Я – амбассадор бренда

При обращении в службу поддержки клиент не редко слышит «Ваш звонок важен для нас», но все ли задумываются насколько важен для самого клиента этот звонок?

СБЕРБАНК Collection понимает это как никто другой. Для нас на первое место встает не сам звонок, а помощь обратившемуся клиенту. Ведь набирая наш номер, клиент совершает решительный шаг и действительно заслуживает уважения. С нами легко работать, ведь мы понимаем это, и делаем все возможное и невозможное, чтобы поддержать Клиента, разобраться в его проблеме и не оставить без помощи.

Я, являясь специалистом СБЕРБАНК Collection, нахожу к каждому клиенту особый подход, ведь каждая ситуация требует индивидуального изучения. Задержка заработной платы, сокращение, болезни или раздел имущества – все эти проблемы клиента возможно решить благодаря моей помощи и помощи других сотрудников.

Наши профессиональные и личностные качества и навыки, а также передовые технологии позволяют решать проблемы клиентов быстро, качественно и надежно. Все сотрудники по мере необходимости проходят профессиональное обучение, лучших из них отмечает руководство, после чего следует карьерный рост. Сбербанк предоставляет возможность каждому сотруднику проявить себя: свои навыки, свои творческие возможности, аналитический склад ума, даже добрую душу! Конкурсы, в которых может участвовать каждый:

1. Конкурс профессионалов – определяем лучшего сотрудника

2. конкурс интеллектуалов –  «Мозгобойня»

3. Спортивные мероприятия – «Зелёный марафон»

4.  Кулинарный конкурс – «Вкусные истории»

5. Волонтерские мероприятия в приютах и домах престарелых

И это далеко не весь список! Мы рады принимать в команду новых сотрудников, для них составляют план адаптации, штатный психолог поможет побороть страхи и неуверенность, а прикреплённый наставник всегда готов помочь в трудную минуту!

Работа на результат является приоритетной, высокие показатели контролируют сотрудники отдела контроля качества, начальники отделов. Цель работы Сбербанк Collection является не только взыскание, но и сотрудничество с клиентом на всю жизнь! Поэтому деликатное решение проблемы позволяет не только сохранить существующих клиентов, но и привлечь новых.

Сбербанк Collection всегда готов предоставить самый лучший сервис для своих клиентов, самый эффективный инструмент работы для организаций, самые лучшие условия для своих сотрудников и партнеров!

 

Более подробно я расскажу обо всем в видео.

 

 

 

 

 

 

 

Клиентские стории

Сказать честно, у каждого оператора контактного центра в багаже есть огромное множество клиентских историй. Когда я только устроилась на работу, мне хотелось все их записать, каждая уникальна в своём роде. Если быть откровенной, я раньше даже не задумывалась о возможных загвоздках, с которыми сталкиваются мои клиенты. Вот некоторые из них.

Однажды, мне позвонила молодая женщина, с вопросом, что же будет, если она не сможет внести очередной платёж по кредитной карте? Муж перед командировкой оставил только небольшую сумму, на продукты. Вроде бы, кажется, что ситуация не выходит из ряда вон, таких звонков каждый день поступает ни один десяток. Но, мы выяснили, что этой суммы хватит для оплаты обязательного платежа. При этом, я рассказала, что проблем с питанием у неё не возникнет, так как этой картой она сможет воспользоваться, например, расплатиться в магазинах. Она не знала что может пользоваться кредитной картой пока не пополнит полностью, но я ей объяснила условия карты и что такое льготный период. Я рассказала ей, какие есть возможности по этой карте, в конце концов, кредитные карты для того и предназначены, чтобы выручать при необходимости.
Вторая история меня удивляет не меньше. И заставляет задуматься, и почему же мы не ищем лёгких путей? Звонок на входящую линию – у клиента образовался долг по ипотеке. Рассказывает, что он военный, его отправили в командировку на север, где даже связи толком нет, не то, что банка. Сейчас он в поезде, а деньги есть, но наличные. У клиента созрела идея выхода из положения: передать деньги другу через попутчика, который выходит на следующей остановке. Попутчика он в первые встретил, но утверждает, что видит людей насквозь и ему верит. Я ничуть не хочу недооценить возможности нашего мозга в области иетуиции, но здравый смысл и сумма обязательного платежа более 27 000 рублей мне говорят, что нужно искать другой выход. Спрашиваю – в каком городе остановка? Сколько по времени стоит поезд? Проверяю – есть терминал оплаты прямо на железнодорожном вокзале. Остановка 20 минут – успеваем! Клиент очень обрадовался, удивился, и почему ему самому не пришла в голову такая идея? Сказал, успеет ещё и пирожков купить! Предлагаю внести оплату самостоятельно, оставляю все реквизиты. Как итог – клиент выполнил свои обязательства, избежал возможных рисков потери сведств и купить горячие пирожки. Договорились, что клиент подключит автоплатеж с дебетовой карты, как вернётся из командировки, и будет на неё переводить оплату по ипотеке, чтобы больше не попадать в такие ситуации.

И это ещё не все. Клиентские истории случаются с нами не только на работе, но и в личной жизни. Ездила я к родственникам в посёлок. В нашей области не везде можно расплатиться картой и мне понадобились наличные средства. Банкомат один на весь посёлок – в банке. Пришла, стою в очереди, жду. Обращаю внимание на мужчину, с красным, как помидор, лицом. Невольно прислушиваясь, я поняла, что он потерял паспорт, пришёл оплатить госпошлину за новый, а оплату не принимают, потому, что паспорта нет. По закону, для этой операции он обязан предъявить паспорт! Вот он и объясняет девушке, что паспорта-то нету! А без этой квитанции, ему новый не дадут. Казалось бы, и сотрудник не виноват – правила есть правила – нужен паспорт. И клиент не понимает как так? Терминал на приём наличных не работает, только снять можно. Замкнутый круг. Не смогла смогла остаться безучастной,поэтому протягиваю свой паспорт. Поменялись с мужчиной телефонами, если вдруг, не пройдёт платёж.
Мужчина этот оказался новым соседом моих родственников, и часто в благодарность угощал нас яблоками со своего огорода. На будущее я объяснила, что этот платёж можно провести через терминал или через приложение, чтобы не ходить в банк.

И это далеко не все клиентские истории, их можно рассказывать бесконечно.

bt 

Достижения и результаты 2019 года

Чтобы дойти до цели – нужно прежде всего идти. Идти вперёд, не останавливаясь. 2019 год был для меня нелёгким. За короткий промежуток времени я окунулась в два совершенно новых для меня направления деятельности – сфера дебиторской задолженности и работа на входящей линии, по консультированию клиентов на всех стадиях взыскания просроченной задолженности. Несмотря на то, что в начале это казалось столь незнакомым и сложным делом, я погрузилась в эту работу с головой и уже не представляю свою жизнь без нее.


В 2019 году я поставила себе цель – развить системное мышление, выйти за рамки профессии, чтобы оказывать грамотную, полную консультацию клиентов, по всем вопросам, касающихся продукта. Путь к цели был непрост и тернист. Я участвовала в пилотных проектах, в том числе и по управлению чувствами и эмоциями. Бралась за любую работу, как например, балансировка в дружественное подразделение, чтобы изучить весь процесс изнутри. Шаг за шагом я двигалась к цели, совершенствуя себя и свои навыки. Благодаря этому мой процент выполнения плана по урегулированию задолженности вырос на 2,4%, а качество диалогов на 0,14%
Ключевые стратегические приоритеты стратегии Сбербанка 2020 – это люди нового качества, технологическое лидерство и лучший клиентский опыт и экосистемы. Я считаю, что совмещаю в себе их все, так как могу адаптироваться к различной среде, готова к любой нагрузке, а также стремлюсь автоматизировать свой труд. В рамках данного стремления я ищу способы заменить рутинную работу на компьютерный алгоритм, что позволяет мне решать более сложные задачи, находить нелинейные методы для удовлетворения потребностей моих клиентов.
Для меня важно решить вопрос клиента в рамках одного звонка. Именно поэтому я внедрила предложение по улучшению целевой программы и внесению полной информации по счету клиента. Благодаря этому клиентам не придется повторно обращаться на входящую линию и, тем более, посещать отделение банка. И я правильном пути, что доказывают мои результаты: мой показатель FCR вырос на 1,4% за три квартала, а CSI на 0,8%.
Мои достижения и успех – это не случайность и не стечение обстоятельств. Поставив себе цель, я тщательно работала над ее достижением, делая все возможное и даже больше. Разрабатывала возможность решения вопроса клиента до звонка сотрудника или хотя бы звонком, чтобы ему не пришлось совершать визит в отделение (смс-информирование, дистанционные способы решения вопроса). Я также работала над сокращением скрипта и модерацией целевой программы, чтобы довести показатели СВО и FCR до максимальных значений.
Я не останавливаюсь на достигнутом, именно поэтому мои результаты превосходят норму. Чтобы добиться этого, я пускаю в ход все мои навыки, знания, умения, не упускаю шанса изучить что-то новое для того, чтобы применить это в работе. Например, прохождение курса «Управление чувствами» позволило снизить процент нерезультативных звонков. А знание английского языка не раз выручало меня в работе с дебиторской задолженностью, ведь нашими клиентами являются не только резиденты Российской Федерации, но и других стран.
Работа в Контактном Центре приносит мне удовольствие и море эмоций, ведь я каждый день стараюсь помочь людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию. В решении поставленных задач для меня сильной мотивацией становится то чувство, что ещё одному клиенту удалось найти выход, и он останется с нами.
Разумеется, цели, которые я ставлю перед собой, касаются не только работы и профессии, но и моей жизни за стенами Контактного Центра. Эти планы и мечты также мотивируют меня двигаться вперед и не останавливаться на достигнутом. Например, я мечтала обновить интерьер моего дома, и вот уже эта цель достигнута. Стояла ещё одна цель – путешествие, но, к сожалению, не все в наших руках, и по некоторым причинам пришлось отложить исполнение этого пункта моего списка желаний. Но теперь я знаю, что буду просить у Деда Мороза в новом году.


Я следую одному простому правилу. Кто хочет – тот делает, кто не хочет – тот ищет причину. Я готова идти дальше и развиваться до той поры, пока это необходимо!