Сложнее всего начать действовать, все остальное зависит только от упорства (Амелия Эрхарт)

Начальник СИТП Корнеев Иван Владимирович

Супервайзер Потапова Ольга Валентиновна

Стажеры контакт-центр Ростелеком г. Кострома

 

 

Человек — это суперискусственный интеллект, созданный природой.

Контакт-центр сегодня это взаимодействие клиента и оператора через телефон. Это прямая связь, понимание клиента, участие в его вопросе, сопереживание его проблеме. Существует множество других каналов: видео-конференции, веб-чаты, соц. сети, мгновенные сообщения.

Контактный-центр будущего охватит все эти каналы коммуникаций. Работа оператора будет сопровождаться автоматизированными помощниками. Виртуальные голосовые помощники будут отвечать на более сложные вопросы и смогу вести с пользователем естественный диалог. В новых контактных центрах не нужно будет идентифицировать клиента, так как система биометрического распознавания голоса позволит узнавать клиента без запроса каких-либо данных. Ведь каждый наш клиент уникален, как и его голос.

Постоянные и потенциальные клиенты рассчитывают получить качественное обслуживание в любое время, из любого места и с любого устройства. Ему не придется ждать, его не переключат на другой номер и не заставят повторять вопрос. Его вопрос услышан, осознан и решается. Чат-боты будут отвечать не только на простые вопросы клиентов, но и решать более сложные технические задачи. Самостоятельно смогут перезагрузить оборудование, продиагностировать интернет сигнал. Виртуальные голосовые помощники будут отвечать на более сложные вопросы и смогу вести с пользователем естественный диалог и дать абоненту рекомендации по решению его проблемы. Искусственный интеллект будет распознавать не только голос клиента, но и его настроение, эмоции и при возникновении затруднительных ситуаций давать более расширенные ответы на поставленный вопрос.

Я думаю, что будущий контактный центр будет больше автоматизированным, чем сейчас.

В этом году была введена практика удаленной работы. Я думаю, что в будущем эта практика будет постоянной. Комфортная обстановка для оператора это очень важный критерий работы. Удаленная работа для контакт-центра это выгодно. Можно сэкономить на рабочем месте и его оснащении. Нет необходимости приобретать дорогостоящее офисное оборудование. Возможность нанять лучших сотрудников. Бывает, что кандидат очень подходящий. Сложность заключается в том, что сотрудник живет в другом городе и не согласен на переезд. Организация удалённой работы решит это неудобство. Возможность работать с людьми по всей России.

 

“Зарплату платит не работодатель – он только распоряжается деньгами. Зарплату платит клиент” (Генри Форд)

Моя задача понять клиента, выяснить потребность. Я для него и специалист технической поддержки, и  финансист, и менеджер по продажам, и просто друг.

Сегодня хочу предложить для прослушивания три диалога. В первом «расчетное обслуживание» я выступила в роли финансиста. Обратилась пожилая женщина, которая растерялась, увидев сумму в квитанции. Сложность в этой ситуации была в том, что клиент была очень обеспокоена    тем, что сумма в квитанции оказалась больше суммы, которую нужно было оплатить. С моей стороны было проявлено уважение к ней и ее возрасту. Грамотно и подробно донесена информация. Вопрос клиента был решен.

Во втором диалоге я уже в роли специалиста технической поддержки. Сложность в этой ситуации была в том, что у абонента была нестандартная проблема. Входящая \ исходящая связь работала, но поступали посторонние звонки. Самое главное в моей работе – это услышать клиента, понять его. Если нужно задать правильные, уточняющие вопросы.

А в третьем диалоге я выступила менеджером по продажам. Компания Ростелеком активно развивается и предлагает своим клиентам новые продукты и услуги. В этом диалоге был успешно презентован новый интерфейс телевизионной приставки и мобильное приложение. За подробную консультацию абонент оставил благодарность.

Если вы работаете над поставленными целями, то эти цели будут работать на вас (Джим Рон)

Моей целью является достойная высокая заработная плата, а стратегической целью компании увеличение числа клиентов и увеличение прибыли. Тем самым достигая личных целей, путем совершенствования своих навыков и умений, достигается цель компании Ростелеком. Компания высоко оценивает результаты моей работы, что позволяет мне быстро продвигаться по карьерной лестнице и сейчас я нахожусь в должности ведущего эксперта службы информационно-технической поддержки. Так же получила несколько грамот и благодарственных писем за высокие результаты работы.

Я не останавливаюсь на достигнутом, потому что верю: только усердие, труд и вера в себя помогут мне состояться как профессионалу и как личности. Есть к чему стремиться и чего добиваться, главное правильно задавать цели и обозначать приоритеты. Сейчас моими первоочередные задачи: улучшение качества обслуживания до 100 % результатов и участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Что бы ты ни сделал в жизни — это будет незначительно. Но очень важно, чтобы ты это сделал (Махатма Ганди)

Высокие показатели дают возможность двигаться вверх по карьерной лестнице, что для меня очень важно. Динамика моей работы за последние шесть месяцев дает стимул не останавливаться на достигнутом, развиваться и добиваться лучших результатов. Среднее значение показателей KPI за 6 месяцев : Индекс клиентской удовлетворенности CSI – 96% (целевое значение 85%) Качество обработки контактов CQ – 97% (целевое значение 75%) Среднее время обработки контактов AHT – 349 сек (целевое значение 354 сек)

Моей целью является достойная высокая заработная плата, а стратегической целью компании увеличение числа клиентов и увеличение прибыли. Тем самым достигая личных целей, путем совершенствования своих навыков и умений, достигается цель компании Ростелеком. Компания высоко оценивает результаты моей работы, что позволяет мне быстро продвигаться по карьерной лестнице и сейчас я нахожусь в должности ведущего эксперта службы информационно-технической поддержки. Так же получила несколько грамот и благодарственных писем за высокие результаты работы.

Я не останавливаюсь на достигнутом, потому что верю: только усердие, труд и вера в себя помогут мне состояться как профессионалу и как личности. Есть к чему стремиться и чего добиваться, главное правильно задавать цели и обозначать приоритеты. Сейчас моими первоочередные задачи: улучшение качества обслуживания до 100 % результатов и участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура».

Человек начинает жить лишь тогда, когда ему удается превзойти самого себя (Альберт Эйнштейн)

2020 год был для всех очень сложным. Но я провела его достаточно продуктивно. Компания Ростелеком эффективно развивается, как на рынке информационных технологий, так и в сфере обслуживания клиентов, усовершенствования алгоритмов для работы. В этом году я прошла универсализацию. Универсализация достаточно эффективна, так как исключает необходимость перевода абонента на другого профильного специалиста, что значительно снижает время ожидания ответа оператора. Успела поучаствовать в нескольких проектах. Уникальный проект «Череповец-Кострома». Работа заключалась в том, чтобы обучить сотрудников обслуживанию клиентов по часто задаваемым вопросам. В основном это вопросы оплаты, тарифов, баланса, начислений. Наставник – кажется ничего необычного, но вся моя работа выполняется удаленно. Я не вижу своего стажера, я его только слышу. Помогать в ведении диалога можно только посредством мгновенных сообщений. Здесь очень пригодилась способность быстрой печати.

Приняла участие в тест-группе по сбору информации для инженерной службы по обращениям клиентов. Так как в нашей компании все направлено на решение вопроса клиента, на предоставлении ему качественного сервиса, консультации и помощи, то все службы должны эффективно взаимодействовать друг с другом.

Сейчас проходит тестирование нового процесса обслуживания клиентов, который позволяет облегчит работу оператора. Я была в первой фокус-группе, когда запускался данный алгоритм. Да не все идеально, есть недочеты, но та работа, которая уже проделана, очень положительно влияет на AHT, так как значительно сокращает время диалога с абонентом.

Мой опыт в компании Ростелеком не заканчивается только на обслуживании входящих звонков. Так же я попробовала себя в новой сфере – продажи. Небольшой опыт продаж принес мне пользу в текущей работе специалиста информационно-технической поддержки. Каждому клиенту я могу с легкостью презентовать любое индивидуальное предложение.

 

И конечно же самое яркое достижение 2020 года это выход в пятерку лучшим операторов года в корпоративном конкурсе.

Секрет высокой работоспособности и производительности заключается в привычке каждый день с утра браться за главную работу (Брайан Трейси)

Хэй, всем привет. Хочу немного рассказать о функционале оператора Контакт-центра и моих задачах. 

Я работаю специалистом информационно-технической поддержки в компании Контакт-цент Ростелеком и помогаю нашим клиентам в решении сложных для них вопросов, связанных с услугами связи. Для многих оператор это человек, который не думает головой, а читает по бумажке, говорит заученные фразы. На самом деле это заботливый и выдержанный человек, умеет прочувствовать индивидуальность клиента. Умеет работать с эмоциями и возражениями. В среднем оператор в день обрабатывает 80-100 звонков и это совершенно разные люди. Разных возрастов, национальностей, социальных статусов, с разным уровнем компьютерной грамотности и эмоциональным фоном. Обращаются люди, физически ограниченные в возможностях и интернет или телефон – это единственная связующая нить с внешним миром. Моя задача понять клиента, выяснить потребность. Я для него специалист техподдержки и финансист, и менеджер по продажам, и просто друг. В сложных вопросах приходится принимать нестандартные решения, применять навыки психолога, чтобы не переступить тонкую грань между спокойствием и раздражительностью клиента. Работа оператора требует внимания, сосредоточенности. Клиентам я объясняю о сложном на простом, понятном для него языке.

Так же моей задачей является адаптация новых сотрудников. Помощь в решении сложных вопросов на этапе стажировки.