“Я – амбассадор бренда”.

Банк ВТБ- второй банк в России! Офисы банка находятся на территории Европы, Азии и Африке! 20 дочерних организаций! И все сегменты финансового рынка!

Наша Миссия заключается в том что, мы помогаем людям  воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Мы — команда профессионалов, работающих для наших клиентов и всей страны.

Мы — высокотехнологичный омниканальный банк, опирающийся как на динамично развивающиеся дистанционные каналы, так и на эффективную сеть отделений. Мы предоставляем клиентам возможность персонального контакта в цифровом мире.

Ценности

Дорожим клиентом

  • Мы ставим потребности клиента во главу угла.
  • Мы доверяем клиенту и стремимся заслужить его доверие.
  • Мы слушаем и слышим клиента.

Работаем в команде

  • Мы уважаем и доверяем друг другу.
  • Мы поддерживаем друг друга и помогаем коллегам расти.
  • Мы добиваемся общих целей.

Отвечаем за результат

  • Мы нацелены на результат, а не на процесс.
  • Каждый из нас отвечает за свой вклад в достижение общих целей.
  • Мы открыто говорим об успехах и неудачах.

Проявляем инициативу

  • Мы относимся к делу неравнодушно.
  • Мы занимаем проактивную позицию при решении общих задач.
  • Мы делаем больше, чем формально обязаны.

Совершенствуемся постоянно

  • Мы открыты к изменениям.
  • Мы начинаем изменения с себя.
  • Мы не боимся экспериментировать.

Банк ВТБ второй год подряд признается лучшей брокерской компанией России. Банк стал победителем конкурса «Элита фондового рынка 2019», который проводит Национальная ассоциация участников фондового рынка (НАУФОР).

Результаты ВТБ получили высокую оценку экспертов, которые отметили значительный рост бизнеса в минувшем году. Объем клиентских активов ВТБ Капитал Инвестиции за 2019 вырос на 33% и превысил 1,9 трлн рублей на конец 2019. Наиболее интенсивный рост показал сегмент работы с физическими лицами – объем активов вырос на 58%, до 922 млрд руб. Число клиентов в 2019 выросло в 2.5 раза и превысило 715 тыс. человек.

По итогам 2020 года клиенты ВТБ оформили 354 тысячи ипотечных кредитов на 935 млрд рублей. Это крупнейший результат в истории банка, который почти на 40% превышает значения 2019 года. По расчетам ВТБ, всего российские банки в прошлом году выдали рекордные 4,2 трлн рублей ипотеки. Таким образом, ВТБ занимает около четверти на рынке жилищных кредитов в России.

Так же, Банк ВТБ отметил в этом году свой 30- летний юбилей!!! И в честь юбилея, наш банк улучшил и усовершенствовал приложение ВТБ- Онлайн!

Новый ВТБ- онлайн! Новые, расширенные возможности! Удобный интерфейс! Новый дизайн! Все сделано для нашего клиента! Учитываем все желания клиента. Загрузка приложения быстро и качественно!

И самое главное в этом году наш банк выпустил новую карту! Это кредитная “Карта возможностей”!

Хотелось бы вам представить наш продукт!

Появилась возможность пользоваться картой до 110 дней без процентов.  Это значит что клиенты теперь могут больше месяцев пользоваться картой, есть возможность не платить банку проценты, снятие в банкоматах ВТБ без комиссии, покупки по карте в любых магазинах, и за эти покупки наши клиенты могут получать Cash Back 1,5%. Так же клиенты могут выбирать хотят они получать Cash Back или нет! Обслуживание карты с Cash Back всего 590 рублей в год! А вообще обслуживание карты бесплатно! И если сравнивать обслуживание нашей карты на рынке банков, то можно сказать одно из выгодных продуктов для клиента! У нашей карты возможности % ставка от 11,6% годовых, когда в других банках минимальный % выше! Так же мы предоставляем максимальный лимит по карте 1000000 рублей!  И всю информацию по карте можно смотреть в нашем новом приложении ВТБ-Онлайн и очень удобно!

И что хотелось бы сказать в конце, мне нравиться что я состою в этой команде! Мне бы хотелось пожелать нашему банку только процветания, расширения наших возможностей и конечно же больше клиентов! И хотелось бы сказать спасибо банку, что дает нам такую возможность развития и за возможность быть в команде престижного банка, а для меня лучшего банка России!

СПАСИБО! С наступившим Днем Рождения!

Наше будущее

Представляя будущее контактных центров, мне видится огромное здание с панорамными окнами, из которых видны деревья и облака. Внутри обязательно светло и просторно, много компьютеров и автоматизированной техники. За каждым компьютером сидит робот, который помогает клиентам в чате или на звонках. Операторы к тому времени будут работать на записи голоса. Запись внедряют в роботов и речь звучит вполне как живая. Люди нужны будут только для того, чтобы следить за бесперебойной работой системы и исправления технических неполадок.
Однако, однажды система даст массовый сбой, и роботы заговорят своим неестественно металлическим тембром, и именно тогда придёт осознание, что лучшую помощь могут дать только люди.
Живые, искренние, эмоциональные и обладающие большой эмпатией к клиентам Банка.

Существует лишь один способ извлекать пользу из прошлого — он заключается в спокойном анализе наших прошлых ошибок, чтобы никогда не повторять их в будущем, а затем следует полностью забыть о них. (Дейл Карнеги)
Все люди, от простых до великих мечтают, представляют свое идеальное будущее. они мечтают о личной жизни, строят планы,  размышляют о работе и карьере, представляют как будет организована та или иная сфера…я- не исключение! мы проводит работу над ошибками, делаем определенные выводы и делаем шаг на встречу своему светлому, счастливому, скорректированному на , помарки, будущему…  Сегодня я предлагаю сделать этот шаг вместе со мной и ощутить тот идеальный мир, мир- клиентского обслуживания Банка ВТБ.
Сегодня, смотря на многие организации есть четкое понимание, что главным в обслуживании является клиент и его желание вернутся в компанию. Без своей клиентской поддержки компания постепенно начинает угасать…. Может ли это поменяться в будущем? На мой взгляд нет. компания будет только приумножать, совершенствовать продукты, услуги, развивать клиентоориентированность и эмпатию, быть сосредоточенной на своем клиенте и делать для него максимум и даже больше.
Уверена, что поменяется многое, но клиент останется в центре внимания.
Что же такого интересного и необычного может таить будущее Центра обслуживания?
Думаю, что основное, что будет потрясать нас в будущем это информационные технологии.
Очень хочется реализации процессов, которые сейчас не реализованы:
-мы сможем общаться с клиентом по видеосвязи, что позволит вести диалог в дружественном ключе,
– сможем делать операции за клиентов, что решит массу вопросов и окажет поддержку в  сложных ситуациях;
– возможно исчезнут пластиковые карты, а появится единая карта, которая будет чипирована в нас как единое средство расчета.
– распознавание нас как клиента будет по сетчатке глаза, а основную роль на себя возьмут  автоматизированные роботы.
Безусловно и поменяется сервис в такой компании. мы будем заточены только на клиента и будем работать на опережение одновременно представляя высококачественный сервис, проявляя эмпатию, заботу о клиенте и продумывать за него зоны риска.
так, при обнаружении сложности в использовании услуг компании, сотрудник сам будет связываться с клиентом и помогать в решении вопроса. уйдут очереди, сбои в технических системах, все будет работать идеально и налажено.
Конечно, такой качественный сервис будет предоставляться ни просто сотрудником, а экспертом в этой области. Не будут допускать сотрудники не набравшие проходного бала. сотрудник будущего должен быть максимально компетентен, результативен и удовлетворен своей работой. его миссия- помогать людям качественно и с душой.
Вы получаете а как же место работы, дресс-код…
Я мечтаю, сто бы наши рабочие мечта были свободны, мы спокойно могли перемещаться по КЦ и не были, привязаны, проводами, дресс-код был формальным , интерфейс ПО был автоматизированным до малейшего действия, а на работе мы могли отвлекаться на дополнительные направления развития: курсы с тренерами  психолог, спортзал, языковые курсы…
А в целом, подводя черту под своими мечтами, Хочется верить, что в ближайшем будущем мы уйдем от стереотипов черное и белое, от типовых рабочих мест, перестанем считать что, это невозможно сделать согласно инструкции банка, а будем уверены, что в наших руках возможно решение любой задачи клиента.

«МОЯ КЛИЕНТСКАЯ ИСТОРИЯ»

Почему так важна поддержка и помощь со стороны сотрудника, при обращении клиента на горячую линию? Этот вопрос я задавала себе в начале своей карьеры, и в один момент ,когда я сама оказалась в роли клиента.

Позвонив сотовому оператору по своей проблеме, я нашла ответ на этот вопрос. Клиент хочет не просто чтобы его вопрос был решён, а чтобы сотрудник был максимально заинтересован и проявлял эмпатию. Это понимание помогает мне отдаваться полностью проблеме клиента и решать ее любым способом.

Однажды ко мне обратился клиент. Решение вопроса для меня было очень долгим и сложным. Но ощущение значимости и благодарность от клиента в конце полностью это оправдало. Клиент обращался по нескольким вопросам. Сложность была в том, что клиент был негативным, так как в течение нескольких дней не мог решить свои вопросы- предыдущие  сотрудники по тем или иным причинам не могли ему помочь. Я взяла ситуацию под контроль. Поняла, насколько это важно клиенту.

Воспользовавшись Бизнес-Википедией (справочная система банка) и своими знаниями, я подключила клиенту нужную опцию, которая по техническим причинам не подключилась в ВТБ-онлайн и ответила на все волнующие его вопросы. Не скажу что диалог был быстрым, так как у клиента было много вопросов. Но я осталась уверенной в том ,что полностью удовлетворила потребность клиента. Решить проблему клиента помогли мне мои сильные качества: аналитический склад ума, экспертные знания, и неординарное мышление. Так же стоит отметить мою заинтересованность и желание помочь клиенту.

Так как у клиента ранее не получилось решить вопрос из-за срыва звонков, я бы предложила техническому отделу разработать процесс автоматического перезвона клиенту вне зависимости от того, с какой стороны произошёл срыв звонка. Не всегда порой операторы успевают перезвонить клиенту сразу, так как поступает уже новый вызов и необходимо его завершить прежде чем перезвонить. Я думаю, что данное предложение помогло бы нам снизить негатив и улучшить показатель FCR24.
Подобных звонков и примеров в моей практике очень много. Я не планирую останавливаться на этом.  Я нацелена на то, что бы этот опыт передать моим Новым коллегам.

«МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Это я , супер- woman.  И вот настала моя новая миссия, которую я долго ждала. И я продолжаю рассказывать вам дальше о себе, своих целях, преградах, трудностях и радостных победах.

Начнем с того что поставленные мною цели были достигнуты в 2020 году, ведь я не сразу стала супер- woman. В нашей галактике что бы стать наставником(а это очень элитарно) и помогать новым стажерам, для начала нужно стать старшим специалистом. А что бы стать старшим специалистом , нужно ежедневно работать на уровне поставленных целей банка и стараться перевыполнять показатели. Чем я и занялась после небольшого опыта работы в банке ВТБ.

Для начала давайте я вам расскажу мой рост в показатели AHT- это время. В марте месяце мое время еще не было в цели банка всего 90,43%, что бы достичь цели я стала ежедневно приходить на работу чуть раньше, слушать свои звонки с длительным диалогом, разбирать с руководителем и конечно читать нашу банковскую бизнес википедию, и этот показатель начал расти. И уже в апреле я перевыполнила цель 103,78, в июне 110,71% и в июле 116,61%. FCR- перезвон клиента. Это тот показатель который всегда прыгает, так как есть клиенты, которые в одном звонке могли забыть задать вопросы, даже после моего вопроса “Я решила ваш вопрос?”, “У вас остались какие- то дополнительные вопросы?”  могут еще перезвонить. Таким образом в марте месяце мой показатель был выполнен на 98,69% , возможно еще из-за того что началась пандемия и в банке только начали разрабатывать скрипты для быстрого и расширенного ответа. И кстати я, как ответственный сотрудник решила помочь в сложной ситуации и помогла создать скрипт для консультации клиентов в период пандемии по кредитным каникулам, ведь я всегда стараюсь помочь нашему банку и сотрудникам  в работе с клиентами.  И таким образом в апреле мой показатель начал расти 99,60%, и вот в мае уже 100,67%, а в октябре месяце мой показатель был перевыполнен на 102,29%. CSI – оценки клиентов оператору за предоставленную консультацию. Целевое значение по данному показателю 4,6 из 5 баллов. Мой средний балл за период с января по июль 2020 г. равен 4,7. Этот показатель я всегда выполняю, и чаще всего перевыполняю, например если посчитать % выполнения за пол года  то это 142,58%.Я люблю своих клиентов, и всегда хочу помочь на все 100%. И если рассмотреть динамику в данном показателе это со 101% до 218%.

Я дорожу нашим клиентом, ведь не просто так стать и оставаться  супер- woman, все время нужно доказывать свой статус. Казалось бы в легких вопросах, клиентам бывает все равно сложно ведь у нас есть и клиенты пожилого возраста. Бывает что обычный вопрос, на который последует простой и легкий ответ, клиенту на столько поднимает настроение, что он готов поставить все 5-ки что возможны.

Ко мне обратилась женщина 1927 года рождения, ей было сложно позвонить к нам, но ее внучка ей помогла, хотела узнать по вкладам, думала что её вклад заканчивается 01.01.2020. Это не рабочий день, и она не хотела терять % пока сумма будет лежать в не рабочие дни, на ее счету. Я проверила в системе, увидела что её вклад будет действовать не до 01.01.2021, а до 01.02.2021. Ее счастью не было границ. Мне было на столько приятно слышать радость в ее голосе и повышение настроения. И в конце она сказала, что следующий вклад она откроет тоже в нашем банке, легкий вопрос, но я сохранила клиента. Конечно что в конце диалога я пожелала ей крепкого здоровья и беречь себя и своих близких. Так как банк сейчас прорабатывает эту фразу, что бы клиенты чувствовали и знали, что мы заботимся о них.

В жизни каждого человека есть личные мечты, и конечно же мотиваторы. Меня мотивирует стремиться вперед и достигать поставленных перед собой целей. Я хочу развиваться, человек не должен сидеть на месте. Это мое мнение. Я считаю что нужно развиваться в разных сферах, для того что бы разбираться в любых вопросах. И работая в банке ВТБ, я чувствую что уже не зря, стараюсь, у нас есть возможность расти, идти вперед по карьерной лестнице. Пока что я старший специалист и наставник. Это уже хорошо, но на сегодняшний день моей целью является стать руководителем. И я уверенна что если буду еще работать в таком направлении, то смогу вырасти и до руководителя группы.

И моей главной мечтой и стимулом является семья, которая я думаю в скором времени у меня появиться. Именно поэтому я и развиваюсь, и стремлюсь работать и зарабатывать, что бы быть уверенной в завтрашнем дне.

Так почему же я достойна?
Спросить хотите вы.
Я знаю очень четко, свои цели и мечты!
Стремительно, уверенно вперед всегда иду,
Хочу добиться цели и достать звезду!
Бороться еще с детства училась всегда я,
Ведь музыкой и спортом закалённая.
Помочь всегда готова, решить любой вопрос,
Ведь знаю свое дело, как бравый тот матрос!
И сказать спасибо банку своему, 
Он помогает мне воплотить мечту!
Победы я достойна и если вдруг беда,
Светлана супер- woman рядышком всегда!