“Я АМБАССАДОР БРЕНДА”

Всем привет!

Сегодня я хотела бы с вами поделиться самым важным секретом, который кардинально изменил мою жизнь и позволил мне стать амбассадором бренда Tele2!

Придя работать в Контактный центр Tele2, я узнала о том, как компания относится ко всему, что делает и какие цели преследует. Я узнала о ценностях, которыми пропитана вся компания и которые помогают нам быть еще лучше. К моему приятному удивлению, я осознала, что ценности компании полностью совпадают с моими жизненными принципами, с моими ценностями. Но обо всем по порядку…

Как только я начала свой путь в контактном центре, я поняла, что такое доступность, качество и выгода! Для себя решила, что хочу быть не только сотрудником, но и клиентом компании. Считаю, что по-настоящему честно и правильно консультировать/предлагать продукт или услугу, может только тот, кто сам пользуется этим продуктом. Я не задумываясь перевела свой номер в Tele2 с другого оператора. А потом, естественно и всю свою семью!)))

У компании Tele2 есть ценность «качество», которое имеет ключевое значение: мы стремимся всегда соответствовать ожиданиям и удовлетворять потребности наших клиентов и коллег. Эта ценность есть и у меня, всегда стараюсь все делать так, чтобы мною были довольны.

Я и моя семья уже более года пользуется услугами Tele2. Это абсолютное качество и комфорт!

Свой корпоративный заряд я передаю не только своей семье. В компании ежегодно проводится акция “Power Day”: в этот день я и многие мои коллеги встаем со своих рабочих мест в контактном центре, и отправляемся в офисы продаж, чтобы лично встретиться с нашими клиентами, ответить на их вопросы, услышать пожелания. Для нас этот день превращается в праздник, потому что у нас есть возможность показать, насколько мы хотим быть близки к нашим клиентам, знать и слышать лично их потребности! Но знаете, чтобы поделиться улыбкой и хорошим настроением мне не нужен особенный повод! В день празднования Старого Нового года я отправилась на главную улицу своего города, чтобы поздравить настоящих, а возможно и будущих, клиентов с новогодними праздниками!

https://youtu.be/_50xde3AzNM

В эти праздники радостные эмоции мне удалось передать не только коллегам, семье и клиентам. В сопровождении настоящего Деда Мороза я, переодевшись в костюм Снегурочки, навещала семьи наших сотрудников. Это подтверждает мою мысль, что Tele2 – это не только сотовая компания. Это корпоративная семья, культурой которой я счастлива делиться.

Все эти мероприятия помогают мне открыть компанию Tele2 с разных сторон, как для себя, так и для окружающих меня людей. Я считаю себя открытым человеком и это моя принципиальная позиция. Ничего не скрываю и не люблю, чтобы скрывали что-то от меня. И в компании Tele2 есть такая же ценность: мы открыты перед собой, нашими клиентами и партнерами, ведь мы знаем, что если будем искренни и прозрачны, то сможем вести честный бизнес, и нам будут доверять.

Где бы я не находилась, я всегда готова прийти на помощь. Так я помогла женщине в маршрутке настроить интернет. По дороге на работу услышала разговор между пассажирами. Женщина жаловалась на то, что не может выйти в интернет. Я не могла остаться в стороне и предложила свою помощь! Представьте удивление женщины, когда в маршрутке ей помог сам оператор службы поддержки Tele2. Да и мне было очень приятно увидеть улыбку на ее лице.

В нашем контактном центре открыто и бережно относятся ко всему: к клиентам, к ценностям, к атмосфере среди коллег. Моя компания заботится не только о своих клиентах и сотрудниках, но и о нашей природе. Возьму в пример обыкновенные батарейки! Они содержат химические вещества, которые пагубно влияют на окружающую среду. Именно поэтому в нашем офисе установлены контейнеры для сбора батареек и дальнейшей утилизации. Демонстрацией активной вовлеченности в защиту экологии мне удалось к этому привлечь и множество других людей даже за стенами контактного центра.

Но для того чтобы все коллеги разделяли ценности компании и прониклись корпоративным духом, необходимо действовать и заряжать их этой положительной энергией каждый день, 24 часа в сутки. Именно поэтому я занимаюсь обучением новых сотрудников, являясь наставником для них. Помимо передачи знаний и опыта новым сотрудникам, я делюсь своей любовью к компании, к клиентам. Погружаю ребят в корпоративную культуру и показываю на своем примере, как можно получать энергию позитивные эмоции от своей работы, когда ты понимаешь и разделяешь ценности компании!

Здесь, в этих стенах, я поняла, что такое корпоративный дух и как им заряжать! Как легко дарить радость, стоит лишь искренне верить в то, что делаешь, нести всё самое лучшее в массы. А знаете почему? Потому что успешная компания – это компания, сумевшая стать для клиента любимой. Наши задачи в рамках сервиса – это лишь часть деятельности! У нас огромное сердце. Одно на всех – для клиентов и сотрудников!

Я не просто оператор сотовой связи – я приоткрываю занавес нашей жизни, пускаю клиентов в наш корпоративный мир! Мне очень повезло иметь возможность делиться тем что я люблю с людьми, которым хочется дарить комфорт и качественный сервис.

Я – носитель ценностей компании!

Я – амбассадор бренда Tele2!

ПОЧЕМУ Я – ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?

Всем привет!

Почему я – лучший оператор?

Сегодня на этот вопрос ответят мои друзья и коллеги:

Егор, оператор группы абонентского обслуживания

 

Кирилл, оператор группы абонентского обслуживания (ранее – индивидуальный стажёр)

 

Андрей, оператор группы абонентского обслуживания (ранее – индивидуальный стажёр

 

Ольга, старший специалист группы абонентского обслуживания

 

Юрий, специалист по настройке клиентского оборудования

Елена, специалист по настройке клиентского оборудования https://youtu.be/P6nZefXX1qY

Елена Щербакова, руководитель контактного центраhttps://youtu.be/Vkvdlv9ofCU

Ольга, руководитель группы абонентского обслуживания https://youtu.be/qqqw69k8w2Y

Моя “клиентская история”.

Всем привет! Хочу рассказать случай, который мне очень запомнился. В компанию позвонил молодой человек с очень нестандартной просьбой о помощи: он нашел папку с документами и просил помочь в поиске владельца. Моё предложение обратиться с находкой в правоохранительные органы оказалось неактуальным, так как в найденной папке были билеты на дату того дня, то есть, вопрос нужно было решить максимально быстро. Среди документов также была sim-карта Tele2, поэтому молодой человек позвонил к нам в компанию. Я попросила продиктовать ICC-код. По этому коду я идентифицировала номер. Я позвонила по самому последнему подгруженному номеру – это была сестра владельца. Таким образом, мне удалось передать контакты нашедшего пропажу. Это было не так давно, и я до сих пор под впечатлением, я так рада, что смогла помочь! Я думаю, это было очень важно для клиента, потому что его реакция была невероятной! Он был так благодарен!
Думаю, что для того, чтобы желать помочь в полной мере, нужно уметь проникнуться проблемой чужого человека. Что меня вдохновляет? Лично меня побуждает на это моя ответственность. Я знаю, что если клиент обратился к нам, значит, он рассчитывает на меня и мою помощь, и я не могу оставаться безучастной. Даже если это выходит за рамки моих полномочий! Я считаю, если в компании есть сотрудники, у которых высокий уровень клиентоориентированности, эрудиции и находчивости, то эта компания обречена на успех! Применение реальных полномочий нужно внедрять и развивать в любой компании сервисного обслуживания. Каждый случай дарит уникальность всей компании! Есть ли что-то важнее искренней благодарности клиента? Разве есть цена положительному отзыву? НЕТ! Это должно быть в приоритете, если организация нацелена на продуктивное развитие и высокий уровень сервиса. И я безмерна рада, что я часть такой компании, где нет места формальности и рамкам в решении вопросов, где дают дорогу живым искренним решениям!

Хочу представить вашему вниманию записи двух звонков, в которых я проявила максимум своих возможностей для помощи клиенту:

Мои достижения и результаты

Привет!

Меня зовут Кристина, я работаю оператором в контактном центре Tele2. Впереди новый 2020 год и пора подвести итоги.

Какой 2019 год для меня? Я отвечу. Невероятный год!

В 2019 году примерила множество ролей: оператор справочной службы, специалист по настройке клиентского оборудования, наставник, друг и помощник для стажеров и опытных коллег. Каждая роль – победа, я всегда приступаю к изучению того, что для меня казалось сложно достижимым, берусь именно за ту работу, которая потребует максимальный уровень профессионализма и работоспособности для выполнения задач. За всеми прилагаемыми усилиями последовало вознаграждение: я заняла 1-ое место в номинации «Оператор года» среди операторов контактного центра, набрав максимальное количество голосов жюри.

Могу сказать, что главное в достижение целей – это четкая постановка задач и понимание их значимости. Результаты моей работы влияют на выполнение стратегических целей компании. На протяжении года мои KPI`s выше целевого значения.

Эмпатия

 месяц 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Эмпатия 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
target 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60%

Качество имеет для меня ключевое значение. Именно поэтому процент моих звонков без критических ошибок за год составил в среднем 86% (при целевом значении 81%). Я считаю, что это залог достижения цели компании «Лучшая сервисная компания».

Ещё один фокусный показатель работы оператора – умение развивать клиентов, предлагать услуги, которые будут выгодны и интересны. Я прошла обучение и отрабатываю этот навык мастерски, перевыполняя целевое значение. Это существенный вклад в достижение стратегической цели компании «Лучший возврат инвестиций».

Я придаю большое значение клиентоориентированности. И вижу подтверждение правильности выбранного пути в высокой оценке эмпатии в моих звонках. Сотрудники внутреннего контроля качества отмечают мою способность подстроиться под темп речи абонента, отразить его эмоции, вести диалог тепло, конструктивно. Подтверждение тому – высокие оценки со стороны клиентов! Также я всегда внимательно отслеживаю обратную связь от клиентов – оценки моей консультации. Особенно радостно получать пятерки, максимальные оценки. Процент только одних отличных оценок в моих звонках – 95% (при целевом значении 93%). Несомненно, я этим горжусь, так как эмпатия и оценки клиентской удовлетворенности напрямую влияют на показатель NPS, что в свою очередь способствует достижению сразу двух целей: «Лучшая сервисная компания» и «Лучший возврат инвестиций».

Как добиться результата? Я знаю.

Я стремлюсь выполнять задачи на максимум. Особенно те, которые считаю наиболее сложными. Исходя из этого, моей целью стало выполнение показателя качества (отсутствие критических ошибок) на 100% уровне. Мне удалось это не сразу: я училась на ошибках, анализировала их, изучала стандарты обслуживания и процедуры компании, внимательно следила за изменениями продукта, посещала производственные встречи и тренинги, проходила электронные курсы и тренировки в мобильном приложении. И я достигла цели! С июля 2019 года я произвела более 8 тыс. консультаций без единой ошибки. Я не останавливаюсь на достигнутом, ведь моя цель гораздо глобальнее, чем управление и контроль собственных показателей. Сейчас помогаю коллегам добиваться успеха в своих показателях. Разработала методику сокращения времени консультации, провожу обучение по управлению разговором для своих коллег. Такая практика оказалась эффективной, и ее стали активно применять в двух группах абонентского обслуживания контактного центра. Мотивируя и помогая коллегам, я оттачиваю собственные навыки, таким образом совместными усилиями мы приумножаем ресурсы для достижения стратегических целей компании.

Что мне помогает достигать высоких результатов? Секрета в этом нет.

Максимальная требовательность к себе. После реализации каждой цели я повышаю планку, ставлю перед собой задачи, которые кажутся недостижимыми, и беру за правило достигать их. Я уверена, чтобы стать настоящим специалистом, необходимо обладать высоким уровнем эрудиции и работоспособности, оба качества я развиваю в себе ежедневно.

Как только начала работать в контактном центре, я сразу поняла, что здесь всё зависит только от тебя: заработная плата, карьерный рост, признание коллег. Изначально меня мотивировало последнее. Мне нравилось участвовать в фокусных мероприятиях и побеждать, выделяться знаниями и передавать опыт новичкам, ради этого я должна была стремиться «знать всё». И это сработало! Это дало значимый толчок для меня, как для личности.

Сейчас реализация одной из моих целей только в процессе, достигнуть ее на сегодняшний день пока не удалось – стать старшим специалистом группы абонентского обслуживания.

Ранее я не претендовала на эту позицию, потому что понимала, что не обладаю требуемым уровнем знаний и управленческих качеств. В сентябре я успешно прошла тестирование и собеседование на позицию старшего специалиста, в данный момент стажируюсь на эту должность.

Главный вывод, который я сделала – любые трудности преодолимы и решаемы, если над ними работать. В моем контактном центре работают люди, которые всегда готовы поделиться своим опытом и подсказать верное решение, это учит не опускать руки и верить в себя с новой силой каждый день. Я приучила себя своевременно анализировать любой результат, особенно который не оправдал моих ожиданий, чтобы проработать новый план и метод. Работа над собой способна изменить продуктивность в лучшую сторону в любом деле. Принято считать, что совершенству нет предела, но я убедилась: идеальный горизонт – это то, к чему нужно идти каждый день без остановки!