Я амбассадор бренда

2017 год. За плечами успешная практика психолога и огромное желание развиваться. Именно тогда, проходя мимо красивого здания с вывеской «Сбербанк всегда рядом», я решила пробовать свои силы в абсолютно новой для меня сфере. Но даже не представляла, насколько это изменит мою жизнь.

Сегодня я операционный менеджер приоритетной линии для клиентов крупного бизнеса, оборонно-промышленного комплекса. Я представляю Сбербанк на самом авторитетном конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Это та возможность самореализации, которую Банк предоставляет каждому.
Каждый сможет применить свои знания и проявить себя. Я обучаю ребят психологическим лайфхакам в консультациях, провожу тренинги. Важно, что в любых начинаниях всегда поддерживает команда. В моем обучении помогали все ребята. Сейчас уже я обучила более 100 ребят, которые с удовольствием работают в нашем Банке.
Еще у нас яркая корпоративная жизнь: Сбербанкиада, конкурсы, праздники, даже свой фестиваль кино – Нескучный сад. Пополняю запасы энергии на занятиях по силовому тренингу, йогалатесу, фитболу, посещаю тренажерный зал и бассейн. Активно пользуюсь корпоративными скидками у партнеров Банка. Много ли компаний, которые на таком уровне организуют отдых для сотрудников?
Особо хочу отметить, что Сбербанк помогает проявить и свои душевные качества. Это помощь ребятишкам из детских домов, приютам. Я волонтер, участвую в акции «Теплый дом». Мы собираем вещи и привозим подарки, проводим праздники. Совсем недавно Банк оказал огромную помощь пострадавшим от наводнения в Иркутской области, откликнулся каждый из нас. Вот что такое настоящая команда. Я очень хочу, чтобы этому примеру последовали и другие. Сбербанк всегда будет рад единомышленникам.

Именно такая команда помогает нашим клиентам.
Все для клиента – это не просто слова. Это ценность и принцип, по которому мы работаем каждый день. 93,5% вопросов решаем за 24 часа. Для этого создано более 50 профильных подразделений. Наши клиенты знают, кто решает их вопросы и что они точно будут решены. С представителями каждой организации я лично знакомлюсь на исходящем звонке, направляю презентацию с моей фотографией. Я отлично знаю потребности каждого из 486 закрепленных клиентов.
При этом Банк реально учитывает пожелания клиентов. Только за последние 6 месяцев из предложений созданы новейшие сервисы – изменение юридического дела без посещения офиса, отмена платежа по кнопке, выписка по расписанию и многие другие.
Зная высочайшее качество наших услуг, я активно пользуюсь ими сама, мои родные и друзья. Мне даже сложно переоценить, сколько времени я экономлю, совершая оплаты и переводы, пользуясь сервисами Госуслуг прямо в Сбербанк Онлайн. Это лишь малая часть того, как Сбербанк, заботясь о нас – своих клиентах и сотрудниках, совершенствуется.

Клиентские истории


Как оператор линии приоритетного обслуживания Сбербанка, я работаю с крупными организациями – представителями оборонно-промышленного комплекса России. Ко мне обратился клиент – одна из ведущих организаций данного направления.
Суть проблемы: клиент направил платежное поручение на сумму более 15 миллионов рублей с ошибочно указанными данными. Далее направил второе платежное поручение с верными данными на аналогичную сумму. Суммы на расчетном счете было достаточно лишь для обработки одного платежа. Клиенту необходимо было отозвать первый платеж, поскольку второй был бы отказан автоматически из-за недостаточности денежных средств. Но при попытке отзыва платежа с некорректными реквизитами токен (устройство для входа в систему Сбербанк Бизнес Онлайн) вышел из строя. Остался лишь один способ отзыва платежа – обратиться с заявлением на отзыв в отделение Сбербанка. Однако время работы отделения истекало через 15 минут. Клиенту на путь из офиса до отделения требовалось 50 – 60 минут.
Сложность ситуации заключалась в том, что расчет по контракту между данной организацией и получателем должен был состояться именно в этот день. Просрочка по обязательствам привела бы к срыву поставок продукции, финансовым потерям клиента и соответственно, невыполнению государственного контракта. Сложность для меня как для оператора состояла в том, что сотрудник линии не может повлиять на время работы отделения. Но платеж необходимо было отозвать и срочно.
После окончания диалога с клиентом я незамедлительно по служебным телефонам связалась с сотрудниками отделения Банка. Несколько сотрудником уточнили, что, к сожалению, в этой ситуации клиент должен успеть до окончания работы отделения, продлить операционное время невозможно. Мной было принято решение обратиться непосредственно к руководителю отделения. Я привела все необходимые аргументы, детально разъяснила последствия сложившейся ситуации для клиента. Руководитель по моей просьбе продлил время работы отделения, назначил ответственного сотрудника за прием клиента. В результате – клиента приняли в отделении, зарегистрировали запрос. Платеж с некорректными реквизитами был отозван, верный платеж исполнен. Решение вопроса для клиента не потребовало других действий, кроме звонка мне и заняло около 8 минут. Клиент оставил благодарность за решение такой нестандартной ситуации.
Помогла решить этот вопрос ценность Сбербанка, которая является для меня основополагающей – “Все для клиента”. Также мои профессиональные качества: способность нестандартно мыслить, находить новые пути решения вопроса, знание банковских процессов, умение аргументировать свою позицию.
Эта ситуация произошла, когда клиент мог для решения вопроса обратиться только в отделение Банка по месту обслуживания. После подобных ситуаций был введен пилотный проект, по которому клиент может обратиться в любое отделение по обслуживанию юридических лиц в пределах одной территории. Этот пилотный проект очень высоко оценили все клиенты. Моим же предложением может стать введение услуги технической поддержки с выездом в офис клиента. То есть сотрудник технической службы в такой ситуации мог бы выехать в офис клиента, продиагностировать и при необходимости заменить токен для успешного входа в систему Сбербанк Бизнес Онлайн и отзыв платежа.

Ваши достижения и результаты

Я – оператор линии приоритетного обслуживания ПАО Сбербанк. Консультирую клиентов крупного бизнеса, государственного сектора и оборонно-промышленного комплекса. На протяжении всего 2019 года я вхожу в топ 5 лучших сотрудников и три месяца признана лучшим сотрудником Управления сервисного обслуживания. Я стала победителем корпоративных конкурсов “Как развить эмпатию. Лучший лайфхак”, “Книжный батл”, “Квест”. Мои стихотворения вошли в сборник лучших произведений Центра “Между строк”, “Книга стихов ЦКР”. Особо хочу отметить награждение дипломом за эффективность, самоотдачу и высокий уровень участия в работе сервисов, дипломом за добросовестное выполнение производственных задач и активную деятельность в команде.
Такая высокая оценка моей работы – результат лидерства по качеству, скорости обработки входящих звонков и производительности. Я – единственный сотрудник нашего Центра, у которого показатель внутренней оценки качества абсолютно во всех входящих звонках 8 месяцев подряд от 100 и даже до 105%. Как же так? К максимальной оценке 100% дополнительные баллы я получаю за решение нестандартных и конфликтных ситуаций, получение благодарностей. Мои консультации признаны эталонными отделом качества и применяются в обучении новых сотрудников. При этом показатель скорости обработки входящих звонков АНТ ниже среднего по отделу более чем в 2 раза и лучший на всех линиях Центра. При цели АНТ в 600 секунд и среднем на двух площадках 660,2, мой показатель равен 318,3 секунды в августе и 258,51 секунды в сентябре. Благодаря высокому качеству моих консультаций и скорости решения вопросов много обращений поступает именно на мой добавочный номер. Так, при цели производительности 20 обращений в день, мой показатель составил 28,73, средний по отделу – 20,5. После повышения цели до 28 обращений, мой показатель равен 34,7 обращения, средний по отделу – 27,5. Только за последний месяц количество принятых мной звонков превышает средний показатель отдела в 2 раза. Кроме того, показатель оценки звонков по итогам консультаций IVR при цели в 95% у меня достиг отметки 98,23%. Также 98% клиентов оценивают мои звонки на 10 баллов по показателю удовлетворенности CSI, при среднем показателе отдела 82% оценок 9 и 10. Высоко оценивают мою работу и коллеги – клиентские менеджеры. Мой показатель оценки на 26,6% выше нормы. Подчеркивает отличное знание продуктов Банка всегда составляющий 100% показатель тестирования.
Сегодня главной целью стратегии Сбербанка является универсализация операторов – решение вопроса клиента “в одно касание”. Эту цель я реализую в полной мере. Поскольку я – единственный сотрудник линии с успешным опытом работы на 5 банковских процессах: исполнительное производство, операционная линия, кредитование, обработка запросов, приоритетная поддержка. Благодаря разносторонним знаниям я вхожу в рабочую группу по внедрению сервисов. При моем участии развит и признан успешным сервис кредитная фабрика. Также я являюсь наставником. Обучила более 100 сотрудников, 100% которых демонстрируют успешные результаты. Я помогаю операторам других линий в период пиковых нагрузок. В течение месяца мной решено более 200 обращений для операционной линии. За последнюю неделю более 30 ответов подготовлено для линии обработки запросов.
Особым моим достижением и положительным влиянием на работу линии и Банка стала реализация успешной программы по повышению качества сервиса. За второй квартал 2019 года коллективный показатель удовлетворенности обслуживанием CSI стал выше лишь на 0,1%. Благодаря моей квалификации и отличным знаниям практической психологии я обучила всех сотрудников линии приемам развития эмпатии и психологическим лайфхакам в консультациях. Совместно со штатным психологом провела тренинги по сервисной составляющей. В результате за 2 месяца проведения программы показатель CSI возрос на 1,5%! Также я стала одним из организаторов проекта кураторства для коллег с низкими показателями. Ребята наблюдают за моей работой, слушают звонки, я помогаю в решении вопросов. За 2 месяца такой работы в закреплённой за мной команде из 7 человек показатель качества повысился с 91,2% до 97,2%. У всех он превышает норматив. Скорость обработки звонков сокращена на 28,5% или 218,7 секунды!
Эти достижения положительно отражаются не только на показателях линии, но и на улучшении клиентского опыта. Постольку довольные качеством и скоростью решения вопросов, уровнем обслуживания клиенты будут заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве и могут рекомендовать Сбербанк своим партнерам. В своей работе также я реализую одну из ключевых для нашего Банка цель по стратегии 2020 – личный консультант. Я провела личное знакомство с представителями каждой из закреплённых за мной 486 организаций. Каждому направила презентацию о нашем сервисе с моей фотографией. Клиентам удобнее работать с оператором, которого они знают. Поэтому я получила более 200 положительных комментариев о таком способе сотрудничества. Положительно влияет на клиентский опыт и моя профессиональная интуиция. Это качество никак не связано с мистикой. Профессиональная интуиция основана на моем опыте, знаниях и позволяет предвосхищать ожидания клиентов.
Мои достижения не являются случайностью, это закономерный результат непрерывного обучения, моего опыта. Мои личные показали KPI всегда выше целевых, даже при условии повышения или ввода новых целей. Каждый день я не только перевыполняю все показатели, я стремлюсь их улучшить. Достигать поставленные цели мне помогает внутренняя мотивация и поддержка команды. Сбербанк отлично создаёт условия для моего профессионального и личностного развития: обучения, конкурсы, занятия по йогалатесу и фитболу. Я же задействую все свои ресурсы: знания банковских продуктов, опыт практической психологии, интуицию, помогая нашей команде стать эффективнее.
Главный оценивающий в моей работе – это клиент. В начале года я поставила цель – выполнение показателя IVR на 100%. Мой показатель был 94,5%. После анализа причин я сделала полезные выводы. Во-первых, это была только цель без конкретного плана. Во-вторых, я боялась получить негативную оценку. Я прослушала звонки и построила чёткий план действий. Так, при равном высоком уровне качества клиенты лучше оценивают звонки, где им не нужно ожидать ответа. Сейчас в большинстве звонков я нахожу ответ в режиме диалога, не используя режим удержания. Также я стала применять больше приёмов разъяснения информации и отслеживать их результативность. На данный момент IVR достиг отметки 98,23%. Я продолжаю улучшать показатель, двигаясь к цели. И ещё один важный вывод, который стал моим кредо – нет ничего, что нельзя улучшить.