“МЫ” – голос бренда.

Учитывая специфику работы нашей организации, хочется сказать что мы не являемся лицом компании, МЫ являемся её голосом. И я говорю слово мы именно потому, что считаю каждого оператора нашего Контакт-Центра достойным называться амбассадором бренда Ростелеком.

Деятельность амбассадора сопряжена с большой ответственностью, от него в буквальном смысле зависит имидж бренда. Поэтому он должен обладать безупречной репутацией, вести себя достойно. Важен не только профессионализм, но и положительный образ жизни.

На протяжении всего времени, которое я работаю в компании, сам того не понимая, с каждым годом я становился всё больше и больше вовлечённым в продвижении нашего бренда. Когда в этой же компании я встретил свою будущую супругу, она сподвигла меня раскрыться и показать себя как яркую личность, стать лидером мнений многих. Я заметил, что когда она у меня появилась продвигаемый мною бред обрёл для меня особую значимость, в том числе и личного характера.

Говоря о понятии амбассадор я учитываю не только своё отношение к бренду, но и отношение всем моей семьи. Супруга так же работает в нашей компании, а ребёнок активно участвует в корпоративной жизни для детей.


Продвигая продукты нашей компании я знаю о чём говорю, так как сам лично пользуюсь множеством услуг, начиная с домашнего интернета и мобильной связи, заканчивая системой Умный дом. Они предоставляются на выгодных условиях, так как я являюсь сотрудником компании. Все друзья, знакомые и родственники неоднократно слышали от меня о многочисленных преимуществах услуг нашей компании. Хотелось бы остановиться на важной и очень полезной для комфортной жизни услуги умный дом.

Облачный сервис «Умный дом» компания «Ростелеком» развивает с 2017 года. Он включает в себя домашнее и внешнее видеонаблюдение, а также комплекты для безопасности дома (датчики открытия дверей и окон, движения, протечки, задымления) и управления домашним хозяйством (умные розетка, лампочка и другие устройства). Все они управляются с помощью мобильного приложения или личного интернет-кабинета — из любой точки мира, где есть интернет. «Умный дом» — это технологии комфорта и новых возможностей для дома.

У услуги видеонаблюдение очень много способов применения, можно использовать как радио няню чтобы маленькие дети и пожилые родственники всегда находились под присмотром. Я же использую камеру в двух целях, когда дома она направлена на парковочное место, когда ухожу, она помогает мне поддерживать связь с домашними питомцами.

Систему “Умный дом.Безопастность” я использую дома у родителей. Так как в доме есть пожилой человек, моя любимая бабуля. В квартире установлены датчики открытия окон и дверей, датчик протечки, датчик дыма и умные розетки с умными лампочками. Данный комплект позволяет мне получать данные в виде push-уведомлений в режиме онлайн, и в случае экстренной ситуации  я всегда могут управлять умным домом с экрана смартфона. Благодаря данной системе я абсолютно спокоен за жизнь и здоровье своих близких.


Всё что я выше изложил является лишь малой частью тех услуг компании которые представляют наш бренд, и амбассадором его являюсь не только я, но и вся моя команда. С приветствия оператора начинается имидж компании и повышение доверия к бренду.

Оператор будущего тоже человек!

Для полноты ощущений  от разговора с оператором хочу вам продемонстрировать ниже описанный текст в озвучке.

Предновогодние дни — время задуматься о будущем.

Компания, в которой я работаю так же нацелена на будущее и на результат. Ценности, которых старается придерживаться каждый сотрудник нашей компании: Технологичность, Развитие, Человечность и Простота. Ниже я расскажу как эти ценности на мой взгляд повлияют, на все аспекты обслуживания клиентов в будущем.

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, видеоконференции и веб-чаты. Многие контакт-центры уже рассматривают пути внедрения автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта.

Все рутинные действия будут переложены на плечи голосового помощника, через которого можно будет заказать услугу или продукт. С простыми или типичными вопросами научится справляться искусственный интеллект, а телефонные разговоры с ним станут обыденной нормой.

Искусственный интеллект  настолько будет естественно говорить и понимать клиента, что люди вообще не смогут без специального уведомления распознать, говорит с ним человек или голосовой помощник. Общение с роботами станет даже более предпочтительным, так как из коммуникаций уйдет «человеческий фактор», то есть возможность невынужденной ошибки. Искусственный интеллект обгонит человеческий по качеству распознавания эмоций, и голосовые роботы будут идеально чувствовать настроение, меняя скрипты в зависимости от настроения клиента.

Из этого предположения вытекает, что ожидание на линии исчезнет полностью, ведь на каждого позвонившего клиента будет свой электронный собеседник, готовый ответить на любой вопрос. Скорей всего появится возможность либо через приложение в смартфоне, либо при звонке настроить голосового помощника под себя (голос, тембр, стиль общения).

Идентифицировать клиента контакт-центры смогут по голосу — благодаря развитой биометрии. Это поможет не только проанализировать информацию о предыдущих обращениях, но и поможет в вопросах для того чтобы проводить операции, требующие подтверждения личности. Так же будет легко общаться с помощником если вы иностранный гражданин. Говорить можно будет на родном языке. Что  вы скажете, и что ответит собеседник будет синхронно переводиться. Это поможет в будущем расширить зону влияния, перейти на новую площадку в другую страну и увеличить доход за счёт этого.

Клиенты станут требовательнее к обслуживанию со стороны контакт центра. При общении с оператором будет большим плюсом переход от различных каналов связи в рамках одного обращения. Поговорив по телефону, можно будет перейти в чат и получить скриншот от клиента, что поможет быстрее сориентировать его, либо запросить удалённое управление устройством клиента, при этом соблюдая все нормы информационной безопасности.

Несмотря на все преимущества ,которые будут получены от работы роботов, нельзя забывать что человек как оператор играет немаловажную роль в этом процессе. Голосовые помощники будут настроены на решения тривиальных задач. Если у клиента будет более сложная проблема, то оператор-консультант всегда придёт на помощь. В скором времени все операторы станут универсальными и будут обслуживать по любым вопросам и продуктам компании в рамках одного обращения. Это положительно скажется на клиентском  опыте, так как абоненту будет приятно получить исчерпывающий ответ не ожидая перевода на профильного специалиста .При этом работа будет исключительно на «удалёнке», так как это оптимизирует статью расходов на содержание офиса и т.д.

Самое главное чтобы хотелось подчеркнуть из всего этого, это работа человека, ведь основной  ценностью которой мы стараемся придерживаться, является Человечность. Клиенту всегда будет приятно общаться с живым человеком, нежели получать информацию от бездушного робота.

Рассказав вам о моём видении будущего контакт центра, я продемонстрировал важность работы оператора при общении с клиентом. Таким образом только оператор может правильно понять и в полном объёме дать ответ на все интересующие вопросы.

Хороший оператор, понимающий оператор

Я считаю, что каждый оператор должен обладать определёнными качествами и навыками, ниже я расскажу про 5 самых главных навыков, которые мне постоянно помогают в работе с клиентами.

1. Следить за интонациями в разговоре

Прежде всего, голос должен звучать уверенно и оптимистично. В  определенных ситуациях я стараюсь подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием помогает наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у клиента ощущение, что оператор ему сопереживает (проявляет эмпатию).

2. Внимательно слушать клиента

Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра.

3. Подобрать темп речи 

Я стараюсь адаптировать скорость, с которой говорю, для каждого клиента. Например,пожилому человеку требуется более медленное и детальное объяснение, а занятый и работающий человек ожидает получить четкий и быстрый ответ .

4. Эффективно использовать вопросы

Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение заинтересованности со стороны оператора.

5. Налаживать взаимопонимание

Выстраивание доверительных отношений с клиентами во многом похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке. В работе с каждым клиентом, я ищу точки соприкосновения через индивидуальный подход.


Ниже я представлю два диалога и детально их разберу:

  • Клиент обратился с вопросом по неработающей приставке “Интерактивного телевидения 2.0”. Сложность ситуации заключалась в том, чтобы максимально корректно и понятным языком объяснить что надо делать с приставкой, чтобы восстановилась услуга. В данной ситуации был предоставлен ответ, как в интерфейсе ТВ-приставки изменить настройки и правильно перезагрузить оборудование. При консультировании клиента я старался быть лаконичным и соблюдал баланс краткости/понятности объяснений. Так же использовал алгоритм действий, который был представлен во внутренней базе знаний. Моё предложение для исключения звонков и ожидания оператора на горячей линии, сделать диалоговое окно при первом включении ТВ-приставки (если она не была обновлена) с подробной инструкцией как корректно настроить услугу.

  • Клиент обратился с вопросом о смене интерфейса приставки интерактивного ТВ на прежнее меню. Сложность вопроса заключалась в том, чтобы абоненту предоставить компетентный ответ, отработать возражение и рассказать о преимуществах нового меню. При получении запроса от абонента выяснил причину недовольства новым меню, и произвёл перевод на прежний интерфейс по желаю абонента. После чего рассказал о преимуществах нового меню и линейки пакетов каналов, которые работают с новым интерфейсом, дав абоненту возможность подумать и вернуться обратно. При консультировании абонента, старался использовать положительные и доброжелательные интонации в голосе и действовал по представленному во внутренней базе знаний алгоритму. Чтобы у абонентов не возникало вопросов о новом интерфейсе ТВ-приставки предлагаю ввести отправку СМС сообщений с подробным описанием продукта (его преимущества) и инструкцией как самостоятельно через меню ТВ-приставки менять интерфейс.

Показатели, как инвестиции в себя и свою команду

Добрые день, уважаемые члены жюри и коллеги!

   В настоящий момент я являюсь старшим экспертом службы информационно технической поддержки. Ещё год назад я и представить не мог, что буду обслуживать клиентов по всем направлениям, а сейчас я очень рад тому, что наши абоненты получают всю необходимую информацию в рамках одного диалога, так как я стал полностью универсализированным специалистом. В мои обязанности входит обслуживание клиентов по различным вопросам и продуктам компании. Я принимаю звонки как связанные с технической поддержкой, так и с информационно-расчётными вопросами. И ставлю перед собой только одну задачу, научиться максимально эффективно использовать полученные мной знания в обслуживании абонентов и так же передавать их другим сотрудникам. Постоянное стремление к саморазвитию помогает мне достигать высоких результатов. Я считаю, моя заинтересованность в данном процессе положительно влияет на достижение основной цели компании – помощь абоненту здесь и сейчас, что при корректном обслуживании абонентов приводит к достижению стратегической цели компании – получение прибыли. При эффективном использовании полученных знаний и опыта, что отражается в моих высоких показателях(представленных ниже), я способствую сохранению клиентской базы компании, что напрямую влияет на получение прибыли.   

Моей мотивацией является то, что я не могу оставить без завершения начатое дело. Если я берусь за работу, то выполняю её максимально качественно. Моя основная цель заключается не только в финансовой независимости, но и в искренней помощи клиентам. Получая высокие оценки и отзывы клиентов, я непрерывно достигаю своих целей. Но на достигнутом я всё равно не останавливаюсь, постоянно совершенствуюсь. Оператор колл-центра в основном работает по определенным инструкциям и алгоритмам, но не всегда получается использовать это в диалоге. Я научился импровизировать по мере беседы, так как все абоненты разные, и теперь могу найти подход к каждому клиенту. За прошедший год мою работу высоко оценили не только руководство, но и клиенты, которые обращались за помощью. Таким образом за свою работу я получил порядка 18 благодарностей от абонентов, будь то благодарность за вежливый диалог и исчерпывающий ответ или сложная настройка клиентского оборудования. 

Подводя итоги уходящего года, хотелось бы отметить два ярких события, произошедших со мной: участие в съёмках фильма, представленного на  кинофестивале “ARTZARYAD”, и обучение сотрудников новой площадки по средствам удаленной работы в Контакт-центре. Именно стремление к совершенствованию и клиентский опыт помогли мне качественно обучить стажеров и выпустить их квалифицированными специалистами.