Мои результаты

Здравствуйте, меня зовут Олеся и я работаю в СЕРДЦе ДРУГа (Служба Единого Распределённого Диспетчерского Центра Дирекции Распределённых УслуГ) компании «Сбер». Я счастлива работать в одной из лучших финансовых и технологических компаний в мире.

Моими клиентами являются сотрудники Сбера. В мои задачи входит консультация и помощь в поиске необходимого сервиса на портале Сбердруг.

_В начале года я себе поставила три основные цели:

  • Достичь высоких результатов по всем показателям, получить признание себя как лучшего оператора нашего КЦ,
  • Стать наставником для новых операторов, передавать свои знания и опыт, помогать новичкам становиться профессионалами,
  • Принять участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура».

Как я достигла поставленных целей? Я ежедневно развивала свои навыки и компетенции для того, чтобы клиент знал, что на нашу службу поддержки всегда можно рассчитывать и мы поможем решить любую проблему. Я выполняю свою работу качественно, честно и оперативно. Показатели, которые важны в моей работе я держу всегда на высоком уровне, благодаря своему опыту и вниманию к каждой ситуации:

  • Время диалога с клиентом длится в среднем 140 секунд, за это время я помогаю клиенту найти решение его вопроса и зарегистрировать данные по звонку. Это на 20% быстрее, если сравнивать по СВО (среднее время разговора) нашего отдела.
  • Я стабильно получаю высокие оценки CSI – 98% из 100. Самая лучшая награда для меня – это благодарность и улыбка от клиента.
  • Так же мою работу оценивают специалисты Контроля Качества, которые проверяют корректность предоставленной мной консультации. За последние полгода моя средняя оценка 95 баллов из 100. Я всегда прислушиваюсь к мнению специалистов ОКК, чтобы в дальнейшем моя работа была только лучше.

Моя работа — это не просто разговор с клиентом, это целая миссия, где я как «supergirl» помогаю решать любые проблемы.

Моя цель – помочь клиенту выбрать правильный шаблон на нашем портале Сбердруг, и дать понять, что Сбердруг – это в первую очередь помощник, удобный сервис, где можно найти решение практически по любому вопросу. Я всегда стараюсь докопаться до сути вопроса, найти оптимальное решение, которое соответствовало бы представлению ВК о лучшем сервисе. Приведу пример из своей работы. Сотрудник отделения банка проводила выдачу наличных денег, в этот момент произошел сбой электроэнергии, операция зависла. Деньги у клиента со счета списались, а выдать сотрудник их не может. Естественно клиент нервничает, требует, как можно быстрее решить вопрос. Я помогла ВК зарегистрировать обращение о сложившейся ситуации, рекомендовала порядок необходимых действий. Также для меня важно эмоционально поддержать клиента, своим уверенным и спокойным голосом я даю понять, что ситуация решаема, все будет хорошо. В итоге через 15 минут клиент ушел домой со своими деньгами. Вроде бы ничего необычного в этой ситуации нет, но на самом деле здесь кроется два важных факта. Первое – я помогла своей коллеге, сотруднику банка решить вопрос, второе – через нее я помогла внешнему клиенту. Таким образом я повлияла на клиентский опыт двух человек. Сотрудник чувствует поддержку мощного контактного центра, а клиент увидел слаженную работу банка.

Таким образом я оказываю положительное влияние на деятельность банка в целом: влияю на отношение сотрудников к своей компании, к работодателю, а также на отношение клиентов к банку, на имидж организации. 

За полтора года моей работы я научилась слушать и слышать клиента, знаю, как перевести разговор в спокойное русло, стараюсь поделиться своим позитивом, чтобы у клиента было хорошее настроение. Для того, чтобы стать лучшим оператором, я работала над своей техникой речи, над артикуляцией. В этом мне очень помогли тренинги и курсы, которые я прошла на площадках банка. Ранее я даже не задумывалась о том, как говорю и как звучит мой голос, а теперь слежу за голосом и стала замечать, как голос стал более ярким и четким, благодаря занятиям над артикуляцией. Я всегда слежу за новостями нашей Базы знаний, я всегда в курсе событий и предоставляю актуальную информацию. Я уверена в себе и клиенты доверяют мне.

Что мне помогает выполнять работу быстрее? Конечно, это опыт и знания, которые я не прекращаю совершенствовать. Бывают такие ситуации, когда я с первых слов понимаю что необходимо клиенту, и за считанные секунды предоставляю готовое решение!

Мои старания и успехи заметило руководство и доверило ответственное задание – обучать новых сотрудников, быть их наставником. Я с радостью делюсь своими знаниями, опытом общения в различных ситуациях, ведь от меня будет зависеть степень готовности новичка выйти самостоятельно в линию и успешно работать. С гордостью хочу отметить, что операторы, которых я обучила с первых месяцев работы получают высокие оценки от ОКК. И в августе этого года я получила благодарность за победу в номинации «Лучший наставник».
Когда у нас в отделе объявили внутренний отбор на конкурс «Хрустальная Гарнитура» я подумала – вот она возможность!

И счастью не было предела – меня выбрали лучшим оператором из 10 претендентов.

Так как близится конец года, я могу сказать, что поставленные в начале года цели я достигла, и ставлю ещё одну Главную цель – Получить награду на конкурсе «Хрустальная Гарнитура» и дальше продолжать развиваться на работе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *