ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Мои основные функции и задачи: предоставление качественной и полной информации на устные и письменные обращения от Партнеров и Клиентов; обучение новых сотрудников, наставничество; подготовка и проведение презентаций, коммуникаций и тренингов; тестирование новых программ, с последующим обучением координаторов; составление ежемесячных тестов для проверки знаний; экспертная поддержка сотрудников компании; мониторинг операционной деятельности; решение сложных и нестандартных вопросов; работа с негативными обращениями; оценка качества предоставленных письменных и устных ответов; взаимодействие с другими подразделениями компании; участие в разработке и реализации мотивационных программ для координаторов; подготовка и участие в корпоративных мероприятиях; составление отчетов.

  • Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

В 2020 году произошли глобальные изменения в Компании: обновился сайт; операционные системы; добавилась новая категория Клиента; появилась новая форма сотрудничества Самозанятый. Это дало мне возможность быть вовлеченной и отвечать за результат в реализованных проектах: запуск нового сайта для Партнеров и Клиентов; привлечение аутсорсинговой компании; объединение подразделений Компании для обслуживания возросшего количества обращений в период пандемии с целью сохранения плановых качественных показателей. 9 декабря 2020 года проходила ежегодная онлайн конференция, посвященная итогам уходящего года. Мой 15-ти летний стаж в Компании и эффективно проделанная работа были отмечены руководством.

     

  • Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Мои индивидуальные показатели зависят от результатов: объективной и субъективной оценки звонка; ежеквартального тестирования.                                                                                          По итогам 2020 года максимальная цель достигнута:

Так как мне посчастливилось принимать непосредственное участие в реализации проекта по привлечению и обучению сотрудников из аутсорсинговой компании, я с гордостью хочу поделиться показателями эффективности:

Как специалист экспертной группы Единого контактного центра в мои задачи входит работа с группой: составление и проведение ежемесячных тестов, что помогает поддерживать большой объем информации на высоком уровне; оценка входящих звонков, что отображается на высоком качестве сервиса, предоставляемого Партнерам и Клиентам.

   

  • Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Миссия компании Амвэй – помогать людям жить лучше и проще. Моя работа направлена на достижение цели – предоставление высокого уровня сервиса для клиентов.

Моими основными целями и достижениями в 2020 году стали: тестирование новых программ с последующим обучением; подготовка методических материалов и инструкций; подготовка и проведение тестирований среди сотрудников для проверки знаний; объединение подразделений Компании для обслуживания возросшего количества обращений в период пандемии; информационная поддержка коллег; предоставление высокого сервиса Партнерам и Клиентам.

  • Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Несмотря на богатый опыт работы в должности консультанта по продукции в Торговом центре, я открыла для себя много нового. Как результат, я с легкостью   консультирую Клиентов и Партнеров, обратившихся в Единый контактный центр, по продуктам, даю рекомендации по использованию, помогаю определиться с выбором.

Тесное взаимодействие со специалистами, когда результат зависит от сотрудников других отделов. Такой подход подтверждает мою заинтересованность в оперативном и квалифицированном решении сложных вопросов.

Предоставление обратной связи по запросам для решения которых необходимо дополнительное время и привлечение специалиста другого отдела, что позволяет сокращать повторные обращения. Клиенту озвучивается срок, в течение которого он получает решение в письменной или устной форме, что демонстрирует индивидуальный подход.

Каждое обращение для меня – это новая история, а значит подход и решение должны быть индивидуальными. Именно от компетенций и умения вести диалог, зависит насколько долгосрочными будут отношения с каждым Клиентом. «Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе».

  • Докажи, что твои достижения неслучайны.

Мои достижения неслучайны. В достижении целей мне помогает мое упорство, стремление расти, развиваться и идти вперед.

На протяжении трех лет я обучаю новых сотрудников. Этот опыт помог мне в кротчайшие сроки провести обучение операторов из аутсорсинговой компании. С целью улучшения и стабилизации показателей качества обслуживания, мною было инициировано и реализовано предоставление доступов к основным корпоративным программам и проведено дополнительное обучение, что повлияло на сокращение АНТ с 04:58 до 03:22. Поддержка в чат позволила снизить показатель Transfer с 12,08% до 7,00%.  Большая экспертиза оценки звонка помогла повлиять на качественный показатель.

  • Что тебе помогло добиться высоких результатов?

Большой опыт работы в Компании на разных должностных позициях; экспертиза; непосредственное взаимодействие с Партнерами и Клиентами; знание операционных систем и программ и любовь к моей работе помогают добиваться высоких результатов. Я активно прохожу дополнительные обучения, что помогает мне в работе, а также эффективно отображается на моих показателях.

  • Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Для меня самая важная и главная мотивация в достижении поставленных целей – это бОльшее количество довольных Клиентов. Самая высокая оценка – это слышать в конце диалога слова благодарности, что я помогла решить вопрос. Если вопрос невозможно решить здесь и сейчас, возникает желание разобраться, проанализировать, выйти с предложением к руководству пересмотреть некоторые процессы, программы. Если предложение не противоречит правилам и политике, направлено на достижение задач и целей Компании в целом, руководство поощряет за инициативы, инновационный подход.   

  • Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Каждый квартал ведущие специалисты проводят индивидуальные встречи с операторами Единого контактного центра по персональному развитию. Мы вместе подводим итоги прошлого квартала: на что было сосредоточено мое обучение и развитие; насколько успешно мною были реализованы поставленные цели; какое направление мне удалось максимально развить и реализовать. Составляем план работы на следующий квартал. Во втором квартале моей целью было пройти дополнительное обучение на корпоративной платформе по темам: «Делегирование», «Как учиться эффективно», «Как говорить с трудными клиентами». В связи с непростым периодом вызванным пандемией была вынуждена отложить обучение на более поздний срок. Компания Амвэй смогла оперативно перестроится, пересмотрев некоторые рабочие процессы. Каждый сотрудник был вынужден пересмотреть свои задачи, что позволило поставить перед собой новые цели.    

  • Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

За 2020 год я многому научилась и поняла, как многому еще предстоит научиться. Самое главное было для меня – это научиться выставлять приоритеты. В начале текущего года все задачи казались важными. Привлечение и обучение операторов аутсорсинговой компании стало самой приоритетной задачей, так как от качества подготовки зависел сервис компании Амвэй в целом. В непростой период пандемии всем необходимо было перестроиться в короткие сроки. Компания предоставила все необходимые ресурсы и оборудование, что позволило мне научиться эффективно и качественно выполнять свою работу в комфортной и безопасной обстановке. Несмотря на удаленный режим работы и отсутствие реального общения, мы часто проводим онлайн встречи и строим планы.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *