БРЕНД “МЕГАФОН”

Компании МегаФон в этом году исполняется 29 лет. За этот временной промежуток она успела из маленького питерского поставщика сотовой связи превратиться в успешного оператора, возглавляющего топ-3 по скорости передачи данных, и мне радостно осознавать, что я тоже являюсь частью этого огромного бренда. МегаФон для меня – особо значимый бренд, потому что это первая компания, в которой я работаю, и она буквально вырастила из меня настоящего профессионала своего дела.

Сейчас у МегаФона около 75,4 миллионов абонентов, их число постоянно растёт. Чем же привлекает клиентов наша компания?

Во-первых, разнообразием предоставляемых услуг: мобильная связь, проводной интернет, цифровое телевидение, выгодные подписки на самые разные развлекательные и образовательные сервисы (библиотеки, онлайн-кинотеатры, музыкальные стриминговые сервисы). Компания постоянно развивается, изучая потребительские запросы, и всегда готова предложить своим абонентам актуальные для них услуги.

Во-вторых – качеством. Мегафон первым в стране начал осваивать технологии 5G и показал рекордные скорости мобильной передачи данных, вплотную приблизившись к высокотехнологичному интернету будущего.

Но, на мой взгляд, помимо разнообразия услуг и высокого качества их предоставления, есть ещё одна важная составляющая успеха нашего бренда – это человечность. Концепция работы Мегафона – это создание тёплой, семейной атмосферы и для сотрудников, и для клиентов. Главный ориентир компании – счастливый клиент, а поскольку настроение клиентов напрямую зависит от настроения и ресурсного состояния сотрудников, внутри компании действует правило «счастливый клиент начинается с тебя», поэтому Мегафон предоставляет лучшие условия работы: комфортные офисы, обеспечение новейшей техникой, мотивирующая система премиальных поощрений, возможность бесплатного обучения и участия в профессиональных конкурсах, обмена опытом. Такие условия формируют сплочённый коллектив сотрудников, где поддержка и взаимовыручка являются основой совместной деятельности. Я лично прочувствовал это, когда начал работать в своём офисе. Мои коллеги – мои главные наставники, советчики и помощники во всех рабочих вопросах.

В период пандемии возможность общения и обучения через интернет стала буквально жизненно необходимой для всех слоёв населения и представителей самых разных поколений. Мегафон, понимая это, сделал всё возможное, чтобы любимые не расставались, а учащиеся продолжали грызть гранит науки: звонки внутри сети теперь не только не расходуют пакет минут, но и стали доступными даже при отрицательном балансе.

МегаФон ценит своих клиентов и всегда рад выразить свою признательность за выбор в пользу нашего бренда: ежегодно компания проводит различные акции, участвуя в которых абоненты могут выиграть сертификат на путешествие, смартфон, мобильные аксессуары и персональные выгодные предложения на продукты бренда.

Я очень горд, что компания выбрала меня оператором года, и для меня большая честь быть амбассадором МегаФона, ведь выбор нашего бренда – это выбор в пользу безграничного общения и высокоскоростного интернета будущего.     

ПОСТ БЛАГОДАРНОСТИ :)

Дорогие друзья! Выполняя конкурсные задания, я узнал о себе много нового от своих коллег, поразмышлял о будущем контактных центров, вспомнил несколько нестандартных ситуаций, произошедших за время моей работы, подвёл личные и коллективные итоги за год.

Да, 2020-ый год был очень сложным для всех нас, он стал своеобразным испытанием на прочность, как в работе, так и в отношениях с близкими. И мне очень радостно осознавать, что меня и моих коллег сложности труда в условиях пандемии не только не сломили, но и сделали сильнее, гибче, сплочённее. Я особенно прочувствовал это во время участия в конкурсе.

Спасибо большое моим коллегам за поддержку и добрые слова. Вы развеяли мои сомнения и укрепили волю к победе.

Я также очень благодарен своим руководителям за веру в меня и мудрые советы. Ваш опыт и проницательность были моей опорой в течение всего года.

И, конечно, я от всего сердца благодарен вам, дорогие гости моего блога. Надеюсь вам было интересно.

Наступает новый, 2021-ый год, и я желаю всем здоровья, крепкого иммунитета и жизненных сил, хорошего настроения и успехов в самых разных сферах жизни. Пусть все ваши мечты и планы, большие и маленькие, личные и коллективные, непременно сбудутся в Новом году. Я же не собираюсь останавливаться на достигнутом, планирую дальше развиваться в своей профессиональной сфере и достигать новых высот.

Открою вам секрет: у меня есть небольшая новогодняя традиция. В последнюю неделю перед Новым годом я всегда пишу себе список из пяти целей, которых я хочу достичь в наступающем году. Это помогает мне сосредоточиться на главном  и продумать, каким образом я могу добиться желаемого.

Есть ли у вас подобные праздничные ритуалы? Буду рад прочесть ваши истории на эту тему в комментариях.   

ПОЧЕМУ Я?

Получив задание снять интервью, я сначала растерялся, как его организовать, как пообщаться с коллегами о себе, чтобы слова были искренними, но в то же время отражали мои качества и достижения?

На самом деле всё получилось гораздо проще, чем я ожидал.

Почему именно я стал Оператором года в Контактном центре МегаФона в Орле? Давайте послушаем моих крутых коллег. Я горжусь тем, что работаю с такими людьми!

Спасибо вам, мои дорогие коллеги! Без вашей помощи и поддержки я бы никогда не стал Оператором года в нашем КЦ. Буду отчаянно бороться за Главный титул года! )))

 

ЧЕЛОВЕКУ НУЖЕН ЧЕЛОВЕК

В наше время контактный центр является эффективным ресурсом для взаимодействия с клиентами по всем известным каналам связи. Многие операторы задаются вопросом будущего данной индустрии, неотъемлемой частью которой они являются.
Контактные центры идут в ногу со временем, осваивая новые приёмы и технологии, постоянно улучшая процесс работы с клиентами. Одна из таких технологий – программная роботизация – стала особенно актуальной в период пандемии, когда многие сотрудники работали удалённо, часто не имея быстрого доступа к офисной системе, что существенно замедляло выполнение необходимых задач. Автоматизация процессов успешно решает многие возникающие проблемы: роботы всегда в ресурсном состоянии, постоянно находятся в офисе, имеют доступ ко всей необходимой информации и могут обрабатывать несколько процессов одновременно. Бизнес идёт вперёд семимильными шагами и нацелен на оптимизацию рабочих процессов.
Современному миру пока удалось роботизировать только процедуры с наличием стандартного формата данных, а также те, которые чётко формализованы и не будут изменяться в ближайшем будущем. Но, как мы все знаем, нет предела совершенству и, на мой взгляд, также имеет смысл грамотно роботизировать постоянно повторяющиеся процессы. Но в работе контакт-центра часто возникают нестандартные ситуации, с которыми роботу справиться не под силу, потому что он, в отличие от человека, не способен быстро генерировать оригинальные решения и не обладает такой же степенью самостоятельности.
К тому же, я считаю, что есть область, где необходимо именно личное общение с клиентами – это работа с разного рода нестандартными кейсами. Когда клиент сталкивается с какой-то проблемой, он часто бывает растерян и не способен чётко объяснить, что у него случилось, затрудняется описать суть ситуации. Такие задачи не всегда под силу роботу, и оператору-человеку будет намного легче разобраться в этом вопросе. При этом интонация оператора, его манера говорить может в значительной степени успокоить клиента и ускорить решение задачи. Робот пока не способен на такое. Он может помочь обратившемуся определить тип проблемы, выбрав из предложенных вариантов наиболее оптимальный, но способ решения кейса остаётся за оператором. Живой оператор также способен считывать эмоции по интонации собеседника и благодаря этому предугадывать его желания и вопросы, что делает процесс общения более персонализированным и выгодно отличает его от диалога с роботизированной системой. Динамично изменяющиеся условия в мире показывают, что большинство обращений сейчас проходят через неголосовой канал связи. На данный момент это набирает популярность и активно идёт автоматизация в данном направлении. Для клиентов такой тип взаимодействия является очень удобным, так как люди в силу своей занятости хотят сэкономить время.
Течение жизни подсказывает, что процесс роботизации со временем охватит самые разные сферы бизнеса, и контактные центры в том числе, позволив освободить больше рабочего времени для сотрудников и сделав взаимодействие с клиентами более оперативным, но всё же ситуации, где «человеку нужен человек», будут всегда.

Моё мнение, что профессия оператора не исчезнет. Немного трансформируется, да, но всегда будет востребована в жизни в различных сферах клиентского обслуживания.

Задания конкурса становятся всё интереснее. До встречи на территории моего блога. 🙂

СЧАСТЛИВЫЙ КЛИЕНТ = СЧАСТЛИВЫЙ ОПЕРАТОР

У меня, как и у всех операторов, за время работы много раз встречались ситуации, требующие не типовых решений. И про одну из них я вам расскажу.
Как уже писал ранее, я работаю в группе диспетчеризации подключений и ремонтов. И наша прямая обязанность назначать удобное для абонента время прихода мастера или курьера. Ежедневно мы обрабатываем большое количество заявок различных тематик. И вот, беру я в работу очередную заявку, связываюсь с клиентом, и выясняю, что клиент уезжает в командировку, и что для подключения у меня есть всего два часа, а на сегодня все бригады в этом районе уже расписаны…

Что осталось за кадром и что было сделано для решения этого кейса?

Я вышел на главного инженера соседней локации, объяснил ситуацию, что у клиентки дети учатся на удаленке, а она уезжает в командировку, и если не подключить сегодня, то это сделают другие и мы безвозвратно потеряем клиента, попросил изыскать ресурсы. Он пошел навстречу и выделил мастера. Я связался с ним и передал информацию по заявке, объяснил в каком это районе и как туда можно добраться. Получив подтверждение от мастера, перезвонил клиенту. В общем, все остались довольны.

Обычно мы стремимся следовать плановым графикам. Они позволяют оптимально использовать ресурсы эксплуатации. Но иногда необходимо изыскивать дополнительные возможности для подключения наших клиентов в удобное для них время. В этом и есть индивидуальный подход к клиенту.

Кстати, тот кейс имел продолжение. Мною была предложена инициатива – для обеспечения подключений на стыке между локациями выделить дополнительные слоты и использовать ресурсы соседних бригад. Эта идея понравилась Эксплуатации и была принята на вооружение.

Спасибо за внимание. До новых встреч на территории моего блога. 🙂

ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Ну вот, наконец-то, я получил первое задание от продюсеров конкурса. Поехали…

1.1. Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

 Я работаю в группе диспетчеризации подключений и ремонтов (ГДПиР), основным функционалом которой является координация деятельности монтажников и курьеров при первичном подключении новых или ремонтах действующих абонентов.

Моими основными целями, как оператора ГДПиР, являются:

  • расширение абонентской базы;
  • повышение выручки компании;
  • повышение конвертации поступивших заявок;
  • повышение эффективности процесса первичного подключения.

В задачи оператора ГДПиР входят:

  • координация деятельности монтажников и ремонтников;
  • выявление потребностей у клиента и расширение пакета услуг;
  • согласование с клиентом удобного времени для прихода мастера;
  • контроль очереди поступивших заявок в рамках установленных SL.

1.2. Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году? Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Мы все знаем, что 2020 год был достаточно непростым и очень важно в таких условиях сохранять эффективность и энтузиазм не только в работе, но и в жизни в целом. Вся страна приобрела бесценный опыт удаленной работы и мы в том числе. Я, как ведущий специалист группы, непосредственно занимался организацией и контролем работы удаленных операторов без потери эффективности. Мы не только “не уронили” показатели, но и постоянно их улучшали, что можно увидеть на графиках ниже.

  1. SL30. 80% заявок должны быть отработаны за 30 минут.

2. Конвертация подключений.

3. ACSI. Клиентская оценка качества.

4. Контроль качества. Это оценка работы операторов внутри компании на соответствие стандартам обслуживания.

 

1.3  Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Конечно же, самым важным показателем в ГДПиР, напрямую связанным со стратегическими целями и задачами “МегаФона”, является конвертация. Это кросс-функциональный KPI у продавцов, диспетчеров и эксплуатации. Чем больше созданных заявок доводятся до завершения подключения, тем больше счастливых клиентов (читай – Абонентская база) и выручки мы получаем в компании.

Правило win-win помогает мне находить выгодные условия и для клиента, и для бизнеса. Ежедневная работа над улучшением качества созданных заявок позволяет мне минимизировать отказы. Развивая свои навыки, такие как: отработка возражений, презентация услуг, связка “свойство-выгода”, я всегда достигаю поставленных целей, как и моя группа.

 1.4. Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Основным отрицательным фактором, влияющим на Конвертацию являются отказы. Ежедневно я беру в работу такие заявки и разбираюсь с причинами. Благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту и тесному взаимодействию с эксплуатацией, я нахожу нестандартные решения. Тем самым формируется положительный клиентский опыт. А я от решения сложных кейсов получаю драйв и максимальное удовольствие.

1.5 Докажи, что твои достижения неслучайны.

Работа оператора – это ежедневный кропотливый труд. Процессы в контактном центре измеряются во всевозможных срезах. И случайностям здесь не место. Для того, чтобы стать лучшим оператором в своем КЦ я постоянно занимаюсь развитием своих профессиональных качеств и навыков. Мои сильные стороны:

  • Саморазвитие.  Работа на удаленке сформировала новые тенденции в обучении. МегаФон предоставляет широчайший диапазон развивающих и обучающих программ. Я с «жадностью» и с огромным энтузиазмом «впитываю» новую информацию, разработанную в digital формате. За этот год я прошел все тренинги и вебинары и активно применяю полученные знания в своей работе.
  • Инициативность. Я выполняю не только свою работу, но и люблю разбираться в сложных ситуациях за пределами своих функциональных обязанностей. У меня много идей и предложений по оптимизации работы операторов. Я с удовольствием работаю над внедрением изменений и старюсь сделать работу операторов лучше, проще, быстрее.
  • Ответственность и исполнительность. Я не боюсь совершить ошибку. Берусь за любую работу и могу принимать ответственность на себя. Ведь, лучше что-либо сделать, чем ничего не сделать.

 1.6.  Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

В достижении высоких результатов мне помогают самодисциплина и моё спортивное прошлое.

Спортивный дух и сила воли воспитаны во мне с раннего детства. Мой принцип – становиться не лучше других, а быть лучше себя вчерашнего. Одним из сильных мотиваторов я хотел бы выделить – осознание своей пользы для клиентов, коллег, бизнеса и общества в целом. Я получаю огромный заряд адреналина от положительного результата в работе или обратной связи от клиента и коллег. И потом охотно делюсь этой энергий с окружающими.

1.7. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему? Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Конечно, я пока еще в начале своего профессионального пути и могу не достичь какой-то цели, к которой стремился и мне казалось, что я всё делаю правильно.

Например, в 1 квартале этого года проводился конкурс на лучшего оператора по клиентским оценкам (ACSI). Моих результатов было не достаточно для победы. Выиграл мой коллега. Меня это по-спортивному зацепило. Сделав анализ своих звонков, а также прослушав  звонки лидеров конкурса,  я смог существенно повысить свои качественные показатели. Главное, не опускать руки и помнить о фразе великого политика.

Этот год был действительно очень сложным для всех, но я благодарен ему за то, что успешно преодолел все возникшие трудности. И сегодня я – Оператор года Контактного центра МегаФон в городе Орле! Для меня это признание моих результатов внутри компании и почетная миссия в предстоящем конкурсе “Оператор года”.

До встречи на территории моего блога 🙂

 

 

 

Добро пожаловать или…

Всем привет.

Давайте знакомиться. Меня зовут Темниченко Андрей. Я работаю в компании “МегаФон”. В этом блоге я буду выполнять задания конкурса, а также, делиться с вами новостями о своей жизни и работе и обязательно  хорошим настроением.

Приглашаю к обсуждению. Буду рад вашим комментариям или вопросам.