Я – амбассадор бренда Nutrilite

NUTRILITE — это:

  1. Единственный в мире бренд витаминов и БАДов, создаваемых на собственных сертифицированных органических фермах;
  2. Союз науки и природы для уверенности в вашем здоровье;
  3. Экспертный взгляд на здоровый образ жизни и правильное питание.

Как вы поняли сегодня мы будем говорить про биологически-активные добавки.

Компания Amway практически единственная, которая имеет свои фермы в Бразилии (Убажара), Мексика (Эль-Петакаль) и две фермы в штате Вашингтон (Западные земли).

При производстве витаминных комплексов Nutrilite компания Amway использует только растения, выращенные под контролем на собственных полях, что может быть гарантом экологической чистоты.
Не только высококачественное сырье для производства продуктов для здоровья отличает этот бренд от продукции других фирм. Учитываются даже потребности человеческого организма при различных нагрузках и особенности усвояемости оздоровительных продуктов.

Мультивитамины Nutrilite пользуются особым спросом и популярностью. Это объясняется максимальной пользой этих продуктов. Всего лишь одна вкусна жевательная таблетка и весь необходимый состав полезных веществ доставлен во все органы. При производстве используются органические концентраты, что гарантирует безвредность и отличную усвояемость мультивитаминов.

Бренд Nutrilite включает в себя серию биологически-активных добавок, каждая из которых направлена на оздоровление и улучшение функционирования различных систем человеческого организма. Натуральные природные компоненты гармонично соединены в БАДах Nutrilite и позволяют каждому быть здоровым и красивым, не прикладывая к этому большого труда. А ведь сегодня не так просто сбалансировать питание таким образом, чтобы получать все необходимые вещества. А с продуктами для здоровья от Amway это стало реальностью. Специалисты высокого класса разработали уникальные составы всех предлагаемых покупателю добавок.

БАД Double X Nutrilite позволяет восстановить витаминно-минеральный баланс и тем самым оздоровить организм. Чтобы не происходило нейтрализации действия веществ при одновременном попадании в организм, составляющие Double X Nutrilite разделены и попадают в том окружении, которое дополняет друг друга, а не нейтрализует.

Для улучшения работы сосудистой системы учеными создан комплекс «Омега-3». Многим известно положительное влияние незаменимых жирных кислот на физиологические процессы. Употребление их в достаточном количестве дает возможность:

  • избежать проблем с закупориванием сосудов;
  • улучшить питание всех тканей;
  • предотвратить и избавиться от воспалительных процессов.

Идеальное решение для восполнения суточной нормы витаминов и минералов БАД «Дэйли».  Входящие в его состав витамины (12 наименований) и минералы (8 наименований) являются незаменимыми для полноценной жизни человека. И для этого нужно в день употребить только одну таблетку. Просто, но очень полезно.

БАДы Nutrilite – это не только отличный подарок на любой праздник, но и очень полезный, как для детей, так и для взрослых!

Будущее Контактных центров

Еще несколько лет назад для того, чтобы, например, оформить кредит или банковскую карту, необходимо было потратить время в очереди, а теперь достаточно мобильного приложения, сервисного обслуживания по телефону или просто чата.

В пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на Контактные центры выросла в разы — многие Компании не справлялись с потоком звонков. Вместо того, чтобы часами висеть на линии, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в социальных сетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.

Возросла толерантность клиентов к ботам. Раньше люди относились к ним очень скептически и бросали трубку, как только понимали, что говорят не с живым собеседником. Сейчас это обычное дело, практически во всех Контактных центрах при звонке мы слышим, как нас приветствует робот и пытается ответить на все возможные вопросы. Если что-то не получается, то звонок переводится на оператора. Сейчас большинство клиентов, особенно молодые люди, предпочитают обращаться за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Это удобно и не нужно тратить своё время на ожидание ответа оператора в звонке.

Еще одна важная тенденция — широкое использование автоматизации и самообслуживания. Автоматизация омниканального обслуживания, активно внедряемого в Контактные центры в последние два года, даст возможность шире задействовать цифровые каналы и унифицировать процессы омниканального обслуживания клиентов. Автоматизированные системы самообслуживания предоставляют многим клиентам возможность самостоятельно решить вопрос, а другие могут быстрее соединиться с наиболее квалифицированными специалистами. «Виртуальные агенты» способны отвечать не только на наиболее простые и легко понятные запросы из запрограммированной последовательности ответов, но могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта для более сложного общения.

Технологии в Контактных центрах следуют за общемировыми трендами. Многие Компании уже внедряют или планируют внедрить омниканальное обслуживание, а также технологии анализа больших объемов неструктурированных данных, собранных из различных источников. Аналитика больших данных помогает количественно оценивать клиентский опыт и делать ценные выводы для формирования стратегии коммуникаций компании с клиентами.

Растет интерес к технологиям, позволяющие организовать процессы удаленного самообслуживания. Со стороны Компаний есть заинтересованность в таких решениях, но как мне кажется, на данном этапе они изучают возможности их применения в бизнес-процессах обслуживания клиентов, хотя уже есть примеры успешных внедрений.

В фокусе — простота и удобство для пользователей. То, что удобно для клиента, и будет востребовано рынком.

Как всегда, с общей точки зрения, рынок Контактных центров ждёт решений, которые позволят повысить качество клиентского сервиса, безопасность удаленных услуг и при этом смогут оптимизировать затраты Контактного центра на обслуживание клиентов.

Основные факторы, которые должны быть реализованы в Контактном центре «будущего»:

  1. Омниканальное обслуживание позволит вывести процессы клиентского обслуживания на более качественный уровень, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность;
  2. Национальная биометрическая платформа станет стимулом внедрения технологий биометрической идентификации клиентов при дистанционном обслуживании, повысит безопасность доступа к услугам и ускорит процедуру удаленной идентификации клиентов операторами контактных центров, поможет борьбе с мошенничеством в финансовой сфере;
  3. Повышение «интеллекта» систем самообслуживания позволит контактным центрам автоматизировать типовые процедуры справочного обслуживания и улучшит их восприятие клиентами.

Благодаря Контактным центрам следующего поколения, построенным на базе самых современных технологий и лучших мировых практик, можно качественно повысить уровень обслуживания клиентов, выйти на новый уровень управляемости ресурсами Контактных центров.

Очередной этап эволюции Контактных центров позволит подняться на новую ступень обслуживания клиентов.

Клиентские истории

В период пандемии все документы с марта по сентябрь 2020 года принимались по электронной почте, что помогло партнёрам компании Amway продолжать строить бизнес в Компании и подключать новых партнёров. Так как компания Amway – это сетевой маркетинг с прямыми продажами, конечно же Партнёры помогают своим вновь подключенным клиентам и партнёрам, в том числе и с оформлением и отправкой документов.

К нам обратился вышестоящее контактное лицо на электронную почту по поводу своего нового партнёра Беляевой Лилии 5 декабря. Они отправляли документы на новую форму сотрудничества Независимого Предпринимателя Amway Самозанятого в оригинале в Центральный офис Amway во время пандемии, и упустили тот факт, что в период пандемии документы в Центральный офис не принимались и соответственно не обрабатывались. Спустя длительное время они обратились повторно на электронную почту для уточнения информации по документам, но к сожалению, найти эти документы не удалось.

С моей стороны была согласована возможность направить курьера по адресу партнера, чтобы забрать пакет документов и передать специалистам для обработки в кротчайший срок. 11 декабря мне удалось разрешить данную проблему и партнёр был переведён в новую форму сотрудничества.

Данный вопрос оперативно решился из-за быстрой реакции сотрудников из другого отдела для помощи, в том числе обработки документов вне очереди.

К сожалению, исключить подобные случаи очень тяжело, так как информация о приёме документов по электронной почте направлялась по электронной почте всем партнёрам, а также была размещена на сайте.

__________________________________________________
Читать далее «Клиентские истории»

Твои достижения и результаты

  • Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Помимо основного функционала оператора по приёму звонков и обработки письменных обращений паралельно со звонками, я занимаюсь поддержанием актуальной информации в почтовом клиенте, записываю сообщения IVR для клиентов в телефонию, провожу обучения сотрудникам Контактного центра, занимаюсь развитием собственной платформы с отчётами Контактного центра, принимаю участие в тестирование новых проектов.

  • Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

Проделана колоссальная работа перед запуском глобального проекта в компании Amway для подключения аутсорсинговой компании, оказывал помощь и поддержку в настройках программы, подготовке обучающего материала и дальнейшего обучения.
На протяжении года поддерживаю актуальность информации в шаблонах почтового клиента. Предложил идею по добавлению новых категорий в почтовый клиент, чтобы письма с документами от партнёров в период пандемии сразу переходили сотрудникам, которые занимаются обработкой документов. В кратчайшие сроки новые категории были добавлены мной в почтовый клиент и также было проведено обучение для сотрудников, так как ранее они не пользовались данным почтовым клиентом. Все эти действия привели к сокращению нормативного срока по обработке документов до 1 рабочего дня, отдел по обработке документов не тратит время на поиск нужного письма, а ему сразу направляется письмо с документами.
9 декабря 2020 года проходила ежегодная онлайн конференция, посвященная итогам уходящего года. Мои достижения и эффективно проделанная работа были отмечены руководством.

  • Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Каждый год я ставлю себе цель – приблизиться максимально близко к оценке 4. Для операторов Контактного центра компании Amway оценка 4 является максимальной, минимальной допустимой оценкой считается – 3. Моя средняя оценка за год составила – 3,9.

Оценка моей работы и ее эффективность зависит от показателей KPI:

1. Объективная оценка звонков, которую проводит группа контроля качества – звонок оценивается по шести показателям. Целевой показатель на основании проверок звонков за отчетный период силами Группы по контролю качества должен составлять не менее 95% в среднем по всем проверкам. На протяжении текущего года мой индивидуальный показатель находился на высоком уровне, благодаря соблюдение стандартов качества обслуживания, индивидуального подхода, корректности в предоставлении ответа. Таким образом, средний показатель составляет 99,78%

2. Ежеквартальные тестирования на проверку знаний, которые составляются специалистом группы контроля качества. Целевой показатель должен составлять не менее 95% в среднем по всем проверкам. Это цель мною достигнута максимально высоко – 100%, благодаря непрерывному обучению и заинтересованности в работе.

3. Фиксирование устного обращения в программе CMP. После каждого обращения клиента сотрудник Контактного центра должен фиксировать обращение открытым или закрытым запросом, в зависимости от того требуется уточнения другого отдела или нет. Средний показатель по окончанию месяца должен составить не менее 95%. Понимаю важность при создании корректных запросов на каждый звонок партнёра, что помогает отследить историю обращений. Вашему вниманию прилагаю диаграмму, где наглядно отображено количество созданных запросов к звонкам.

4. Качество и количество письменных обращений – сотрудником ежедневно должна быть обработана норма писем согласно личным показателям. При обработке писем также необходимо соблюдать Стандарты качества обслуживания в письменных ответах. Эту цель успешно выполняю, при проверке письменных обращений результат отличный, ошибки не допускаю, грамотно и корректно предоставляю ответ. Количество обработанных писем всегда превышает установленную норму. За год мне удалось обработать – 3253 письма.

5. Среднее время удержание клиента (Average Hold Time) за день должно быть не более 2 минут. Мой средний показатель за год равен 00:00:36, что значительно меньше установленной нормы.

  • Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Миссия компании Amway – помогать людям жить лучше и проще. Моя работа направлена на достижение цели – предоставление высокого уровня сервиса для клиентов.

Моими основными целями и достижениями в 2020 году стали: тестирование новых программ с последующим обучением коллег; информационная поддержка коллег; предоставление высокого сервиса партнерам и клиентам.

Одной из главных задач было создание программы с отчётами показателей сотрудников. На текущей момент программа востребована, активно используется сотрудниками, регулярно обновляется информация и добавляются новые функции.
Была реализована электронная страница для всех сотрудников Контактного центра, на которой собрана в одном месте вся необходимая информация для консультации клиентов. Это позволило сократить время звонка и уменьшить время ожидания оператора во время удержания.

  • Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Каждый день это как новое приключение. Каждый клиент важен и требует к себе индивидуального и уникального подхода. Чем качественнее и доброжелательнее мы будем предоставлять им интересующий сервис, тем больше доверия и признания они будут проявлять к нам. За это я ценю нашу Компанию, так как для неё важен каждый клиент, и мы готовы тратить время, чтобы самостоятельно разобраться в ситуации, даже если придётся уточнять информацию у нескольких сотрудников других отделов, и после этого перезванивать клиенту с радостной новостью. 

Помимо устных обращений, в этом году мне удалось реализовать свою идею в телефонии. Клиенты часто обращались на горячую линию для уточнения информации по действующим акциям. В связи с этим мной была предложена идея по добавлению в меню телефонии отдельного раздела с акциями, чтобы клиенты могли с удобством прослушать информацию про все действующие акции, не задействовав оператора Контактного центра.

  • Докажи, что твои достижения неслучайны.

Во время работы в Контактном центре сталкивался с неудобством в работе некоторых сервисов. Если реализация нового проекта была в моей компетенции, то я сразу же брался за её реализацию и достигал поставленной цели. Если неудобство возникало, к примеру на сайте или телефонии, то направлялось письмо с пожеланием в нужный отдел, чтобы сотрудники рассмотрели мою идею и при необходимо внесли необходимые изменения, чтобы рабочий процесс стал удобен, как для сотрудников компании Amway, так и для клиентов Компании. Из года в год я демонстрирую наилучшие результаты среди операторов Контактного центра.

  • Что тебе помогло добиться высоких результатов?

Высокая эффективность работы и достигнутые результаты зависят в первую очередь от вовлеченности сотрудника. В моём случае я постоянно принимал участие в различных обучениях, в тестирование новых проектов, самостоятельно проводил тренинги для сотрудников Контактного центра и т. д. Для меня самая главная цель, это желание улучшить текущие рабочие процессы, чтобы они были максимально понятны и удобны.

  • Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Для меня самая важная и главная мотивация в достижении поставленных целей – это довольные клиенты с решённым звонком после звонка к нам в Компанию. Лично для меня, когда поступают письма с благодарностями от партнёров я ещё больше ощущаю свой личный вклад в повышение репутации и имиджа компании Аmway. Если сталкиваюсь с недоубством в работе какой-то программы/сервиса, возникает желание разобраться, проанализировать, выйти с предложением к руководству изменить процесс/процедуру. Если предложение не противоречит правилам и политике, направлено на достижение задач и целей Компании в целом, руководство поощряет за инициативы, инновационный подход.

  • Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

До конца года для меня была поставлена основная задача – доработать программу с отчётами для Контактного центра. Каждый день, в том числе в нерабочее время, я продолжаю улучшать данную программу и уверен, что до конца года я с ней успешно справляюсь!

  • Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

За этот год, в период пандемии и запуска глобального проекта в нашей Компании, я научился выставлять для себя приоритеты в работе. Для Контактного центра всегда является приоритетом высокий уровень сервиса и качественная консультация клиентов. Но помимо этих целей, есть ещё и второстепенные задачи, которые ложатся на операторов и экспертов Контактного центра. К примеру: обучение сотрудников перед запуском нового продукта, обучение новой системе/программе и т. д.

В непростой период пандемии всем необходимо было перестроиться и научиться принимать решения в короткие сроки. Компания предоставила все необходимые ресурсы и оборудование, что позволило мне научиться эффективно и качественно выполнять свою работу в комфортной и безопасной обстановке. Несмотря на удаленный режим работы и отсутствие реального общения, мы часто проводим онлайн встречи и тренинги.