Я амбассадор бренда!

Не казаться, а быть лучшим!

Важнейшими задачами Банка ВТБ является клиентоориентированность, повышение уровня обслуживания, внедрение новых и улучшение уже имеющихся продуктов и сервисов.
В ежедневной работе важно помнить, что самое главное – не просто декларировать наши ценности, а соответствовать им. Важно не казаться, а быть лучшими в своей сфере.
Банк ВТБ на протяжение года занимает лидирующие позиции по реализации непрофильных активов в банковской среде и задает бенчмарки всему рынку. Считаю, что это 100% повод к доверию к Банку как продавцу имущества.

А я амбассадор Банка ВТБ?

Перед тем, как ответить на этот вопрос, давайте разберемся, кто же такой «амбассадор».
Амбассадор бренда – это конкретная личность, которая прямо «дышит» всем тем, что так бережно закладывалось в ценности компании. Этот человек представляет тот или иной бренд в позитивном свете, способствует узнаваемости и продвижению его в массы.
Особенность моей работы состоит в том, что я не взаимодействую с клиентами или партнерами Банка очно. У меня есть возможность предоставить только телефонную консультацию или ответить на письменное обращение.
В этом заключается сложность и ответственность моей работы. От того, насколько исчерпывающую консультацию я предоставлю, зависит восприятие Банка ВТБ текущими либо будущими клиентами Банка, а также бизнес-партнерами.
Давайте вместе с Вами обратим внимание на тот функционал, который я выполняю. Уверена, что после ознакомления с моей работой у Вас не останется сомнений: именно я — амбассадор Банка ВТБ!

Качественная телефонная консультация

Основной объем работы заключается в приеме входящих звонков от клиентов по всей России (и ближнему зарубежью). При этом, я не просто отвечаю на вопросы касаемо того или иного имущества, но и предоставляю полную консультацию по техническому состоянию объекта, порядку и ориентировочных сроках выхода на сделку, процессу купли-продажи, а также дальнейшим действиям клиента. Я поставила для себя цель: сформировать у клиента четкую картину процесса взаимодействия при покупке объекта.

Ежедневная обратная связь

Помимо приема входящих звонков, для поддержания высокого уровня сервиса, ежедневно я провожу сбор обратной связи и самостоятельно обзваниваю клиентов, обратившихся накануне. Целью моих звонков является уточнение у клиента, договорился ли он о просмотре объекта, всё ли ему понятно касаемо дальнейшего порядка действий, чем я могу еще помочь? Случается так, что клиенту необходимо обратиться непосредственно в офис Банка, однако он забыл уточнить адрес и время работы специалиста. Для меня найти эту информацию занимает несколько секунд, а для клиента это зачастую непреодолимая задача.

Доверие клиентов

Обращения от клиентов могут поступать не только по телефону. Случается так, что клиент заинтересовался тем или иным предложением, но по каким-либо причинам не может перезвонить на горячую линию контакт-центра. В таких случаях есть возможность направить обращение на адрес электронной почты. При обработке поступающих писем, я занимаюсь не только консультацией по тем или иным вопросам касаемо порядка и особенностей сделок по продаже имущества Банка, но и регистрирую заявления о покупке конкретного имущества. В данном случае одним из важнейших факторов является оперативность заведения информации в имеющийся реестр.

Во-первых, своевременное обновление информации с моей стороны является гарантом того, что смежные подразделения, занимающиеся сопровождением сделок в регионах, будут строить дальнейшее взаимодействие, основываясь на тех данных, которые им были направлены контакт-центром.

Во-вторых, что немаловажно, оперативное реагирование на заявление, а также дальнейшее всестороннее взаимодействие упрочнит уверенность клиента в том, что Банк ВТБ является ответственным и надежным партнером, заинтересованным в качественном и квалифицированном проведении сделки по реализации имущества.

Доверие клиентов – основополагающий принцип в моей работе.

Работа с Авито

А ещё я занимаюсь ведением чата на сайте Авито.ру. Поскольку Банк ВТБ сотрудничает с данной площадкой, все объявления публикуются в том числе и на указанном сайте. Часто у заинтересовавшихся тем или иным имуществом возникают вопросы, по которым они не перезванивают на горячую линию, либо не оставляют обращение на электронной почте, а делают это напрямую в личные сообщения профиля нашего Банка. Опять-таки, от того, насколько оперативно и полно я предоставлю интересующую информацию, будет зависеть, какое впечатление останется у клиента о сервисе нашего Банка.

Поддержка в регионах

Важным направлением моей работы является тесное взаимодействие с сотрудниками, занимающимися сопровождением сделок в регионах. На практике возникают ситуации, когда для наиболее полной консультации нам необходимо в режиме реального времени обращаться к нашим коллегам за предоставлением актуальной документации.
Также, при определенных обстоятельствах, нужно в кратчайшие сроки перенаправить обращение клиента непосредственно коллеге в регион. Для клиента зачастую важна оперативность в решении вопроса реализации имущества, поэтому четкое, налаженное взаимодействие со смежными подразделениями также является важным фактором при достижении необходимого результата.

Консультации по кредитованию

При общении с операторами Контакт-Центра клиенты часто высказывают намерение приобрести имущество с привлечением кредитных средств, в частности, ипотечного кредитования. В таких случаях, помня о важности каждого обращения и необходимости экономии времени клиента, я прямо в ходе разговора могу составить заявку на получение ипотечного кредита, а также направляю информацию по заявке в профильное подразделение. Но и на этом я не заканчиваю. Спустя какое-то время я связываюсь с клиентом, чтобы получить обратную связь. Мне важно, продолжил ли он сбор документов на получение ипотечного или иного кредита, на какой стадии сейчас находится процесс получения кредита и нужна ли моя помощь клиенту в этих вопросах? Возможно, Банк уже перечислил деньги на счета клиента.

Пакет «Привилегия»

Да, в течение работы с обращениями при заинтересованности клиента, мы готовы предложить привилегированное обслуживание. Для подключения данного пакета я также формирую заявку в режиме реального времени, после чего дублирую информацию письмом в профильный отдел. Дальнейшие мои действия в данном случае также состоят в получении обратной связи от клиента о том, был ли ему подключен указанный пакет, всё ли его устроило в порядке работы Банка.
Банк ВТБ ставит целью повышение уровня лояльности клиентов, а также направлен на клиентоориентированность в решении текущих рабочих вопросов. В своей работе я никогда не забываю об этих простых правилах, что помогает мне достигать высоких показателей.

В заключение хочется ответить на вопрос, поставленный в начале моего рассуждения: являюсь ли я амбассадором Банка ВТБ? По моему мнению, безусловно, да!
Для меня принципиально, чтобы клиент чувствовал себя важным для Банка. И только тогда Банк станет важен для клиента.

Чужими глазами

Что я всё о себе да о себе, давайте послушаем, что говорят обо мне коллеги и руководство:
1) Куличкова Маргарита. Функциональный руководитель Контакт-центра НПА:

2) Мальков Артём. Руководитель Контакт-Центра НПА

3) Хорин Александр. Управляющий директор по НПА:

4) Богданов Антон. Директор Центра дистанционного взыскания:

5) Мешков Владимир. Мой бывший руководитель 🙂

6) Растворцева Ольга. Ведущий специалист Контакт-Центра

7) Павлова Юлия. Эксперт Контакт-Центра:

8) Максимов Иван. Ведущий специалист Контакт-Центра:

9) Рогозин Дмитрий. Ведущий специалист Контакт-Центра:

10) Зологина Надежда. Ведущий специалист Контакт-Центра:

11) Андреев Андрей. Ведущий специалист Контакт-Центра:

12) Гаврилова Татьяна. Старший специалист Контакт-Центра:

13) Григорьева Елена. Ведущий специалист Контакт-Центра:

14) Канаева Мария. Старший специалист Контакт-Центра:

Следите за моим блогом, вы увидите ещё много интересных и необычных отзывов!

Клиентские истории

Профессиональный сотрудник Контакт-Центра – позитивный имидж организации!

Как опытный работник банковской сферы, а тем более как сотрудник Контакт-Центра, могу смело заявить, что качественная и профессиональная консультация оператора создает первое впечатление клиента о Банке. И будет оно положительными или отрицательным, зависит только от нас.
Работа оператора Контакт-Центра ежедневно связана с обработкой большого потока обращений клиентов. Зачастую звонки и ситуации довольно схожие по своей составляющей и не откладываются в памяти. Однако на моей практике было несколько нетривиальных историй, где мне пришлось отклониться от инструкций и включить так называемый человеческий фактор, чтобы благополучно разрешить ситуацию с клиентом.
Первая история случилась субботним утром. Около 11 утра мне поступает входящий звонок.
«Добрый день, Банк ВТБ, отдел продажи имущества. Единый контакт-центр. Меня зовут Кристина. Чем я могу Вам помочь?» – начала я свой разговор в привычном режиме, приготовившись зафиксировать всю необходимую информацию от звонящего.
«Девушка, у меня мало времени, слушайте внимательно!» – начал голос на том конце провода. Я не могу дословно пересказать весь разговор, однако суть сводилась к следующему: мужчина из Москвы заинтересовался квартирой. Ввиду сильной занятости в будни, он физически не мог позвонить в наш центр, оставить письменное обращение на электронную почту, и тем более договориться о просмотре квартиры.
Мужчина, для удобства назовем его Егор, на протяжении часа звонил в наш Контакт-Центр с просьбой, чтобы ему в течение дня организовали показ понравившейся ему квартиры. Мои коллеги, ссылаясь на утвержденный порядок работы, обоснованно отвечали Егору, что в выходные дни сотрудники, занимающиеся непосредственным показом объектов, не работают, тем более все показы планируются заранее. Ему рекомендовали оставить свои контактные данные для того, чтобы в первый рабочий день с ним связались и организовали просмотр имущества.
Такой вариант развития событий Егора не устраивал категорически. И его можно понять. В будни он работает, а решение личных вопросы остаётся только на выходные. И теперь, когда ему нужно посмотреть заинтересовавшую его квартиру, он не может этого сделать.
Поскольку я была уже четвертым или пятым сотрудником, с кем общался Егор, его разговор со мной был на повышенных тонах. Он требовал передать трубку вышестоящему руководству, обещал оставить развернутые жалобы в различные инстанции.
Я, понимая, в свою очередь, серьезность ситуации, внимательно выслушала Егора, после чего попросила его не класть трубку, записала его номер и, переведя звонок в режим ожидания, стала связываться по второй линии с сотрудником, который напрямую занимался реализацией данной квартиры. Когда коллега поднял трубку, я, само собой, извинившись, стала объяснять причину звонка. Он внимательно выслушал меня, и ответил, что в течение десяти минут даст мне обратную связь, пообещав связаться с риелтором, который мог бы показать квартиру в выходной день. Здесь сделаем небольшую ремарку. Ввиду большого объема имущества, находящегося на балансе, Банк заключает договоры с агентствами недвижимости для того, чтобы их сотрудники также могли осуществлять показ имущества.
Вернувшись к разговору с Егором (тот по-прежнему ожидал на второй линии), я сообщила, что в течение 10-15 минут я свяжусь с ним самостоятельно, номер его был записан. В свою очередь Егор, как я поняла, успокоившись, согласился на мое предложение и сказал, что будет ждать звонка.
Примерно через 10 минут мне позвонил мой коллега, который сообщил, что связался с риелтором, и тот готов показать квартиру Егору через 2 часа. Я продиктовала контактные данные Егора моему коллеге с тем, чтобы он передал информацию риелтору, в свою очередь записала контакты сотрудника агентства недвижимости.
Сразу же по окончании разговора я связалась с Егором. Сообщила ему всю информацию. В ответ он поблагодарил меня и сказал, что до последнего сомневался в положительном исходе и то, что я организовала для него просмотр квартиры, стало приятной неожиданностью.
Я решила сохранить для себя информацию по данной квартире, поскольку эта ситуация была специфична. Спустя несколько дней я увидела, что по данной квартире от Егора поступило заявление на ее покупку. В конечном итоге, он стал счастливым обладателем именно той квартиры, которая ему так понравилась!
Да, я потратила много времени на этот звонок, могла получить снижение балла по оценке качества, так как отклонилась от нормативов, но я не могла оставить клиента с его проблемой и обязана была ему помочь. Надеюсь, мои дорогие коллеги простят меня за их беспокойство в законный выходной! : )

Другая история…
Рабочая смена, разгар дня. Мне поступает очередной звонок. Поприветствовав собеседника, я получаю в ответ фразу:
«Девушка, здравствуйте. У Вас потоп!»
«Что, простите?» – я подумала, что кто-то меня разыгрывает.
«У Вас потоп, девушка!». И называют адрес квартиры: «Это ваша квартира?»
Я, сверив данные с имеющимся у нас реестром, понимаю, что действительно, по данному адресу находится квартира, принадлежащая Банку. Начинаю разбираться в ситуации.
Звонок в Контакт-центр поступил от сотрудницы управляющей компании, сопровождающей дом, в котором находится наша квартира. Девушку звали Наталья. С её слов, соседи по лестничной клетке услышали из-за стен нашей квартиры шум воды, спустя некоторое время вода просочилась через порог входной двери на лестничную площадку. Сглаживающим фактором стало то, что квартира находилась на первом этаже дома. Однако медлить нельзя было ни минуты. Согласно внутренним регламентам мы должны передавать контактные данные обратившихся к нам граждан непосредственно сотрудникам Банка, которые сопровождают конкретный объект.
Я понимала, что ситуация должна разрешиться как можно быстрее. Попросила Наталью не класть трубку и создала конференц-связь, в которую включила Наталью и коллегу, который занимался данной квартирой. В ходе общения Натальи и моего коллеги я фиксировала поступающую информацию. По итогу было решено, что сотрудник в течение получаса приедет в квартиру с ключами, чтобы дать доступ для перекрытия воды. На этом разговор был окончен.
Данный случай я также сохранила для себя. Уже на следующий день я связалась с коллегой и уточнила, как была разрешена вчерашняя ситуация. Он пояснил, что в квартире прорвало трубы. Но серьезного ущерба удалось избежать, поскольку квартира находилась на первом этаже, а доступ в помещение был предоставлен максимально оперативно. Чуть промедлив, ущерб имуществу Банка возрос в несколько раз, т.к. пришлось бы оплачивать вскрытие и замену входной двери.
Эту ситуацию я внесла в свой личный профессиональный кейс, потому что она потребовала от меня максимальной концентрации и оперативного принятия решения. Я считаю, что поступила правильно, именно создав конференц-связь со своим коллегой и представителем управляющей компании, а не стала в данном случае придерживаться регламента, сохраняя телефон Натальи, чтобы сотрудник ей перезвонил в течении 24х часов.
На данном примере я сделала вывод о том, что от работы сотрудника Контакт-центра зачастую может зависеть намного больше, чем кажется на первый взгляд. Представьте, если бы квартира была на более высоком этаже? – это же ущерб соседям …

Очередной рабочий день. Я принимаю звонок от клиента, которого заинтересовала одна из квартир, находящаяся на балансе Банка. Проведя полную консультацию о состоянии квартиры, порядке сделки и сроках обратной связи от специалиста, занимающегося сопровождением данного имущества, я также составила заявку от клиента на ипотечное кредитование.
Проконсультировав о дальнейшем порядке действий, я попрощалась с ним и завершила звонок. Далее я продолжила заниматься своими рабочими обязанностями.
Спустя примерно неделю я слышу от руководителя: «Кристина, подойди, пожалуйста!» – земля из-под ног, что-то не так…
Почему-то первая мысль, посетившая меня: «Это «жалоба!». Страшное слово, очень неприятная ситуация, с которой никто из сотрудников контакт-центров не хочет сталкиваться. Я стала перебирать в голове, из-за чего бы могла поступить жалоба в мой адрес, ведь я всегда максимально приветлива с клиентами, вежливо с ними общаюсь.
Когда я подошла к своему руководителю, он указал на экран своего компьютера: «Это что такое?». Я увидела, что у него на экране открыто какое-то письмо.
«Ну точно жалоба!», – пронеслось в голове.
Я начала читать. Каково же было моё удивление, когда я поняла, что на наш адрес электронной почты, куда поступают письменные обращения клиентов, было направлено благодарственное письмо.
Как выяснилось, обращение направил как раз тот клиент, с которым я разговаривала неделю назад. После нашего разговора, буквально в течение нескольких часов с клиентом связался сотрудник, сопровождающий квартиру, на следующий день был назначен ее осмотр. Через несколько дней была одобрена ипотека, и на момент написания письма подготавливались документы для выхода на сделку.
Спустя еще пару недель я проверила информацию по данной квартире. Сделка была завершена успешно, квартира продана именно этому клиенту.
Чтобы не быть голословной, мне бы хотелось поделиться с Вами этой приятной новостью, поэтому текст письма я приложу к этой истории.
Из данного случая я вынесла для себя важный урок: выполняй свою работу максимально качественно и с полной отдачей, и в конечном итоге твои старания будут оценены.

Закончить свой рассказ мне хочется несколькими забавными диалогами с моими клиентами. Как же в нашей работе без здорового юмора!:)

«Вот и познакомились»
– Добрый день! Единый контакт-центр Банк ВТБ. Меня зовут Кристина!
– Здравствуйте, Кристина, меня тоже зовут Сергей!

«Жаль…»
– Девушка, а вы в Краснодаре находитесь?
– Нет, но в Краснодаре есть специалист, который сможет Вам показать машину.
– Жаль… У Вас голос приятный, могли бы сразу на свидание поехать.

«Классика»
– Добрый день! Единый контакт-центр Банк ВТБ. Меня зовут Кристина!
– Здравствуйте! Выходите!
– Простите, не поняла Вас.
– Машинка подъехала, выходите!
– Вы позвонили в Банк ВТБ.
– Опять что ли?! Извините, девушка, всего доброго!

«Это как?»
– Кристина, скажите, а санузел в квартире совмещенный или раздельный?
– Раздельный.
– Это как?

В заключение хотелось бы отметить, что в работе оператора Контакт-центра происходит достаточно нетипичных ситуаций, требующих нестандартного подхода и творческого мышления. Я считаю, что именно высокий профессионализм и контроль собственных эмоций при встрече с такими ситуациями позволяет достигать высоких результатов в профессиональной деятельности.

Мой 2019 год

Привет! Давайте знакомиться!

Меня зовут Кристина. И я сотрудник Банка ВТБ в г. Чебоксары!
Работу свою люблю. И лично я считаю, что она (работа) меня облагораживает (прям как у Анатолия Ефремовича Новосельцева)
Сегодня я хочу поделиться историей своего личного профессионального становления.
Еще Фридрих Шиллер сказал:

«Человек вырастает по мере того, как растут его цели».

Расскажу вам предысторию. До того, как я перешла в группу по сопровождению непрофильных активов, я занималась взысканием просроченной задолженности.
Ох, и нелегкая эта работа – из болота тащить бегемота! Чтобы добиться результата, нужно было быть тактичным и в то же время крайне настойчивым. Работа требовала от меня внимательности и ответственности, как говорится, всегда держа руку на пульсе!

Какое-то время спустя я поняла, что хочу большего. Хочу дальше развиваться в клиентском сервисе, осваивать новые для себя скиллы и профессиональные навыки. По счастливой случайности, освободилось место оператора контакт-центра. И я поняла: «Вот она, моя новая возможность!»

Переходя в новую группу, я четко понимала, что теперь буду заниматься совершенно новым для себя направлением. Передо мной была главная цель – использовать уже полученный опыт, переложив его на специфику работы, связанной с реализацией имущества Банка.

Я поставила себе четкую цель – давать клиенту наиболее полную и качественную консультацию по имуществу, находящемуся на балансе Банка. А ключевая фишка состоит в том, что мы никогда не видели вживую объекты, по которым консультируем клиентов! Только фотографии и документы. То есть по сути продаем «кота в мешке». Поэтому с первых дней я посвятила себя пристальному изучению большого объема информации, вычитывала уйму внутренней и внешней документации, консультировалась с коллегами, изучала бизнес-форумы.

Потом, когда мои знания более или менее пришли в единое целое, я составила для себя инструкцию, где отмечала ключевые моменты, встречающиеся в моей работе наиболее часто. Так сказать инструкцию-шпаргалку!
С этой «шпаргалкой» я почувствовала большую уверенность в своих силах и это мне помогало качественно и в полном объеме давать консультации клиентам, что в свою очередь стало положительно отражаться на уровне удовлетворенности с их стороны.

Кстати, мои коллеги также оценили мою инструкцию-шпаргалку и стали применять её в своей ежедневной работе! Я считаю для себя это комплиментом!

Результат говорит сам за себя. На сегодняшний день, средний балл мониторинга телефонных переговоров составляет 97%. Динамика за 2019 год следующая:

Конечно же, я не могу не отметить тот факт, что помимо своих собственных инструкций-шпаргалок я тщательно изучала методические рекомендации отдела контроля качества. В совокупности знаний это приносит отличный результат. Я стараюсь регулярно проходить тестирования и проверять свой профессиональный уровень. Каждый тест я прохожу с максимальным количеством правильных ответов – 15 из 15-ти вопросов.
Помимо оценки уровня знаний со стороны профильных подразделений Банка, немаловажным аспектом является оценка нашей работы непосредственно клиентами Банка. Каждый день мы проводим обратную связь с теми, кто обратился в наш Контакт-центр за той или иной консультацией. Цель опроса — оценка уровня удовлетворенности клиента качеством и объемом услуг, который был ему предоставлен. На основе полученных данных мы составляем «рейтинг удовлетворенности» по 5-ти бальной шкале, где показано, насколько тот или иной клиент доволен работой конкретного оператора.
Могу смело заявить, что средняя оценка клиентами моих консультаций составляет 4,97 балла, а это значение является выше среднего по группе! Но, как говорится, нет предела совершенству! И надо идти дальше!
Ниже приведу вам сравнительные показатели:

Отмечу, что моя внутренняя самоорганизация, понимание важности работы, а также умение четко ставить цели и достигать их, напрямую влияют на эффективность моей деятельности.

Одной из главных задач Банка ВТБ является клиентоориентированность и лояльное отношение к Банку со стороны клиентов. Этой же задачи придерживаюсь и я. Я понимаю, что к моей работе приковано пристальное внимание извне. Зачастую я являюсь первой, с кем общается клиент, так как 80% обращений — от покупателей, которые не являются клиентами Банка. И моя задача – заинтересовать клиента выгодными банковскими продуктами, а также показать прозрачность и юридическую форму сделки для того, чтобы клиент вернулся к нам вновь или порекомендовал нас своему окружению.

«Кристина, здравствуйте, мы с Вами на днях общались…»

В последнее время подобная фраза звучит все чаще. Клиенты запоминают то, как я веду с ними диалог, насколько открыто и уважительно я с ними общаюсь. Соблюдение доброжелательной интонации, а также четкая и полная консультация по интересующим вопросам, моя заинтересованность в получении клиентом всей необходимой информации по имуществу Банка располагает его (клиента) на открытый, взаимоуважительный, результативный диалог. Клиент испытывает доверие ко мне и, соответственно, к Банку.

Поскольку при обращении в Контакт-центр клиент не видит меня лично, а слышит только мой голос, очень важно, с какой интонацией и улыбкой я буду разговаривать, как буду вести себя на рабочем месте.

К сожалению, все мы грешим словами-паразитами и ненужными канцеляризмами, которые так и норовят влезть в нашу речь! Для повышения своего профессионального уровня я составила для себя список слов, которые наиболее часто встречаются в моей речи, обозначив их как «слова-паразиты», для того, чтобы минимизировать или полностью исключить их из переговорного процесса. А еще моя подруга, специалист по копирайтингу, порекомендовала мне почитать классную книгу Норы Галь «Слово живое и мёртвое». Книга о напряженных раздумьях над тем, как беречь и любить родной русский язык.

Также, для пополнения своего словарного запаса, в свободное время я читаю много художественной литературы. Отдельные отрывки произведений я перечитываю вслух с целью постановки своего голоса и даже записываю свой голос на диктофон.

Я стала замечать, что моё увлечение дало уверенности моему голосу, речь стала четкой и мягкой, без запинок и длительных пауз. Прослушивая свои разговоры, я понимаю, что эти факторы несомненно играют важную роль в оценке клиентом уровня сервиса.
Я твердо убеждена, что положительный опыт общения с оператором Контакт-Центра, особенно при первичном обращении, — залог того, что клиент обратится к нам вновь.
Приведу еще одну любимую цитату:

«Случайностей не бывает, человек говорит о случайности, когда не видит цепочки событий, которые к ней привели.» Луис Ривера «Змеелов»

Как я указывала ранее, показатели моей работы из раза в раз находятся на высоком уровне. Такие значения, несомненно, являются не случайным стечением обстоятельств, а результатом ежедневной кропотливой работы над собой, своими профессиональными качествами. Еще в детстве родители нас учили: «Терпение и труд – всё перетрут!». В нескольких словах этой пословицы заключен глубокий смысл: труд без терпения – напрасные усилия, но и терпение без труда – всего лишь зря потраченное время.

Я считаю, что работа оператора Контакт-центра зависит от многих факторов: как сам сотрудник настроен на достижение необходимого результата, какой багаж знаний он имеет, занимается ли он саморазвитием.
Без поддержки моих коллег, грамотного наставничества я не смогла бы достичь тех результатов работы, которые я имею на текущий момент. Проведение на постоянной основе тренингов, обучающих мероприятий, семинаров, обмен опытом со смежными подразделениями, опыт коллег – вот то, что помогает мне в профессиональном развитии.
За время работы в группе по сопровождению непрофильных активов я участвовала в таких обучающих мероприятиях, как «Клиентоориентированность – успех компании», «Эффективные кросс-продажи», «Безупречный сервис», «Мастер слова», и многих других. Подобные тренинги очень круто и в кратчайшие сроки прокачивают скиллы и дают понять особенности работы в новом направлении, эффективно применять их на практике.
Направление, в котором я работаю в настоящее время, является относительно новым, одним из наиболее быстро развивающихся и перспективных. К нашей работе приковано внимание не только руководства Банка, но и СМИ, а также других банков, заинтересованных в сотрудничестве с ВТБ в части реализации имущества, находящегося на их балансе.
Такое пристальное внимание само по себе служит сильнейшим мотиватором для выполнения своей работы на высоком профессиональном уровне. Выходя на рабочую смену, я понимаю, что от моей работы зависит имидж нашего Банка, как участника рынка. Следовательно, у меня нет права на ошибку!
Осознание этого мотивирует меня исполнять свои должностные обязанности на высоком профессиональном уровне. При каждом общении с клиентом я изучаю имеющуюся в распоряжении документацию, чтобы дать наиболее полную, исчерпывающую консультацию. А постоянный рост числа довольных клиентов, положительные отзывы о моей работе – самый главный мотиватор в моей трудовой деятельности.
Поскольку работа в контакт-центре – новое для меня направление, с первых дней я столкнулась с теми или иными трудностями в организации рабочего процесса, ведении телефонных переговоров, предоставлении полных и квалифицированных консультаций. Было очень сложно в раз перестроиться со строгого взыскателя в улыбчивого и позитивного сотрудника по непрофильным активами. Однако, понимание важности моей работы помогало мне справляться с новыми задачами, не опускать руки перед трудностями.
Важным уроком, который я вынесла для себя, является то, что в тот или иной момент у каждого сотрудника возникают определенные трудности в рабочем процессе, и то, как он с ними справляется, напрямую характеризует его как специалиста.
Для себя я исключила такое понятие, как «трудность» и заменила его «рабочими моментами». И от того, как скоро, качественно я решу тот или иной рабочий момент, зависит высокий результат моей работы.