Я – амбассадор бренда

Поздравляю Всех читателей с Наступившим Новым 2021 Годом и желаю Вам крепкого здоровья, благополучия в семье, любви, успехов и развития!

Вся моя семья пользуется услугами Сбера, у нас у всех есть карты, которые удобны в обслуживании, у нас есть Мобильное приложение где удобно и быстро отследить все свои действия, а также переслать любому человеку денежные средства или оплатить услуги.

Но сейчас я хочу рассказать Вам не о Сбере, а про Сервисный центр ДРУГ.

СЦ ДРУГ – это молодая сервисная организация, центр взаимодействия сотрудников с обеспечивающими подразделениями. Мы принимаем обращения, выявляем системные проблемы, создаем и разбираем кейсы, дорабатывая свои продукты для максимальной удовлетворенности ВК своей работой в Банке.

СЦ ДРУГ -это моя большая семья, где все взаимодействуют быстро и слажено, где все направлено на удовлетворение потребностей ВК, за счет повышения качества сервиса

Я как оператор являюсь амбассадором СЕРДЦа компании, и мы первые, кто выстраивают взаимодействие с клиентом. Поэтому для меня очень важно быть вежливым, клиентоориентированым и компетентным сотрудником.

На нашем портале «Сбердруг» есть своя социальная сеть. Я слежу за новостями сообществ, ставлю лайки, пишу комментарии и делаю репосты интересных записей. Также сама выкладываю записи на своей странице в Сбердруге о корпоративной жизни. Например, перед новым годом у нас был онлайн-квартирник в Zoom, где мы играли в Квиз-Плиз и наша команда выиграла.

Это было очень весело и интересно, а вопросы были достаточно сложные, где требовалась командная работа и мы во время игры почувствовали сплоченность нашей команды, а также зарядились позитивной энергией.

В прошлом году мы создали свое сообщество на портале Сбердруг, я активно предлагаю идеи, статьи для наполнения группы, я хочу, чтобы наш СЦ ДРУГ звучал на весь Сбер, чтобы все знали о нашей работе.

Ещё у нас есть корпоративное радио, и сейчас я являюсь его главным ведущим. Называется оно «ДРУГое Радио». Мы придумываем рубрики и на каждый выпуск приглашаем коллег на открытый микрофон, где каждый может поделиться своим опытом, мыслями, интересными фактами или интересным фильмом на выходные.

Мне нравится быть представителем такого бренда как ДРУГ, потому что у нас потрясающая команда, где я ощущаю себя частью большой семьи. Все мои друзья и близкие знают где я работаю, и я с гордостью могу сказать, что Я – Амбассадор ДРУГА.

Также не могу не упомянуть о возможностях, которые есть у каждого сотрудника. У нас можно и нужно развиваться в интересующем тебя направлении, благодаря нашему обширному функционалу и возможностям обучения.

Я горжусь тем, что являюсь представителем СЦ ДРУГ. Всё в наших руках, и я думаю, новый 2021 год подарит нам массу новых прекрасных возможностей!

Контактные центры – впереди планеты всей…

 Думаю, в будущем нас ждёт эра, когда можно решить любую проблему через Call-центр, позвонив в службу поддержки. Интерактивные чаты и call-центры сейчас есть в каждой компании и разных направлений: от поддержки физических и юридических лиц до технической поддержки сотрудников.

     Развитие искусственного интеллекта безусловно дает о себе знать, и многое заменяется робототехникой, но даже когда мы звоним в какую-либо компанию- сначала слышим голос ИИ, и чтобы связаться с человеком, необходимо набрать определенный набор цифр, после чего нас связывают с оператором. Конечно, всё заменить роботами достаточно сложно, есть определенные плюсы и минусы. Например, технику можно запрограммировать, и она будет работать стабильнее, чем человек, техника не требует обедов и ежемесячной зарплаты, но необходим первоначальный вклад и поддержка. Также у Искусственного Интеллекта нет плохого настроения, и нет не отложенных обстоятельств, но, не смотря на все эти положительные стороны, техника будет делать только так, как запрограммирована, и никак иначе. А Человек – существо разумное, и может поступить нестандартно, не так как требует регламент, но это мышление может сыграть и в положительную сторону. Люди, могут предугадать дальнейшее развитие и понять какая может проблема, или незамедлительно помочь. Поэтому я считаю, что нужно постоянно развивать в себе качества, и быть высококлассным специалистом.

     В течении многих лет, call-центры узнают проблему одними из первых, и решают достаточно быстро, передавая информацию. Мы научились быть огромным сплоченным коллективом, который действует и реагирует моментально на любые трудности.

     Физически контактных центров в офисе как таковых, спустя время, будет меньше. И в будущем будет возможно работать с любой точки мира. Это удобно, это мобильно и сейчас многое происходит дистанционно. Обучение, адаптация, наставничество и другие этапы становления – можно контролировать на расстоянии и, благодаря интернет технологиям, с другого континента. А также, мне бы хотелось, чтобы в дальнейшем роботов научили говорить таким же голосом, как и человек, чтобы не было даже мысли, что это робот.

     С развитием IT технологий, операторам call-центров также придется совершенствовать свои познания и умения, для разрешения возникающих у клиентов вопросов. То есть, если раннее это решалось благодаря 5 специалистам КЦ, то в будущем это будет выполнять 1 человек. Для этого потребуется больше навыков и умений. Также думаю, что многим удобнее решить свою задачу с помощью чатов, которые также популярны и развиваются быстро и в разных форматах.

     Наши потребности всегда растут, и мы требуем лучший сервис: мне неприятно, когда со мной сотрудники не поздоровались, или ходят поникшие, для нас важно отношение, милая улыбка на лице, открытость и т.д. Потребности клиентов требуют ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС во всем. Соответственно идеальность контролируется показателями KPI, и как правило, отражается и на сотрудниках.

     К сожалению, увеличивается и число мошеннических действий. Доверчивые люди больше всех страдают в такой ситуации. Нужно всегда чётко понимать и разделять какую информацию можно предоставлять, а какую не разглашать. Надеюсь, что это будет строго контролироваться и блокироваться с уровня кибербезопасности. Мошенники пользуются доверием – расспрашивают и представляются их родными, тем самым задевают за живое, и конечно, любой человек ради близких сделает всё. Очень часто звонят мошенники и представляются сотрудниками Вашего Банка и утверждают, что с вашей карты сейчас пытались списать денежные средства и для «сохранения» их требуется назвать данные карты. Ни в коем случае не нужно предоставлять никакой информации – лучше перезвонить на номер, который указан на вашей карте и убедиться в сохранности ваших средств. К большому сожалению, суммарный доход злоумышленников достигает более 75 млн рублей в месяц.

     Рекомендую всем развивать навыки ИТ, учиться программировать, а также изучать языки разных стран. Во-первых, это расширение кругозора, во-вторых, таким образом круг общения у нас тоже увеличивается за счёт общих интересов. Жизнь становится ярче и интереснее и работа более перспективной.

     Мы всегда развиваемся и не стоим на месте. И контактные центры, можно сказать находятся на передовой, они ПЕРВЫЕ к кому обращается клиент за консультацией или чтобы решить свой вопрос. Хочется, чтобы клиенты, как потребители, всегда чувствовали лучший сервис, а операторы как исполнители знали, что МЫ для наших клиентов всегда номер ОДИН.

Клиентские истории

Работа с клиентами – это всегда масса эмоций и море интересных историй. За мои полтора года работы накопилось немало необычных звонков, которые где-то заставили задуматься над сложностью ситуации, а где-то нужно было побыть психологом для любимого клиента.

Ситуация 1

Однажды обратилась на линию сотрудница ВСП, она была очень взволнована.  Она объяснила, что у клиента срывается многомиллионная сделка, так как у клиента задвоились данные в системе, если проблема не решится в ближайшее время, клиент уйдёт в другой банк, и мы потеряем ценного клиента.

Я помогла ВК зарегистрировать обращение на портале «Сбердруг». Конечно, контрольный срок по обращению для такой ситуации был невероятно долгий – 2 рабочих дня, ВК была очень расстроена этим фактом, и переживала как клиент воспримет просьбу об ожидании. Мне и самой стало не по себе от сложившейся ситуации, и я пообещала ВК сделать все возможное для скорейшего решения вопроса.

Я взяла заявку на контроль, связалась с коллегами из рабочей группы, попросила рассмотреть эту заявку в приоритетном порядке. Конечно, все заявки важны и выполняются в порядке очереди, но коллеги пошли навстречу мне и клиенту. Я связалась с ВК, сообщила, что запрос взяли в работу и в ближайшее время данные будут скорректированы.

Проблема решилась через 15 минут об этом я узнала из письма ВК, она написала слова благодарности за неравнодушие и оперативную помощь. Мне было очень приятно, что смогла помочь и клиент остался с нами!

Ситуация 2

Совсем недавно был звонок с очень нестандартной ситуацией, когда потребовалось целое «расследование» для решения вопроса, т.к. было не понятно в чем источник ошибки и какая рабочая группа будет заниматься этим вопросом. Проблема у клиента была в том, что во время приема платежа, отключили электроэнергию и компьютер выключился. С клиентом расчет не смогли произвести, чеков соответственно нет. Деньги клиенту были возвращены сразу, но после того как включили свет и компьютер включился, сотрудник не смог завершить свой рабочий день по программе, а затем обнаружилась недостача и проверить был проведен этот платеж или нет – не было возможности.

Остаток в кассе был увеличен на суммы этих платежей и в программе найти платеж не удавалось. Сотрудник составил обращение на розыск этой операции. У клиента, который обращался в Банк претензий не было, потому что денежные средства ему были возвращены сразу, а в кассе присутствовала неправомерная недостача.

Для разбора такой запутанной и сложной ситуации я совместно с коллегами из направления маршрутизации запросов связывалась с сотрудниками из сопровождения кассовой работы, с отделом контроля над рисками, а также с отделом по служебным расследованиям. В дальнейшем были даны рекомендации по шаблону для ВК. Я предоставила информацию своему клиенту и вскоре были урегулированы все недостачи.

Такая ситуация в очередной раз доказала мне, что все проблемы решаемы – главное проявить желание, разобраться и помочь своим коллегам.

Ситуация 3

Иногда случается выступать в роли технической поддержки. Однажды обратился ВК с проблемой в почте, невозможно отправлять и получать письма. А ему необходимо срочно отправить отчет руководителю. В данном случае я должна помочь ВК зарегистрировать запрос о проблеме либо перевести на центр технической поддержки. Но на это клиенту нужно будет потратить дополнительное время, а в разгар рабочего дня каждая минута дорога. Но когда ВК описал ошибку, я вспомнила, что ранее видела запросы, в которых решали аналогичные проблемы. И рекомендовала провести ряд определенных действий. И буквально через три клика мышкой почта заработала и ВК смог отправить отчет.

Клиенту было приятно моё неравнодушие к ситуации, а я была рада помочь ему!

Мои результаты

Здравствуйте, меня зовут Олеся и я работаю в СЕРДЦе ДРУГа (Служба Единого Распределённого Диспетчерского Центра Дирекции Распределённых УслуГ) компании «Сбер». Я счастлива работать в одной из лучших финансовых и технологических компаний в мире.

Моими клиентами являются сотрудники Сбера. В мои задачи входит консультация и помощь в поиске необходимого сервиса на портале Сбердруг.

_В начале года я себе поставила три основные цели:

  • Достичь высоких результатов по всем показателям, получить признание себя как лучшего оператора нашего КЦ,
  • Стать наставником для новых операторов, передавать свои знания и опыт, помогать новичкам становиться профессионалами,
  • Принять участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура».

Как я достигла поставленных целей? Я ежедневно развивала свои навыки и компетенции для того, чтобы клиент знал, что на нашу службу поддержки всегда можно рассчитывать и мы поможем решить любую проблему. Я выполняю свою работу качественно, честно и оперативно. Показатели, которые важны в моей работе я держу всегда на высоком уровне, благодаря своему опыту и вниманию к каждой ситуации:

  • Время диалога с клиентом длится в среднем 140 секунд, за это время я помогаю клиенту найти решение его вопроса и зарегистрировать данные по звонку. Это на 20% быстрее, если сравнивать по СВО (среднее время разговора) нашего отдела.
  • Я стабильно получаю высокие оценки CSI – 98% из 100. Самая лучшая награда для меня – это благодарность и улыбка от клиента.
  • Так же мою работу оценивают специалисты Контроля Качества, которые проверяют корректность предоставленной мной консультации. За последние полгода моя средняя оценка 95 баллов из 100. Я всегда прислушиваюсь к мнению специалистов ОКК, чтобы в дальнейшем моя работа была только лучше.

Моя работа — это не просто разговор с клиентом, это целая миссия, где я как «supergirl» помогаю решать любые проблемы.

Моя цель – помочь клиенту выбрать правильный шаблон на нашем портале Сбердруг, и дать понять, что Сбердруг – это в первую очередь помощник, удобный сервис, где можно найти решение практически по любому вопросу. Я всегда стараюсь докопаться до сути вопроса, найти оптимальное решение, которое соответствовало бы представлению ВК о лучшем сервисе. Приведу пример из своей работы. Сотрудник отделения банка проводила выдачу наличных денег, в этот момент произошел сбой электроэнергии, операция зависла. Деньги у клиента со счета списались, а выдать сотрудник их не может. Естественно клиент нервничает, требует, как можно быстрее решить вопрос. Я помогла ВК зарегистрировать обращение о сложившейся ситуации, рекомендовала порядок необходимых действий. Также для меня важно эмоционально поддержать клиента, своим уверенным и спокойным голосом я даю понять, что ситуация решаема, все будет хорошо. В итоге через 15 минут клиент ушел домой со своими деньгами. Вроде бы ничего необычного в этой ситуации нет, но на самом деле здесь кроется два важных факта. Первое – я помогла своей коллеге, сотруднику банка решить вопрос, второе – через нее я помогла внешнему клиенту. Таким образом я повлияла на клиентский опыт двух человек. Сотрудник чувствует поддержку мощного контактного центра, а клиент увидел слаженную работу банка.

Таким образом я оказываю положительное влияние на деятельность банка в целом: влияю на отношение сотрудников к своей компании, к работодателю, а также на отношение клиентов к банку, на имидж организации. 

За полтора года моей работы я научилась слушать и слышать клиента, знаю, как перевести разговор в спокойное русло, стараюсь поделиться своим позитивом, чтобы у клиента было хорошее настроение. Для того, чтобы стать лучшим оператором, я работала над своей техникой речи, над артикуляцией. В этом мне очень помогли тренинги и курсы, которые я прошла на площадках банка. Ранее я даже не задумывалась о том, как говорю и как звучит мой голос, а теперь слежу за голосом и стала замечать, как голос стал более ярким и четким, благодаря занятиям над артикуляцией. Я всегда слежу за новостями нашей Базы знаний, я всегда в курсе событий и предоставляю актуальную информацию. Я уверена в себе и клиенты доверяют мне.

Что мне помогает выполнять работу быстрее? Конечно, это опыт и знания, которые я не прекращаю совершенствовать. Бывают такие ситуации, когда я с первых слов понимаю что необходимо клиенту, и за считанные секунды предоставляю готовое решение!

Мои старания и успехи заметило руководство и доверило ответственное задание – обучать новых сотрудников, быть их наставником. Я с радостью делюсь своими знаниями, опытом общения в различных ситуациях, ведь от меня будет зависеть степень готовности новичка выйти самостоятельно в линию и успешно работать. С гордостью хочу отметить, что операторы, которых я обучила с первых месяцев работы получают высокие оценки от ОКК. И в августе этого года я получила благодарность за победу в номинации «Лучший наставник».
Когда у нас в отделе объявили внутренний отбор на конкурс «Хрустальная Гарнитура» я подумала – вот она возможность!

И счастью не было предела – меня выбрали лучшим оператором из 10 претендентов.

Так как близится конец года, я могу сказать, что поставленные в начале года цели я достигла, и ставлю ещё одну Главную цель – Получить награду на конкурсе «Хрустальная Гарнитура» и дальше продолжать развиваться на работе.

Мои Достижения

Большое дело строится из мелочей. Чтобы эффективно работать нужно постоянно совершенствовать процессы, выявлять моменты, которые тянут назад. Я работаю на первой линии, и мы первые выявляем проблемы и трудности в работе, помогаем нашим коллегам. Поэтому наши процессы должны быть максимально оптимизированы и просты в использовании.

В этом году я предложила идею по оптимизации формы регистрации звонков. Ранее в ней было большое количество обязательных полей, и их заполнение занимало достаточно много времени и существенно увеличивало время разговора. Первое, необходимо было привести классификатор тематик в соответствие с актуальным каталогом Сбердруга, и также я предложила сократить количество полей для заполнения. Эта идея была принята руководством, карточка была скорректирована, и сейчас мы тратим гораздо меньше времени на ее заполнение.

Вторая моя доработка касалась Базы знаний. В нашем каталоге сервисов более четырех с половиной тысяч шаблонов. И конечно, разные подразделения банка имеют различия в части доступных им сервисов на нашем портале Сбердруг. Поэтому, оказывая консультацию клиенту, нам необходимо знать о доступности ему того или иного шаблона. Ранее для этого мы использовали специальный дашборд. То есть помимо Базы знаний для поиска необходимой информации по вопросу ВК, нам дополнительно приходилось тратить время на поиск информации по доступным шаблонам в другом инструменте. Это было не очень удобно и занимало время. Я предложила внести информацию по подпискам в Базу знаний. Теперь в каждой статье есть информация по подпискам и это очень удобно. Нам действительно удалось сократить общий показатель АНТ со 190 до 166 секунд. За это я отмечена дипломом за вклад в развитие нашей Базы знаний!