, что временный доступ к услугам ему предоставили, ещё раз напомнила о том, что мы обязательно ему поможем и выясним, почему подобное произошло, постаралась максимально успокоить клиента, чтобы не потерять его лояльность и доверие к нам.

По результатам проверки службой безопасности выяснилось, что телефония клиента была взломана, были совершены исходящие международные звонки по фрод-направлениям, в связи с чем произошли списания на сумму во много раз превышающую ежемесячную абонентскую плату. Была оперативно написана служебная записка на сторнирование этой суммы и списание долга. В ходе всего процесса я постоянно поддерживала обратную связь с клиентом, чтобы он понимал, что нам не всё равно и его вопрос решается.

Как только пришёл результат по согласованию служебной записки, мне не терпелось сообщить клиенту о положительном решении по его вопросу. Сложно описать словами мою радость от того, что я смогла помочь и показать клиенту своё отношение и небезразличие к его истории. В ходе моего последнего звонка, было слышно, что клиент искренне благодарен за помощь и профессионализм сотрудников нашей компании. Я уверена, что даже если у него и возникали в ходе всей истории сомнения в желании продолжать сотрудничество с нами, мне удалось их развеять. Очень благодарна коллегам, которые проявляли заинтересованность и помогали мне.

Конечно, такие случаи уникальны и единичны. Эта история со счастливым концом, но она даёт понять, что могут быть разные ситуации, и необходимо предпринимать меры, чтобы обезопасить компанию и клиентов. Для этого уже разработана регистрация по одному ip адресу и различные тарифы с лимитом и без, а также программные и системные ограничения. Я, в свою очередь, предложила рассмотреть возможность оповещения клиентов в виде смс или звонка оператора. Надеюсь, в будущем мы не столкнёмся с подобной ситуацией снова, но даже если так произойдёт – у меня уже есть опыт не только операционного решения, но и практические умения по поддержанию обратной связи с клиентом.

Из-за того, что эта история не одного звонка и даже не одного дня, я не могу поделиться с вами всеми материалами, которые с ней связаны. Кроме того, в рамках конфиденциальности информации, я не указываю конкретных данных, цифр, названий. Но если вам интересно немного прочувствовать себя в моей роли, то можете послушать имитацию первого и последнего звонков, максимально приближенных к этой истории и разыгранных с участием моих коллег.

Спасибо вам, что читаете мой блог, голосуйте, оставляйте комментарии! Следующая запись будет скоро🙂

Перезагрузка

В постоянном потоке информации, рабочих будней и обращений от клиентов, иногда хочется ненадолго остановиться и отключиться от всего. Просто позволить себе никуда не спешить, расслабиться и отвлечься. В нашем контактном центре это возможно в течение рабочего дня. И я говорю не о перерывах на перекус.

Тренеры компании придумали отличный мини-тренинг “Перезагрузка”, на котором не нужно впитывать новую информацию, что-то запоминать и работать с большим объёмом текста.  Он нацелен на отдых сотрудников от рабочей суеты, позволяет по-настоящему расслабиться (а кому-то и вздремнуть) и даже посмотреть мультфильмы. Всё это мне посчастливилось испытать сегодня на себе, и я была в полном восторге.

Мы играли, избавлялись от неприятных эмоций и заряжались отличным настроением, а во время аутогенной тренировки мне удалось позволить себе отдохнуть физически.

Это так приятно, когда компания заботится о твоём эмоциональном и физическом состоянии.

Рекомендую:))

 

Мои достижения

  • Подведите итоги года. Каких достижений и результатов Вам удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2019 году? 

Одно из самых значимых достижений уходящего года – звание «Оператор года» в нашем контактном центре и начало участия в Хрустальной гарнитуре. Год назад я даже не могла подумать, что буду представлять свою компанию в этой номинации. На протяжении всего года я показывала самый высокий результат. Мне удалось значительно вырасти и достигнуть новых высот, и я нацелена двигаться дальше и преодолевать новые барьеры.

  • Продемонстрируйте наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику. 

Подтверждение моим результатам – высокий уровень показателей, которые превосходят цели компании и отражают мою работу.

Показатель качества у меня не опускается ниже 100, что свидетельствует о высоком профессионализме, потому что этот показатель оценивают опытные специалисты нашего контактного центра, они прослушивают мои звонки, оценивают грамотность и вежливость моего общения с клиентом, а также корректность предоставляемой мной информации.

Также важнейшим показателем для меня является ACSI. Он важен потому, что отражает удовлетворённость клиента моем обслуживанием. Была ли я достаточно вежлива и компетентна, смогла ли я помочь ему в решении вопроса – его оценка отражает отношение ко мне, как к профессионалу. 

  • Какие Ваши цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес вашей организации/компании?

Ни один из показателей, будь то групповые показатели или мои личные не является случайным. Любая компания заинтересована в высококвалифицированных специалистах, нацеленных на высокие результаты. Поэтому у всех показателей есть определенная цель, ниже которой все должны стремиться не опускаться. Мои показатели не только никогда не бывают ниже заданных, но и практически всегда находятся на самом высоком уровне. Это важно не только лично для меня.

Если, обращаясь на линию, вопрос клиента решается оперативно и качественно, то он будет доволен нашей работой, что и является целью компании.

  • Какие Ваши достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Помимо того, что я нахожусь на входящей линии и принимаю звонки, я часто участвую в проектах, связанных с исходящими звонками клиентам. Как правило цель этих звонков –  сработать на опережение, получить результативную обратную связь, узнать мнение клиентов о компании, оперативно и своевременно предотвратить любые предпосылки, которые могут привести к снижению качества предоставляемых услуг. 

Целью моего звонка является желание помочь всем клиентам быть услышанными, а также проявление заинтересованности, лояльности и уважения. Как результат: масса новых эмоций и впечатлений от общения с клиентами, от которых поступает большое количество положительных отзывов и благодарностей в адрес Нэт Бай Нэт.

  • Докажите, что Ваши достижения неслучайны.

Работа оператора – это постоянная работа над собой.

Каждый день я общаюсь со множеством разных людей, со своей уникальной историей, со своими взглядами на жизнь и переживаниями. Умение чувствовать диалог с любым клиентом, сопереживать его ситуации – всему этому невозможно обучиться без желания и упорства.

Я должна не просто помогать клиентам при обращении к нам, но делать быстро и качественно, чтобы у него не возникало сомнений, что компания заботится о нём. А ведь при звонке клиента именно я выступаю в качестве представителя компании и в моих силах изменить его мнение в лучшую или худшую сторону.

  • Что Вам помогло добиться высоких результатов?

Добиваться высоких результатов мне помогает моё стремление доказать себе и окружающим, что я могу. Могу сегодня стать ещё лучше, чем вчера. Могу подарить «счастье» любому клиенту. Могу быть примером для своих коллег. И, кстати, они во многом помогают мне двигаться вперёд, всегда поддерживают, верят в мой успех и мою победу.

  • Как Вы были мотивированы на достижение целей?

Помогая клиентам мною движет желание решить его вопрос, чтобы он остался довольным. Я очень люблю работать с клиентами, это позволяет мне чувствовать свою значимость и востребованность, а положительные отзывы и благодарность за мою работу меня окрыляют, мотивируют стараться быть ещё лучше.

  • Каких целей Вам не удалось достичь? Почему?

За этот год мне удалось достичь всего, чего хотелось и даже больше. В следующем году я буду ставить ещё более грандиозные цели, потому что путь к их достижению помогает не только раскрыться, но и получать удовольствие, смакуя прохождение каждого этапа.

  • Чему Вы научились, преодолевая трудности, какие выводы Вы сделали?

У каждого человека есть свои сильные и слабые стороны. Стремление преодолеть себя, выйти из «зоны комфорта», разносторонне развиваться и пробовать что-то новое – я постоянно стараюсь меняться в лучшую сторону. Да, конечно, совершая ошибки, но без преодоления трудностей не будет результата.

Приветствие

Добро пожаловать на страничку моего блога, меня зовут Евгения!

Я – оператор контактного центра “Нэт Бай Нэт Холдинг” в г. Орёл.

Буду рада вашему активному участию в его развитии:)

Читайте, комментируйте, ставьте лайки:))