Клиентские истории

Работа с клиентами – это всегда масса эмоций и море интересных историй. За мои полтора года работы накопилось немало необычных звонков, которые где-то заставили задуматься над сложностью ситуации, а где-то нужно было побыть психологом для любимого клиента.

Ситуация 1

Однажды обратилась на линию сотрудница ВСП, она была очень взволнована.  Она объяснила, что у клиента срывается многомиллионная сделка, так как у клиента задвоились данные в системе, если проблема не решится в ближайшее время, клиент уйдёт в другой банк, и мы потеряем ценного клиента.

Я помогла ВК зарегистрировать обращение на портале «Сбердруг». Конечно, контрольный срок по обращению для такой ситуации был невероятно долгий – 2 рабочих дня, ВК была очень расстроена этим фактом, и переживала как клиент воспримет просьбу об ожидании. Мне и самой стало не по себе от сложившейся ситуации, и я пообещала ВК сделать все возможное для скорейшего решения вопроса.

Я взяла заявку на контроль, связалась с коллегами из рабочей группы, попросила рассмотреть эту заявку в приоритетном порядке. Конечно, все заявки важны и выполняются в порядке очереди, но коллеги пошли навстречу мне и клиенту. Я связалась с ВК, сообщила, что запрос взяли в работу и в ближайшее время данные будут скорректированы.

Проблема решилась через 15 минут об этом я узнала из письма ВК, она написала слова благодарности за неравнодушие и оперативную помощь. Мне было очень приятно, что смогла помочь и клиент остался с нами!

Ситуация 2

Совсем недавно был звонок с очень нестандартной ситуацией, когда потребовалось целое «расследование» для решения вопроса, т.к. было не понятно в чем источник ошибки и какая рабочая группа будет заниматься этим вопросом. Проблема у клиента была в том, что во время приема платежа, отключили электроэнергию и компьютер выключился. С клиентом расчет не смогли произвести, чеков соответственно нет. Деньги клиенту были возвращены сразу, но после того как включили свет и компьютер включился, сотрудник не смог завершить свой рабочий день по программе, а затем обнаружилась недостача и проверить был проведен этот платеж или нет – не было возможности.

Остаток в кассе был увеличен на суммы этих платежей и в программе найти платеж не удавалось. Сотрудник составил обращение на розыск этой операции. У клиента, который обращался в Банк претензий не было, потому что денежные средства ему были возвращены сразу, а в кассе присутствовала неправомерная недостача.

Для разбора такой запутанной и сложной ситуации я совместно с коллегами из направления маршрутизации запросов связывалась с сотрудниками из сопровождения кассовой работы, с отделом контроля над рисками, а также с отделом по служебным расследованиям. В дальнейшем были даны рекомендации по шаблону для ВК. Я предоставила информацию своему клиенту и вскоре были урегулированы все недостачи.

Такая ситуация в очередной раз доказала мне, что все проблемы решаемы – главное проявить желание, разобраться и помочь своим коллегам.

Ситуация 3

Иногда случается выступать в роли технической поддержки. Однажды обратился ВК с проблемой в почте, невозможно отправлять и получать письма. А ему необходимо срочно отправить отчет руководителю. В данном случае я должна помочь ВК зарегистрировать запрос о проблеме либо перевести на центр технической поддержки. Но на это клиенту нужно будет потратить дополнительное время, а в разгар рабочего дня каждая минута дорога. Но когда ВК описал ошибку, я вспомнила, что ранее видела запросы, в которых решали аналогичные проблемы. И рекомендовала провести ряд определенных действий. И буквально через три клика мышкой почта заработала и ВК смог отправить отчет.

Клиенту было приятно моё неравнодушие к ситуации, а я была рада помочь ему!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *