ЧЕТВЕРТОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ “Я АМБАССАДОР БРЕНДА

Прежде всего, хочу поздравить всех с наступившим новым 2020 годом! Пожелать в нем удачи и новых побед!

Что можно рассказать о Сбербанке? Это самый большой, по объёму клиентов банк в России и всей Восточной Европе. Компания, для которой в приоритете технологическое лидерство, создания сотрудников нового качества. Место работы, куда ты хочешь приходить каждый день, осознавая важность своего дела и помогая людям.

И безусловно, один из важнейших приоритетов банка – это забота о своих клиентах.
Современный мир сложно представить без розничного кредитования, но иногда в жизни случаются непредвиденные ситуации, когда человек не может оплатить свой долг.
Ни для кого ни секрет, что некоторые компании, которые работают на рынке возврата задолженности, используют некорректные методы воздействия при взыскании. В ситуации, когда у клиента проблемы – ему не оказывается поддержка и помощь, производится так называемое выбивание долга.
Клиенты Сбербанка могут быть уверены – банк будет с ними на всю жизнь, придёт на помощь в сложный час и не оставит их.
Любой человек может быть уверен в выборе Сбербанка для себя или своего бизнеса. Банк не бросит их после выдачи кредита или оказания услуги, он придёт на помощь в сложный час и не оставит их.

Но лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать…)

ТЕМАТИЧЕСКОЕ ВИДЕО-ЗАДАНИЕ: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Бобанин Максим Михайлович начальник отдела ОЦ РЦСДВ

Разносчикова Снежана начальник отдела РЦСДВ

Сапунова Екатерина ведущий специалист РЦСДВ куратор контроля качества

Шапченко Иван ведущий специалист РЦСДВ куратор контроля качества

Машин Денис ведущий специалист РЦСДВ куратор контроля качества

Морошкин Сергей Александрович начальник управления ОЦ РЦСДВ

Усманова Кристина Рафиковна ведущий специалист отдела контроля качества и отчетности

Сундарева Юлия Вячеславовна ведущий специалист РЦСДВ

Леонтьева Татьяна Павловна главный специалист РЦСДВ

Виноградова Нелли Владиславовна ведущий специалист РЦСДВ

Клиентские истории

“Ваши самые несчастные клиенты- это ваш самый большой источник знаний”

Работа нашего центра достаточно специфичная – мы взаимодействуем с клиентами по вопросам дистанционного взыскания задолженности и помогаем людям выполнять обещания. У каждого клиента Регионального центра сопровождения дистанционного взыскания, своя история, свои проблемы, что требует разнообразного и индивидуального подхода и проявления эмпатии.

К сожалению, распространены ситуации, когда клиент нарушает договор не только по обычным и понятным причинам, таким как лишение работы, болезнь, забывчивость или слабая финансовая грамотность, но бывает, что людей вводят в заблуждение организации, которые под видом оказания помощи по списанию долгов вытягивают из отчаявшихся последние средства. Именно в такой ситуации оказался один из моих клиентов, который обратился за юридической помощью в компанию, гарантировавшую прощение кредита, прекращения коммуникаций из банка, а также пообещали помощь в избавлении долгов по ФЗ 127 “О несостоятельности (банкротстве)” физических лиц.

Клиент получил заверение о том, что долг спишут по причине использования банком неверного кода валют (810 RUR), заемщик перестал оплачивать свои обязательства. Он требовал от Банка выдать ему валюту СССР (643 RUB) для исполнения обязательств. Во время диалога я объяснил должнику, что признак рубля 810 по счетам является законным на основании пункта 15 Части 1 и приложения 1 Положения Банка России “Положения о Плане счетов бухгалтерского учета для кредитных организаций и порядке его применения”. Я объяснил, что требования компании, так называемого антиколлектора, направленные в письменной форме в банк, являются незаконными и в любом случае долг придётся оплачивать, промедление в этой ситуации может только ухудшить положение и привести к принудительному взысканию со стороны банка, а также к судебным издержкам. После получения исчерпывающих объяснений по данному вопросу, клиент сказал, что тогда он будет оформлять банкротство и компания пообещала списать долги на законных основаниях. Но они не предупредили его о возможных последствиях:
· невозможность повторного возбуждения дела о банкротстве по заявлению этого гражданина в течение пяти лет;
· невозможность принятия обязательств по кредитным договорам и/или договоров займа без указания на факт, что этот гражданин является банкротом;
· невозможность занимать должности в различных органах управления юридических лиц или еще каким-то образом участвовать в управлении юридическим лицом в течении трех лет;
· распродажа имущества с аукциона (частичная распродажа);
· запрет на выезд за границу на 5 лет.

Общая сумма долга клиента на момент звонка была 400 тр. Компаниям, проводящим процедуру невыгодно информировать своих клиентов – ведь процедура не бесплатная, финансовый управляющий предоставленный компанией, получает вознаграждение не менее 25 тысяч рублей, а все расходы могут достигать сумм от 50 до 200 тысяч рублей за время процедуры. К тому же одно из основных условий данного закона – общая сумма невыполненных обязательств 500 тысяч рублей. Таким образом, уже на стадии составления договора и оценки перспектив положительного решения о банкротстве, наш клиент был обманут и мог лишится своих средств. Я объяснил, что сумма, которую требуют за начало процедуры будет достаточной для погашения просроченного платежа, после которого клиент может договориться с банком на временное уменьшение платежей по процедуре реструктуризации на законных основаниях.

Взвесив все за и против, наш клиент понял, что количество негативных последствий – гораздо более существенно, чем туманные перспективы прощения долга и предпочёл договорится с банком на реструктуризацию.

В дальнейшем клиент обратился в правоохранительные органы для возбуждения уголовного дела и разбирательства по факту мошенничества. Он также решил придать общественный резонанс данному событию и привлек местную телекомпанию. После чего был снят сюжет и действие компании приостановили.

В этой ситуации мне помогло решить вопрос клиента сквозное изучение темы банкротства, а также знания в области бухгалтерии и юриспруденции.
После данного диалога я детально прописал действия для коллег и варианты помощи клиентам, при ситуациях, когда клиент инициирует процедуру банкротства: как необходимо работать с такими заемщиками, как проработать их возражения и ответить на большинство заданных вопросов. Это помогло исключить некорректные консультаций и репутационный риск, а также помочь нашим клиентам, которые обратились в недобросовестные компании, избежать дополнительных финансовых затрат.

P.S. Ссылка на видео

Мои достижения.

Часто приходит на ум вопрос, а что, собственно, такоеуспех? Как сказал один небезызвестный персонаж: «В чём сила?»

Можно подумать, что в деньгах или правде, кому-то внимание окружающих – самая ценная награда и звонкая монета. Что же касается меня, моя сила и мой успех – помогать людям в сложной ситуации каждый день.

И конечно же 2019 год прошёл для меня успешно, я добился 
повышения на работе и стал ведущим специалистом, принял участие в  «Хрустальной Гарнитуре» и вышел в финал конкурса «Лучший по профессии». И, естественно, помимо всех профессиональных достижений у меня есть и личные: я  скоро стану отцом во второй раз! Это был отличный год.

Стоит рассказать о нем по подробней.

Оглядываясь назад –, я понимаю, какой длинный путь прошёл. И рад, что не собираюсь останавливаться… Перейдём от слов к цифрам. Мой показатель урегулирования в 2019 году – 119% от планового показателя. Доля выполненных обещаний – 73% при плане 67%. Утилизация – 112%, а среднее время обработки – 103 секунды, когда плановый показатель – 110 секунд.

Креативность
– позволяет мне смотреть на нашу работу по-новому, это не дар свыше, это «скилл», который нужно постоянно тренировать и проверять боем.  Следуя данному принципу, я совершенствуюсь, предлагая инновационные подходы к работе.

За 2019 год мною была внедрена такая инновация, как предодобренное рефинансирование, что позволило приблизиться к стратегической цели банка – 1 трлн. рублей чистой прибылью в 2020 году. Цели банка – это и мои цели тоже, поэтому я делаю всё возможное, чтобы приблизить компанию к желанному результату.


Мною был разработан комплекс мероприятий – программ мастер-классов по повышению юридической грамотности сотрудников, и использовании нетиповых мотиваторов к оплате. Я выступаю на тренингах в качестве эксперта и показываю коллегам, как, применяя аргументацию, основанную на законодательстве, работать с возражениями.

Много времени мы уделяем на разбор типов клиентов и подбор подхода к каждому из них, что позволило всем моим коллегам увеличить свои показатели.
Всё это позволило увеличить процент выполнения целевых показателей урегулирования просроченной задолженности (NPL) на 5%, в два раза снизилось количество неконструктивных диалогов, коэффициент выполненных обещаний (KP) вырос в среднем на 2%, при сохранении плановых показателей длительности разговора.

Можно ли назвать мои достижения случайностью или удачей? Наверное, для многих это могло бы стать оправданием, но не для меня.

Моя упорная работа в Региональном центре сопровождения дистанционного взыскания была неоднократно отмечена руководством Центра и Банка в целом.

В моём портфолио 7 Почетных наград, 2 из них были подписаны самим президентом Г. О. Грефом за участие в конкурсе «Лучший по профессии», где я два года подряд дохожу до финала. Случайно можно получить одну награду или в 1 месяце из 12 показать результативную работу- мои показатели стабильны в течении года, а проекты приносят результаты, влияющие на все подразделение.


Работая на результат, я никогда не забываю о наших ценностях –  с клиентом на всю жизнь!  Чтобы выполнять свою работу, сохранить доверие клиента и помочь ему, необходимо сочетать в себе банковского специалиста, юриста, психолога.

Я изучил сквозной процесс жизни кредита – от выдачи, до полного прекращения обслуживания договора в банке. Помимо этого, я занимаюсь мониторингом компаний, которые оказывают юридические услуги.

Главный вопрос, который мотивирует меня каждый день – что будет дальше? Каких успехов я смогу еще добиться? Какое место займу в рейтинге операторов, сколько конкурсов смогу выиграть, скольким клиентам я смогу помочь.

Задавая себе эти вопросы каждый день, я ставлю перед собой множество целей. В банке я чувствую себя на своем месте – в первую очередь, мой главный мотиватор в том, что я реально могу помочь.

Я помогаю нашим клиентам, я помогаю коллегам, я помогаю себе – не стоять на месте и делать больше, расти личностно и профессионально. Моя работа и любовь к ней – лучшие мотиваторы на достижение целей.

В уходящем году, к сожалению, не обошлось без огорчений, я второй раз подряд вышел в финал престижного конкурса Сбербанка «Лучший по профессии». Из 5000 тысяч сотрудников которые участвовали в конкурсе со всех регионов России мне удалось занять лишь 5 место. Несмотря на поражение, я уверен, что полученный опыт поможет мне в будущем избежать ошибок и в следующем году я смогу победить.

Я с твердой уверенностью заявляю, что во мне живет множество личностей, синергия которых ведет меня и мою команду к достижению целей. Видя свои достижения в работе, успех во всех конкурсах, которых я участвую, проектах и даже в нашем марафоне целевых показателей, я понимаю, что он невозможен без людей, которые тебя окружают.

Я научился ценить своих коллег, друзей, близких и рад, что рядом такие люди, с которыми «море по колено».

Я понял главное, любое поражение — это шаг на пути к дальнейшей победе, именно поэтому я готов прийти к своей победе и стать оператором года.

Я научился смотреть в будущее и каждый день спрашивать себя: «Что будет дальше?»

Я не всегда знаю ответ на этот вопрос, но это ещё одна вещь, которая мотивирует меня, потому что я точно знаю, что с каждым новым открытием – только интереснее.