Ты можешь превратить мечты в реальность!

Что такое мечта? Вымысел, фантазия или проводник в другую реальность? Психологи утверждают, что мечтать не только можно, но и нужно.
Как научиться воплощать мечты в жизнь?

Секрет прост: самую большую мечту своей жизни надо превратить в самую главную цель и спланировать её достижение. Впрочем, простота здесь только на словах. На практике важно научиться ставить цели правильно и не менее правильно планировать их достижение. Кроме общеизвестных моделей постановки целей есть ещё важные детали и нюансы, которые необходимо учесть.
Приведу пример: вы мечтаете отправиться в путешествие/купить новую машину/справить новоселье в своей квартире, но для этого необходимы средства, которыми вы сейчас не располагаете. Здесь есть два варианта: экономить на всем (на питании/одежде/развлечениях) или обратиться за помощью в финансовый институт, т.е. в Банк. Если вы выбираете второй вариант, то здесь важно не растеряться во всем разнообразии  услуг и выбрать самые выгодные предложения на рынке.

В один прекрасный солнечный день я решила, что платить за съёмную квартиру уже не хочу, были небольшие накопления, но о собственной квартире я могла только мечтать, в голове прочно сидела мысль: «Это слишком дорого, я не могу себе этого позволить». И в этот момент я решила сравнить условия Банков для выбора лучшего предложения по ипотечному кредиту.

К вопросу выбора ипотеки я подошла серьезно : рассчитала свои финансовые возможности, изучила рынок. И вот к какому выводу я пришла:

Банк ВТБ по праву считается одним из лидеров рынка ипотечного кредитования. Сегодня он предлагает широкую линейку программ, в том числе и молодым семьям.

При выборе Банка, с которым мне предстояло сотрудничать не один год, для меня было важно:

    • Надежность Банка
    • Качественное обслуживание
    • Низкая процентная ставка
    • Удобное погашение кредита
    • Минимальный пакет документов

И главное, я человек, который не любит ходить в офисы Банка, ожидать в очередях и тратить много времени на оформление. Именно для меня и таких людей как я в Банке запущена Цифровая ипотека. В чем особенность?

Как говорится  – сила в деталях! Быстро и удобно – вот, что нужно современному человеку. Меня приятно порадовала возможность оформления заявки Он-лайн, в рамках сервиса возможно оформление без посещения офиса.

  • Быстро – я выбрала программу и оформила заявку на сайте Банка, предварительное решение поступило за 30 секунд.
  • Удобно – мне предоставилась возможность консультации на выбор с помощью онлайн помощника и сотрудника чата, дистанционное предоставление документов. Более того сразу же записалась на проведение сделки.

Я начала действовать, превращая мечту в реальность вместе с ВТБ!

Но и это ещё не все. Вишенкой на торте оказался инновационный проект Банка VR-ипотека. Это совершенно новое решение для Клиентов Банка ВТБ. Надев очки виртуальной реальности, вы встречаете консультанта, который сопровождает вас на всех этапах виртуальной прогулки. Я смогла удаленно оценить габариты будущей квартиры, месторасположение на карте, инфраструктуру жилого комплекса, близость социальных объектов, посмотреть возможные варианты дизайна помещения, планировку, оценить вид из окна.  Здесь же могут присутствовать несколько человек одновременно. Я выбирала квартиру вместе со своей семьей, не выходя из офиса.

Это совсем другие ощущения! И колоссальное отличие от выбора недвижимости по каталогу или на сайте. Благодаря этой услуге я смогла  найти квартиру своей мечты.

Вчера – мечта! Сегодня – цель! Завтра – реальность!

 И вот я распахнула двери своей квартиры. Это радостное событие для любого человека. После первых бурных эмоций радости обретения собственного жилья, мне предстояло превратить его в комфортное для жизни место. А для этого необходимы финансы. При оформлении ипотеки менеджер мне предложил Мультикарту. Сначала я не планировала ей пользоваться, а оформила так, на всякий случай. Но разобравшись в тонкостях, нюансах и огромных плюсах этой карты, решила ею воспользоваться.

Мультикарта ВТБ собрала в себе все возможные бонусы, которые ранее присутствовали только на отдельных видах карт. Теперь каждый для себя может индивидуально выбирать выгодную опцию и менять ее при желании. Меня же заинтересовала опция «Заемщик». Оплачивая повседневные покупки, я сэкономила на платежах по ипотеке, получив дисконт к ставке 0,6%. Чем больше сумма покупок по карте, тем ниже процент. Всё просто! Банк пересчитывает мне ставку и платеж по кредиту каждый месяц, а разницу возвращает на карту до конца следующего. Максимальная сумма начисления составила 5 тысяч рублей  в месяц.

Для меня эта карта оказалась выгодным предложением: бесплатное обслуживание при обороте от 5000 рублей в месяц , возможность оформления до 5 дополнительных карт, бесконтактная оплата, 101 день без процентов, процент на остаток по мастер-счету, возможность менять опции по желанию ежемесячно.

Благодаря Мультикарте ВТБ, я сделала отличный ремонт и получила скидку к ставке по ипотеке!

Любую мечту можно осуществить, если у Вас есть желание и проверенный партнер. Я убедилась, что Банк ВТБ надежный партнер во всех сферах финансовой жизни. Он  помогает людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Это команда профессионалов, работающих для Клиентов и всей страны!

Для меня это Банк первого выбора, который обеспечивает мои потребности наиболее удобными и современными способами.

P.S. : Кто владеет информацией, тот владеет миром. 🙂

Заявку можно подать на сайте Банка www.vtb.ru или по телефону 8-800-100-24-24.

 

Клиентская история. Воскресный звонок

В своей работе я сталкиваюсь с огромным количеством клиентских историй. Каждый день раздаются сотни звонков от клиентов, которым нужна моя помощь: кто-то попал в трудную финансовую ситуацию, у других — проблемы с пониманием тарифов, третьи — просят помочь посчитать и объяснить. Порой Клиент просрочил дату очередного платежа не потому, что у него нет денег, а только потому что обстоятельства не дают ему этого сделать.Подобных ситуаций в работе множество и я хотела бы поделиться  одной из них. Эта история произошла в один из воскресных дней.

Итак воскресенье, 9 утра и мой первый звонок:

«Добрый день Вас приветствует Банк ВТБ. Меня зовут Харитонова Анастасия Львовна. Чем я могу Вам помочь?»  – в приподнятом настроении поприветствовала я Клиента.

«У меня уже вечер!» – произнес он недовольным голосом. Я сразу поняла, что разговор будет не из простых.

Если пересказать диалог  вкратце, то ситуация в следующем: Клиент находится за рубежом, вспомнив об очередном платеже по заключенному с Банком договору, он совершил перевод через международную платежную систему. И был очень возмущен тем, что к нему  поступают звонки о необходимости оплаты задолженности и отвлекают его от важных переговоров.

Так как сроки для зачисления прошли, мои коллеги, ссылаясь на утвержденный регламент работы,  совершенно обоснованно просили внести платеж повторно. Но подобное требование Клиент не принимал. На просьбу связаться с организацией осуществляющий перевод, чтоб уточнить его статус и сроки поступления , он ещё больше возмутился, сказав, что у него на это нет времени. Находясь на важных переговорах он требовал не беспокоить его, а для оперативного решения вопроса подключить руководителя, в противном случае – был готов оставить жалобы в различных инстанциях и негативный отзыв о работе Банка.

Я поняла, что ситуация сложная и в рамках одного звонка решить её не получиться. Поэтому я попросила Клиента прислать на электронную почту платежный документ и договорилась с ним на повторный звонок в удобное для него время.

Положив трубку, я начала искать решение. В стандартной алгоритм действий оператора такой функционал не входит. В подобных случаях в работу включается сам руководитель, при необходимости совершает звонок. Но сами понимаете – воскресенье, а на кону репутация Банка.

Полученный платежный документ подтверждал корректное осуществление перевода. Оставалось ознакомится со сроками зачисления международных переводов И тут мне стало понятно, что требуется дополнительное время для поступления платежа.

Я решила позвонить к руководителю, чтобы согласовать повторный звонок Клиенту и предложила вывести номер из обзвона на время зачисления денежных средств. Клиент был благодарен за индивидуальный подход к решению его вопроса. Взяв на контроль ситуацию, через 2 дня я убедилась в поступлении платежа.

Как итог – в адрес Банка поступила не жалоба, а благодарность:

«Хотелось бы выразить огромную благодарность сотруднику Анастасии за чуткость, оперативность и профессионализм в решении моего вопроса, который не решался на протяжении недели, Анастасия решила его за несколько часов. Я много раз звонила в Колл-центр разных Баков, но с таким неравнодушным подходом сталкиваюсь впервые. Спасибо».

Инициатива и желание помочь сформировали положительный клиентский опыт. Эта ситуация показала, что нестандартный подход и прокативная позиция в конечном итоге приносит пользу не только самому Клиенту, но и Банку.

Основные выгоды очевидны:

  • Ввод Клиента в график оплаты. Важно, чтобы Клиент при использовании продукта Банка не нес дополнительные расходы на штрафы и пени. Кроме этого формировал положительную кредитную историю, что позволяло бы ему и в дальнейшем реализовывать свои планы при помощи финансовой поддержки Банка.
  • Сохранение Клиента приверженцем Банка. Когда ему становится понятен продукт, он готов и в дальнейшем использовать его в повседневной жизни. Более того, рассказать о нем своему окружению, ведь рекомендациям близких мы доверяем больше, чем рекламным проспектам.

Это кейс позволил сформировать предложение для внесения изменений в типовой набор ситуаций, в рамках которых сотрудники могут вывести Клиента из обзвона на максимальный срок обработки международного перевода.

P.S. В заключение – минутка юмора. Иногда в нашей работе происходят забавные и курьезные ситуации. Вот несколько примеров:

“Про спорт”:

Я: – «У Вас есть счет в другом Банке?»

Клиент:  – «Есть, но только не в мою пользу».

“Про сторителлинг”:

Я: – «Добрый день! Чем я могу Вам помочь?».

Клиент:  – «Девушка, расскажите мне хорошую кредитную историю про меня».

До встречи в следующей публикации!

 

Личные достижения и результаты работы за 2019 год

Добрый день! Меня зовут Харитонова Анастасия, я представляю Банк ВТБ, Центр дистанционного взыскания г. Чебоксары. В этом году я впервые участвую в конкурсе «Оператор года». Уже позади ответы на обязательные вопросы, загрузка работы для оценки, а сейчас я готова открыть свой первый блог, где расскажу о профессиональных достижениях и результатах своей работы в этом году.

2019 год стал успешным годом для меня. Я достигла высоких результатов! Полученные награды наглядно демонстрируют мои успехи. За каждой наградой стоит ежедневный эффективный труд.

1 полугодие 2019 г.:

    1. «Лидер по взысканию на этапе 1-30 дней»;
    2. «Лучший разговор с клиентом»;
    3. 1 место в проекте «Майское усиление» 2019 г.;

 2 полугодие 2019 г.:

    1. «Лидер по взысканию на этапе 1-30 дней»;
    2. «Лучший разговор с клиентом»;
    3. 1 место в проекте «Спортивная коллектиада по многоборью»

 На этот год я поставила себе цель стать лидером по сумме сохраненного баланса этапа 1-30 площадки г. Чебоксары и добиться стабильности показателей. 2019 год стал успешным годом для меня. Итоговым результатом нашей работы является сумма сохраненных балансов. За первый квартал мой результат по сумме сохраненных балансов составил более 1049 млн. руб., к концу год я улучшила этот показатель и уже в 3 квартале достигла суммы  в 1270 млн. руб., что показывает положительную динамику в сравнении с началом года на 17%.

Для Банка очень важны ответственность и результативность. Оцениваются не затраченные усилия, а достигнутый результат. Я не только всецело разделяю высокие ценности и стратегию нашей компании, но и привношу свой вклад в их реализацию.

    • Интенсивный финансовый рост. Мой личный финансовый результат (сумма сохраненного баланса) 3,7 млрд. руб., что превышает средний показатель по направлению на 15%.
    • ТОП-1 по клиентской удовлетворенности. Мой средний показатель CSI (уровень удовлетворенности Клиентов) за 3 квартала 2019 года – 4,48 баллов, при таргете 4,30.
    • Лидерство среди банков по уровню вовлеченности персонала. Я занимаю проактивную позицию, постоянно нахожусь в поиске новых идей и вношу креатив в работу, помогая себе и коллегам совершенствоваться.

 Работа, которую я проделала с начала года, нашла свое отражение и в операционных показателях:

    • хорошая компетентность помогает мне достигать высокого процента взятых обещаний – 65%, при среднем по направлению 63%

    • конвертировать их в  самый высокий результат доли активов, по которым обещание было выполнено – 76%, при среднем по направлению 73%

    • это стало возможным благодаря высокому уровню качества телефонных переговоров. Здесь я достигла самой высокой оценки переговорного процесса 95 балла, при среднем по направлению 90 баллов

    • сотрудник должен обладать необходимой информацией для решения любого запроса Клиента. Моя оценка верификации знаний показала высокий результат 95%, при среднем по направлению 91% и таргете 80%

Мы работаем с Клиентами на входящей и исходящей линии. Мы первые, к кому обратиться Клиент со своим вопросом. Поэтому именно нам необходимо создавать правильный имидж компании.

На формирование клиентского опыта влияют несколько факторов:

    • Технологичность. Использование современного ПО позволяет решить вопрос Клиента в кратчайшие сроки. Высокие технологии Банка ВТБ помогают предвосхитить ожидания Клиента. Так, автоматизированная система оповещения позволяет уведомить Клиента о сроках платежа
    • Доступность. Неважно, с каким запросом Клиент ко мне обратился, я всегда готова предоставить ему полную, быструю и понятную консультацию. Благодаря переходу к новой системе управления знаниями – «Бизнес-Википедия» я нахожу необходимую информацию в считанные секунды.
    • Качество. Клиенту важно не только быстро, но и качественно получить услугу. Мой профессионализм, подтвержденный внутренней оценкой, позволяет найти выход из любой ситуации, это высоко ценят и отмечают наши клиенты.

Клиент, который получил квалифицированную помощь в решении своего вопроса, надолго запомнит этот положительный опыт и, наверняка, расскажет о нем друзьям. Так создается имидж всей компании!

Достижение высоких результатов всегда идут параллельно с инновациями и креативным подходом в работе. В своей работе я опираюсь на книги известнейших психологов и привношу в повседневную работу уникальные инструменты. Используя нестандартные и современные методы, я создаю свой собственный стиль, который позволяет мне быть лучшей из лучших. 

    • Вопросы. «Метод Сократа» позволяет мне помочь Клиенту найти выход из сложившейся ситуации. При правильном использовании инструмента Клиент не только осознает необходимость изменения обстоятельств, но и формирует четкий план дальнейших действий.
    • Ответы. В каждом ответе Клиента есть слова, которые важно услышать и распознать его основные потребности, чтобы выработать стратегию ведения диалога с ним. Распознавая их, я выстраиваю свой диалог эффективно.
    • Индивидуальный подход. Для того чтобы соответствовать требованиям клиента и предоставлять запрашиваемый сервис я ищу индивидуальный подход к каждому из них. В этом мне помогает «теория поколений». Я выработала свой индивидуальный подход к представителю каждого поколения.

Для нас Банк создал прозрачную систему мотивации:

    • мы понимаем, как рассчитывается наша премия, которая выплачивается за качественную и результативную работу. В нашем подразделении реализована операционная отчетность и благодаря этому, я могу оперативно анализировать свою эффективность, и, как следствие, управлять отклонениями.
    • современная система немонетарной мотивации придает рабочему процессу дух соревнования. А результат и достижения не остаются без внимания. Один из таких примеров – это тиражирование моих лучших звонков на Центр, после победы в соревновании «Спортивная коллектиада по многоборью».

Для меня работа – это возможность постоянно развиваться. Мой интерес к работе, а, следовательно, и вовлеченность, высока! Решение непростых, неординарных, не похожих на другие ситуации не только повышают мой профессионализм, но и вовлекают меня в работу.

Цель, которой мне не удалось достичь – это детальное планирование временных ресурсов. В условиях постоянных изменений, роста объемов получаемой информации, исключительную важность приобретает время. Поэтому важно расставлять приоритеты в условиях ограниченных временных ресурсов. Я осознаю это и определяю приоритеты, которые помогут мне организовать свое время и достигнуть максимальной эффективности любого дела в 2020 году за счет введения тайм менеджмента.

Преодолевая трудности, я поняла, что их нужно уметь правильно воспринимать и грамотно оценивать, чтобы затем вырабатывать правильную стратегию по их преодолению. Трудности для меня вызов. Только решение непростых, неординарных ситуаций позволяют мне профессионально расти. Когда трудности сбивают с ног, я оцениваю ситуацию, ищу решения и верю в то, что все делается к лучшему.

Я часть огромной команды профессионалов Банка ВТБ! Я горжусь своей успешной работой!

До встречи в следующей публикации!