“Клиентские истории”

Около трех месяцев назад довелось помогать нашему клиенту и по совместительству сотруднику банка. Назовем этого клиента Евгений. Евгений занимает достаточно высокую должность в банке, хорошо знаком с работой отделений и сотрудников офиса банка. Очень добрый и терпеливый человек.  И вот Евгений решает уехать в Таиланд в отпуск на длительный срок. Евгений не любит отдыхать в отелях, у него есть друзья из Таиланда и весь свой отпуск он будет снимать личный домик у берега моря.  В это время года (когда Евгений собрался в отпуск) в Таиланде замечательные погодные условия, не жарко но еще не холодно, теплое море, много фруктов, в общем «Райское наслаждение» =). И все бы было супер если бы не один неприятный случай которой случился с Женей.

Описание ситуации: У Жени есть карта нашего банка и есть необходимость оплатить счет за дом который он хочет снимать. Это крупная сумма денег, поэтому Женя не захотел везти такую сумму наличными и решил, что оплатит все с карты банка. Но первая проблема в том, что ежемесячный лимит активности по его карте составляет всего 300 000  руб.  160 000 руб. из  данной суммы Женя потратил еще в России.  Аренда домика у моря на 20 дней стоит 150 000 руб. ( все суммы для примера). У Жени есть и другие счета и карты, но с собой он взял только одну.  И вот, Женя, довольный, приехал в Таиланд, погода шепчет, море теплое, Женя счастливый идет оплачивать аренду домика, вставляет карту в терминал для оплаты, но на экране терминала выводится запись: transaction declined (операция отклонена). Женя в недоумении, ведь у него на счету 400 000 руб. и ПИН от карты он вводит верный. Женя решает позвонить на горячую линию, и так-как он одновременно является и сотрудником банка, звонок попадает на меня.  Далее смоделированная запись телефонного разговора:

Звонок 1

Звонок 2

Тут я начинаю, искать проблему Жени уже в системе интернет банка. И вижу, что система безопасности Интернет банка автоматически снизила лимиты активности с индивидуальных (300000 руб./сутки) до 50000 руб./сутки.

Зная, что клиент меня сейчас порвет как Тузик, грелку за такие слова, мой мозг быстро начал прорабатывать пути отступления. Ситуация крайне неприятная для клиента. Да, вот так работает сиcтема безопасности интернет банка, да снижает лимиты активности. Моментально изменить для клиента лимиты активности никто, кроме него, к сожалению, не может. НО, зная, как именно происходит и кем именно производится процесс обработки и изменения лимитов активности, я, как сотрудник линии поддержки сети, решаю «рискнуть». От своего имени продублировать заявку на изменение лимитов активности в тех. Поддержку банка c подробным описанием проблемы клиента, Да, есть риск того, что в тех. Поддержке аннулируют данную заявку и этот исход для клиента будет самым вероятным. Женя «дождется своих лимитов» через 14 дней.  По каким причинам исход может быть именно таковым я, к сожалению, подробно описать не могу. Однако за спрос денег никто, как известно, не берет и попытка не пытка. На тот момент я, честно, играл в почти 100 % проигранную лотерею. Собрав последние крупицы надежды и огромное желание не оставлять Женьку без крыши над головой в Таиланде я дополнил свое предложение вот такими словами:

Звонок 2 (продолжение)

Понятно, что в данных ситуациях клиент испытывает кране негативные эмоции, и то, что я предложил клиенту решение в стиле «скорее всего не поможет» его мало успокаивает. После долгих объяснений, клиент и я решаем, что в крайнем случае клиенту придется брать денег в долг у друзей, и переводить свои средства, уже после изменения лимитов, своим друзьям через интернет банк.
Далее, велась уже внутрибанковская переписка, со специалистами сначала общей тех. Поддержки, затем, со специалистами отдела который занимается сопровождением непосредственно интернет банка. После переписки сами специалисты тех. Поддержки неоднократно созванивались непосредственно с клиентом. Звонки и переписка затянулись.

Итог.
Клиенту так и не были «в моменте» изменены лимиты. Непосредственно мне, необходимо было переписываться и созваниваться с клиентом и специалистами разных отделов. В конечном итоге Евгений все же совершил перевод. Денежные средства пришлось переводить уже друзьям, на поднятие лимитов пришлось потратить не мало сил и времени. Однако и я и Евгений понимали, что, все это может затянуться до 14 дней, я, заранее, честно объяснил ему все возможные риски и ситуацию. В конечном счете, перевод этой суммы в 300 000 руб. был уже для нас вопросом принципа. Женя уже не проявлял негатива при моих звонах и общении с ним =). В конечном итоге, с боем, мы это сделали. Честно, когда я увидел в его интернет банке данную операцию, я радовался этому так, как будто сам перевел наконец эти деньги =))). Ситуация разрешилась, да, не все было гладко, все испытали стресс, но дело было доведено до конца и вся возможная и невозможная помощь клиенту от лица оператора была оказана.

Ситуации с тем, что клиенты забывают свои пароли от входа в интернет банк это не редкость.  Основная проблема в данном кейсе заключалась в том, что система после восстановления пароля, сбрасывает все лимиты активности до минимума. Хорошо если клиент находится в пределах РФ и может обратиться в банк. (Да это тоже вызовет негатив у клиента но решить проблему он сможет достаточно оперативно).  Однако, идеальным, было бы восстановить, прежние лимиты активности без непосредственного обращения в офис. Я считаю, что решением данной проблемы послужит внедрение дополнительной дистанционной проверки пользователя с целью изменения лимитов.  Т.е. когда клиенту дается определенный порядок действий и секретных СМС-паролей и кодовых слов, назвав которые, оператору, клиент смог бы инициировать специальную заявку на восстановление лимитов.

Задание – 1.

Подводя итоги 2019 года я с уверенностью могу сказать, что достиг больших результатов в своем деле и многому научился.  Весь этот год я работал в подразделении контактного центра, которое специализируется на обслуживании премиальных клиентов банка и самих сотрудников банка.  Работая в данном отделе мы каждый день сталкивались со специфическими «проблемами» как сотрудников, так и премиальных клиентов.  Отвечая на нестандартные вопросы ты постоянно «прокачиваешь» свои знания как продуктов банка, так и программного обеспечения на котором обслуживаются клиенты.  За этот год мне удалось изучить множество сложных вопросов, связанных с процессами рассмотрения, оформления и выдачи потребительского кредита и кредитных карт. Я познакомился и перенял опыт сотрудников, которые занимаются разработкой и ведением депозитных продуктов банка.  Также мне удалось наладить связь с техническим отделом, который занимается, обслуживанием и внедрением П.О. во всей сети нашего Банка.

А зачем оператору все эти знания, спросите Вы? Мое личное видение, профессии оператора отдела поддержки сети состоит в том, что оператор не может занимать подобную должность и именоваться ведущим специалистом, не зная все процессы сопровождения основных продуктов от и до.  Разговаривая с клиентом, который переводит 50 млн. руб. и задает сложные вопросы я не хочу думать: «А что если бы..?».  Я думаю: «Хорошо что изучил..». Также эти знания приносят свои плоды и когда я помогаю операторам в основной линии быстро разрешить «сложный» вопрос.

Если рассматривать свои личные цели, то в этом году ими являются налаживание связи Оператор поддержки сети – Оператор на входящей линии, «прокачка» знаний по процессам сопровождения продуктов банка,  получение багажа знаний для руководителя группы, и конечно карьерный рост с повышением З.П.
Прокачать знания – выполнено
Получение багажа знаний для руководителя группы – Пройден внутрикорпоративный тренинг
Наладить связи с операторами – выполнено (ниже отрывок неформальной переписки с операторами)

   

Карьерный рост – выполнено
 (ниже скрин. страницы с указанием моей новой должности)

Постоянное повышение знаний продуктов банка и процесса их сопровождения, позволяет мне быстро, чётко и правильно проконсультировать клиента и сотрудника банка. Принимать участие в создании скриптов, методических материалов и FAQ-ов а также обучать новых сотрудников. В свою очередь это сокращает время ожидания ответа клиента на линии и в офисе, поднимает авторитетность оператора в глазах клиента, а значит и повышает уровень клиентоориентированности.

Подводя итоги этого поста хотелось бы рассказать о том, какие выводы от проделанной работы, я сделал для себя. В первую очередь это то, что усердный труд и старания всегда ценятся и вознаграждаются вдвойне.  Все «хорошее» в нашем мире никогда не дается легко, ни признание, ни должность, ни зарплата не приедет к тебе на белом лимузине одним прекрасным утром Понедельника. Все в жизни нужно сначала «заслужить», а, чтобы что-то заслужить нужно потратить не мало сил и терпения.

Один в поле – воин, но не всегда. Работа в команде, взаимодействие в команде, новые друзья, связи, твоя собственная команда, сотрудники, это либо твои лучшие союзники, либо твои злейшие враги.  А кем они будут для тебя, врагами или союзниками решать только тебе.