Довольный клиент – безупречная репутация банка

 

17.01.2019 на линию Операционной поддержки ЦКР* обратился руководитель крупной строительной компании, условно ООО «СпецСтройРояль», Иванов Сергей Иванович.

Иван Иванович сообщил, что два дня назад представил в отделение банка заявление и правоустанавливающие документы для открытия расчётного счёта и подключения системы Сбербанк Бизнес Онлайн (для онлайн работы со всеми расчётным операциям компании).

Вопрос клиента заключался в том, что ему так и не поступил первоначальный пароль для входа в АС СББОЛ*.

Во время разговора с клиентом и уточнения всей необходимой информации по вопросу мне стало понятно, что Иван Иванович не желает терять много времени для уточнения информации. Его вопрос должен быть решен в режиме одного звонка.

Усложняло ситуацию то, что по вопросам о непоступлении первоначального пароля специалистам Операционной поддержки необходимо переводить звонок на коллег технической поддержки АС СББОЛ.

В своей работе я стараюсь изучать новую информацию и уже ранее изучил весь периметр вопросов линии технической поддержки АС СББОЛ. Благодаря чему я быстро нашёл ответ на вопрос клиента.

Первоначальный пароль не поступил из-за того, что заявление и документы, представленные в отделение банка, не были обработаны. По комплекту документов были замечания.

Ответ клиенту «Ваше заявление не обработано из-за замечаний – поэтому пароль не поступил» был бы неполным, так как Иван Иванович должен понять, что именно требуется исправить.

В этой ситуации сотрудникам операционной и технической поддержки недоступна информация по замечаниям в обработке заявления. И звонок требуется перевести на специально выделенную линию специалистов Открытия/Закрытия счетов.

Периметр вопросов линии Открытия/Закрытия счетов я также уже изучил и предоставил клиенту ответ: «Ваше заявление не обработано из-за некорректно указанного срока полномочий руководителя в уставе и решении о назначении директора. Вам необходимо проверить документы, внести исправления и предоставить в отделение банка новые сведения».

В этом звонке, благодаря моим знаниям вопросов разных подразделений, было исключено два лишних переключения между сотрудниками линии операционной, технической поддержки, линии Открытия/Закрытия счетов.

Результат довольный клиент, безупречная репутация банка, благодарность мне :).

P.s. Основываясь на опыт моего звонка линии Операционной поддержки и Открытия/Закрытия счетов были объединены.


* ЦКР – Центр корпоративных решений

*АС СББОЛ – автоматизированная система Сбербанк Бизнес Онлайн.