Я амбассадор бренда

Добрый день, Уважаемые Читатели и Члены Жюри!

Тема блога «Я амбассадор Бренда». Чаще всего амбассадором бренда становятся знаменитые личности, с большим количеством поклонников, которые готовы и хотят писать посты в социальных сетях, ходить на конференции, рекламировать бренд, делиться знаниями и так далее. Но в данном случае возникает вопрос, как амбассадором моего бренда может быть личность, не имеющая глубокого познания в Банковской сфере? В нашем случае послами бренда становятся лучшие сотрудники Банка и не обязательно выполнять все аспекты присущие амбассадору, ведь в нашем подразделении (Collection) акцент идет именно на работу с сотрудниками, для предоставления качественного обслуживания и сохранения каждого Клиента Банка. Поэтому хотела бы вам рассказать свою историю.
Ранее в блоге я рассказывала о своем стремлении к саморазвитию. В современном мире существует множество Банков. И Клиентов интересует Банк, с которым удобно, быстро и интересно работать, который дает уверенность и надежность в завтрашнем дне. Поэтому в работе Collection саморазвитие безусловно важно! Постоянное развитие компетенций и познание новых сервисов не только помогает в достижении поставленных целей, но и позволяет быть ближе к Клиенту, глубоко понимать его проблемы и находить оптимальное решение.
Основная цель Collection выстроить долгосрочные отношения с каждым Клиентом Банка. Что помогает в построении таких отношений?
Я вам расскажу!

  • Ценить каждого клиента
  • Готовность помочь 24 часа в сутки / 7 дней в неделю
  • Справедливые и прозрачные условия
  • Легкое и удобное обслуживание
  • Помощь в рамках одного звонка, чтобы клиенту не потребовалось идти в Банка
  • Лучшее решение исходя из потребностей Клиента

Выполнение каждого критерия безусловно важно, но, как я писала ранее, если ты не знаешь Банковские продукты, услуги и сервисы, выстраивать крепкие отношения будет достаточно сложно.

Успех Банка заключается в работе команды,
общий успех – успех каждого!

В момент, когда я решила заняться развитием, ко мне пришло осознание, что каждый сотрудник – это лицо Банка. И мои достижения – это «капля в море», в сравнении с достижениями целой команды. Я решила начать с малого. Изначально о своих новых познаниях рассказывала на утренних летучках. Для примера расскажу вам одну ситуацию.
Сейчас в Банке появились новые сервисы, доступные в мобильном приложении. В ходе диалога сложно объяснить Клиенту, как воспользоваться хотя бы одним из сервисов, если на практике было недостаточно опыта. Такая ситуация была и в моей работе.     Обратился Клиент (военнослужащий), который на момент звонка уже находился в республике Крым и вернуться мог лишь через 3-4 месяца. Сложность была в том, что изменили зарплатный проект на обслуживание в другом Банке и пополнить карту Сбербанка он не мог технически. И тут меня осенило, что появилась возможность через мобильное приложение перевести средства с карты стороннего Банка, в счет оплаты кредита. Необходимо было сообщить о данной возможности, объяснив поэтапно, как технически осуществить перевод. Вместе с Клиентом в ходе диалога мы зашли в приложение и поэтапно произвели все действия, операция была успешно выполнена!
Ранее данный перевод был невозможен, но с появлением этого сервиса Банк стал на шаг ближе к Клиентам. Для себя я сохраняю похожие примеры, которые, по моему мнению, могут быть полезны в работе, записываю поэтапные действия и делюсь ими с коллегами. Этим я вношу вклад не только в развитие команды, но и в продвижение услуг Банка, за счет чего мы сохраняем наших Клиентов и привлекаем новых на примере данной ситуации за счет уникальных сервисов. Это первая причина, по которой я, на мой взгляд, являюсь амбассадором бренда.
В стремлении получить новые знания стали проявлять интерес все больше и больше коллег, что вдохновило меня на дальнейшее продолжение обучений, а когда аудитория желающих увеличивается, ты уже не можешь остановиться на достигнутом. Я решила рассмотреть один из важных моментов в нашей работе, это правильное построение диалога, направленное на решение проблемы.
Большая часть клиентов, попавших к нам в работу имеют тяжелую жизненную ситуацию, зачастую связанную с проблемой трудоустройства на работу, ведь уровень безработицы в стране на 2019 год составил 4.9% по данным Росстата.
Отвечая на звонок Банка, Клиент на подсознательном уровне настраивает себя на негативный исход диалога (включается защитная реакция), в связи с этим часто приходится встречать сопротивление. И можно представить, что чувствует человек в такой ситуации, ведь когда он негативно настроен, все слова, сказанные в этот момент, будут восприниматься исходя из личных переживаний человека. Возможно кто-то скажет, что в такие моменты решать серьезные вопросы безнадежно, но я с этим не согласна.
Самое главное в такой ситуации внимательно выслушать Клиента и среди всего сказанного выделить важные слова, понять, что его волнует больше всего. Нужно дать понять, что звонок поступает с целью помочь в решении вопроса, чтобы успокоить Клиента, помочь ему, поддержать. В этот момент необходимо общаться на «языке собеседника», проявляя эмпатию и клиентоцентричность. И когда ты понимаешь, что ход мыслей собеседника направлен в положительную сторону и он готов объективно воспринимать информацию, необходимо предлагать все возможные варианты решения, подходящие для Клиента.
Однако, зачастую состояние клиентов бывает, действительно, очень тяжелым и они не верят в то, что всё может измениться в лучшую сторону в их жизни. Для того, чтобы помочь такому клиенту не просто с оплатой долга, а в целом, чтобы его поддержать и вывести из тяжелого состояния, необходимо обладать специальными знаниями из области психологии. Поэтому я изучила не мало материалов и видео-уроков по направлению психологии в части поддержки людей и определению их психо-типа, а соответственно и инструментов по непосредственной помощи таким клиентам, например, видео-тренинг «Рационально-эмоционально-поведенческая психотерапия», об этом и будет моё следующее обучение.
Приведу вам пример, у меня был клиент, долг которого достиг за год, пока он не мог найти работу, до приличной величины. Когда мы общались, я чувствовала, как слезы накатываются у него на глазах. В итоге, мы проговорили порядка 15 минут, в течении которых мы даже совместно искали ему работу во внешних источниках. Клиент почувствовал поддержку и высказал благодарность. Что может быть более важным, чем сделать доброе дело для человека, который действительно нуждается в помощи в трудный момент? Я скажу так, что эти ощущения, когда ты действительно помогаешь, да или просто делаешь добро не сравнятся ни с чем!
К каждому Клиенту должен быть индивидуальный подход, адаптированный под его ситуацию и социальный портрет. Работа нашего подразделения нацелена на выстраивание с каждым Клиентом Банка долгосрочных партнерских отношений и позволяет сформировать положительный имидж Банка, и помочь в привлечении потенциальных Клиентов. Это тоже говорит о том, что я являюсь послом своего бренда – улучшаю имидж своей компании!
Отмечу, что с нашей спецификой работы достаточно сложно заниматься привлечением новых клиентов, но со временем появилась идея, а что, если за счет сотрудничества с другими организациями наши сотрудники займутся привлечение новых Клиентов. Ведь чаще всего бывает, когда узнают, что ты работаешь в Банке, начинают задавать вопросы, которые интересуют человека. Я решила договориться о сотрудничестве и скидках для коллег с такими организациями как: лидирующие фитнес-клубы Bright Fit и Drive Fitness, лучший пятизвездочный отель «Рамада», сервис «Автоконтинент плюс».
Я систематически занимаюсь в тренажерном зале. Однажды на тренировку я пришла в футболке с символикой Банка и окружающие лица уже невольно понимают, что я являюсь сотрудником Сбербанка. Так мы приняли решение, что для привлечения внимания окружающих необходимо посещать данные организации в фирменной одежде Банка.
Таким образом, мы получили не только возможность посещения лидирующих организаций области на выгодных для сотрудников условиях, но и стали привлекать новых Клиентов, за счет дополнительной возможности быть ближе к народу, а значит и быть ближе к Клиентам.
Также хочу отметить еще один важный момент. У всех нас часто возникает вопрос о том, что подарить близким на какой-либо праздник. Лично я, чтобы купить подарок, захожу в корпоративный магазин, где я могу выбрать широкий перечень брендированных подарков на любой вкус. Я горжусь своей организацией и уверена, что моим близким приятно получать такие подарки, ведь Сбербанк – это крупнейший бренд.
Что касается моих планов по дальнейшему продвижению бренда, то я хочу сказать следующее:
«С каждым годом меняются тенденции рынка продаж услуг: те или иные маркетинговые мероприятия выходят на передний план по эффективности привлечения клиентов и увеличения спроса на различные продукты. Для того, чтобы мои действия выливались в эффект в виде сохранения и привлечения новых клиентов, я буду отслеживать новые инструменты на рынке и обязательно их применять в работе и жизни в новом году».

Мы даем людям уверенность и надежность,
мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать мечты.

Возможно вы спросите «а почему именно я амбассадор бренда»?
Моё мнение, что «амбассадор» это не только тот, кто способствует узнаваемости бренда и повышению продаж. А тот, кто способствует формированию положительного имиджа организации и привлечению новых Клиентов.

Давайте подведем итог личного вклада в деятельность организации:

  • я продвигаю услуги и сервисы
  • способствую развитию команды
  • выстраиваю с Клиентами долгосрочные партнерские отношения
  • способствую формированию положительного имиджа Банка
  • выстраиваю сотрудничество с другими организациями
  • соответствую образу, одевая фирменную одежду Сбербанка
  • привлекаю новых Клиентов
    Я лишь новичок в этом деле, но участие в конкурсе помогает мне открывать в себе новые способности, получать незабываемый опыт и знания, что позволяет мне становиться лучшей в своем деле!
    Именно поэтому я – амбассадор бренда!

О себе

Добрый день, уважаемые члены жюри и все, кто читает мой блог!

Вне зависимости от заданий, сегодня я хочу немного рассказать вам о себе.

В Сбербанк я пришла в ноябре 2016 года. Почему именно в Сбербанк?

Сказать честно, я всегда мечтала работать в этой компании, а фирменный логотип Сбербанка уже давно вызывал у меня широкий спектр эмоций, который сложно описать одним, двумя словами.

Еще до того, как я устроилась в Банк, я оказалась в его стенах в качестве обычного клиента, который запутался и не мог разобраться со своей картой. Я хорошо запомнила тот день. Это был сентябрь 2016. Я зашла в отделение и глазами искала консультанта, чтобы получить ответы на свои вопросы. Повернув голову направо, я увидела девушку с зеленым шарфом, которая улыбнулась и спросила «чем я могу Вам помочь?» За две минуты она мне помогла разобраться с ситуацией и пожелала мне удачного дня. Я навсегда запомнила этот момент, так как в наше время не всегда встретишь отзывчивого человека, который искренне хочет и готов помочь другому.

Весь тот день я вспоминала с какой добротой она со мной говорила и вникала в мою ситуацию не поверхностно, искренне.

В тот момент я как раз находилась в поисках направления, в котором я хочу работать и развиваться. И я четко решила, чтобы это будет Сбербанк. Я решила, что хочу оставить след в истории, как минимум, помогая другим людям, делая добро. Не зря говорится, что добро всегда возвращается добром, что является одним из моих жизненных принципов.

С тех пор Сбербанк стал мне вторым домом, а мой коллектив – второй семьей, где царит тепло, доброта, уважение.

Сейчас я уже являюсь ведущим специалистом, веду активную корпоративную и профсоюзную жизнь, имею ряд достижений.Но есть и часть моей жизни, которую я провожу за стенами Банка.

Свободное время я посвящаю своей семье. Моя семья – мое все. Это мой мир, который дает сил и стремление всегда идти вперед. Мы любим ездить на природу, особенно гулять

в лесу или каких-то новых местах, путешествовать по нашей области и открывать для себя что-то неизведанное.

Я ненасытна в своих стремлениях к совершенству и каждый мой день, особенно рабочий день должен начинаться с новыми силами. Необходимо концентрироваться на проблеме каждого клиента, чтобы оперативно найти решение, при необходимости выйти за рамки своих компетенций. В этом мне помогает спорт. Вы спросите – как?

Занятия в тренажёрном зале придают не только силу моему организму, но и заряд бодрости, оптимизма и позволяет оставлять мой разум чистым. Спорт укрепляет веру в себя и свои силы, делает человека сильнее как личность. Ведь во многих случаях тренировки тесно связаны с преодолением своих слабостей и переоценкой ценностей, которые закаляют характер человека.

Клиентская история

Добрый день, дорогие читатели моего блога!

  Хочу рассказать вам историю реального Клиента из моей практики. Однажды мне в работу поступил звонок, я не сразу поняла, что случилось. Напуганная женщина слезно просила о помощи.
Все произошло несколько лет назад, когда Клиент и её семья возвращались с отдыха домой и произошла ужасная авария. Женщина чудом осталась жива.
В напоминание о дне, который перевернул всю её жизнь появилась инвалидная коляска, без которой сейчас она не может передвигаться. Через пару недель у Клиента была назначена плановая операция, после которой необходимы средства на реабилитацию, а еще и в это время оплата кредита.
 Но проблема заключается в том, что у пенсионной карты истек срок действия и для её получения обязательно нужно обратиться в отделение Банка. Но сейчас, когда она осталась совсем одна, могла с трудом добраться только до ближайшего отделения Банка, у которого отсутствовал пандус.
 Несмотря на то, что основной акцент моей работы — это решение проблем клиентов по оплате кредитов, в ситуации, когда Клиентам нужна помощь, главное – это человеческий подход. В такой ситуации невозможно остаться равнодушным, ведь речь идет о жизни и здоровье другого человека, который нуждается в помощи и поддержке. Не так ли? А как бы Вы поступили в данной ситуации?
  Если бы на звонок ответил робот, которых так много в современных call-центрах, ему было бы гораздо проще, его ответы были бы однозначными «да» или «нет» и проблема Клиента не была бы прочувствована. Но так как я – человек, считаю, что в любой ситуации с клиентом нужно «встать в его тапки» или, говоря простым языком, поставить себя на его место, что и помогло мне до глубины души прочувствовать её ситуацию и подвигло на решение вопроса.
  Необходимо было в кратчайшие сроки решать проблему. Было принято решение обратиться к начальнику данного отделения, в чем мне помог мой руководитель. Вместе мы оставили обращение на установку пандуса. Благодаря отзывчивости других сотрудников и постоянного контроля с нашей стороны, вопрос был решен в течение двух недель. На протяжении всего времени мы поддерживали связь с клиентом, оказывая ей моральную поддержку, после того как она узнала о решении вопроса, её благодарности не было предела. Но самое главное, что её слезы, были уже слезами радости и в голосе была слышна улыбка, а в данной ситуации — это выше каких-либо благодарностей, это бесценно!

 Долгое время я думала о произошедшем и представляла с какими трудностями приходится столкнуться Клиентам с ограниченными возможностями. Я не могла остаться в стороне и приняла решение, что нужен мозговой штурм по решению вопроса, в котором приняли участие мои коллеги. Мы пришли к выводу, что нужна возможность активировать карту удаленным способом. Совместными усилиями был разработан проект по внедрению в Сбербанк Online опции по активации карты.
  Сейчас все клиенты нашего банка успешно пользуются данной опцией, даже не представляя о том, какая история была скрыта за её созданием.
 Дорогие читатели, пользуясь случаем хочу обратиться к Вам. Не оставляйте без внимания окружающих Вас людей, особенно, если они нуждаются в вашей помощи. И помните, что Вы возможно являетесь решающим звеном, в жизни другого человека и можете сделать её лучше!

Запись диалога была симулирована, в  связи с политикой конфиденциальности Банка.

Достижения и результаты

Добрый день, уважаемые члены жюри и все, кто читает мой блог!

Сегодня я рада рассказать вам о своих достижениях за 2019 год.
Так как я работаю в Collection, подразделении, которое занимается взысканием задолженности, мой основной показатель – уровень урегулирования задолженности. В текущем году мой показатель взыскания составил 123%, что на 10% выше результатов прошлого года.
  Добиться положительной динамики мне помогло постоянное саморазвитие и совершенствование коммуникативных навыков – тренировки по переговорам на баттлах переговорщиков, в которых я участвую в каждом квартале, чтение книг про умение налаживать контакт и лидировать в диалогах, находить подход, исходя из социального портрета клиента, например: Свитцлер Керри, «Трудные диалоги», Дэвид Лэкс «Переговоры в трех измерениях». В том числе и чтение книг про НЛП, которые также помогли мне расширить и углубить познания в общении с людьми и налаживании с ними контакта, например, Майкл Холл, «Полный курс НЛП».
  Качество ведения телефонных переговоров в нашем подразделении Collection оценивается в рамках проекта Fresh-way, который оценивает также и соответствие требуемым компетенциям, таким как: клиентоориентированность, управление собой, финансовая грамотность, и в целом умение помочь клиенту в любой ситуации.
  В 2019 году мой показатель качества ведения телефонных переговоров составляет 110%, что на 5% больше результата прошлого года.
Важным вектором в нашей работе является скорость обслуживания клиента, о чем говорит президент Банка Герман Оскарович Греф.
Вышеуказанные результаты по взысканию и качеству переговоров мне удается достигать в среднем за 109 секунд, помогая нашим клиентам экономить время. В прошлом году средняя длительность моих диалогов была более 120 секунд.
  Всего, практически за 2 минуты, я налаживаю с клиентом контакт, договариваюсь о дате и сумме платежа и консультирую клиента по более удобным способам оплаты или иным вопросам, возникающим у клиента. Таким образом, за это время я соблюдаю баланс качества и скорости обслуживания, выдерживая при это все необходимые нормы и требования к диалогам.
  Хочу отметить, что я отслеживаю все выступления руководителей Сбербанка, чтобы понимать какие приоритеты у Банка и в каком направлении мне стоит развиваться, или корректировать свои планы по развитию.
Звонок о наличии просроченной задолженности не всегда радует клиента и бывают случаи, когда клиенты настроены негативно, но при этом за все время работы в банке, в том числе и за текущий год, у меня нет ни одного обращения от клиента на качество обслуживания, а даже наоборот, в среднем за текущий год у меня было по 4 благодарности в квартал.

  Моя основная задача – помогать клиентам. Именно с этой целью я каждый день иду на работу. Я понимаю, что клиенты, которые не оплачивают задолженность, скорее всего, попали в сложную ситуацию, например, потеряли работу, поэтому я всегда отношусь к клиентам с пониманием и прежде всего ставлю себя на их место, чтобы понять их эмоции и совместно найти выход из сложившейся ситуации.
  Моя работа научила меня тому, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход и свой «ключ», ведь все люди разные, как и ситуации, в которые они попали, поэтому нельзя помочь клиенту, не поняв его и его историю.
  Что касается улучшения клиентского опыта, то для того, чтобы клиенту было удобно и легко пользоваться нашими сервисами, я зарегистрировала на внутренней площадке по краудсорсингу, которая является платформой для регистрации идей сотрудников Банка, 10 инициатив за год, в том числе и инициативы по доработкам удаленных каналов обслуживания – Сбербанк Онлайн. Ведь используя удаленные каналы, клиенту не потребуется лишний раз тратить время на поход в банк – он сможет уделить это время семье и своим личным делам.
  Для того чтобы мое развитие было более разносторонним, я постоянно изучаю лучшие мировые практики зарубежных компаний, которые работают с клиентами в разных сферах. Параллельно c этим я улучшаю свои знания английского языка. Также в июне этого года, я была в числе инициативной группы, которая проводила видео-конференцию с одной из американских компаний – New Day, работающая в сфере обслуживания клиентов.
Именно синергия всего спектра мероприятий по саморазвитию и совершенствованию навыков переговоров и общения с клиентами дает эффект, который выражен в моих показателях и их положительной динамике не только от года к году, но и от квартала к кварталу.
  Подводя резюме моего первого поста, хочу отметить: работая с клиентами, я поняла, что хочу оставить после себя наследие, делать и сделать что-то значимое, яркое, нужное людям, полезное им. Каждый мой диалог и является этим наследием. И пусть он продлится всего 109 секунд, но я буду знать, что помогла клиенту и сделала доброе дело.

Желаю всем хорошего и светлого дня!