Репина Мария, МегаФон

Здравствуйте, дорогие читатели и члены жюри!

Получив заключительное тематическое задание я задумалась, а кто же на самом деле такой «амбассадор бренда». Амбассадор, или посол, бренда — это человек, который представляет какую-то компанию. Но это не официальный представитель, к которому можно прийти с претензиями и вопросами о продукции, а скорее народный — человек, который сам пользуется продукцией или услугами компании и активно об этом рассказывает. Так являюсь ли я на самом деле амбассадором? Ведь именно ко мне, как к оператору контактного центра сотовой связи, ежедневно обращаются сотни абонентов. У каждого из них свой вопрос и моя прямая обязанность решить этот вопрос, помочь клиенту разобраться в его проблеме, рассказать о той или иной услуге или продукте компании. И в данном случае ко мне обращаются как к официальному представителю компании МегаФон. Но есть и другая сторона медали и сегодня я хотела бы показать вам именно её…

Ничего в жизни не случается просто так, нужно лишь научиться видеть знаки…

Год назад, перешагнув порог контактного центра компании МегаФон я имела  только пользовательское представление об этом бренде, его тарифах и услугах, являясь клиентом МегаФон длительное время. Сегодня я хочу Вам рассказать об основных  достижениях и отзывах этого бренда.

Компания МегаФон – это…

• Успешная федеральная компания, являющаяся лидером на рынке сотовых операторов в России. Самый лучший интернет провайдер, по результатам анализов тестов скорости среди российских пользователей за последние 4 года.

• Лучшее покрытие в стране. МегаФон постоянно развивает сеть, являясь лидером по числу базовых станций в стране.

• Единственный оператор в России, который получил частоты для тестирования возможностей в 5G сети. Мы хотим поскорее оказаться в будущем с беспилотными авто и самолётами, интернетом вещей, VR и AR, где границы и расстояния стёрты!

• Одна из лучший компаний-работодателей, с возможностью карьерного роста, официальным оформлением по ТК РФ,  обучением за счет компании, корпоративной сотовой связью, полисом ДМС, дружественной командой высококлассных специалистов, тёплой семейной атмосферой в уютном офисе в центре города. Презентация КЦ2021
• О нас пишут…

                                                                        А почему?

Давайте вспомним логотип компании.  Знак – единства человека и связи. Знак гармонии, которую МегаФон достиг не только внутри команды, но и со своими абонентами. Ведь Мы всегда стремимся быть на шаг впереди. И даже в такое нелегкое время, когда мы все стали заложниками Covid-19, МегаФон позаботился о том, чтобы у каждого из нас оставалась связь, несмотря ни на что. Чтобы дети продолжали учится, а взрослые могли работать удаленно, используя как мобильный, так и проводной интернет компании МегаФон.

Являюсь ли я амбассадором бренда? Я считаю, что да! Потому что настоящий посол должен не только представлять интересы своего бренда, но и по настоящему любить его❤

Добрый день, уважаемые коллеги и судейская коллегия!

Тема сегодняшнего моего блока: “Почему я лучший оператор контактного центра”. Вот уже пол года, как моя команда, как и площадка в целом искренне болеют за меня, выражая максимальную поддержку и помощь. Увидев последнее задание, мои коллеги решили сделать мне новогодний подарок и записать для меня и для вас видеоролик. 

Если же говорить о том, почему я считаю себя лучшим оператором контактного центра, то я могу сказать следующее…..

 Качество моей работы оценивают именно клиенты, их удовлетворенность или неудовлетворенность решением вопроса, а так же показатели KPI (ключевые показатели эффективности). Умение качественно и быстро решить вопрос абонента, знать и применять на практике все сценарии обслуживания абонентов. Уметь не только решить вопрос абонента здесь и сейчас, но и предложить ему ту или иную услугу/продукт, тем самым выполнив индивидуальный план продаж и подняв не только личный рейтинг, но и общий показатель группы.

Мои победы – это достижения моей команды! Спасибо Вам, ребята, за красивое поздравление и трогательные слова!https://youtu.be/Xwx42ttl8rY

В мире, где искусственный интеллект поглотил всецело планету. Где повсюду летают дроны, а роботы заменили обычных рабочих. Когда люди привыкли видеть роботов помощниками дома, врачами, учителями, инспекторами. Нам стало всё чаще не хватать человеческого общения. Едва ли не единственной возможностью услышать “живой” голос остался звонок в контактный центр.

Человек-оператор никогда не будет заменен роботом. Сверх разум, не сможет заменить абоненту понимания, внимания и просто человеческого общения. Искусственный разум, хоть и имеет ряд преимуществ перед живим человеком, но всё же никогда не будет обладать такими качествами, как клиентоориентированость, понимание, сочувствие и поддержка. Желание помочь и найти ответ там, где его, казалось бы просто нет. Найти общий язык с каждым клиентом и подстроиться под его желания и потребности.

Сегодня я представляю вашему вниманию презентацию моего контактного центра будущего. Будущего, где искусственный интеллект служит и помогает человеку, обеспечивая ему комфортные условия работы и снижая нагрузку на операторов контактных центров. Контактный центр будущего (wecompress.com)

Сразу, прошу меня простить за качество, размер файла не позволяет загрузить его в максимальном разрешении, чтобы передать вам все краски будущего.

Работа оператора очень многогранна. Наши абоненты обращаются к нам, с самыми разнообразными проблемами и вопросами, и манера ведения диалога индивидуальна для каждого нашего клиента… Я могу быть сдержанной и максимально официальной. Могу быть душевной и тёплой, проявляя абоненту максимум эмпатии. Но бывают звонки, которые ты переживаешь вновь и вновь, отслеживая путь клиента с момента его первого обращения к тебе, до решения его вопроса.

Сегодня я расскажу Вам именно о таком случае…

Это был обычный день, с сотней самых разнообразных абонентов. С первых секунд я почувствовала, что это именно тот, особенный случай и «включилась». Ко мне обратился клиент, со стандартным вопросом повторного приобретения удалённого номера дочери, но с крайне нестандартным решением специалистами офиса компании. В таких редких случаях, перед каждым оператором стоит сложная задача, помочь решить проблему клиента и при этом сохранить имидж компании и компетентность сотрудников.

   «Абонент обратился в салон связи МегаФон с просьбой помочь ему заменить сим карту дочери, которая находится за границей, для её дальнейшей передачи конечному пользователю. Ему предложили переоформить сим карту на себя, на что абонент согласился. Со слов клиента, он заплатил за переоформление сим карты и за тариф. По приходу домой, супруга клиента решила активировать данную сим карту и проверить её работоспособность, но увидела, что номер сим карты другой. Им просто оформили новую сим карту с новым номером и нас клиент вернулся в офис, с недовольством. Далее со слов абонента, сотрудник предложила ему расторгнуть договор по новой sim-карте и переоформить на себя sim-карту дочери, номер, который ранее и был у неё удален. Так как номер телефона “Золотой” его стоимость 3000рублей, абонент озвучил, что это дорого. На что сотрудник, предложила ему, свои услуги: отдав менеджеру 1500рублей ему выдадут дубликат данной сим карты, акцентировав, что через кассу это будет стоить 3000рублей, то есть в 2 раза дороже. Поле этого, сотрудник забрала у абонента, ранее оформленную на него сим карту, оставив ему договор и чек и предложила подумать, в случае положительно принятого решения обратиться к ней в офис. Клиент уточняет, легально ли это и как вообще такое возможно».

   Внимательно выслушав и проведя все необходимые проверки, я приняла единственное правильно решение и встала на сторону клиента. Ему было разъяснено, что данные действия являются незаконными. Рекомендовано ожидать звонка от компании МегаФон в ближайшее время и составила обращение в отдел контроля качества, продублировав всю информацию по внутренней почте руководству.

   В течении недели, я отслеживала «путь» своего клиента. Однажды, мне на почту поступило благодарственное письмо от руководителя отдела контроля качества. В нём указывалось, что вопрос клиента был решен, а сам абонент и его компания сохранены и готовы к дальнейшему сотрудничеству с компанией. В тот же день, я сама перезвонила абоненту, чтобы ещё раз принести свои извинения от лица компании и поблагодарить за доверие. Клиент был очень удивлён моему звонку и сообщил, что если бы я не помогла ему тогда, то его компания понесла бы сильные потери, из-за утери номера.

В тот день, моя копилка, стала богаче на одну улыбку благодарного клиента, а моя улыбка чувствовалась в каждом диалоге…

   Работая оператором, у тебя не может быть «мимолётных знакомых», каждый клиент – это верный друг и партнёр по бизнесу. Я считаю, что каждый из нас может совершать ошибки, но порой, они могут стоить слишком дорого. Там давайте же творить добро и относиться к работе, не как к средству для зарабатывания денег, а как к призванию по жизни!