Лучко Олег, Контактный центр Триколора, НАО НСК

Приветствую вас, дорогой читатель! В предыдущих постах мы подвели итоги года, вспомнили яркие его моменты и даже немного пофантазировали о будущем. Мы поговорили о том, какие качества, показатели и достижения позволили мне стать лучшим оператором нашего Контактного центра. И в заключительном посте блога я расскажу о Триколоре.

Что такое Триколор?

Сегодня я работаю в компании, которая создала целую экосистему, доступ к услугам которой можно получить везде, всегда и с любого устройства. Компания продолжает развивать единое информационное пространство развлечений и сервисов для нас с вами — родителей, студентов, спортивных фанатов и ценителей искусства… Список различных категорий клиентов компании можно продолжить, но я хочу подробнее рассказать о том, из чего именно складывается экосистема нашей компании.

 Клиенты Триколора: 

• Смотрят ТВ — через спутник и онлайн.
  Сейчас доступно более 200 каналов в SD-, HD- и UHD-качестве, и их список постоянно пополняется.
• Подключают спутниковый интернет.
  Благодаря этой услуге жители небольших населенных пунктов и удаленных местностей получают доступ к высокоскоростному интернету.
• Пользуются сервисом «Триколор Умный дом».
  Сервис помогает повысить комфорт и безопасность жилища при помощи различных устройств.
• Следят за своим домом с помощью системы «Триколор Видеонаблюдение».
  Она может быть использована отдельно от «Умного дома» и позволяет клиентам не беспокоиться за сохранность своего имущества.
• Смотрят в онлайн-кинотеатре каналы, фильмы и сериалы через приемник или приложение «Триколор Кино и ТВ» на смартфонах, планшетах и Smart TV.

Я и Триколор

Я устроился в компанию благодаря своему другу. В Контактном центре на постоянной основе действует акция, которая так и называется «Приведи друга», и теперь я сам рассказываю друзьям о своей работе, отвечаю на их вопросы и зову работать к нам. Люблю повторять, что в компании друзей-коллег работается гораздо легче и эффективнее

При оформлении документов мне вручили Триколор ID. Используя его, я сразу же установил себе приложение и зарегистрировался в бонусной программе. Партнеров у Триколора много, но пока только заказал пару книг у «Буквоеда» со скидкой и узнал, какими еще предложениями от партнеров могу воспользоваться как сотрудник компании.

Триколор помогает мне не только работать, но и отдыхать. Посмотреть фильм или сериал в выходной —  одно из моих любимых занятий. Недавно, например, решил пересмотреть фильмы, получившие Оскар, и наткнулся в нашем онлайн-кинотеатре на «Зеленую книгу», по акции его можно было купить всего за 1 рубль. Фильм интересный и стоящий, обязательно посмотрите, если еще не успели.

В библиотеке онлайн-кинотеатра удобно находить все фильмы по категориям, а рекомендации подкидывают идеи, что посмотреть еще —  благодаря этому выбор кино не такой долгий и мучительный. С помощью онлайн-кинотеатра Триколора у меня также есть доступ к классным сериалам зарубежных студий.

Вместе со мной онлайн-кинотеатр смотрят мои друзья и более 1,2 млн интернет-пользователей, и я считаю, онлайн-кинотеатр перспективным направлением развития наших сервисов. Если вы любите бессмертную классику кинематографа и смотреть ТВ не только дома на диване так же, как и я, то скачивайте наше приложение.

Я планирую и дальше открывать для себя все возможности сервисов Триколора, а пока решил подарить устройства «Триколор Умный дом» (датчик дыма и умную розетку) своим родителям. Недавно они отмечали годовщину, и в поисках хорошего подарка для них я в подробностях изучал варианты разных компаний, но остановиться, как вы поняли, решил на Триколоре. И не только потому что работаю в этой компании, но и из-за положительных отзывов клиентов и доступной цены.

 

Почему я и многие другие выбираем Триколор?

Работая в Контактном центре и каждый день общаясь с довольными пользователями всех сервисов, к числу которых я также отношусь, я сделал вывод, что жители нашей страны выбирают Триколор не случайно — сочетание качественного сервиса и доступная цена, стабильность и постоянное развитие — главные преимущества нашей компании.

За последние 15 лет Триколор сделал большой шаг вперед. Разнообразие сервисов дает выбрать любому именно то, что сделает жизнь комфортнее — так было со мной, моими родными и еще миллионами довольных клиентов.

Контактный центр — важнейшая точка взаимодействия клиента с компанией, я уже писал об этом. Я рад, что, будучи оператором, помогаю компании развиваться и расти — каждый день я рассказываю клиентам о возможностях, которые дает Триколор, и делюсь свои опытом.

Оставайтесь на связи!

Приветствую вас, дорогой читатель! Готовы последние видео-рекомендации от моих коллег. Сегодня на мой вопрос ответило руководство Контактного центра Триколора.

Видеоролики доступны по ссылкам:
Почему я лучший оператор? Отзыв от Саши Урсул

Почему я лучший оператор? Отзыв от Дарьи Шатровой

Почему я лучший оператор? Отзыв от Ксении Трифоновой

Почему я лучший оператор контактного центра? Отзыв от Александра Терешонка

Почему я лучший оператор контактного центра? Отзыв от Родиона Поддубного

Почему я лучший оператор? Отзыв от Екатерины Павловой

Приветствую вас, дорогой читатель! Я собрал видео-рекомендации от ведущего и руководителя своей группы. Предлагаю ознакомиться:

Доступно по ссылкам:
Почему я лучший оператор? Отзыв от Александры Горбачевой

Почему я лучший оператор? Отзыв от Марии Сорокиной

Также я уже готовлю к публикации рекомендации от руководства контактного центра, оставайтесь на связи!

Приветствую вас, дорогой читатель! Сегодня я задал сотрудникам моей группы вопрос “Почему именно я лучший оператор контактного центра?”. Они с удовольствием поделились своим мнением, предлагаю вам посмотреть видеозаписи:

Также доступно по ссылкам: 

Почему я лучший оператор? Отзыв от Валентины Евсеевой.

Почему я лучший оператор? Отзыв от Алены Карамышевой

Почему я лучший оператор? Отзыв от Николая Чернова

Завтра я планирую посетить другие отделы нашего контактного центра, задать вопрос ведущему и руководителю своей группы.
Оставайтесь на связи!

Приветствую вас, дорогой читатель! Сегодня мы поговорим о трендах и тенденциях развития контакт-центров, передовых цифровых технологиях, которые будут внедрены уже в ближайшие годы, взглянем на настоящее и представим, какое будущее нас ждет.

Отрасль контактных центров активно развивается и трансформируется: все больше процессов автоматизируются, присутствие ботов в обслуживании клиентов становится обыденным явлением, клиенты всё чаще предпочитают письменные коммуникации голосовым. Компании задумываются не только над оптимизацией расходов, но и смещают фокус на клиентский опыт и хотят управлять им.

Так что же может произойти с нашей сферой в ближайшие 5-10 лет?

Омниканальность

Уже сейчас большая часть контактных центров взаимодействует с клиентами через несколько каналов, но не все могут похвастаться омниканальным обслуживанием. Чтобы клиент мог получить полноценную консультацию и положительный опыт, оператору необходимо видеть всю историю взаимодействия компании с клиентом, предоставлять информацию, опираясь на уже имеющийся опыт. В будущем система омниканального обслуживания будет формироваться на основе клиентского опыта, будут учитываться любые каналы и точки взаимодействия с клиентом. Все подразделения должны  будут вырабатывать единые подходы к обслуживанию. Эти изменения будут происходить осознанно, так как с каждым годом конкуренция в любой сфере обслуживания растет. Желание сохранить текущих клиентов и привлечь новых будет приводить к более подробному изучению их самих, их вопросов, предпочтений в продуктах и обслуживании.

Оптимизация ресурсов

Компании всегда будут стремиться к оптимальному использованию ресурсов.  Аналитика данных и прогнозирование продолжат развиваться и детализироваться. Роль человека в этих процессах сократится до принятия важных решений. Это позволит компаниям улучшать показатели и максимально реализовывать свой потенциал.

Автоматизация и роботы

Уследить за скоростью развития технологий очень трудно, то о чем мы и не могли подумать вчера, активно используется сегодня. Сегодня искусственный интеллект и машинное обучение все еще находятся на стадии развития, но игнорировать их невозможно, роботы пришли в индустрию. Сейчас голосовые боты и чат-боты решают в основном легкие вопросы, они помогают экономить ресурсы и забирают на себя рутинную работу операторов. Но данная ситуация кардинально изменится в ближайшее время: роботы максимально приблизятся к реальному оператору. Они будут учитывать опыт взаимодействия с клиентом во всех точках соприкосновения с компанией, смогут считывать эмоциональной настрой клиентов. Боты не просто будут определять эмоции клиентов, но и выстраивать на основании этого стратегию взаимодействия, таким образом они приблизятся к владению эмоциональным интеллектом. Говоря о “живом” обслуживании ботом, нельзя упускать синтез речи, который за последние время вышел на новый уровень, и скоро его уже невозможно будет отличить от живой речи. 

Роль оператора изменится, его участие в обслуживании будет необходимо только в сложных и нестандартных ситуациях. Но даже тут он не останется без помощи, развитые базы знаний, роботы-суфлеры будут помогать находить нужный вариант ответа в реальном времени. Также человеческие ресурсы будут перераспределены на обучение и развитие ботов. При этом обучение выйдет на новый уровень и максимально станет похожим на обучение человека, а большей части вопросов  искусственный интеллект будет обучаться самостоятельно.

Клиентский опыт

Я уже писал о важности клиентского опыта, и его решающей роли в будущем. Клиенты хотят персонального обслуживания и индивидуального подхода. Этот вопрос не обходят стороной и технологии. Уже сейчас появляются системы управления клиентским опытом и будущее за совершенствованием данных систем. Они будут комплексно отслеживать клиентский путь, задействуя искусственный интеллект и BIG Data. Любая обратная связь от клиента будет сохраняться, анализироваться и учитываться в дальнейшем обслуживании. Взаимодействие с клиентами будет носить все более предиктивный характер, мы будем знать не только о текущих потребностях и проблемах с которыми сталкиваются клиенты, но и сможем предвосхищать большинство из них. 

Формирование персональных предложений, решение вопроса клиента до обнаружения проблемы самим клиентом и разработка новых продуктов на основании клиентских предпочтений станут использоваться повсеместно. Мы будем видеть не только общий портрет клиентов, но и много знать о каждом: опыт взаимодействия с компанией, предпочтения по продуктам, демографические данные и финансовые возможности, предпочтительные способы коммуникации и получения информации. Технологии также позволят максимально упростить взаимодействие для клиента. 

Качество консультаций уже сейчас помогают отслеживать системы WFO, но аналитика взаимодействий еще требует активного участия менеджеров. Я думаю, что в ближайшие годы алгоритмы анализа будут встроены в системы. Оператор и менеджер в процессе коммуникации в режиме онлайн будут отслеживать, все ли необходимые действия для конкретного клиента выполнены.

Подводя итоги, можно сказать, что технологии в контактных центрах развиваются стремительно, основной упор делается на формирование положительного  клиентского опыта. Мы, как пользователи, с каждым годом видим улучшения в обслуживании, все чаще сталкиваемся с ботами и почти каждый раз нам удается решить вопрос проще и быстрее. Этот год был непростой для нас, мы все столкнулись с пандемией и это отразилось на нашей работе и на наших взаимодействиях с компаниями как клиентов. Любой кризис служит толчком для развития, компании начинают искать новые способы сохранения и привлечения клиентов. Пандемия дала толчок к развитию технологий, компании пересматривают свои текущие стратегии, ищут новые способы оптимизации затрат, но при этом стремятся выстроить  эффективное взаимодействие с клиентами.  Это еще раз наталкивает на мысль, что за развитием технологий будущее.

Мой взгляд на то, что ждет контактные центры еще через 100 лет, в этом видео: Контактные центры через 100 лет

Оставайтесь на связи!

Приветствую вас, дорогой читатель! Вспомните свое последнее обращение в КЦ любой компании. Скорее всего от представителей службы поддержки, вы слышали вежливую и грамотную речь, а также четкие рекомендации по скриптам. Попробуйте ответить на вопрос, всегда ли вам достаточно этого? Работая оператором, я знаю, что на порядок проще обслуживать клиентов по принципу “конвейера”, чем искать точки соприкосновения с клиентом и стараться понять, что именно он ждет от компании. Уверен, мои коллеги согласятся с тем, что только вежливых фраз, грамотной речи, строгого следования скрипту зачастую не достаточно, чтобы клиент остался доволен. 

Одна из основных задач контактного центра компании – сохранить и преумножить базу клиентов, и выполнять ее эффективно помогает работа над клиентоориентированностью. Именно этому показателю в нашем КЦ посвящен 2020 год, в течение которого был реализован ряд проектов, проведены мероприятия и внедрены изменения в алгоритмы обслуживания. 

Ориентируясь на задачи КЦ Триколора, я с первого месяца работал над качеством своего обслуживания, посещал тренинги, самостоятельно изучал литературу, рассматривал успешные кейсы. Благодаря этому  я научился выявлять потребности клиента, предвосхищать вопросы и трудности, и находить нужные слова и способы решения для каждого. Я стараюсь проявлять заботу о клиенте в каждом звонке, чтобы не только предоставить полезную информацию, но и дать почувствовать клиенту его ценность для нашей компании.

Каждый день я сталкиваюсь с трудностями клиентов,  которые связаны с работой сложного технического оборудования – спутниковые ресиверы, антенны, конвертеры и тому подобное. Из-за специфики работы оборудования и принципов работы спутникового телевидения  подобные вопросы иногда невозможно полностью решить  в процессе телефонного разговора. Тогда я направляю клиентов к региональным специалистам, которые напрямую помогут с диагностикой и ремонтом. И в такие моменты мне важно не только подробно объяснить причину перенаправления клиента, но и проявить эмпатию и человечность.

Тем не менее, чаще я стараюсь решить вопрос здесь и сейчас, предоставить максимально подробную информацию и предвосхитить возможные дополнительные вопросы.  

Однажды на входящую голосовую линию обратилась женщина пожилого возраста, проживающая в Иркутской области. Она уже более 7 лет пользовалась своим ресивером, на котором были сложности с раскодировкой изображения, и сталкивалась с подобной трудностью не первый раз. Обычно такой вопрос решается просто – ручная отправка ключей раскодировки на приемник, и изображение на экране телевизора появляется в течение 8 часов. 

Приняв звонок, я сразу заметил, что обращение не первичное – клиент за последние несколько дней звонила на горячую линию уже в третий раз. После того, как я представился, услышал грустный голос пожилой женщины, которая рассказала, что ей уже отправляли ключи раскодировки, также она проверила настройки и антенны и целостность кабеля, но ничего не помогло. Она также заглянула к соседям: “У всех телевизор работает, а у меня нет!”. Выслушав ее, я понял, что вышел из строя спутниковый ресивер клиента, и мне необходимо подобрать ближайший сервисный центр, либо предложить замену оборудования. Также бабушка говорила, что  в ее поселке население около 40 человек, и никаких развлечений кроме телевизора у нее нет. Мой обычно твердый операторский голос смягчился, и я начал простыми словами объяснять, что необходимо обратиться в ближайший сервисный  центр. Клиент не была раздражена, все понимала, но я чувствовал в ее голосе тоску и безысходность. Раньше я не сталкивался с настолько расстроенным клиентом, и из-за этого у меня возникли трудности – я не понимал, чем же еще я могу ей помочь. 

После того, как я сообщил о сервисном центре и стандартном варианте обмена оборудования, клиент тяжело вздохнула и рассказала предысторию своей ситуации: несколько месяцев назад она обращалась с этим же вопросом на нашу линию и ей также посоветовали обратиться в сервисный центр. Оказалось, что возможности заплатить за ремонт у нее не было и ей пришлось 2 недели продавать грибы на железнодорожной станции. Я был потрясен и промолчал несколько секунд, прежде чем сказать: “Сожалею, что вы столкнулись с данной ситуацией”. После я заметил, что период годовой подписки заканчивался как раз в этом месяце, и нашел самый удачный выход – предложил клиенту замену оборудования по акции, которая недоступна всем и фактически равнялась по стоимости годовой подписке. Это был идеальный выход из сложившейся у клиента ситуации.

Ознакомиться с диалогом можете также, перейдя по ссылке:
Олег Лучко, Клиентские истории

В этом звонке я вышел за рамки стандартной процедуры обслуживания. Сразу после разговора, я подошел к ведущему специалисту и попросил у него помощи в проверке оформленной заявки, так как мне было важно, довести решение этого вопроса до конца. Мы вместе проверили все данные и оставили несколько комментариев к заявке, чтобы быть уверенными, что ее не аннулируют и выполнят в ближайшее время.  Я выписал идентификационный номер старого оборудования и отслеживал процесс обмена. Спустя несколько дней бабушка получила новый приемник по акции. Вопрос клиента был решен. Вышло так, что я не смог помочь клиенту во время  звонка, но я проявил человечность, и предложенный мной вариант оказался лучшим из возможных, и в дальнейшем клиент больше не будет испытывать подобные трудности с оборудованием. Если бы я принял это обращение не вникая в ситуацию, возможно, у компании стало бы на одного клиента меньше, а у самого клиента не осталось бы единственного способа развлечения.

Взяв за основу это обращение, мы вместе с ведущим специалистом сформировали несколько предложений по улучшению обслуживания: предложили варианты вопросов клиентов, в которых можно было бы также предлагать непубличные акции, включить в процедуры обслуживания этот пункт как превентивную меру, а также эскалировать все похоже обращения на отдел контроля качества. И получили обратную связь о том, что наши предложения  находятся в работе и будут включены в разрабатываемую программу лояльности. Уже через неделю алгоритмы продвижения были расширены, и у операторов появились дополнительные инструменты помощи клиентам. 

Абсолютно уверен, что особое отношение к клиенту нельзя построить только на строгом соблюдении скриптов и шаблонов. Они служат основой, а дальше уже все зависит от меня, моих навыков и желания помочь каждому клиенту. Оставайтесь на связи!

 

Приветствую вас, дорогой читатель! Давайте знакомиться – меня зовут Олег Лучко, и я – оператор Контактного Центра Триколора.

Мое знакомство с Контактным центром произошло в ноябре 2019 года. Не секрет, что работа оператором подойдет далеко не каждому, но в моем случае это была любовь с первого рабочего дня, которая за год переросла в серьезные отношения. Работа стала огромной частью моей жизни, здесь мне хочется расти и  развиваться. Контактный Центр дает эту возможность каждому, а я ее использую по максимуму.  

Каждый день я принимаю входящие звонки/чаты клиентов с техническими вопросами, совершаю исходящие звонки по сервисным заявкам, помогаю новым сотрудникам адаптироваться, а текущим – достигать и поддерживать на высоком уровне ключевые  показатели эффективности. 

Моя главная задача в работе с клиентами  не только помочь решить вопрос, но и расширить список услуг и сервисов, которыми они пользуются. Моя главная задача при работе с сотрудниками – помочь им полюбить Триколор и наших клиентов и достичь высоких показателей в работе.

На 2020 год я ставил перед собой несколько целей:

1. Добиться перевыполнения показателя продвижения услуг, сохранив при этом высокие значения показателей качества обслуживания и CSI.
2. Добиться значения показателя отложенной оценки удовлетворенности клиентов выше 95%.
3. Получить новые навыки и прокачать свои скиллы, чтобы стать старшим специалистом.
4. Попасть в кадровый резерв на должность ведущего специалиста.

За 2020 год я стал профессионалом своего дела, и уверен, что справлюсь с любой задачей. Было ли так всегда? Точно нет. Такого результата я достиг, выявляя сильные стороны и работая над слабыми. Еще Максим Горький писал: «Слабые люди выжидают благоприятных случаев — сильные их создают!». Я хочу стать сильнее, поэтому я развиваюсь. И не один, а вместе с Триколором. Только за последний год список предоставляемых компанией услуг расширился на несколько пунктов. Сегодня Триколор, это не только просмотр ТВ, но также и спутниковый интернет, онлайн-кинотеатр, «Триколор Умный Дом», «Триколор Видеонаблюдение». Такое разнообразие сервисов определенно расширяет кругозор, ведь я каждый день изучаю что-то новое. 

Я получил опыт работы в технической поддержке и продвижении услуг на входящей голосовой линии, обслуживал клиентов в мессенджерах, обрабатывал заявки в интернет-магазине, ежемесячно посещал тренинги для повышения компетентности. Благодаря усилиям, я добился и удерживаю показатели на высоком уровне: среднее значение качества за 2020 год — 95 %; показатель продуктивности не ниже 100 %; среднее значение CSI после взаимодействия — 96 %, отложенная оценка — 88 %; FCR за год не опускался ниже 86 %.

Удерживая высокое значение показателя продвижения услуг, я помогаю Триколору реализовывать свою стратегию, наращивая клиентскую базу.

Шаг за шагом я переходил на новые ступени и уже  летом попал в резерв на должность старшего специалиста. С этого момента я прокачивал навыки наставника: взаимодействовал с сотрудниками, анализировал ситуацию в группе, работал с операторами над продуктивностью и продвижением услуг. Моя работа не осталась незамеченной, и в сентябре я получил должность старшего специалиста. Поддержка со стороны коллег, в том числе руководителей, и развитие моих навыков привели к тому, что я стал старшим специалистом. Теперь я помогаю новым сотрудникам пройти стажировку, адаптироваться в коллективе, получить необходимые навыки и научиться проявлять заботу о клиентах.

Сегодня я не только обрабатываю взаимодействия с клиентами Триколора, но и являюсь наставником 15 операторов, которые работают  на различных проектах — от технической поддержки до привлечения соискателей.  Моя команда справляется с поставленными задачами, выполнение планов и высокие показатели группы — прямое тому доказательство: среднее значение показателя качества обслуживания— 87 %, CSI — 95 %,продуктивность — 102 %. 

Регулярное выполнение моих показателей и показателей закрепленных за мной сотрудников доказывают мой вклад в обеспечение высокого качества обслуживания, что позволяет компании сохранять действующих клиентов и приобретать новых.

Помимо приобретения знаний, необходимых для работы, я тренирую навыки. За год я посетил обучение по развитию ораторского мастерства, продажам, управлению диалогом, инструментам работы с разными клиентами, выступал на конференции в стиле TED Talks, принял участие в дебатах, в которых моя команда одержала победу.

Круто, что мои ощущения от собственных достижений подтверждаются наградами от компании. Среди полученных мной в этом году: 

• Грамота «Лучший оператор месяца»;
• Приз за лучшую коммуникацию с клиентом;
• Грамота «Лучший специалист по продвижению услуг и новых сервисов»;
• 3 место в проекте «Рейтинг старших специалистов» по итогам сентября и октября.

Этот пока небольшой список говорит о моей разносторонности — я отлично проявляю себя, как в обслуживании клиентов, так и в наставничестве.

В процессе работы у меня возникают идеи о том, как можно улучшить или упростить процессы.  С одной из идей я бы мог обратиться к руководителю, но решил сам принять участие в ее реализации с помощью корпоративного проекта – BIG Cup Лаборатории. Сейчас мы с командой работаем над тем, чтобы повысить показатели продвижения услуг компании сотрудниками  входящей линии за счет дополнительной геймификации и улучшения уже существующей программы развития навыков продаж. И уже сейчас есть положительная динамика.

В  октябре в нашем КЦ прошел конкурс «Оператор года», в котором я решил принять участие, и теперь вы читаете мой блог. 

Декабрь – время подводить итоги и ставить новые цели. Я смело могу сказать, что я много достиг: стал профессионалом в операторском деле, прокачал свои навыки,  стал хорошим наставником, и главное я помог нескольким тысячам клиентов по всей России. 

У меня осталась не достигнутая цель по отложенной оценке удовлетворенности клиентов. Я понял, что данные показатель зависит не только от моих личных усилий, но и от всего процесса обслуживания клиентов. Для достижения этой цели я планирую больше времени уделить идеям, которые помогут улучшить обслуживание.

В 2021-ом я планирую: сохранять высокие показатели работы, совершенствовать  полученные навыки, и углублять свои знания о работе КЦ.  Если конкретнее, то в мои планы входит:

• войти в список финалистов конкурса «Оператор Года» и стать лучшим:
• разработать и провести тренинг по продвижению услуг для начинающих и опытных сотрудников;
• узнать больше о прогнозировании нагрузки и анализе обращаемости; 
• успешно пройти программу кадрового резерва и занять позицию ведущего специалиста.

У меня амбициозные планы, но по опыту 2020 года я понимаю, что с поддержкой коллег и возможностями нашего КЦ, я их реализую и добьюсь успеха. Оставайтесь на связи!