Мои результаты

Здравствуйте, меня зовут Олеся и я работаю в СЕРДЦе ДРУГа (Служба Единого Распределённого Диспетчерского Центра Дирекции Распределённых УслуГ) компании «Сбер». Я счастлива работать в одной из лучших финансовых и технологических компаний в мире.

Моими клиентами являются сотрудники Сбера. В мои задачи входит консультация и помощь в поиске необходимого сервиса на портале Сбердруг.

_В начале года я себе поставила три основные цели:

  • Достичь высоких результатов по всем показателям, получить признание себя как лучшего оператора нашего КЦ,
  • Стать наставником для новых операторов, передавать свои знания и опыт, помогать новичкам становиться профессионалами,
  • Принять участие в конкурсе «Хрустальная Гарнитура».

Как я достигла поставленных целей? Я ежедневно развивала свои навыки и компетенции для того, чтобы клиент знал, что на нашу службу поддержки всегда можно рассчитывать и мы поможем решить любую проблему. Я выполняю свою работу качественно, честно и оперативно. Показатели, которые важны в моей работе я держу всегда на высоком уровне, благодаря своему опыту и вниманию к каждой ситуации:

  • Время диалога с клиентом длится в среднем 140 секунд, за это время я помогаю клиенту найти решение его вопроса и зарегистрировать данные по звонку. Это на 20% быстрее, если сравнивать по СВО (среднее время разговора) нашего отдела.
  • Я стабильно получаю высокие оценки CSI – 98% из 100. Самая лучшая награда для меня – это благодарность и улыбка от клиента.
  • Так же мою работу оценивают специалисты Контроля Качества, которые проверяют корректность предоставленной мной консультации. За последние полгода моя средняя оценка 95 баллов из 100. Я всегда прислушиваюсь к мнению специалистов ОКК, чтобы в дальнейшем моя работа была только лучше.

Моя работа — это не просто разговор с клиентом, это целая миссия, где я как «supergirl» помогаю решать любые проблемы.

Моя цель – помочь клиенту выбрать правильный шаблон на нашем портале Сбердруг, и дать понять, что Сбердруг – это в первую очередь помощник, удобный сервис, где можно найти решение практически по любому вопросу. Я всегда стараюсь докопаться до сути вопроса, найти оптимальное решение, которое соответствовало бы представлению ВК о лучшем сервисе. Приведу пример из своей работы. Сотрудник отделения банка проводила выдачу наличных денег, в этот момент произошел сбой электроэнергии, операция зависла. Деньги у клиента со счета списались, а выдать сотрудник их не может. Естественно клиент нервничает, требует, как можно быстрее решить вопрос. Я помогла ВК зарегистрировать обращение о сложившейся ситуации, рекомендовала порядок необходимых действий. Также для меня важно эмоционально поддержать клиента, своим уверенным и спокойным голосом я даю понять, что ситуация решаема, все будет хорошо. В итоге через 15 минут клиент ушел домой со своими деньгами. Вроде бы ничего необычного в этой ситуации нет, но на самом деле здесь кроется два важных факта. Первое – я помогла своей коллеге, сотруднику банка решить вопрос, второе – через нее я помогла внешнему клиенту. Таким образом я повлияла на клиентский опыт двух человек. Сотрудник чувствует поддержку мощного контактного центра, а клиент увидел слаженную работу банка.

Таким образом я оказываю положительное влияние на деятельность банка в целом: влияю на отношение сотрудников к своей компании, к работодателю, а также на отношение клиентов к банку, на имидж организации. 

За полтора года моей работы я научилась слушать и слышать клиента, знаю, как перевести разговор в спокойное русло, стараюсь поделиться своим позитивом, чтобы у клиента было хорошее настроение. Для того, чтобы стать лучшим оператором, я работала над своей техникой речи, над артикуляцией. В этом мне очень помогли тренинги и курсы, которые я прошла на площадках банка. Ранее я даже не задумывалась о том, как говорю и как звучит мой голос, а теперь слежу за голосом и стала замечать, как голос стал более ярким и четким, благодаря занятиям над артикуляцией. Я всегда слежу за новостями нашей Базы знаний, я всегда в курсе событий и предоставляю актуальную информацию. Я уверена в себе и клиенты доверяют мне.

Что мне помогает выполнять работу быстрее? Конечно, это опыт и знания, которые я не прекращаю совершенствовать. Бывают такие ситуации, когда я с первых слов понимаю что необходимо клиенту, и за считанные секунды предоставляю готовое решение!

Мои старания и успехи заметило руководство и доверило ответственное задание – обучать новых сотрудников, быть их наставником. Я с радостью делюсь своими знаниями, опытом общения в различных ситуациях, ведь от меня будет зависеть степень готовности новичка выйти самостоятельно в линию и успешно работать. С гордостью хочу отметить, что операторы, которых я обучила с первых месяцев работы получают высокие оценки от ОКК. И в августе этого года я получила благодарность за победу в номинации «Лучший наставник».
Когда у нас в отделе объявили внутренний отбор на конкурс «Хрустальная Гарнитура» я подумала – вот она возможность!

И счастью не было предела – меня выбрали лучшим оператором из 10 претендентов.

Так как близится конец года, я могу сказать, что поставленные в начале года цели я достигла, и ставлю ещё одну Главную цель – Получить награду на конкурсе «Хрустальная Гарнитура» и дальше продолжать развиваться на работе.

Мои Достижения

Большое дело строится из мелочей. Чтобы эффективно работать нужно постоянно совершенствовать процессы, выявлять моменты, которые тянут назад. Я работаю на первой линии, и мы первые выявляем проблемы и трудности в работе, помогаем нашим коллегам. Поэтому наши процессы должны быть максимально оптимизированы и просты в использовании.

В этом году я предложила идею по оптимизации формы регистрации звонков. Ранее в ней было большое количество обязательных полей, и их заполнение занимало достаточно много времени и существенно увеличивало время разговора. Первое, необходимо было привести классификатор тематик в соответствие с актуальным каталогом Сбердруга, и также я предложила сократить количество полей для заполнения. Эта идея была принята руководством, карточка была скорректирована, и сейчас мы тратим гораздо меньше времени на ее заполнение.

Вторая моя доработка касалась Базы знаний. В нашем каталоге сервисов более четырех с половиной тысяч шаблонов. И конечно, разные подразделения банка имеют различия в части доступных им сервисов на нашем портале Сбердруг. Поэтому, оказывая консультацию клиенту, нам необходимо знать о доступности ему того или иного шаблона. Ранее для этого мы использовали специальный дашборд. То есть помимо Базы знаний для поиска необходимой информации по вопросу ВК, нам дополнительно приходилось тратить время на поиск информации по доступным шаблонам в другом инструменте. Это было не очень удобно и занимало время. Я предложила внести информацию по подпискам в Базу знаний. Теперь в каждой статье есть информация по подпискам и это очень удобно. Нам действительно удалось сократить общий показатель АНТ со 190 до 166 секунд. За это я отмечена дипломом за вклад в развитие нашей Базы знаний!