Задание №4. Я АМБАССАДОР БРЕНДА.

Слышали модное в последнее время слово «Амбассадор»? Когда его произношу, я мысленно оказываюсь во Франции, где с 14 века этим великим словом называли послов и посланников французской короны; государственный чин, представляющий интересы страны и продвигающий торговлю по разным направлениям.

Сегодня в современном мире это слово модернизировалось, но суть осталась прежней – представлять, рекламировать, продвигать, что полностью совпадает с тем, что я делаю с самого детства и по сей день.

Те, с кем мы давно знакомы, помнят, что со времён школы я участвовал во всевозможных школьных и городских мероприятиях, начиная с тематических вечеров в школе и заканчивая олимпиадой на городском уровне. Мои активности не мешали мне – учился я хорошо, предметы мне легко давались. Ходил на хоккей, настольный теннис и вокал, продолжая занимать активную позицию по многим вопросам в классе. Для меня крайне важно быть всегда при деле, загруженному по максимуму (и пусть я, как ракета, часто мчусь из пункта А в пункт Б, после кайфую, что весь список дел выполнен, и выполнен хорошо). Примерно также и пролетело время в университете: я был старостой группы; занимаясь баскетболом (рост позволял), меня выбрали капитаном, и наша команда занимала первые места среди всех факультетов.

Сейчас, когда я уже работаю в Collection Сбербанка, моя активность только растет. Если кратко, то всего за 2 года работы я прошел великое множество обучений «Клиентоориентированность», «Управление голосом», «Эмоциональный интеллект», «Мастерская переговоров», «Лидеры учат лидеров», прокачал digital навыки😉, при этом курировал и принимал участие почти во всех мероприятиях, стараясь ничего не упустить.

🙋 Интеллектуальная игра «Мозгобойня»? Я там первый!
🙋 КВН? Да!
🙋 Зелёный марафон? Я уже бегу!
🙋 Баттл переговорщиков? Участвую!
🙋 Организация бала? Я уже вальсирую!
🙋 Спортивные соревнования? Обязательно!
🙋 Помощь в мероприятиях? Конечно!

Список длинный и его продолжать можно долго, но останавливаться я не собираюсь. Зачем мне это? Я получаю бешеный заряд энергии, яркие эмоции, интересные знакомства с коллегами разных функциональных блоков и уровней нашего большого Банка. Хочу признаться, я не могу без драйва, мне необходимо движение, благодаря этому я живу и получаю колоссальное удовлетворение от всего проделанного и люди ко мне тянутся, заряжаются моей энергией, наполняются позитивом и строят планы на будущее двигаясь дальше.

Я могу себя назвать Амбассадор Бренда «Collection» Сбербанка, ведь это то, где я работаю, это то, чем я живу, то что дает мне заряд энергии. И если вы еще не знаете, хотите ли вы работать в Collection, вы новый сотрудник и еще не определились? – тогда я иду к вам!

Уважаемые читатели, а помните, как вы были соискателями?
Помните свое первое собеседование, пусть на рядовую, но очень важную тогда для вас должность?

Многие из нас, наверняка, испытывали волнение и страх, у кого-то дрожали коленки, а кто-то напрочь забывал подготовленную речь, да всему виной волнение и страх, все мы люди и эти чувства присущи всем нам, я научу Вас как этим можно управлять.

Я через это тоже проходил, когда был соискателем. Особенно когда меня встречал и собеседовал руководитель в таком строгом костюме, галстуке и с деловым видом. Как же мне тогда хотелось, чтобы на горизонте появился простой рядовой сотрудник, без пафоса и делового вида, с улыбкой на лице и добротой в глазах, который готов рассказать о всех моментах предстоящей работы, что меня ждет и какие первые шаги предстоит сделать, новичкам всегда не просто. Я сделал вывод, что эту проблему нужно решать, так как многие соискатели сталкиваются с подобной ситуацией. Эту трудность я воспринял как вызов, и решение не заставило себя долго ждать. Я предложил идею по изменению структуры процесса собеседования и меня поддержали, далее по порядку.

Моя основная задача, как Амбассадора бренда – представление и продвижение интересов компании, популяризация ее имени не только среди действующих коллег, но и среди потенциальных сотрудников или новичков. Я стал на постоянной основе опубликовывать сторис в социальных сетях о нашем бренде «Collection», получая положительные отклики на мои истории увидел положительный тренд, что мировоззрение большинства читателей в отношении контактных центров меняется в лучшую сторону и тех, кто заинтересовался нашей работой, я приглашаю на собеседование.

В контактном центре Collection перед собеседованием я провожу знакомство с организацией и презентую ее для соискателей. Основной акцент здесь сделан в том, что ребят встречаю я сам лично, а не руководитель, так как это более комфортно и сводит к минимуму волнение перед собеседованием у ребят. Далее, я провожу им экскурсию по зданию Банка, подтверждая на практике всю сказанную информацию, что сразу сближает и возникает чувство доверия.

Для тех ребят, кто прошел успешно собеседование и теперь стал стажером Collection, я провожу с ними встречи и узнаю об их интересах, увлечениях, хобби, чем они занимаются в свободное от работы время, в зависимости от их предпочтений добавляю их в группы мессенджеров и знакомлю с сотрудниками, чьи увлечения и интересы совпадают. Это сближает и помогает новеньким быстрее влиться в команду. Я всегда беру инициативу на себя, обучаю новеньких, как правильно говорить с клиентами, работать в программах и, самое главное – закладываю в их головы ценности Банка, правила поведения и общения с коллегами. Цель этой деятельности – помочь осознать новым сотрудникам, что мы не просто коллектив, а мы семья, где каждый готов встать друг за друга горой!

Культура Сбербанка – это особая среда, которая помогает сотрудникам стать лучшей версией самих себя. Это не пустые слова, я вкладываю в них особый смысл.

Приходи в нашу команду и приводи друзей, будь в тренде событий и заряжайся энергией – «Collection»! А теперь прошу извинить меня, дорогие друзья, меня ждут новые сотрудники. Всем Дзена! Следите за моими постами! Дальше больше!

Синдром эмоционального выгорания – проблема нашего времени, которая касается не только профессиональной сферы, но и личной жизни человека. Проявляется нарастающим безразличием к своим обязанностям и происходящему на работе, дегуманизацией в форме негативизма по отношению как к клиентам, так и к коллегам, ощущением собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенности работой, а в конечном итоге – в резком ухудшении качества жизни. Важно здесь постоянно поддерживать огонь – огонь эмоций, огонь энтузиазма, чтобы человек горел желанием работать, развиваться и каждый день совершать открытия. Если этот огонь не поддерживать, то рано или поздно он начнет выгорать и превратится в угли.

Самое большое количество выгораний происходит в контактных центрах. Если верить статистике, то 30% сотрудников за первый год работы – подвержены эмоциональному выгоранию. Данная статистика дает пищу для размышлений, и мои действия в роли Амбассадора «Collection» обязательно приведут к успеху. Я считаю, что важно быть таким Амбассадором бренда, который не просто рассказывает красивые истории о работе, того или иного направления, а который может помочь решить текущие проблемы и предотвратить потенциальные.

Чтобы работа вновь стала интересной, я активно продвигаю различные инструменты, которые направлены на профилактику и борьбу с эмоциональным выгоранием. Недавно мы с сотрудниками «стёрли кеды» участвуя в стритболе, проведя серию убойных игр, разгромив команды из других подразделений. Я организовал и провел несколько сеансов психологической разгрузки и тренингов, направленных на техники саморегуляции во время рабочего процесса, ко всему этому постоянно проводим с ребятами юмористические стэндап-шоу, ведь ничего так не отвлекает от рабочего процесса, как юмор и смех. Все эти мероприятия позволяют сохранить команду с огоньком в глазах и заряжают на дальнейшую работу. Главное здесь то, что сотрудникам нравится такой подход и они готовы меняться к лучшему.

Наша команда не боится перемен – она с ними работает, а для этого нужно постоянно учиться, проявлять себя и стремиться к победе. Я люблю свою работу и смело могу сказать, что мы «кровеносная система» страны, которая несет кислород перемен во все сферы жизни людей. Я с удовольствием транслирую наш бренд Collection как в рамках Банка, так и за его пределами, ведь я АМБАССАДОР – носитель ценностей бренда!

Задание №2. КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ.

«Не бывает такой безвыходной ситуации, в которую мы не можем попасть»
Древнегреческий философ Платон.

Это был обычный рабочий день… Утро, чашка ароматного кофе на столе. Я готовился отвечать на стандартные вопросы Клиентов в Сберчате, которые в большей степени похожи друг на друга… В работу поступил вопрос от Алексея Ивановича К. (все персональные данные в данной истории не реальны). Так… посмотрим, что же у него приключилось… Итак, читаем:
«У Клиента давно образовалась просроченная задолженность и при первом же поступлении денежных средств на счет, Банк безакцептно списал их в счет долга по кредитной карте. Из истории, которую описал Алексей Иванович, было понятно, что он давно не работает, проходит лечение в связи с редким заболеванием, и данные средства перевел ему давний знакомый для приобретения дорогостоящего лекарства. Причем эта покупка обязательна, так как при отсутствии нужного препарата прервется длительный курс лечения и возникнет угроза для здоровья». Да…ситуация крайне сложная. Клиент ведь не отказывается от оплаты долга, но сейчас находится в ситуации, когда сначала нужно поправить здоровье, а потом рассчитаться с Банком.

Признаю, я был растерян… С одной стороны, Банк, руководствуясь законодательством РФ ничего не нарушил и списал денежные средства на законных основаниях. Прав Банк? Да.
С другой стороны, Клиент, которому больше не к кому обратиться. Родственников у него нет, живет один, из-за болезни практически ни с кем не общается. Сложно ему? Безусловно, да.
Как помочь? Что сделать?

Я понимал, что решение данной задачи, является жизненно важным для клиента в прямом смысле этих слов. С другой стороны, я понимал, что у меня нет полномочий, чтобы моментально вернуть все денежные средства обратно на счет Клиенту, ведь Банк ничего не нарушил. Разве я могу помочь??
Я устроил мозговой штурм сам с собой (кофе меж тем совсем остыл) – задавал себе вопросы, предлагал идеи, даже самые невозможные… И все-таки нашел решение. В прошлом году я проходил курс лечения зубов, потратил на это достаточно существенную сумму. Как человек, который серьезно относится к своему бюджету, я, конечно, подал документы на возврат налога. И буквально пару дней назад мне на карту пришел налоговый вычет. Приятная сумма. И приятно было потратить ее часть на помощь человеку. Дальше «дело техники» – подошел к банкомату, ввел информацию, перевел, подтвердил. Просто!
Снова загорелся новым сообщением Сберчат: «Михаил вы совершили чудо, деньги поступили мне на счет, спасибо Вам!»

Конечно, все «спасибо» от Клиентов анализируются Банком и эта ситуация не исключение. О ней стало известно всем – и кураторам, и руководителю, и ребятам. Первый вопрос, который мне задавали: а ты всем помогаешь? Конечно, я бы хотел на него ответить –Да! Но, мои ресурсы, не безграничны. Тем не менее, я никогда не упущу возможности сделать доброе дело. Если могу – помогу!
Подобная ситуация могла произойти с кем угодно, и здесь важно проявить сострадание и сочувствие к человеку, который нуждается в помощи. Когда я делаю добро, я получаю заряд положительных эмоций и колоссальное удовлетворение. Отвечая на вопрос, что мне помогло пойти на такой шаг в решении вопроса клиента – это внутреннее стремление помогать людям в сложных ситуациях.
Возможно, мое решение не самое популярное и не первое, что приходит на ум. Скажу честно – я рад, что смог помочь и не жалею о своем поступке.
А как бы поступили вы?

Чат с клиентом.
К.: Здравствуйте! Меня зовут Алексей. Я хочу оставить претензию, из-за того, что ваш банк забрал мои последние деньги с моей карты.
С.: Здравствуйте, Алексей! Меня зовут Рычков Михаил Николаевич. Я специалист Операционного центра Сбербанка и готов Вам помочь в решении данного вопроса. Для этого мне необходимо проверить информацию по Вашей банковской карте. Укажите, пожалуйста, Ваши ФИО полностью и дату рождения, а также тип карты, дату и сумму списания.
К.: Куратов Алексей Иванович 02.10.1977. Карточка, на которую приходила раньше зарплата. А денег списали около 1300 рублей сегодня. (ФИО и дата рождения клиента изменены).
С.: Мне потребуется не более одной минуты для проверки информации. Пожалуйста, ожидайте.
К.: Давайте только скорее.
С.: Благодарю Вас за ожидание. По Вашей зарплатной карте Visa ****, 01.12.2019 сумма 1312 рублей была списана Сбербанком в пользу погашения просроченной задолженности по кредитной карте Visa ****.
К.: На каком основании? Эти деньги мне жизненно необходимы!!!
С.: Алексей Иванович, я понимаю, что сложившаяся ситуация для Вас неприятна. Тем не менее, списание было осуществлено Банком согласно условий договора, с которыми Вы были согласны, подписав его. Согласно статьи 854 Гражданского кодекса, Банк вправе списать денежные средства с Ваших счетов в пользу погашения просроченной задолженности.
К.: Да вы там ничего не понимаете! У меня вопрос сейчас жизни и смерти. Это будет на вашей совести.
С.: Уточните, пожалуйста, более подробно, что у Вас случилось?
К.: Я просто возмущен!!!!!!!!!!!!!! У меня есть очень серьезное заболевание и эти деньги были предназначены на лекарства. А вы берете, и забираете их. Вы там моей смерти желаете? По-моему, это бесчеловечно!
С.: Алексей Иванович, я Вас очень понимаю. Ситуация действительно критическая. Тем не менее, Банк не сможет, согласно Законодательству РФ и внутренним Регламентам, вернуть эту сумму с кредитной карты обратно. Может быть, Вам попробовать перезанять денежные средства? Кто-то из близких Вам может помочь?
К.: Они и так от меня отказались, и я свожу еле-еле концы с концами. Из-за своей болезни я длительное время не работаю. Вы там можете понять, что если я не продолжу курс лечения этими препаратами, то у меня может возникнуть “синдром отмены”. А это либо кардиология, либо реанимация. Это лекарство очень серьёзное. Что теперь мне делать?! Я же не отказываюсь от долга, но мне сначала нужно встать на ноги. Этот курс – последний, я очень рассчитываю, что смогу вернуться к нормальной жизни после лечения и все вам вернуть!
С.: Алексей Иванович, мне очень жаль, что таким образом складываются обстоятельства. Я обязательно сделаю все возможное, чтобы помочь Вам найти выход из этого положения. Мне потребуется больше времени, ориентировочно от 1 до 2 часов для согласования.
К.: Миша, я очень надеюсь на вашу помощь. Помогите мне!!!!
С.: Хорошо, я направлю Вам информацию на электронную почту. Удобно будет таким способом получить информацию?
К.: Да. *****@mail.ru
С.: Вам придет ответ на электронную почту.

Развитие ситуации вне рамок чата.
Проанализировав расходные операции по карте клиента, я удостоверился в том, что клиент не вводит меня в заблуждение – большинство покупок совершались в аптеках. И действительно каждый месяц в одно и то же число была покупка на 1297 рублей в аптеке. Зачислений зарплаты на карту также не было уже более полугода. Следовательно, ситуация действительно была критической, человеку нужно было срочно помочь. Понимая, что мои полномочия не позволяют мне решить вопрос в моменте, я принял иное решение. Я пожертвовал клиенту недостающую сумму для покупки лекарства.
Ответ клиенту на электронную почту:
“Уважаемый Алексей Иванович, Ваше обращение рассмотрено.
Денежные средства поступили на вашу карту, теперь Вы можете приобрести необходимый препарат.
Желаем Вам крепкого здоровья.”

Через неделю я узнал, что клиент оставил благодарность на мое имя за решение нестандартной ситуации, руководство банка оценило мои действия на высоком уровне!

Чтобы минимизировать риски угрозы жизни и здоровью клиентов, необходимо запустить проект «Счета на неотложные нужды». Этот проект подразумевает то, что клиенты, у которых признаны официально повышенные риски угрозы жизни и здоровью, могут открывать счета, с которых Банк не имеет права принудительно списывать денежные средства. Эти риски должны быть подтверждены документально государственными органами. Например, это может быть Справка, подтверждающая заболевание клиента, которому каждый месяц необходимо выкупать жизненно важные медицинские препараты или осуществлять процедуру платного лечения в медицинском учреждении. На суммы списания клиентом с таких счетов будут накладываться лимиты, согласно подтверждающим медицинским документам. Чтобы Банк мог отследить целенаправленное использование денежных средств, то возможно будет совершать по таким счетам только безналичные операции, исключая снятие наличных и переводы. Данный проект позволит Банку повысить клиентоориентированность, за счет проявления повышенной заботы о Клиентах, у которых возникает острая необходимость в денежных средствах на поддержание своего здоровья.

Мое предложение уже размещено в Банке идей и на данный момент находится на рассмотрении. Я верю, что оно будет воплощено в жизнь, так как идея нашла поддержку в сердцах многих коллег – огромное количество комментариев и лайков тому подтверждение.

Работа в банковской сфере подразумевает соблюдение регламента, тем не менее все ситуации невозможно вместить в банковский сценарий обслуживания клиентов, поэтому иногда важно выходить за рамки процедур. В изложенной клиентской истории, интересы Банка были удовлетворены – просроченная задолженность погашена, а Клиент – совершил жизненно важную покупку.

Задание №1. Достижения и результаты.

1. Год – это целый цикл, а декабрь – замечательное время, чтобы подвести итоги уходящих двенадцати месяцев. Перелистывая страницы назад, я с уверенностью и гордостью могу сказать, что уходящий год прошел под эгидой постоянного развития моих компетенций и знаний, повышения эффективности моей деятельности и участия в проектах на уровне подразделения.

В этом году я прошел различные тренинги. «Эмоциональный интеллект» помог мне научиться воспринимать свои и чужие эмоции, читать их; понимать информацию, которая в них содержится; грамотно управлять эмоциями и текущей ситуацией. Данный тренинг помог увеличить качество ведения телефонных переговоров в 2019 году на 4% по отношению к 2018 году. Тренинг «Работа в многозадачном режиме» позволил научиться переключаться между различными задачами и эффективно их выполнять. Полученные навыки я стал активно применять в работе и делиться с коллегами полученными результатами.

В этом году я занимаю лидирующие позиции в рейтинге не только отдела, в котором работаю, но и среди двух региональных центров – вхожу в топ 10 лучших сотрудников. По итогам 3 и 4 квартала 2019 г., награжден грамотой за высокие показатели по восстановлению кредитного портфеля Банка.

В этом году я принял участие в пилотном проекте «Новая мотивация» для сотрудников операционного центра. Пилот был ограничен по срокам и состоял из процесса тестирования новой методики мотивации, который позволил определить, отвечает ли пилот требованиям и коррелируется ли с интересами сотрудников подразделения. Моя роль в данном проекте заключалась в построении новых подходов урегулирования проблемных активов и анализе договоренностей с клиентами, которые предоставлялись на более короткий срок, их эффективность и влияние на общий результат Банка. Мои результаты в пилоте были выше средних значений, а именно перевыполнение целевых значений на 117%. Данный пилот был реализован, и в настоящее время все сотрудники нашего подразделения оцениваются по данной методике мотивации.

2. Работу большинства организаций можно оценить конкретными показателями. В сфере контактных центров есть целый ряд объективных KPI-показателей, оценивающих результативность компании, которые отражают  эффективность ее деятельности.

Передо мной были поставлены конкретные цели и задачи, которые влияли на мою премию и мотивацию в целом. Поставленные Сбербанком цели были достигнуты, а план по показателям перевыполнен, из года в год эти показатели стабильно перевыполняются.

Качество ведения переговоров превышает норматив на 7,65% в 2018 году и уже на 11,20% в 2019 году. Данный показатель отражает, насколько внимательно я слушаю Клиента, отрабатываю его возражения в ходе диалога, применяю клиентоориентированный подход, предоставляю актуальную информацию по продуктам и услугам Сбербанка.

Восстановление кредитного портфеля превышает плановый норматив на 8,43% в 2018 году и 13,68% в 2019 году, данный показатель отражает эффективность проведения переговоров.

3. Основная цель моей работы — это мониторинг и проведение переговоров с целью восстановления кредитного портфеля.  Через эффективные переговоры я восстанавливаю кредитный портфель и минимизирую потери, сохраняя и даже приумножая клиентскую базу (через помощь существующим Клиентам, попавшим в затруднительное положение, и создание положительного клиентского опыта и имиджа Банка).

4. Важным элементом моей деятельности является оказание положительного влияния на клиентский опыт. Что такое клиентский опыт? Это все впечатления, которые Клиент получает от взаимодействия с банком, в каждой «точке контакта» и по каждому из используемых им сервисов. Моя основная задача в процессе работы – помочь Клиенту вернуться в график платежей. Помимо этого, мне важно, чтобы после моего разговора Клиент обрел уверенность в себе, в своих силах и был готов решить свои финансовые вопросы. На протяжении всего времени работы в Банке, у меня отсутствует негативная обратная связь от Клиентов и руководства Банка, наоборот за последний год работы я получил официальную благодарность от Клиента. Можно с уверенностью сказать, что главным достижением здесь будет являться благодарность или сказанное от Клиента простое слово «Спасибо!»

5. На диаграмме «Динамика выполнения показателей 2018 – 2019 гг.», которая указана выше, продемонстрировано то, что мои достижения не имеют случайный характер. Мои показатели на протяжении двух лет не только стабильно перевыполняются, но и имеют динамику роста. Являясь лучшим сотрудником, который находится на вершине рейтинга по уровню эффективности, я принимаю на себя дополнительную ответственность за результат. На мои результаты ориентируются другие сотрудники отдела и подразделения в целом.

6. Постоянно добиваться высоких показателей мне помогает индивидуальный стиль в моей деятельности, который начал вырабатываться со старта моей карьеры в Сбербанке в 2016 году.

За это время я:

• изучил все продукты и услуги Банка для физических лиц;

• изучил все процессы удаленного взаимодействия при обслуживании Клиентов на разных уровнях;

• понял, что очень важна клиентоориентированность, и, что иногда важно отходить от скрипта диалога и немного времени потратить на отвлеченные темы от основной цели звонка. Например, если у Клиента заболел родственник, то важно проявить заинтересованность; сказать, что это действительно тяжело, когда такое случается; уточнить, улучшилось ли состояние здоровья на сегодняшний день; в конце диалога пожелать здоровья и улучшения состояния;

• особое внимание уделяю применению digital-навыков, не зацикливаясь только на одной конкретной компьютерной программе. Важно глубокое и детальное изучение всего программного обеспечения, так как это позволяет максимально полно видеть картину происходящего.

7. Для достижения поставленных целей важна мотивация. В работе для меня важны пять критериев: команда, лидерство, карьерный рост, положительная обратная связь от Клиентов и уровень дохода. Работая с урегулированием проблемных активов мне приятно осознавать, что я могу реализовывать все пять критериев одновременно и расти по карьерной лестнице, мои достижения отражаются в моем статусе – за два года, я стал ведущим специалистом.

Очень важное значение имеет команда, в которой я работаю. Разбираться во всем одинаково хорошо – невозможно, ситуации бывают сложные, в которых мне помогает моя команда – специалисты из отдела, руководители и тренерский состав. Это помогает мне достичь высоких результатов. Положительная обратная связь от Клиентов – позволяют мне осознавать, что моя деятельность не напрасна, когда помощь предоставлена и проблема Клиента решена. Мне очень важно испытывать собственное удовлетворение, когда Клиенты говорят слова благодарности, это очень приятно!

8. У каждого человека есть зоны для развития и роста, я не исключение из этих правил. Важным критерием в работе является успешное проведение переговоров, чтобы Клиент согласился с условиями банка на дальнейшее сотрудничество. Несмотря на то, что я стабильно перевыполняю показатели, тем не менее, не все договоренности выполняются четко в срок. На это есть несколько причин. Первая причина – когда Клиент не получил заработную плату в те сроки, в которые было дано обещание, к сожалению такие ситуации имеют место быть, и я отношусь к ним с пониманием. Следующая ситуация — это «поверхностное» отношение самого Клиента, который при любом варианте договаривается лишь фиктивно, и моя задача в данном случае предоставить исчерпывающую информацию с вариантами и инструментами урегулирования. Поэтому я постоянно анализирую зоны своего развития и знаю к чему стремиться дальше.

9. Опыт работы в Банке и полученный багаж знаний позволили мне выработать стратегию своей деятельности – помогая Клиентам, оказываю положительное влияния на клиентский опыт, что в свою очередь положительно отражается на моей эффективности.

Оглядываясь назад я сделал вывод, что для успешного преодоления преград и трудностей, необходимо проявлять эмпатию, сопереживать и проявлять сочувствие ко всем, кто в ней нуждается и не имеет значение для кого ты это делаешь, для Клиента банка или для коллеги – главное, действия в этом направлении и тогда все преграды сложатся как карточный домик. Демонстрируя такое поведение и отношение, ты поднимаешься на иной уровень развития, на котором сложности просто не возникают!