“Я амбассадор бренда” Тематическое задание №4

В современном мире большое внимание уделяется уровню обслуживания клиентов, с этой целью компании создают контактные центры, которые позволяют всегда быть на связи со своими клиентами, решать их вопросы, получать от клиентов обратную связь и предлагать им свои услуги.

1 августа 2017 года в городе Тольятти появился новый офис Сбербанка – «Центр Корпоративных Решений» сокращенно “ЦКР”. Чем там занимаются, спросите вы? Одна тысяча триста сотрудников в круглосуточном режиме обеспечивают поддержку более 2 миллионов корпоративных клиентов по всей России без выходных и праздников. Мы решаем вопросы, связанные как с сервисной, так и с технической поддержкой. Это место, куда клиент может обратиться в любое время и из любой точки Земного шара и получить ответы на вопросы, связанные с обслуживанием в Сбербанке.

Мой путь в “ЦКР” начался довольно неожиданно в феврале 2018 года, с предложения прийти на собеседование. На тот момент я представить себе не мог что попаду, наверное, в самое главное место в своей жизни. Здесь меня научили быть лидером, любить клиента и работать в команде.

Наш региональный центр обеспечивает работу 11 направлений обслуживания клиентов. Я – ведущий специалист Управления Технической Поддержки Систем Дистанционного Банковского Обслуживания. Мы занимаемся поддержкой системы Сбербанк Бизнес Онлайн, которая  помогает нашим корпоративным клиентам не только производить расчеты с контрагентами, размещать денежные средства в виде депозита, оформлять кредитные продукты, но подключать и работать с такими сервисами как эквайринг, зарплатный проект, помогает вести бизнес с иностранными контрагентами, приобретать онлайн кассы, оформлять бизнес карты, организовать и вести безбумажный документооборот с контрагентами при помощи сервиса e-invoicing, оптимизировать процессы и подключить онлайн бухгалтера, который знает когда, сколько и куда нужно заплатить, а еще подскажет как оформить тот или иной платеж. Защитить свой бизнес поможет “сервис проверки контрагентов”, сервис “моя торговля” позволяет вести мониторинг и контроль продаж, так же в системе реализована возможность создавать и сдавать отчетность в Государственные органы – дистанционно, оформлять таможенные платежи, открывать расчетные счета, не выходя из офиса, количество сервисов, которые предлагает платформа Сбербанк Бизнес Онлайн растет с каждым днем. Мы стремимся, чтобы каждый наш клиент экономил время и мог управлять своим бизнесом онлайн в одном окне, без визита в банк.

Центр Корпоративных Решений, в котором я работаю, предоставляет все условия, для того, чтобы его сотрудники себя чувствовали комфортно на рабочем месте, были удовлетворены своей работой, имели возможность восстановить свои силы в течение рабочего дня. Все это помогает моим коллегам предоставлять клиентам первоклассный уровень сервиса. Убедиться в этом, вы сможете, посмотрев видео ролик, который мы для вас подготовили.

Я буду счастлив, если человек, который находится на становлении своего профессионального пути, после просмотра ролика, сможет принять решение о выборе профессии или места своей будущей работы.

Приятного просмотра!

“Почему я лучший оператор контактного центра?” Тематическое видео-задание №3

Добрый день! Сегодня мои коллеги помогут мне ответить на вопрос “Почему я лучший оператор контактного центра?

  1. Потапова Дарья Андреевна

2. Смолякова Яна Григорьевна

3. Цыганенко Дмитрий Сергеевич

4. Жаринов Сергей Владимирович

5. Строганова Нина Сергеевна

6. Романенко Мария Владимировна

7. Мартюшева Дина Завзатовна

 

“Клиентские истории” Тематическое задание №2

Система «Сбербанк Бизнес Онлайн» помогает клиентам не только решать повседневные задачи, связанные с оплатой счетов, но и оформлять банковские продукты (н-р депозиты, кредиты, бизнес-карты, торговый эквайринг, зарплатный проект и пр.), а также использовать сервисы для бизнеса (моя бухгалтерия, юрист, создание сайтов, сервисы для торговли и пр.). Помимо, в Сбербанк Бизнес Онлайн доступен сервис электронного документооборота e-invoicing, который позволяет отправлять контрагентам юридически значимые документы, и направлять «Отчетность» в государственные органы. Так наш клиент, использовавший данный сервис, постоянно отправлял отчетность в Федеральную налоговую службу и столкнулся с трудностью при скачивании и просмотре ранее отправленного отчета. При переходе и скачивании отчета вместо букв и цифр у клиента отображались мелкие, не читаемые символы в виде программного кода – «иероглифы». Клиент четко дал понять срочность предоставления отчётности в контролирующий орган в читаемом виде, иначе за нарушение сроков, на клиента будет наложен огромный штраф!

Сложность данной ситуации заключалась в том, что после проведения первичной диагностики проблема оставалась. Все необходимые настройки системы указывали на то, что анализ этой проблемы требует более детального рассмотрения. Более того, согласно регламента, требовалось выставление заявки на администраторов системы (передача обращения в профильное подразделение). Да вопрос клиента был бы решен, но не в рамках одного обращения, а не менее чем за 2 рабочих дня. Нас это никак не устраивало, ведь клиенту требовалось решить вопрос в максимально кратчайшие сроки, а нам как организации защитить свою репутацию и репутацию нашего продукта, проявить клиентоориентированный подход, и не позволить нашему клиенту понести финансовые потери. Всё серьезно!

В настоящий момент, все решения, предоставляемые клиентам, прописаны в Базе Знаний сотрудника, опираясь на которую, мы помогаем нашим клиентам устранять возникающие у них трудности при работе в системе Сбербанк Бизнес Онлайн. При работе с данным клиентом, было очевидно, что ситуация не стандартная, и требуется более детальная диагностика проблемы. Так вышло, что информация в Базе Знаний отсутствовала, и я, опираясь на свой опыт и информацию, полученную от клиента, предложил ему решение, которое помогло устранить проблему. А именно, рекомендовал клиенту провести дополнительные настройки браузера, в том числе, прописав ресурсы Сбербанка, добавив их в надёжные, через свойства браузера. И чудо, сервис заработал, а клиент получил доступ к требуемым документам.

С ранних лет меня воспитывали, что не нужно быть равнодушным к людям, потому, что рано или поздно каждый из нас, может оказаться в трудной ситуации. Казалось бы, нет ничего проще, чем протянуть руку помощи нуждающемуся человеку, моя работа является уникальной возможностью помогать большому количеству людей. Что позволяет удовлетворить мою «хроническую потребность помощи человеку».

При решении любого вопроса мне помогает:

  • Действовать согласно принципа предоставления клиенту решения, превосходящего его ожидания.
  • Эмоциональный интеллект и эмпатия – при консультации я всегда расцениваю проблему клиента как свою личную, понимание эмоций и управление собой помогает лучше воспринимать ситуацию и предотвращать любые возможные конфликты, прикладывать максимум усилий для решения поставленной задачи.
  • «Сервис как воздух» – данный принцип гласит, что если воздух вдруг исчезнет, все мы с вами обратим на это внимание и будем испытывать дискомфорт. Так и с сервисом, если продукт, которым пользуется клиент, вдруг перестанет отвечать его потребностям, приносить комфорт от использования, он обязательно это заметит. Так что считаю важным предоставлять такой уровень сервиса, который позволял бы клиенту не задумываться о возможных сложностях решения его задачи, а при возникновении критической ситуации он не чувствовал дискомфорт и получал бы что хотел «здесь и сейчас».

Умение четко выявлять потребность клиента в консультации, поняв его истинную причину обращения, одна из самых основных задач. Считаю, что в каждой консультации необходимо «погружаться» в проблему клиента. Для оценки ситуации необходимо использовать не только знания и те инструменты, которые тебе предоставляют, но и собственный опыт. Очень важно применять все доступные ресурсы при работе с клиентом. Уделять внимание саморазвитию.

Первое, что было сделано, по итогу общения с клиентом, это выставление запроса на добавление информации в Базу Знаний сотрудника. Чтобы, в случае если к кому-либо из моих коллег обратится клиент со схожей проблемой, он мог максимально оперативно решить ее.

Ряд клиентов, которые обращаются на линию технической поддержки являются неуверенными пользователями компьютера. Повышение общего уровня технических навыков населения непосильная задача для меня как оператора технической поддержки. Со своей стороны, я как сотрудник технической поддержки, могу лишь обеспечить комфортный и понятный уровень сервиса. В данном случае решающую роль сыграл клиентоориентированный подход и экспертная оценка. Поэтому считаю, что при формировании команды обязательно необходимо учитывать не только общий уровень подготовки специалиста, но и его человеческие качества. В процессе развития необходимо уделять большое значение постоянному совершенствованию навыков, которые использует оператор при проведении консультаций. В Сбербанке для этого созданы все условия.

“Мои достижения и результаты” Тематическое задание №1

“Жизнь – как вождение велосипеда. Чтобы сохранить равновесие ты должен двигаться.”
Альберт Эйнштейн (1879-1955 гг.)

Изначально я ставил перед собой цель, достигать поставленных показателей. И сформировал для себя задачу, помочь максимальному количеству наших клиентов. Сделать максимум, чтобы сервис, предоставляемый клиенту, был удобен и понятен. И я считаю, что по итогам года мне удалось достичь много. Так в течение 2019 года я прошел путь от штатного оператора, который своим примером и достигнутыми результатами мотивирует коллег двигаться вперед, до наставника, который делится своим опытом и берет ответственность за вновь обученных коллег. В сентябре 2019 года я назначен исполняющим обязанности начальника сектора и уже ставлю новый вызов сформировать такой план обучения, который в сжатые сроки будет приводить сотрудников к достижению результата.

Мои цели как оператора контактного центра:
• Скорость обработки контакта (Average Handle Time\Среднее время обработки вызова);
Целевое значение AHT менялось от 410 до 500 сек., в зависимости от количества сплитов и участия в «пилотных проектах».
• Внутренняя оценка качества обслуживания клиентов;
Цель по качеству обслуживания клиентов была в диапазоне от 86 до 96 баллов (зависит от сплита, по которому поступает звонок)

Постоянное выполнение и перевыполнение плана позволило мне быть среди лучших сотрудников всего управления технической поддержки. Так за период март-август 2019г. я в среднем решал вопрос клиента за 6 минут, это позволило мне выполнить норматив на 116% и показать на 106% лучше результат, чем средний по всему Управлению за данный период. Мне удалось войти в пятерку лучших сотрудников управления по показателю AHT за первые 3 квартала 2019 года, тем самым показав результат лучше, чем остальные 322 сотрудника нашего подразделения. Высокая скорость обработки вызова не идет в разрез с качеством обработки вызова: с марта по август 2019 средний показатель качества был  99 балла из 100, среднее выполнение 111%.

Каждое мое достижение влияет на результат компании. Так в роли наставника у меня появилась возможность транслировать полученный опыт и знания моей команде и влиять на результаты своих сотрудников. По итогам обучения сотрудники сократили AHT в среднем на 10 секунд, это сократило расходы организации на 137 938 р за квартал. Я демонстрирую всем сотрудникам, что при самодисциплине и чётко поставленных целях достигать высоких результатов реально. Чем больше сотрудников достигают своих целей, тем лучше показатель уровня сервиса, и окупаемости рабочего места специалиста.

В повседневной деятельности попутно приобретая новые навыки, мне удалось увеличить периметр вопросов которые входят в мою компетенцию. Я вхожу в 35 % сотрудников которые являются мультискилловыми, и могу решить максимальное количество вопросов клиентов в одном обращении. Я являюсь омниканальным оператором и могу предоставить клиенту решение его вопроса в большинстве случаев при первом обращении. Это позволяет обеспечить клиенту лучший опыт и качество сервиса. Так же сокращая время на обработку входящего обращения, путем решения вопроса «Здесь и сейчас» я увеличиваю уровень доступности линии. Тем самым я могу повысить лояльность каждого клиента.

Считаю важным предоставлять такой уровень сервиса, который превышает
ожидания клиентов. Данный принцип позволяет формировать благоприятное отношение клиента к организации, и как следствие, наращивать «человеческий» капитал компании. Организация, в которой сотрудники взаимодействуют с клиентами в уважительной манере, обеспечивая им комфортный и удобный сервис, требующий полной самоотдачи, всегда будет получать высокий уровень доверия от своих клиентов. Так мой показатель внутренняя оценка качества обслуживания за период с марта по август 2019 составил в среднем 99 баллов из 100, а в июне удалось получить по итогам месяца 101,25 балла при 100 возможных (за счет участия во внутренней оценки мотивации сотрудников). Мой CSI (индекс удовлетворенности клиента) за отчетный период составил 9,5 баллов из 10.

Все достижения, которых я достиг, как оператор позволили мне получить признание от коллег и получить грамоту «Оператор года» среди сотрудников управления технической поддержки ЦКР «Тольятти». И впоследствии за стабильно высокие результаты получить возможность передавать свой опыт новым сотрудникам. В настоящий момент на меня возложен функционал наставника. При работе с новичками ключевым фактором для меня является позитивная обратная связь от сотрудников и достижение ими личных результатов. За период июль-август 2019 на производительность вышли 76% операторов. В сентябре по сравнению с июлем по данным операторам зафиксирована положительная динамика, среднее время диалога сократилось на 12,37 %. Это доказывает то, что применяя для обучения новых сотрудников мой подход, который я использовал в работе как оператор, положительно влияет на их показатели.

Все те результаты которых я достиг, были бы мне не доступны не будь рядом со мной моих коллег – профессионалов своего дела. Которые придут на помощь в любой ситуации. Все сотрудники Сбербанка объединены общим делом и все мы нацелены на общий результат. Сбербанк, та организация, которая заботиться о своих сотрудниках, предоставляет им возможности карьерного и личностного роста, а также комфортные условия труда:
• Виртуальная школа.
• Корпоративный спортзал.
• Собственное футбольное поле.
• Досуг
Так же в работе для меня важно постоянно получать обратную связь по итогу своей деятельности. Это позволяет корректировать свое поведение и указывает на те зоны роста которые я могу развить. Позитивная обратная связь позволяет мне ощутить то самое чувство «полезности». И знать что все усилия которые ты прикладываешь при решении той или иной задачи, не напрасны – для меня это и есть самая большая мотивация в работе.

На протяжении всего года я удерживал лидирующие позиции по основным показателям KPI (СВО, внутренняя оценка качества диалога) в пределах управления. Я был лучше, чем большинство других сотрудников. Участвовал в большом количестве активностях направленных на формирование командного духа в коллективе. Был наставником. Однако, есть цели которых мне не удалось достигнуть в полном объеме по каждому из этих направлений. Например, за время участие в марафоне “ZA’бег” – я пробежал лишь 260 км при цели 300 км. Мне не удалось завершить курс “Управление людьми в Сбербанке” в намеченный срок, так как прохождению каждого блока я уделяю сверх пристальное внимание. Не стал ТОП – 1 в управлении технической поддержки среди операторов, а вхожу только в ТОП – 5. Отчасти это связано с тем, что функции к окончанию года поменялись, и помимо приема звонков, большая часть времени уделялась наставничеству. Основные причины, которые я для себя вижу, физическая готовность и вопрос тайм – менеджмента, а именно умение на столько четко распланировать свои активности, чтобы при каждой поставленной цели достигнуть требуемого результата и перевыполнить его. Полагаю, когда я завершу курс “Основы управления людьми” с вопросом приоритизации и распределения рабочего времени я буду справляться намного эффективнее.

При выполнении любой задачи мы, так или иначе, будем испытывать трудности. Обычно они связанны с недостаточным уровнем компетенции. По – этому я сделал для себя вывод: что мне необходимо постоянное развитие себя как личности и как профессионала. В этом мне помогают различные тренинги, виртуальная школа, порталы, на которых я могу «прокачать» свои навыки, начиная от обучающих курсов, заканчивая чтением книг огромнейшей библиотеки Сбербанка. И самый главный вывод который я сделал, что все трудности с которыми я сталкиваюсь – это возможности для роста.