Клиентская история. Воскресный звонок

В своей работе я сталкиваюсь с огромным количеством клиентских историй. Каждый день раздаются сотни звонков от клиентов, которым нужна моя помощь: кто-то попал в трудную финансовую ситуацию, у других — проблемы с пониманием тарифов, третьи — просят помочь посчитать и объяснить. Порой Клиент просрочил дату очередного платежа не потому, что у него нет денег, а только потому что обстоятельства не дают ему этого сделать.Подобных ситуаций в работе множество и я хотела бы поделиться  одной из них. Эта история произошла в один из воскресных дней.

Итак воскресенье, 9 утра и мой первый звонок:

«Добрый день Вас приветствует Банк ВТБ. Меня зовут Харитонова Анастасия Львовна. Чем я могу Вам помочь?»  – в приподнятом настроении поприветствовала я Клиента.

«У меня уже вечер!» – произнес он недовольным голосом. Я сразу поняла, что разговор будет не из простых.

Если пересказать диалог  вкратце, то ситуация в следующем: Клиент находится за рубежом, вспомнив об очередном платеже по заключенному с Банком договору, он совершил перевод через международную платежную систему. И был очень возмущен тем, что к нему  поступают звонки о необходимости оплаты задолженности и отвлекают его от важных переговоров.

Так как сроки для зачисления прошли, мои коллеги, ссылаясь на утвержденный регламент работы,  совершенно обоснованно просили внести платеж повторно. Но подобное требование Клиент не принимал. На просьбу связаться с организацией осуществляющий перевод, чтоб уточнить его статус и сроки поступления , он ещё больше возмутился, сказав, что у него на это нет времени. Находясь на важных переговорах он требовал не беспокоить его, а для оперативного решения вопроса подключить руководителя, в противном случае – был готов оставить жалобы в различных инстанциях и негативный отзыв о работе Банка.

Я поняла, что ситуация сложная и в рамках одного звонка решить её не получиться. Поэтому я попросила Клиента прислать на электронную почту платежный документ и договорилась с ним на повторный звонок в удобное для него время.

Положив трубку, я начала искать решение. В стандартной алгоритм действий оператора такой функционал не входит. В подобных случаях в работу включается сам руководитель, при необходимости совершает звонок. Но сами понимаете – воскресенье, а на кону репутация Банка.

Полученный платежный документ подтверждал корректное осуществление перевода. Оставалось ознакомится со сроками зачисления международных переводов И тут мне стало понятно, что требуется дополнительное время для поступления платежа.

Я решила позвонить к руководителю, чтобы согласовать повторный звонок Клиенту и предложила вывести номер из обзвона на время зачисления денежных средств. Клиент был благодарен за индивидуальный подход к решению его вопроса. Взяв на контроль ситуацию, через 2 дня я убедилась в поступлении платежа.

Как итог – в адрес Банка поступила не жалоба, а благодарность:

«Хотелось бы выразить огромную благодарность сотруднику Анастасии за чуткость, оперативность и профессионализм в решении моего вопроса, который не решался на протяжении недели, Анастасия решила его за несколько часов. Я много раз звонила в Колл-центр разных Баков, но с таким неравнодушным подходом сталкиваюсь впервые. Спасибо».

Инициатива и желание помочь сформировали положительный клиентский опыт. Эта ситуация показала, что нестандартный подход и прокативная позиция в конечном итоге приносит пользу не только самому Клиенту, но и Банку.

Основные выгоды очевидны:

  • Ввод Клиента в график оплаты. Важно, чтобы Клиент при использовании продукта Банка не нес дополнительные расходы на штрафы и пени. Кроме этого формировал положительную кредитную историю, что позволяло бы ему и в дальнейшем реализовывать свои планы при помощи финансовой поддержки Банка.
  • Сохранение Клиента приверженцем Банка. Когда ему становится понятен продукт, он готов и в дальнейшем использовать его в повседневной жизни. Более того, рассказать о нем своему окружению, ведь рекомендациям близких мы доверяем больше, чем рекламным проспектам.

Это кейс позволил сформировать предложение для внесения изменений в типовой набор ситуаций, в рамках которых сотрудники могут вывести Клиента из обзвона на максимальный срок обработки международного перевода.

P.S. В заключение – минутка юмора. Иногда в нашей работе происходят забавные и курьезные ситуации. Вот несколько примеров:

“Про спорт”:

Я: – «У Вас есть счет в другом Банке?»

Клиент:  – «Есть, но только не в мою пользу».

“Про сторителлинг”:

Я: – «Добрый день! Чем я могу Вам помочь?».

Клиент:  – «Девушка, расскажите мне хорошую кредитную историю про меня».

До встречи в следующей публикации!

 

Rating: 4.8/5. From 54 votes.
Please wait...

Клиентская история. Воскресный звонок: 22 комментария

  1. Веселые истории🤣

    Rating: 5.0/5. From 5 votes.
    Please wait...
  2. Настя, как хорошо, что ты решила вопрос Клиента!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  3. Отличный подход!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  4. Необычная ситуация. Грамотное решение вопроса!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  5. Молодец! Удачи и победы!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  6. Удачи тебе!

    Rating: 5.0/5. From 4 votes.
    Please wait...
  7. Отличный опыт и пример!!!

    Rating: 5.0/5. From 4 votes.
    Please wait...
  8. Отличная работа

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  9. Желаю победы

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  10. Настя, ты большая молодец!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  11. Клиентоориентированность на высшем уровне

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  12. Грамотно решила ситуацию, молодец!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  13. Удачи тебе. Ты этого достойна. Мы верим в твою победу!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  14. Отлично))) Удачи тебе)))

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  15. Когда человек трудится исполняя свои заветные мечты, он никогда не терпит страданий. Он просто движется вперёд, влекомый своими целями и вкушает жизнь полной грудью. Ты умничка 👍успеха и победы😘

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  16. Настя, удачи! Верим в тебя!

    Rating: 5.0/5. From 1 vote.
    Please wait...
  17. Молодец!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  18. Молодец, Настя!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  19. Удачи и успехов!

    Rating: 5.0/5. From 3 votes.
    Please wait...
  20. Очень профессионально. Умница!!!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  21. Грамотное решение нестандартной ситуации!

    Rating: 5.0/5. From 2 votes.
    Please wait...
  22. 👍

    Rating: 5.0/5. From 1 vote.
    Please wait...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *