Опубликовано

Я – амбассадор Петровича!

Дамы и господа, добро пожаловать в братство Петровича!

Я, Марина Полякова – амбассадор Петровича.
И я амбассадор не только в рамках этого эссе:)
Чтобы лучше понять, кто такой амбассадор, давайте заменим его на слово «посол».
Посол – это носитель идеи, ценностей бренда в массы.

А вы помните Братство кольца из фильма «Властелин колец»?
В братстве были разные народы: эльфы, гномы, маги, хоббиты, люди.
В ходе их приключенческого похода каждый из них демонстрировал невероятной силы преимущества своего народа, которые были недостижимы для других.

Лесной эльф Леголас поразил бессчётное количество врагов с помощью лука и колчана стрел, которых не было у представителей других народов.
Гном Гимли боролся с помощью секиры, и больше таким топором никто не владел.
Волшебник Гэндальф магическим посохом спасал тысячи жизней, и больше никто не был так могуч как он.

Петрович – это моя прелесть, и я сейчас расскажу, какое оружие массового поражения клиентов внешних и внутренних есть у в Петровиче:)

1) СЕРВИС.
Если бы в Петровиче была Библия, то она была бы полностью и только о сервисе.
Сервис – это как лук со стрелами, и Петрович стреляет в сердечко клиентов и остаётся там ещё очень надолго и с любовью.

Когда я только пришла в компанию, сервис – это первое, что меня повергло, друзья, в неимоверный, бесконечный шок в хорошем смысле этого слова:)
Например, Вы когда-нибудь читали отзывы и ответы на них на сайте Петровича? Я читаю их периодически и не пропускаю ни одного.
Это – отдельный вид искусства, и я требую выдать Нобелевскую премию администратору, который пишет ответы, потому что ответить лучше никак нельзя.

Зачастую, кажется, что у службы поддержки клиентов Петровича есть магический посох, иначе как объяснить то, что она делает?
Например, представьте, по какой-то непонятной причине Вам не пришло смс-предупреждение о списании баллов на скидочной карте. Вроде мелочь. Однако Вы в праве их вернуть обратно.

20 секунд – это много или мало…
Это максимальный показатель ожидания клиента на линии в Петровиче.
А теперь вспомните хотя бы ещё одну организацию, где Вы ждёте меньше, чем 20 секунд на линии ответа живого оператора.

Наверное, никто не беспокоился за свои отношения так, как сотрудники Петровича и я беспокоились за отношения нас и наших клиентов в период форс-мажора в начале пандемии.
Тогда в работу включились все: звонки принимали специалисты по колеровке, оптовые менеджеры, специалисты по ассортименту, бухгалтеры и многие другие петровичи.
Это те добровольцы, которые помогли в трудную минуту, хоть и не обладали этим навыком, и помогли!
Ведь мантра Петровича – это сервис.

Только Петрович всегда предложит выгодный вариант и не заставит ждать!)

2) ВЫСШИЕ СИЛЫ.
Обычно генеральные директора, руководители обитают на «верхних этажах» и вообще никак не участвуют в корпоративной жизни организации.
Но это не про Петрович!

В конце 2019 в Санкт-Петербурге состоялась итоговая конференция по работе Петровича за 2019 года, где мне посчастливилось присутствовать.
На сцене находились руководители всех подразделений компании, в том числе и генеральный директор.
Ведущий – директор по маркетингу.
Формат – «Прожарка».
Это было очень интересно и необычно, учитывая, что вопрос руководителю анонимно мог задать кто угодно, кому угодно, какой угодно, в том числе и я)
Вот такие смелые и с прекрасным чувством юмора руководители в Петровиче!

Вы сможете представить такой формат встречи в вашей компании с вашими руководителями?)
Так что будьте уверены, руководители в Петровиче ближе, чем кажутся, и всегда готовы помочь и найти верный путь!

3) ПРОДУКТ, УСЛУГИ И ТЕХНОЛОГИЯ СТРОИТЕЛЬСТВА.

В 2020 году настала моя очередь делать ремонт.
Конечно, я хотела ремонт не как у всех. И мне нужны были не обычные обои, а декоративная штукатурка, конечно же, серая.
Самое главное – нанести штукатурку нужно было на старую, масляную краску. Конечно, хотелось без лишних затрат, без слоёв пыли.
И, перелопатив кучу страниц в сети, вывод один – нужно снимать масляную краску…

Не тут-то было!
Продавец Петровича аргументированно убедил меня, что специальный грунт всё-таки поможет мне благодаря высоким адгезионным свойствам, можно не переживать и смело оставить масляную краску на своём месте.
Никто другой не смог бы меня переубедить.

Теперь штукатурку, грунт, краску нужно привезти.
В каком-то ещё строительном крупном магазине есть доставка день в день в ближайшие два часа?
Скорее всего вы найдёте варианты только на завтра или послезавтра.
А в Петровиче есть экспресс-вариант. И это очень круто, потому что сейчас время- самый незаменимый и дорогой ресурс для каждого.

За советом по технологиям ремонта и за быстрой качественной доставкой – только к Петровичу!

Опубликовано

БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Вещи остаются прежними, лишь меняясь.

Друзья, перед прочтением эссе я предлагаю вам погрузиться в одно известное видео в новой интерпретации:)

А теперь вспомните фильмы про мировые катастрофы, фильмы про космос, фильмы, где существуют вместе люди и роботы, фильмы, где человечество будто под копирку существует в обыденном мире.

И сразу же разулыбьте сочувственные лица! Этому не бывать!

Вспомните, в этих фильмах всегда побеждает человечность, гуманность, доброта, милосердие, человеколюбие, обычные людские эмоции.

Мне кажется, система никогда не должна быть полностью автоматической, робототизированной.
Эти фильмы показывают, насколько каждый нуждается в сострадании, обратной связи.
Какой робот сможет посочувствовать и дать дельный совет в непростой ситуации?)

Сейчас мы вместе идём к автоматизации процессов, внедрению передовых технологий.
На мой взгляд, для клиентов и операторов всегда на первом месте будут человеческие качества и их проявление.

В будущем контактные центры полностью охватит омниканальность. Это происходит уже и сейчас.
В России медленными темпами, но всё больше и больше захватывает сердца и клиентов, и операторов.
Чаты, мессенджеры, социальные сети, деловая переписка, видеосвязь – именно в этих каналах операторы и клиенты будут в большей степени вести сотрудничество.
Я делаю акцент именно на этом, потому что именно через эти каналы сейчас большему количеству людей удобно вести диалог.

Вспомните себя! Или вспомните нового Шерлок Холмса, который предпочитал только смс!
Ватсап, телеграм, вайбер, приложения, чаты – именно здесь мы заказываем еду, выбираем подарки, оплачиваем счета, узнаём, как дела у наших близких.
Какую же громадную часть жизни занимают эти мессенджеры! Это уже обычное дело. Кто бы мог подумать лет 20 назад!
И, конечно, такое положение дел не может обойти работу каждого.

А ещё вы заметили, как охотно сейчас люди поглощают книги о психологии, посещают тренинги по личностному росту, по управлению финансами, по обустройству семейной жизни, по ведению деловой переписки, по управлению и выражению эмоций?)
Можно сделать только один вывод: эмоции, эмпатия, чуткость, сопереживание, контроль – вот что нужно клиентам и операторам. Ни один робот не сможет этого сделать. Ни одна автоматизированная система не успокоит, не почувствует наши внутренние переживания.

Я вижу в будущем себя как оператора и моих коллег так:

1) Это образованный супер-гигант и профессионал своего дела. Слабым звеньям здесь не место!
2) Это супер-быстрый специалист, который без лишних вопросов определит Ваше местоположение.
3) Это супер-чуткий работник, который с помощью автоматизированной системы залезет в ваш мозг и чётко увидит картинку в голове, предложит тот цвет ламината, который хочет видеть у себя в гостиной клиент.
4) Это супер-ответственный и отвечающий за свои решения профи, который сам разрулит ситуацию без помощи служб поддержки и других отделов.
5) Это супер-бухгалтер, который за секунду промониторит цены конкурентов и предложит оптимальный вариант.
6) Это супер-счетовод, которому не нужен калькулятор.
Посчитать стоимость ленточного фундамента за минуту? Легко! Это уже в голове оператора.

А клиенты?)
Я думаю, что у каждого контакт-центра будет своя база данных, которая постоянно меняется и подстраивается под каждого.
Наш клиент уже не будет самостоятельно настраивать фильтры и прочее.
Для каждого будут подобраны персональные фильтры, персональные предложения, персональные цены.

Автоматизация в любом случае необходима. Да она уже везде и вокруг.
Вспомните, как коды из смс на телефоне автоматически переливаются в окно ввода.
Вспомните, как за пару нажатий на телефоне вы уже заказали новые окна в квартиру, их уже готовят и собираются везти к вам.
Так и в головы операторов будут «залиты» разные технологии: от качественной отработки любого возражения до моментального расчёта стройматериалов на целый дом по Вашему индивидуальному плану:)

Роботы, конечно, тоже нужны!
Сейчас в Петровиче самая быстрая доставка – за два часа.
Илон Маск пообещал, что первый человек полетит на Марс в 2026 году. И этому человеку будут нужны стройматериалы для инновационного супер-дома!)
А, значит, что и доставка Петровича в 2026 году уже будет летать до Марса на суперскоростных жёлтых кораблях.
И, конечно, доставка на Земле уже будет плёвым делом!) Привезти заказ через 11 минут – вот наше будущее. Время – деньги!

Я работаю дистанционно. А давайте подумаем, как будет выглядеть моё рабочее место в будущем?)
Помните, как выглядит «рабочий» стол на космический кораблях в фильмах про космические галактики?) Представили?
Вот он – мой личный многофункциональный стол.
Нажал на кнопку – корабль отправился на Марс с мешками новейшего цемента.
Нажал на кнопку – клиенту сразу же пришёл персональный план с дизайном дома.
Нажал на кнопку – и тут же новые схемы расчётов загрузились в мозг оператора.

Итак, друзья, добро пожаловать на наш инновационно-эмоциональный перспективный корабль! Поехали!

Опубликовано

Клиентские истории

Моя личная «клиентская история» – это всегда позитивный настрой
Самое главное лично для меня – оставить запоминающееся, оптимистическое настроение для клиента после разговора.
Сервис – вот моя фишка!

Звонок:


Юрий из Жаворонков в звонке – мой идеальный клиент.
Такое типичное возражение от клиента – «когда приедет доставка». Никогда не знаешь, какой путь отработки этого сомнения подойдёт именно этому клиенту.
Из раза в раз операторы отвечают на этот вопрос: иногда с простым, иногда не с простым исходом.
Порой из-за некорректно отработанного возражения Петрович несёт убытки. Поэтому цель оператора – дипломатично аргументировать клиенту свой ответ.

Что мне помогло?
Всё очень просто – я не знаю слова «проблема». Его не существует.
Есть вопрос, и его нужно разрешить в пользу меня, клиента и компании. И обязательно с положительным настроем на успех!

Я нашла индивидуальный подход к Юрию, он был позитивно настроен, я тоже.
Клиент сидел в темноте в Жаворонках, с телефоном в руках, ему нужна была помощь, поддержка, небольшой диалог в ожидании машины.
Я никогда не боюсь поддержать что-то личностное в разговоре, пошутить в ответ, сделать комплимент – такое постобслуживание клиента обязательно приведёт его ещё раз к нам.

Процесс информирования клиента о доставке налажен в Петровиче.
Думаю, временами оператор может лениться, не договаривать что-то клиенту, мешать личное с работой. Всё это влияет на исход таких ситуаций.
Поэтому желаю своим коллегам смело разделять работу и дом, заботиться о своих клиентах несмотря ни на что!

Опубликовано

МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Все мы – неповторимые гроздья винограда.
Есенин С.А.

Друзья, меня зовут Марина, и я – необычный оператор.
В Петровиче я работаю 4 года и останусь в компании ещё как минимум надолго.
Моя основная должность – специалист по продажам, вторая – функциональный тренер контакт-центра.
1. Как специалист по продажам я обрабатываю запросы в разных каналах: продажи в звонках, почте, чатах, мессенджерах; запросы на нашей внутренней «линии помощи» от коллег.
2. Как тренер веду обучения обработки почтовых запросов от клиентов, тренинги «Эффективные приёмы продаж» и «Продажи в чатах и мессенджерах».
Вы спросите, куда столько? Была бы моя воля, я разнообразила бы свою деятельность в Петровиче ещё больше!
Это моя особенность. Я – человек-инструмент, постоянно нахожусь движении: усердно работаю, играю на фортепиано, гитаре, пою и выступаю на сцене.

Развитие в работе и самосовершенствование для меня в приоритете.
И всё это я буду реализовывать так:
1) Прокачаю свой навык в знании ассортимента и сервиса на обучениях внутри компании;
2) Поступлю во второй раз в корпоративный университет именно на факультет «Проектные и экспертные продажи».

В 2020 году я выполнила для себя три главных цели:
1. Стала оператором года.
2. Стала полноценным тренером по совместительству.
3. Стала супер-оператором, который может помочь в любом вопросе.

Сейчас я поставила для себя новые цели:
1) Выиграть конкурс «Хрустальная Гарнитура»;
2) Стать оптовым менеджером.
И на этом я не собираюсь останавливаться!

Строка Сергея Александровича из начала эссе смело дополнена мною словом «неповторимые» не просто так.
Думаю, суть фразы вам понятна.
Я верю: каждый человек раскрашен своей акварелью с помощью разных кистей, каждый красив и необыкновенен, и мы должны раскрашивать других для лучшего мира.
Именно поэтому мы привлекаем друг друга, сотрудничаем, дружим, любим, помогаем, работаем, совершенствуемся, чтобы быть ещё лучше, ценнее, эффективнее, чтобы наши краски стали ещё насыщеннее.

Ценности Петровича для меня – совпадающая с моими принципами и жизненными установками мантра.
Иногда кажется, что Петрович и я должны были встретиться в любом случае как два влюблённых человека: с подобными интересами, глобальными общими перспективами и похожими взглядами на будущее. Мы – единомышленники.
Думаю, каждый осмысляет свои принципы, приобретает и совершенствует их в течение жизни, получает от других людей, коллег, друзей, родственников и даже мимолётных знакомых.
Эти ориентиры помогают принять сложные решения, выбрать верную развилку в канители событий, помогают узнать, что я делаю и как это повлияет на других в целом.

Я обожаю свою работу – а это значит, что я обожаю наши ценности. И я обладаю всеми ориентирами Петровича.
1) Я обожаю помогать – это моя страсть.
Помочь другому для меня – самое высшее удовольствие.
Я черпаю с помощью этого внутренние силы и понимаю, что не просто так живу на этом свете.
Искреннее желание помочь, внимание и доброжелательность – то, что мы ценим в друзьях.
2) Я обожаю узнавать новое, даже через почти 4 года работы. Да, и такое возможно Ничто несовершенно, не бывает круглых отличников.
Новые знания позволяют нам впасть в детское состояние, когда всё вызывает вопросы – А как это работает? А что дальше? А почему изменили старый устой? Какая выгода? Чем это лучше предыдущего?
Во мне просыпается неподдельный, порхающий интерес из-за нововведений и новых технологий.
А в наше время истина такова: самое привлекательное в человеке – это мозги.
3) Я обожаю проявлять инициативу в работе и делать больше, чем требуется. И самое крутое в Петровиче – тебя всегда услышат и сделают ради твоей идеи всё, что только возможно.
Скучно и однообразно жить без идей. Скучно и однообразно жить без совершенствования себя и системы, в которой ты находишься.
Друзья, я призываю вас не бояться и смело предлагать даже самые безумные мысли, поверьте, всё возможно в нашей жизни.
Без этого мы не улетим на Марс

И на взлётной полосе Петровича необычные времена. Всё меняется молниеносно, растёт вверх и приятно тащит за собой.
Все вместе мы придумываем идеи и воплощаем в жизнь.
Поэтому ценности личные и ценности компании должны совпадать. Они должны быть кристально идентичными, прозрачно одинаковыми.
Ориентиры должны плыть по одному течению, к одной цели, с одним и тем же попутным ветром.

А ветер ведёт нас к нашим любимым и неповторимым клиентам.
Одна из наших заповедей: «Будь другом».
Замечали ли вы, что неважно в каком настроении, где и как эта фраза произносится, она всё равно звучит тепло и ласково.
Слово «друг» близко каждому из нас. Друг – это спаситель.
А мы, петровичи, и есть спасители, добродетели, верные друзья, бескорыстные и понимающие.
Именно этот принцип вызывает лояльность и любовь от клиентов.

Основные ценности компании должны быть постоянной константой.
Вместе с этим я хочу, чтобы ориентиры Петровича только становились лучше и стремились ввысь.

В 2020 года мне пока не удалось поступить в Корпоративный университет из-за большой занятости и на работе, и в конкурсе.
Поэтому моё поступление просто перенесено на 2021 год
В 2020 году я прокачала свой навык продаж в чатах и мессенджерах с помощью изучения книг «Новые правила деловой переписки» и «Пиши, сокращай». И сейчас постоянно к ним возвращаюсь, чтобы обновить знания.
Теперь мои чаты более лаконичны, и я чаще совершаю в них продажи.

p.s.
Как-то раз в подписи клиента была фраза. Я запомнила её наизусть.
«Все материалы для строительства счастья есть в тебе самом, надо только взять и построить».
В нас есть всё, главное – направить «это» в нужное русло!