Контактные центры – впереди планеты всей…

 Думаю, в будущем нас ждёт эра, когда можно решить любую проблему через Call-центр, позвонив в службу поддержки. Интерактивные чаты и call-центры сейчас есть в каждой компании и разных направлений: от поддержки физических и юридических лиц до технической поддержки сотрудников.

     Развитие искусственного интеллекта безусловно дает о себе знать, и многое заменяется робототехникой, но даже когда мы звоним в какую-либо компанию- сначала слышим голос ИИ, и чтобы связаться с человеком, необходимо набрать определенный набор цифр, после чего нас связывают с оператором. Конечно, всё заменить роботами достаточно сложно, есть определенные плюсы и минусы. Например, технику можно запрограммировать, и она будет работать стабильнее, чем человек, техника не требует обедов и ежемесячной зарплаты, но необходим первоначальный вклад и поддержка. Также у Искусственного Интеллекта нет плохого настроения, и нет не отложенных обстоятельств, но, не смотря на все эти положительные стороны, техника будет делать только так, как запрограммирована, и никак иначе. А Человек – существо разумное, и может поступить нестандартно, не так как требует регламент, но это мышление может сыграть и в положительную сторону. Люди, могут предугадать дальнейшее развитие и понять какая может проблема, или незамедлительно помочь. Поэтому я считаю, что нужно постоянно развивать в себе качества, и быть высококлассным специалистом.

     В течении многих лет, call-центры узнают проблему одними из первых, и решают достаточно быстро, передавая информацию. Мы научились быть огромным сплоченным коллективом, который действует и реагирует моментально на любые трудности.

     Физически контактных центров в офисе как таковых, спустя время, будет меньше. И в будущем будет возможно работать с любой точки мира. Это удобно, это мобильно и сейчас многое происходит дистанционно. Обучение, адаптация, наставничество и другие этапы становления – можно контролировать на расстоянии и, благодаря интернет технологиям, с другого континента. А также, мне бы хотелось, чтобы в дальнейшем роботов научили говорить таким же голосом, как и человек, чтобы не было даже мысли, что это робот.

     С развитием IT технологий, операторам call-центров также придется совершенствовать свои познания и умения, для разрешения возникающих у клиентов вопросов. То есть, если раннее это решалось благодаря 5 специалистам КЦ, то в будущем это будет выполнять 1 человек. Для этого потребуется больше навыков и умений. Также думаю, что многим удобнее решить свою задачу с помощью чатов, которые также популярны и развиваются быстро и в разных форматах.

     Наши потребности всегда растут, и мы требуем лучший сервис: мне неприятно, когда со мной сотрудники не поздоровались, или ходят поникшие, для нас важно отношение, милая улыбка на лице, открытость и т.д. Потребности клиентов требуют ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС во всем. Соответственно идеальность контролируется показателями KPI, и как правило, отражается и на сотрудниках.

     К сожалению, увеличивается и число мошеннических действий. Доверчивые люди больше всех страдают в такой ситуации. Нужно всегда чётко понимать и разделять какую информацию можно предоставлять, а какую не разглашать. Надеюсь, что это будет строго контролироваться и блокироваться с уровня кибербезопасности. Мошенники пользуются доверием – расспрашивают и представляются их родными, тем самым задевают за живое, и конечно, любой человек ради близких сделает всё. Очень часто звонят мошенники и представляются сотрудниками Вашего Банка и утверждают, что с вашей карты сейчас пытались списать денежные средства и для «сохранения» их требуется назвать данные карты. Ни в коем случае не нужно предоставлять никакой информации – лучше перезвонить на номер, который указан на вашей карте и убедиться в сохранности ваших средств. К большому сожалению, суммарный доход злоумышленников достигает более 75 млн рублей в месяц.

     Рекомендую всем развивать навыки ИТ, учиться программировать, а также изучать языки разных стран. Во-первых, это расширение кругозора, во-вторых, таким образом круг общения у нас тоже увеличивается за счёт общих интересов. Жизнь становится ярче и интереснее и работа более перспективной.

     Мы всегда развиваемся и не стоим на месте. И контактные центры, можно сказать находятся на передовой, они ПЕРВЫЕ к кому обращается клиент за консультацией или чтобы решить свой вопрос. Хочется, чтобы клиенты, как потребители, всегда чувствовали лучший сервис, а операторы как исполнители знали, что МЫ для наших клиентов всегда номер ОДИН.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *