Задание 4. Я Амбассадор бренда!

Добрый день, уважаемые члены жюри и все читатели моего блога!

Амбассадор бренда — это, прежде всего, носитель ценностей компании, ее голос и лицо. Специалист, который «горит» идеями бренда и несет свой энтузиазм в массы: и внутри коллектива, и за его пределами.

И если вдуматься, то каждый сотрудник  контакт-центра является амбассадором своего бренда. Именно с нами в первую очередь общаются Клиенты, к нам обращаются за помощью и советом, и самое главное — нам верят! Вот почему наши профессионализм и клиентоориентированность так ценны.

Что мне помогает быть амбассадором нашего бренда? Я думаю, что это прежде всего эмпатия, нацеленность на результат и отличное знание продуктов!

С первого дня работы в компании «Такском» главной задачей для меня, как специалиста call-центра было стать достойным представителем компании, носителем ее миссии и ценностей. Сегодня с уверенностью могу сказать, что справилась с ней на «отлично».

Я обладаю экспертными знаниями о продуктах и услугах компании, благодаря которым могу интересно рассказывать о том, чем занимается «Такском» и как наши сервисы могут помочь в тех или иных рабочих вопросах. Этим я формирую положительный образ нашей компании среди партнеров, Клиентов и сотрудников!

“Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать”

Представим ситуацию, что Вы решили открыть свой бизнес, например, пекарню. Какие сервисы и услуги мы можем вам предложить? В первую очередь давайте разберёмся с оборудованием. Наш отдел продаж поможет подобрать оборудование под любые задачи вашего бизнеса — от POS-терминалов и онлайн-касс для курьеров, до принтеров этикеток и фискальных накопителей.

Выбрав оборудование, нам нужно настроить отправку чеков в ФНС РФ. «Такском» — оператор фискальных данных, поэтому мы сможем с лёгкостью передавать ваши фискальные документы в  контролирующие органы, а покупателям направлять чеки.

Но что делать, если у вас возникнут вопросы по процедуре регистрации контрольно-кассовой техники в ФНС РФ, о вариантах регистрации или, возможно, о функционале вашего личного кабинета «Такском-Касса»?

Всё просто! С этого момента забота о вашем бизнесе — это зона моей ответственности! Я расскажу, как зарегистрировать ККТ и фискальный накопитель, покажу, как отслеживать статистику продаж с каждой кассы, мы вместе настроим мобильное приложение, и Вы сможете получать уведомления о ключевых событиях, держа руку на пульсе вашего бизнеса.

Слово «забота» тут не для красоты. Мы предоставляем высочайший по уровню сервис и делаем наши сервисы максимально удобными. Именно за это нас удостоили престижной премии CNews Awards 2019.

Награда присуждена за разработку и внедрение сервиса «Такском-Касса», который признан лучшим ИТ-проектом в номинации «Онлайн-сервис в ритейле».

Итак, теперь хорошо бы настроить отправку отчетов в ФНС РФ, ПФР и другие контролирующие органы. Мы снова готовы посоветовать лучший тарифный план, подобрать систему “1С” конкретно под ваши задачи и наладить b2b обмен с контрагентами.

Когда я начинала свою карьеру в «Такском» первое, чему меня обучали, работе с программами по передаче данных в контролирующие органы. Одной из любимых был «Онлайн-Спринтер». Программа легка в освоении, все расчёты производятся на наших серверах, а Клиенту для работы достаточно программы шифрования, сертификата и совместимого браузера. Если бы я пошла по пути бизнесмена – это точно был бы мой искренний выбор.

Еще я бы порекомендовала для безопасности проверять контрагентов через сервис «Такском Досье». Наша компания уже включила его в ваш тарифный план.

Подводя итог, мы не только предоставим вам лучшие в индустрии сервисы по электронному сопровождению бизнеса, но и позаботимся о том, чтобы Вы всегда были в курсе последних новостей сферы, предупредим о ситуациях, которые могут доставить неудобства, ответим на любые вопросы, оповестим и пригласим на самые актуальные семинары с экспертами ФНС РФ.

Теперь предлагаю представить ситуацию, где Вы студент, либо уже закончили обучение. Организовывать бизнес и открыть пекарню еще не решились, но Вам уже хочется найти свою первую работу. У нас есть, что предложить Вам:

  • Стажировка для студентов технических вузов;
  • Программа «Junior» — возможность погрузиться в современный стек технологий при поддержке опытного наставника;
  • Начало карьеры — полное обучение и работа в контакт-центре с возможностью совмещать работу и учебу.

Я расскажу о программе «Начало карьеры» на собственном опыте.

Собеседование, тесты, огромное волнение, звонок от HR и я в команде!

Оглядываясь назад, могу сказать, что все волнения были напрасны. Девушка, проводившая собеседование, была очень милой, я прошла несколько тестов, меня пригласили посмотреть, в чём будет заключаться моя работа, показали, как работают другие ребята.

И… Снова накатило волнение. Казалось, что они делают несколько дел одновременно: разговаривают с Клиентом, что-то проверяют, записывают, регистрируют и, что самое главное, знают всё наизусть! Как во всем этом разобраться? Мой энтузиазм начал угасать, но ничего страшного не случилось. В дальнейшей беседе все мои сомнения развеяли. Консультировать Клиентов с первого дня работы не нужно.

Сначала идет этап обучения. Он длится две недели. Первый день напомнил чем-то первый день в ВУЗе. У многих это первая работа, общий язык мы нашли довольно быстро. Коллектив оказался добрым и веселым.

Две недели пролетели довольно быстро. Никогда не сталкивалась с электронной подписью и сертификатами, а тот факт, что ими подписывают юридически значимые документы и отчёты, работают на площадках по торгам и заключают многомиллионные сделки – придавал моей первой работе какую-то особую важность и значимость.

Это трудно описать, но было ощущение, что я занимаюсь очень важной и ответственной работой. Если так сложится, что Вы устроитесь к нам в контакт-центр, обязательно поймете, о чём я пишу.

После двухнедельного обучения был экзамен. На нём останавливаться не буду, он довольно легкий, если не спать на обучении, никаких проблем не вызывает. После этого шло несколько обучений и инструктажей, а на следующий день предстояла работа с Клиентами под руководством наставника.

Примерно за пару дней я втянулась в работу с Клиентами, и оставалось только совершенствовать навыки.

Для меня огромными плюсами при начале работы в компании оказались:

  • Отличный, веселый, дружный коллектив, я нашла много хороших друзей!;
  • Система обучения. После каждой темы назначался тест и, если я не понимала какую-либо тему, мне ее еще раз объясняли;
  • Сопровождение и помощь наставников, никто не оставляет тебя наедине с проблемой;
  • Прозрачные и простые для понимания цели в KPI;
  • Презентация других групп и их зоны ответственности;
  • Возможность выбора графика после испытательного срока.

Если у вас стоит выбор о месте работы, и Вы не боитесь обучаться и совершенствовать свои навыки, любите активные мероприятия, то я приглашаю в наш дружный коллектив.

Все наши аналитики, специалисты отдела развития сервиса, тестировщики, специалисты группы управления доступом, технические писатели — начинали свой путь с контакт-центра. Руководители контакт-центра и групп аналитики также прошли путь от специалистов стажеров.

Я смело могу назвать себя амбассадором HR-бренда «Такском», потому что уже два моих сокурсника присоединились к нашей команде по моей рекомендации и работают вместе со мной 🙂

Рассказывать о преимуществах своего работодателя и помогать компании охотиться за новыми талантливыми кадрами могу бесконечно.

Работа оператором в отделе поддержки Клиентов компании «Такском» дала мне возможность проявить себя в качестве лидера в коллективе, добиться высоких результатов в сфере обслуживания, показать себя грамотным наставником, а главное помочь множеству наших Клиентов!

Я готова к новым открытиям, новым испытаниям и новым победам!

Задание 2. Моя Клиентская история.

Добрый день, уважаемые читатели! Компания «Такском» — крупнейший оператор электронного документооборота, фискальных данных и удостоверяющий центр в России. Вот уже 20 лет мы помогаем организациям наладить взаимодействие с государством и контрагентами, а также упростить и ускорить внутренние бизнес-процессы предприятий.

 

Сегодня работа любой компании невозможна без взаимодействия с налоговыми органами, внебюджетными фондами, органами статистики. С помощью сервисов «Такском» наши клиенты сдают в различные контролирующие органы множество отчётов, представляют важнейшие сведения об уплате налогов и страховых взносов, данные по суммам выплат и многое другое.

18 октября 2019 года ко мне поступил звонок от абонента по имени Ольга. У неё возникли трудности при попытке отправить ответ на требование в Федеральную налоговую службу РФ.

Здесь важно отметить, что если ответ на требование налоговой инспекции не отправить в установленные законом сроки, то ведомство заблокирует расчётный счёт организации. Поэтому я сразу поняла, что помочь необходимо максимально эффективно и оперативно. В противном случае наша компания могла понести репутационные риски и лишиться клиента.

Ольга сообщила, что в форме отчёта указывается некорректный юридический адрес организации. При этом в личном кабинете компании все данные указаны верно.

Благодаря знаниям принципов работы программы для сдачи отчётности «Такском» и быстрому анализу сложившейся ситуации я оперативно нашла путь решения проблемы клиента.

Дело в том, что все новые изменения по организации должны вноситься в справочник нашего сервиса вручную. Ольге я подробно объяснила причину возникшего затруднения и помогла удалённо актуализировать всю информацию.

Кроме того, дабы в будущем минимизировать возможность возникновения у клиента новых затруднений, порекомендовала, в случае использования сторонних программ для формирования отчётности, изменить информацию в справочниках и там.

Менее четырёх минут мне потребовалось, чтобы закрыть важный вопрос и помочь абоненту без задержек отправить в контролирующий орган ответ на требование.

Данный звонок стал для меня очередным подтверждением правила:

«отличное знание продуктов компании» + «искреннее стремление помочь в максимально короткие сроки» = «довольные клиенты и положительный имидж «Такском».

 

Задание 1. Мои достижения и результаты.

Вот и подходит к концу 2019 год. Осталась всего пара недель, и мы отпразднуем наступление нового 2020 года, который принесет нам свои успехи и неудачи. Конечно, под бой Курантов все мы будем загадывать желания, чтобы успехов было больше, а неудачи обходили стороной. Сейчас же самое время подвести итоги уходящего года, вспомнить достижения и проанализировать результаты работы.

Скажу прямо — 2019 год был для меня не самым простым и очень напряженным. Я максималистка, всегда ставлю перед собой сложные цели и стремлюсь к их идеальному исполнению. Зато как приятно потом подводить итоги!

Цель первая. «Не к чему придраться!»

Работа операторов контакт-центра «Такском» оценивается по ключевым показателям эффективности. Самое пристальное внимание уделяется качеству и скорости обслуживания клиентов. Мой результат в 2019 году — выполнение KPI на 100%. Ура!

Цель вторая. «Быстро и качественно!»

В начале года я ставила перед собой еще одну достаточно амбициозную задачу — увеличить скорость обработки звонков без потери их качества и результативности. Получилось! Среднее время моего разговора с клиентами составило в 2019 году 11 минут 23 секунды, при норме — 12 минут. При этом в уходящем году на меня не поступило ни одной жалобы от клиентов, а оценка Quality IVR ни разу не опускалась ниже нормы. Согласно оценке отдела качества «Такском», на протяжении 2019 года качество моих диалогов с клиентами превышало 90%!

Цель третья. «Я — голос компании!»

Мне очень хотелось стать голосом компании и озвучивать IVR. Для достижения данной цели пришлось много тренироваться — я постоянно работала над дикцией и произношением, читала скороговорки, делала специальную зарядку для лица. Старания не прошли даром, я успешно прошла отбор внутри компании и теперь именно мой голос слышат абоненты «Такском» на исходящем информировании!

Цель четвертая. «Учиться и обучать!»

ООО «Такском» — крупнейший в России разработчик ПО для руководителей и бухгалтеров. Для удобства клиентов в компании постоянно внедряются новые услуги и технологии. Чтобы быстро, качественно и результативно помогать нашим абонентам решать сложные вопросы, мне необходимо обладать широкими знаниями, как по базовым техническим аспектам продуктов, так и по тарифам, услугам и дополнительным сервисам. Для совершенствования своих профессиональных навыков в 2019 году я посетила 4 обучающих семинара, прослушала 53 часа тренингов и лекций.

В какой-то момент я поняла, что достигла того уровня профессионального мастерства, который позволяет мне помогать новым сотрудникам «Такском». Сейчас я два раза в месяц провожу обучение сотрудников на линии «HelpDesk». Помогаю стажерам и новичкам разобраться во внутренних программах или решить сложные вопросы клиентов. Всего в 2019 году я обучила 43 сотрудника контакт-центра «Такском» и горда тем, как быстро мои подопечные стали показывать хорошие результаты работы!

Цель пятая. «Всё выше и выше!»

«Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом!» Вот и мне очень хотелось в 2019 году начать движение вверх по карьерной лестнице. Очень приятно, что руководство обратило внимание на все мои успехи и достижения. Меня повысили и назначили на должность старшего специалиста отдела поддержки клиентов ООО «Такском»!

Вот пять основных задач, реализацию которых я ставила перед собой на 2019 год. Конечно, на пути их достижения не всё было гладко. Иногда, в самые сложные моменты, проскакивала даже предательская мысль опустить руки, но это точно не в моем характере, ведь, как известно «без труда не выловишь и рыбку из пруда».

Один из моих самых главных принципов — самодисциплина, победа над собой, над собственной ленью, неорганизованностью и неудачами. Успех — это труд!