Крутов Илья – амбассадор ВТБ

Крошка Глеб ко мне пришел
И спросил мой кроха:
«Ты холоший опелатол
Или пашешь плохо?
Хочешь, помогу тебе
Стать амбассадолом ВТБ?
Вот, надень-ка мой колпак.
Он подскажет: что? и как?»
Я надел… На колпачке –
Бренд любимый : ВТБ.
Помощь близких … Так приятно.
Что ж, за дело. Всё понятно.

     Для одних “Амбассадор “– это посол по особым поручениям, дипломат наивысшего ранга, для других – представитель крупной компании на тех переговорах, которые имеют высокую значимость, для третьих – обозначение профессии “амбассадор бренда”.
Ещё два распространённых варианта употребления понятия амбассадор никак не связано с людьми. Это распространённое название сетевых отелей, расположенных на знаменитых курортах,и запатентованное название сорта кофе, состоящее из смеси Арабики и Робусты в определённых пропорциях.
Я, естественно, не отель, не сорт кофе. Я, Крутов Илья, – амбассадор популярного, практически не требующего дополнительной рекламы, бренда ” ВТБ ПАО”. Меня не надо специально нанимать моей компании, чтобы я представлял её , поскольку я был, есть и, надеюсь, буду её составной частью вне зависимости от участия в “Хрустальной гарнитуре”.
Если бы я был обычным рекламщиком, то в поисках креатива, возможно отправился бы на нудистский пляж и предложил “голопупымм” дамам и их  кавалерам бегать по нему с воплями:

“ВТБ. Шикарный момент.
Выросли ставки по вкладам.
Упал кредитный процент.”

А затем добиться того, чтобы эту “красоту” стало слышно из каждой кофемолки и видно из каждого утюга.
Увы, но широкая публика разочаровалась в активной навязчивой рекламе. Крупные компании теперь стремятся разработать такие маркетинговые решения и проекты, которые не походили бы на рекламу, но тем не менее привлекали бы клиентов. Амбассадор бренда представляет этот самый бренд на светских мероприятиях, в рекламных роликах и клипах, в интервью. Но делает это так, чтобы ни в коем случае не показать, что нанят этой компанией на работу, или вообще как-то с ней связан.
Для меня образец в этом плане – знаменитый Пеле. Он не только много лет рекламировал, но и всё время сам играл в кроссовках Пума, показывая свое отношение к бренду всему миру.
Увы, я не так знаменит, поэтому я обращаюсь в ходе повседневного общения к своему ближнему кругу.
Я считаю, что здесь главное честность и открытость. Если я что-то рассказываю о ВТБ, то только на своем опыте.
К примеру, я говорю, что у нас приличные проценты по вкладам, хорошие акции и т.п. И никто мне не скажет:”Ага, Илюша, хвалишь, а сам раскидал свои вклады по другим банкам, а мелочишку в виде золотишка будущим правнукам на молочишко, вообще зарыл у родителей под развесистой клюквой”.
Или карты: дебетовые, кредитные, зарплатные, цифровые. У меня и почти всех моих знакомых тоже от ВТБ.

     За мной в ВТБ пришли мои друзья. Ранее они пользовались услугами как рядовые клиенты,а сейчас они оценили привилегии для сотрудников ВТБ. Хотите узнать какие? Милости прошу в нашу команду))). Скажу одно банк ВТБ отличный работодатель и всегда следит, чтобы их сотрудники были здоровы, и получали все необходимое. За 6 лет работы в банке я оценил эту помощь, и вам сейчас расскажу немного об этом.

Недавно была свадьба у друзей. Встал вопрос о приобретении жилья в ипотеку. Конечно, он по моему опыту обратится в ВТБ, так как знает, что и моя ипотека, и супруги, ипотеки семей старших братьев – в ВТБ. Зачем ему что-то искать, когда у нас – многократно проверенный вариант.
Я всегда делюсь с близкими информацией о новых программах, бонусах. Мне очень нравится наша карта в рамках пакета Мультикарта. Мои друзья и клиенты могут оформить полноценные именные карты совершенно бесплатно на всю семью, да и еще получать бонусы за траты, как в виде рублей, которые получают на свой счет, так и баллов за которые можно заказать из огромного ассортимента товар на сайте программы лояльности банка Мультибонус.

Тут взаимный интерес: и клиентам лишняя денежка, и банку новые клиенты, а значит, дополнительный доход.
Мое активное вовлечение в жизнь банка, желание помочь ему, и естественно, себе, быть успешным, богатым, активно поддерживает моя семья. А мама, Валентина Тимофеевна, стала практически внештатным амбассадором. Сначала она относилась к моим работадателям индиффирентно. Хорошо, что дают сыну работу, приличную по сельским меркам зарплату. И спасибо им за это. Потом я познакомил маму со своими коллегами, невестой, которая тоже оператор ВТБ. Не могу не поделиться кусочком видео с нашей свадьбы, где мама принародно созналась, что наш банк – её банк (ВТБ =Валентины Тимофеевны банк)))).

https://youtu.be/iVLPWxuHBkc

     Следующий этап – мой сын Глебушка. Когда узнали о беременности, то в рамках одной из программ ДМС моя супруга воспользовалась программой ведения дородового обследования. Очень важно для нас было знать, что с ребёнком все хорошо, и в любой момент можно проконсультироваться со специалистами.  При рождении жена получила от банка приличные деньги по листу нетрудоспособности,так и дополнительно материальную помощь от Банка . А потом умер мой отец. ВТБ выдал пособие на погребение. Мама сказала, что Банк со своими сотрудниками и в радости, и в горести. За такую работу надо держаться, даже если она не так легка как кажется на первый взгляд.

И вот тогда активно пошли в ход её умение подсказать ненавязчиво мысль о о том, что есть такой хороший банк. К нам пришло достаточное количество новых клиентов из числа бывших Сберовских, Совкомбанковских и т.д. А мама продолжает находить новые формы. Хотите улыбнуться, посмотрите внимательно на это фото.


А завершить свой пост я хочу расшифровкой символов ВТБ:

ВТБ – веселые, трудолюбивые, боевые,
ВТБ – выкиньте точки болевые,
ВТБ – ваших талантов бездна,
ВТБ – вас топтать бесполезно.
ВТБ – всем теплого братства,
ВТБ – всем триллионы богатства.

Я уверен, что с нашим банком будут дружественно связаны на долгие – долгие годы очень многие люди – клиенты , сотрудники, друзья, родственники, россияне, граждане других стран и даже вы – члены жюри “Хрустальной гарнитуры. Почему я в этом уверен? Да потому, что главная расшифровка бренда
ВТБ – “Все Там Будем”! Да  эта фраза звучит двояко , согласен, и конечно же это шутка. Но в каждой шутке есть только доля шутки, поэтому я считаю ,что в моем блоге главная расшифровка аббревиатуры ВТБВозможности Твои Безграничны .
Поэтому я хочу пожелать нашей большой дружной компании приверженцев ВТБ -всех благ.

Бык копытами стучит.
У ворот уже мычит.
Бьет рогами влево – вправо.
Не найти совсем управы.
Мы бы рады тебя встретить,
Дверь открыть,
Тепло приветить,
Приласкать и угостить…
Да не хочет уходить
Год ковидный два ноль ноль двадцать.
Не желает убираться.
Крыса – хоть белым бела – понаделала дела.
Хитрая хозяйка года не спасла столько народа.
Может ей с летучей мышью
Тот народ казался лишним?
Уходи год, уходи,
Нас во грех ты не вводи.
А не то найдем стрихнину
На дурную животину.
Крыска – все ж ты божья тварь,
Не испорти нам январь.
Принеси на Старый год
Всем удачи хоровод.
Чтоб метели-вьюги пели,
Чтоб в КЦ дела кипели,
Чтоб зарплата – через край
За шикарный КИПИАЙ.
Тити – Мити, Мани – Мани
Не вмещались бы в кармане,
Чтоб хрусталь от гарнитуры
Расцветил денечек хмурый.
Всем здоровья и тепла,
Чтоб любовь в душе жила.
Чтобы в каждый дом – приплод,
В банк, естественно – доход.

Здравствуй беленький бычок,
Металлический бочок.
Ты уверенный и честный,
Быть с тобой нам интересно,
Но, увы и ву а ля,
Ждать придется февраля.

А пока всем поздравленья,

радости и настроенья.

Только доброго всего

От Крутова Ильи из ВТБ, ПАО.

Крутов Илья Лучший оператор КЦ ВТБ

К сожалению в связи со своей загруженностью на работе не удалось получить видео от Нашего Директора КЦ Барнаул Лукьяновой Елены Геннадьевны и заместителя Директора Филатовой Оксаны Леонидовны, но они присоединяются к обсуждению и написали такие слова:

Лукьянова Е.Г.:

Илья Александрович пришел в Барнаульский КЦ в 2014 году. За минувшие 6 лет прошел путь  до главного специалиста.

Я  не самый мягкий руководитель, дождаться от меня пустых, незаслуженных похвал практически невозможно. Но отметить успехи хорошего специалиста считаю своей обязанностью.

     Свою работу на должности выполняет с высоким качеством и ответственностью и инициативой.

Обладает высокой работоспособностью. Рабочее время расходует производительно и бережно, демонстрирует способность принимать правильные решения, при этом рассматривая разные  логические варианты. Он быстро учится и умеет смотреть “в корень” вопроса, отделять важное от второстепенного, Умеет передать свои знания  другим оператором. В качестве наставника обучил более 15 человек.

При общении с клиентами не допускает возникновении конфликтных ситуаций, ведет себя, сдержанно. всячески поддерживает имидж  коллектива и   компании.  С коллегами взаимоотношения ровные, дружественные.

Пользуется у руководства КЦ большим доверием.

Мне импонируют его целеустремленность, инициативность, тактичность , ответственное отношение к делу, умение довести до логического конца, корректность, стрессоустойчивость, глубокая вовлеченность.

Илья неоднократно поощрялся различными бонусами. Илья отличный оператор и человек, необходимый для нашего КЦ,  перспективный для продвижения вверх по карьерной лестнице. Удачи Вам, Илья Александрович. Для Барнаульского КЦ  Вы уже Оператор Года.

Филатова О.Л.:

Илья Крутов – не просто сотрудник, качественно, выполняющий  большой объем работы. Все его действия  свидетельствует о высоком профессионализме и преданности компании. Пандемия вынудила отправить сотрудников на удаленку, и Илья один работал непосредственно в своем отделе.

 Лично мне нравится его способность к анализу клиентских запросов, дотошность. Он обязательно уточняет детали, оценивает возможные последствия. Не зря клиенты оставляют ему благодарности, в том числе на Банки.РУ,  Мы не раз выставляли ему бонусы «Лучший», «Ты просто Космос». 

У  нас Илью называют «Мистер улыбка». И в обычной, и в стрессовой ситуации  всегда сохраняет оптимизм, выдержку и позитивное отношение к работе и коллегам. Его никто никогда не видел “вышедшим из себя”. Когда дела идут не очень хорошо, он сохраняет выдержку и своим поведением успокаивает окружающих. Его зрелость и умение контролировать эмоции — одна из причин того, что коллеги стремятся работать совместно с ним над проектами, а руководство доверяет вести обучение операторов второй линии.

Я рада, что Илья принимает участие в конкурсе «Оператор года 2020-2021». Я уверена, что он достойный претендент на победу.

Что нас ждет дальше?

Я молодой и креативный,

Настроен на заданье я всерьез.

Готов себя я посвятить работе

И в пандемию и в мороз.

Вглядевшись в даль далекую,

Я не скулю,  не охаю,

Хоть вижу смесь  из блага и угроз.

Друзья!  Жюри!  Блогов ценители,

Включайте гамму чувств

От радости до слёз.

Пусть от волнения в душе свербит заноза,

Фантазия взлетает до небес,

Даю я к перспективе 3 прогноза:

Все три с огромной  верою в прогресс.

I

Настроен я лирически,

Прогноз оптимистический.

Все будет клёво, круто,- так и знай.

Решения мгновенные,

Клиенты обалденные,

И вечно с нами гордый CPI !!!

II

 Смотрю я вдаль скептически,

Прогноз пессимистический,

Фигово, братцы будет, не шучу.

К- центры упраздняются,

А чипы в мозг внедряются,

Я в 300 лет работу новую ищу.

III

 Пусть я мужик противный

И верю в нормативы,

Но также твердо верю я в прогресс.

Не будем замыкаться,

А станем развиваться

Помчимся мы вперед, словно экспресс.

Контактный центр – это, можно сказать, своеобразная эволюция колл-центра. Согласно Gartner, контакт-центр позволяет компании общаться с клиентами по целому ряду каналов, включая электронную почту, веб-форму на сайте, мессенджеры, социальные медиа и т.д. В перспективе доля новых цифровых каналов будет расти с каждым годом.

Соответственно  помимо традиционной маршрутизации телефонных звонков и систем предварительно записанных сообщений будет использоваться  много других технологий. Они позволят взаимодействовать с потребителями по цифровым каналам коммуникации, интегрированным в контактном центре.

Главный тренд — автоматизация всего и вся. Накапливается все больше данных об аудитории, ее поведении на разных скиллах, эффективности форматов и структур.  Более искренние коммуникации, упор на открытость к новым форматам — долгосрочные тренды, но успевать за ними уже сейчас стало необходимостью. При этом наложилось еще и ограничение — как это все делать, но дешевле.

Очень перспективен  для небольших компаний облачный контакт-цент нового поколения. Не требуется длительное согласование проекта. Нет платы за подключение, за разработку скрипта и за обучение операторов. Подключиться можно самостоятельно, быстро и при минимальном бюджете.

Многим нравится, что на звонки традиционно отвечают не роботы и автоответчики, а живые люди. Операторы такого центра  приветствуют клиентов точно также,  как и собственные сотрудники. Все что нужно – это задать название своей компании и выбрать необходимый сценарий обработки звонка: В отличие от собственных сотрудников эти облачные операторы всегда на месте: рано утром, днем, поздно вечером и даже в выходные дни.

2020-й год поставил нас в условия пандемии и  кратно ускорил изменение поведения клиентов. То, что могло годами происходить эволюционным путем, стало происходить революционным. И это – не случайность, а тенденция.

Контакт-центы ближайшего будущего просто обязаны взять в активный арсенал тренд на омниканальность — возможность для клиента получить полновесный ответ  несколькими способами, возможность  не просто пообщаться с операторами, но и прослушать аудиозапись увидеть  фото, видео, гифки, интерактивный контент. Всё то, что не дает заскучать и наглядно показывает нужные свойства продукта. И это лишь полдела. Если зацепить человека, но не дать ему то, за чем он пришел, этот контакт превратится в слитый бюджет.

Уверен, что КЦ будущего будут более социально-ориентированными. Новые технологии дадут возможность работать с инвалидами по слуху, речи. Различные сурдопереводчики их новые улучшенные аналоги  помогут нам, операторам, легко понимать людей с ограничениями по здоровью  и  решать их проблемы.

Нас ждет постоянное обучение, освоение нового. Сбербанк и ВТБ, к примеру,  намерены через 2–3 года довести в выпуске новых карт долю цифровых до 40–50%. Замена «пластика» на «цифру» экономит средства и вписывается в «зеленую» повестку. Но большинство россиян пока предпочитает «пластик». И даже оформив цифровую карту, не каждый сможет ею пользоваться сразу. Поэтому нам, операторам, надо предвидеть эту ситуацию, самим научиться и научить клиентов.

У меня довольно продвинутая для своих слегка неполных 65 лет, мама. Она знает: цифровые банковские карты выпускаются в онлайн-банкинге и практически не отличаются по своему функционалу от пластиковых карт. Чтобы пользоваться такой картой не только в онлайне, но и в магазинах, ее необходимо загрузить в мобильный кошелек — Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay или Mir Pay. Буду тренироваться на маме, чтобы потом с легкостью и уверенностью объяснять все тонкости её ровесницам и ровесникам.

Вполне вероятно, что множество мелких КЦ одного профиля будут объединены в крупные центры, которые будут базироваться на одном из околоземных устройств типа спутников.

Будущее готовит КЦ серьезные проблемы с кибербезопасностью. Слабые пароли Wi-Fi, ноутбуки общего пользования, нередкое отсутствие брандмауэра и неоднозначное использование VPN – все это факторы, ведущие к взлому системы и кибер-атакам останутся в сегодняшнем дне. Возможно на этом участке оптимальным станет привлечение роботизированных стражей, снабженных способностью отличать, что называется на раз-два, своих от чужих.

Однозначно понятно, что для обработки простых и частых вопросов большинство контактных центры будет интегрировать виртуальных ассистентов. Это позволяет снизить нагрузку на операторов, чтобы у них было больше времени на помощь клиентам с более сложными вопросами. В перспективе операторов первой линии заменят роботы. Конечно, модная в последние годы роботизация (RPA), поможет сократить трудозатраты в процессе сбора данных и прямой работы с клиентами. Но из-за частых проблем с их качеством (например, в случае отсутствия единых для всех источников справочников), возможно,   не даст нам ожидаемого эффекта с точки зрения оптимизации сроков и уровня лояльности клиентов, особенно пожилого возраста.

А вот операторам экспертной службы еще придется долго принимать огонь на себя, решая сложные вопросы, требующие согласованной работы различных служб и инстанций. Так что песенка «Вкалывают роботы – счастлив человек» – это не про нас.

В остальном  и через 5 – 10 лет все будет  как обычно: помогаем решать задачи; стараемся чаще показывать, а не рассказывать; не забывая при этом о продвижении.

Я мечтаю о том, чтобы наши кабинки в КЦ постепенно стали более уютными и просторными, стенки были бы увиты вьющимися растениями, воздух напоен запахами трав, и каждый оператор может выбрать себе цвет и аромат по вкусу. Мне хотелось бы, чтобы офис нашего КЦ был  выполнен в скандинавском стиле: минимализм, лаконичность, много света, сочные акценты в цвете. Стены  – со звукоизоляцией.  В комнате отдыха я бы поставил большой кожаный диван, где можно расслабиться в уютной атмосфере, попивая кофе, а можно сразиться с коллегами в кикер или пинг-понг. Кстати некоторые мечты  в моем КЦ уже осуществились)

Поскольку многие КЦ работают в круглосуточном режиме, очень важно обеспечить постоянную и бесперебойную циркуляцию свежего воздуха. Именно поэтому я выбрал бы помещение с мощной, автоматизированной системой вентиляции и возможностями регулирования температуры.

Хочу, чтобы наши девочки-красавицы не сидели «приклеенными» к рабочим креслам, а могли одновременно разговаривать с клиентами и двигаться легкой поступью по ковру из осенних листьев или пушистого мха. Это сейчас клиенты их не видят и достаточно быть на работе просто опрятным. Только  представьте себе, как расцветут девчонки, зная,  что их видят клиенты через различные хитроумные устройства. Ну, просто не коллеги, а гостьи из будущего.

А как будут рады операторы-мужчины, общаясь с клиентом, крутить педали велотренажера.

Точно знаю, что это и повысит в разы производительность труда и вовлеченность в работу КЦ, снизит степень профессионального выгорания.

Я изначально не рассматривал бы варианты КЦ без парковочных мест, поскольку многие из команды за рулем. Условия аренды должны давать парковаьтся бесплатно. Кроме того, для всех желающих  – доступная услуга подземного паркинга.

Сколько ни говори: халва, во рту слаще не станет. Но мечтать надо! И воплощать мечты  в жизнь – надо!

Давайте, взявшись за руки, вспомним прекрасную добрую песню про «прекрасное далеко». Действительно,  хочется верить, что оно не будет к нам жестоко. А нам нужно изо всех сил стараться, чтобы  войти в него с чистыми помыслами и добрыми делами.

ЗАЛОЖНИКИ БАНКА

Отличная штука «Эмпатия»,

Мир чувств зашифрованный в ней,

Но мне лично ближе «Симпатия»,

Я вижу в клиентах друзей.

         В Отделе экспертного обслуживания я помогаю людям каждый день. Очень часто клиенты становятся заложниками ситуаций.

     На горячую линию нашего банка обратился представитель управляющей компании. Он просил помочь разобраться в непростой ситуации, произошедшей на его территории. Оператор первой линии Дмитрий перевел его звонок на меня, как старшего специалиста.

     Клиент  рассказал, что звонили по многим инстанциям, но помощи не получили. Ситуация действительно оказалась сложной. В бывшей ипотечной квартире,  хозяева которой перестали платить взносы по ипотеке, и находящейся ныне  в залоге у банка,   произошел несчастный случай. Очень сильное затопление. Перекрыть воду коммунальные службы не могли, поскольку именно в этой квартире находился кран-ключ от водопроводной системы, а войти в квартиру,  взломав замок,  коммунальщики,  приставы и пр. не решились, так как это частная собственность, в данном случае собственность банка.  В результате пострадало как минимум 4  квартиры, расположенных ниже по стояку.

     Я обратился  в соответствующие службы банка, в первую очередь к дежурному по банку, в профильные отделы и  выяснил, что эта квартира принадлежит не банку ВТБ, а  нашему партнеру Дом. РФ. Я успокоил взволнованного клиента и людей из затопляемых квартир, пообещав во всем разобраться.

     Мне помогла решить вопрос моя настойчивость и неравнодушие моих коллег всех уровней. Я на минуту представил себе,что одна из затопленных квартир – моя. Люди ждали помощи целую ночь. И только наше вмешательство позволило справиться с проблемой за 1 час. Приехали наши сотрудники, открыли дверь, коммунальщики перекрыли воду. Казалось бы, heppi end, но как только подумаешь, какие потери понесли люди, сколько тяжелых минут выпало на их долю, понимаешь, что и от нас, небольших винтиков в большой машине банка зависит очень много.

     *Я считаю, что для улучшения пути клиента в ситуации, связанной с партнерами банка типа ДОМ.РФ необходима дальнейшая более тщательная проработка партнерских документов.

     *Управляющая компания всегда должна обладать информацией о номерах телефонов, адресе   электронной почты Дом.РФ, чтобы иметь возможность решать сложные вопросы напрямую, минуя контакт-центр ВТБ.

     Это позволит, если не исключить полностью, то хотя бы в разы уменьшить количество подобных обращений.

     Конечно этот случай единичный, но поскольку он требовал нестандартного подхода,  я стал предлагать его в качестве тренировочного задания во время моего наставничества сотрудникам, так как от экспертной линии обслуживания банка ВТБ, клиенты ждут именно индивидуального подхода в решении вопросов.

     Ниже представлено решение вопроса в аудиозаписи:

 

 

 

За те короткие минутки,

Что выделяет норматив,

Спешу помочь делом и шуткой,

Дарю   и получаю позитив

Мои достижения и результаты

Привет, Блогосфера.
Вступаю в тебя с верой,
Что я – самый лучший,
А стану еще круче.

Лишь так, а не иначе!
Беру я в блог удачу,
Со мной моя семья
Клиенты и друзья.

Коллеги провожали,
С любовью руки жали,
Жаль только в виртуале,
А вовсе не в реале.

О, Боже, мама мия,
Зараза-пандемия.
Заводит шуры-муры
С хрустальной гарнитурой.

Как рыцарь прочь ушедших лет,
Скажу я пандемии: «Нет!»,
Клиента я не подведу,
И выход из проблем найду.

Маску – забрало нацепив,
Технику LAST, как меч, нацелив на халтуру,
Под бодрый клавишей мотив,
Я в бой иду за гарнитуру!

 

«Мои достижения и результаты»

– это и есть главное оружие, ведь идти в бой с голыми руками и без верных соратников – бессмысленно и даже преступно. Я никогда не был блоггером, предпочитая живое общение текстам и постам. Именно поэтому и выбрал профессию оператора КЦ. Ну, что ж, никогда не отказываюсь освоить что-то новое. А вдруг понравится?!
Как говорила моя прабабушка: «Начнем, благословясь»)))

     Мой функционал на позиции оператора КЦ (я – главный специалист Отдела экспертного обслуживания КЦ ВТБ): поддержка клиентов на 5 различных скиллах. Я оказываю помощь по вопросам ВТБ-Онлайн, программы Мультибонус, а самое главное – нахожу решение нестандартных проблем клиента, являясь старшим сотрудником.
Когда мои руководители отдыхают в выходные, праздничные дни, а так же работая в ночь, я выполняю функционал старшего смены, где под мою ответственность попадает около 100 сотрудников отдела.
Отлично владея профессиональными и психологическими знаниями и умениями, навыками телефонного этикета, техническими аспектами, я способен к перекрестным коммуникациям, могу без проблем работать как индивидуально, так и в команде. Связывая воедино клиентов и банк, я укрепляю его престиж и доверие клиентов.
     Обучая других, я постоянно учусь сам, так как понимаю, что ограничения знаний операторов = ограничения в обслуживании клиентов. Я считаю, вовлечение меня в систему обучения остальных сотрудников важной формой поощрения меня, признание моего опыта.
Радуюсь, что вслед за мной в КЦ пришли мои добрые знакомые и уже стали примером для новичков.


Заслуги просты мои, ты так и знай:
Отлично выполняю всегда я KPI,
Коллегам помогаю по линии «Ассист»
И тем, что много знаю, и тем, что оптимист.


     Я ставлю перед собой серьезные профессиональные цели: способствовать снижению уровня клиентских усилий и времени обслуживания, тем самым помогать банку выполнять один из важных показателей – доступность линии.
     Стратегическим целям и задачам банка ВТБ соответствуют мои личные задачи и цели: Пройдя путь от специалиста до главного, – стать лучшим сотрудником в 4Q 2020 г. В дальнейшем – получить должность Руководителя группы. Я верю, что смогу добиться успеха и проявить себя в полной мере, ведь я занимаюсь любимым делом.
     2020 год во многом изменил мой мир, отношение к себе и своему делу, привнес много печального в мою жизнь. Осложнение после коронавируса лишило меня отца. Но, несмотря на все сложности, мне удалось достичь отличных результатов. Моя операционная эффективность соответствует достижению стратегических целей организации.
     В сегодняшней непростой ситуации в связи с пандемией повышение уровня лояльности клиента является одной из важнейших задач. Поддерживая клиентов каждый день, я в первую очередь помогаю банку реализовать данную задачу.
Особенно важно для меня влияние моих успехов на клиентский опыт. Я считаю, что среди многих задач, стоящих перед оператором КЦ, самая важная – это удовлетворённость клиента, а его благодарность – это приятный бонус. Я всегда ищу психологическую совместимость с клиентом, умею оказаться с ним на одной волне. Как говорила моя бабушка, «для успеха любого общения надо, чтобы тараканы в головах собеседников подружились».
По моему мнению, самый испытанный подход к лояльности клиентов – доведение клиентского опыта до образцового состояния.

И если судьбина подбросит
В клиентки бабулю глухую,
Я стану родней её внука,
Решу всё и не запсихую)))


Доказательством моего профессионализма служит достижение целевых значений (ЦЗ) по основным KPI за период январь – сентябрь 2020г. На текущий момент моя продуктивность также превышает целевые значения.
Чтобы наглядно продемонстрировать поставленные цели и фактические результаты в динамике, обращусь к языку формул и цифр:

 

Динамика АНТ (AverageHandlingTime, AHT – Среднее время обработки вызова ЦЗ и факт выполнения рассчитаны интегрально по доле принятых звонков на разных скиллах).

1Q

102,73% от ЦЗ

2Q

101,99% от ЦЗ

 3Q

102,24% от ЦЗ

% негативных оценок клиентов

За 3Q

18,56%  при ЦЗ 19,90%.

FCR24 (FirstContactResolution – решение вопроса клиента с первого обращения)

1Q

89,43% при ЦЗ 88,00%,

2Q

89,63% при ЦЗ 88,5%,

 3Q

88,5% при ЦЗ 88,2%.



     Одним из доказательных факторов моего опыта и уровня знаний является норматив по качеству обслуживания клиентов. Средний балл по прослушиванию – 101,95 б. при максимально допустимых 100 б. Мне начисляли бонус «Лучший» (бонус начисляется первым 10% сотрудников каждого направления, исходя из ежемесячного рейтинга показателей за благодарность клиента в звонке). У меня есть бонусы «Ты просто КОСМОС» (я смог проявить свое мастерство и нашел для клиента самый эффективный способ решить вопрос). А также клиент оставил мне благодарность на Банки.ру. Я всегда вежлив, заинтересован, решаю вопрос клиента здесь и сейчас. Что уж говорить о том, как приятно в конце разговора услышать сердечное «Спасибо!».

     Непосредственное положительное влияние на наш бизнес оказывают мои достижения в качестве наставника для профильных специалистов 2 линии. Всего мною обучено 18 человек. В ходе обучения они получают навыки анализа и экспертизы.

     Я уверен, что мои достижения не случайны. Я нашел профессию, которая мне нравится. Я нашел организацию, которая соответствует моему мироощущению. Я чувствую себя в ВТБ при всей загруженности и сложности работы комфортно. Поэтому стремлюсь к постоянному совершенствованию своих умений и навыков, позволяющих стабильно добиваться достижений.
Добиться высоких результатов мне помогает не только личная вовлеченность, но и
умение руководства направлять работу группы и каждого лично.

     Мне по душе пространство, в котором я работаю, нравится ощущать, что руководство не просто заинтересовано в результатах моей работы, но и помогает мне достигать их. Подобно денежным бонусам, благодарностям и комплиментам, любая капелька признания увеличивает мотивацию и поднимает мой боевой дух. Я прошел уже часть ступенек по профессиональной лестнице и хотел бы и впредь идти вверх в рамках нашей организации.
     Меня мотивировали на выполнение поставленных целей не только руководители организации, но и клиенты банка, выражавшие свою благодарность на Банки.ру и просто в беседе. Но главный мотиватор – моя семья. Мама, жена, братья и даже годовалый сын Глеб хотят, чтобы я достойно работал, ставил и добивался высоких результатов. А я в свою очередь забочусь о них и стараюсь быть успешным во всем.

Семья – моя опора, мой жизненный оплот,

Мой стимул к достижению в профессии высот.


     К сожалению, мне не удалось достигнуть одной из поставленных целей: Для меня важно сохранить лояльность клиента. Потому что лояльный клиент – это клиент, который обратится в Банк повторно и порекомендует его своим знакомым, поделится положительным опытом взаимодействия. С января по июнь лояльность клиентов оценивалась таким показателем, как CSI – Индекс удовлетворённости клиентов, с июля у нас новая система оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания – доля неудовлетворенных клиентов (ДН). Вне зависимости от шкалы измерения оба эти показателя позволяют отслеживать позицию клиента. Так, в 1Q мой индекс удовлетворенности клиентов составил 4,46 при ЦЗ 4,29, во 2Q произошел некий спад, – 4,30 при ЦЗ 4,31.
Можно, конечно, списать все на пандемию, но я вижу в этом мою личную недоработку и новую точку роста, поиск путей для преодоления этого барьера. Поэтому в другие периоды я перевыполнял показатель, чтобы перекрыть отклонение с лихвой и не подвести клиентов, себя и команду ВТБ.
Справляясь с трудностями, я учился быть мудрее, ответственнее, креативнее, понимать, что мне есть к чему стремиться и куда расти.

Я умный, обаятельный, ужасно привлекательный.
Вы это не заметили? Всмотритесь повнимательней.