Трофимова Мария, Банк ВТБ

Всем привет! Я рада приветствовать Вас в моем блоге.

Дорогие читатели и члены жюри, сегодня я расскажу Вам  о лучшем месте работы – Банке ВТБ на примере Центра Дистанционного взыскания в г. Чебоксары. Это место, которое позволяет мне совершенствовать навыки и реализовать собственный потенциал.

В чем же его особенность?

Уверенное будущее

Стабильность и надежность дают нам уверенность в завтрашнем дне. У нас конкурентоспособные условия труда  и отличный социальный пакет, который включает в себя целый ряд уникальных предложений от возможности финансирования профильного образования в ВУЗе до расширенного полиса ДМС для сотрудника и его семьи. Реализованы  программы материальной помощи  и специальные программы льготного кредитования.  Прозрачная система мотивации позволяет прогнозировать свой доход, мы на ежедневной основе можем отслеживать результаты своей работы, анализировать показатели, и как, следствие, управлять отклонениями. В сложный и опасный для всего мира период пандемии, мы были полностью обеспечены всем необходимым для нашей безопасности.  Это дает мне уверенность в своем здоровье и здоровье окружающих меня коллег.

Уверенная команда

Знания, опыт, потенциал и энергия каждого сотрудника команды придают уверенность в успехе. У нас действует программа адаптации новых сотрудников, которая позволяет в кратчайшие сроки оперативно и эффективно погрузиться в рабочий процесс, реализована программа повышения вовлеченности персонала, выстроена система управления знаниями. Справедливое руководство по достоинству оценивает и поддерживает инициативы сотрудников. Моей главной инициативой было участие в международном конкурсе “Хрустальная гарнитура”, которая была реализована. Это очень важно, ведь на нашей площадке работают молодые специалисты, которые готовы к изменениям и нововведениям.

Уверенный рост

Наши сотрудники достигают амбициозных целей и уверенно продвигаются по карьерной лестнице. У нас действует проект «Карьерные маршруты», который позволяет сотрудникам управлять своей карьерой  в автоматизированной системе:  ознакомиться с действующими вакансиями и профилем должности, пройти самодиагностику, подать заявку и пройти собеседование с потенциальным руководителем.

Уверенное развитие

Чтобы обеспечивать эффективное взаимодействие с Клиентами и находиться на пике своей производительности, необходимо развивать навыки soft-skills, поэтому для нас постоянно проводятся тренинги, мастер-классы и интересные вебинары, с участием внутренних и внешних спикеров, которые помогают профессионально и личностно развиваться. С учетом динамичного ритма важно найти баланс между работой и личной жизнью.  Мы можем проходить обучение, не выходя их дома, получив доступ к базе литературы и программам обучения. Полученные знания позволяют возвести нас к вершинам той эмоциональной сноровки и успеха, которые работают на благо организации.

В Центре дистанционного взыскания яркая и насыщенная корпоративная жизнь! Существует целый комплекс мероприятий, который предусматривает организацию совместного досуга, участие в соревновательных активностях и разнообразных конкурсах. Мы активно участвуем в спортивных соревнованиях по футболу и волейболу, интеллектуальных играх (турниры по шахматам, шашкам, Что? Где? Когда?) и фановых активностях (конкурс детских рисунков,  лучшее Love Story в Instagram, лучшее поздравление и многое другое). В качестве наград и признания мы получаем грамоты, ценные призы, подарочные сертификаты.

Мы участвуем в мероприятиях, которые направлены на оказание помощи, решение экологических и социально-значимых проблем, улучшение жизни вокруг!  Мы организовывали передачу продовольственных наборов пожилым людям в период пандемии, помогали детям из малообеспеченных семей собраться к учебному году, благоустраивали территорию детского сада, оказывали волонтерскую помощь приюту животных.

Кроме этого действуют проекты по геймификации, которые стилизуются под интересную историю. Это превращает наши трудовые будни в увлекательный квест, способствует развитию отношений в коллективе и, как следствие, повышает продуктивность работы.

Вклад каждого члена команды в общий результат оценивается по достоинству. По итогам квартала/полугодия/года проходит награждение лучших сотрудников. Победители награждаются памятными грамотами/благодарностями, брендированной продукций Банка и ценными приами.

Статьи о лучших сотрудниках и их карьерных успехах публикуются в регулярных выпусках корпоративных журналах: «Энергия команды» на уровне Банка и «Вестник» на уровне Сервисного центра. Это придает дополнительную мотивацию, трудовые будни превращаются в увлекательное приключение, что способствует развитию отношений с коллегами и повышению продуктивности работы.

Для лучших сотрудников проводятся регулярные встречи с «первыми лицами» подразделения. В рамках встреч руководители транслирую ключевые инициативы Банка ВТБ и их статусы, информацию о новых проектах и роли сотрудников в них, рассказывают о личном опыте и отвечают на вопросы.

В Центре дистанционного взыскания Банка ВТБ в г. Чебоксары заботятся о своих сотрудниках, учитывают их потребности и создают комфортную и благоприятную атмосферу. Здесь представлена возможность соблюдать баланс между работой и личной жизнью с возможностью постоянного развития. Дополнительными привлекательными факторами являются развитая инфраструктура, современный офис и рабочее место.

Я горжусь тем, что работаю  в таком престижном Банке и рекомендую его, как лучшего работодателя. Если ты живешь в Чебоксарах и ищешь работу, знай, Центр дистанционного взыскания Банка ВТБ в г. Чебоксары – лучшее место работы!

Всем привет! Рада приветствовать Вас в моем блоге.

Каким я представляю будущее контактного центра (КЦ)?

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с Клиентом не только по телефону, но и через чаты, социальные сети и мессенджеры.

Мы будем являться Клиентами будущего, т.е. Клиентами в возрасте от 17 до 23 лет, так называемые представители iGeneration. Мы чаще и охотнее выбираем в качестве средства общения цифровые каналы — самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации, потому что они всегда на связи. А мы ценим каждую минуту своего времени  и не любим длительного ожидания ответа оператора.

Я считаю, что в будущем произойдет более мощный переход на внедрение автоматизированных решений с элементами искусственного интеллекта. Почему это произойдет? Потому что роботы никогда не болеют и не злятся, всегда рады проконсультировать, увеличивают пропускную способность КЦ и способствуют ежегодной экономии ресурсов компании. Что же нас ждет?

Голосовая биометрия. Заблаговременно записав голос, Клиент, при получении консультации будет автоматически идентифицирован и снизит проблемы безопасности. Намного сложнее скопировать голос, чем украсть факты о клиенте.

Редактор сценариев. Простой интерфейс редактора позволит быстро и просто трансформировать существующие сценарии обработки обращений, а также создавать новые без привлечения разработчика.

Чат – Боты. Они умеют определять намерения и потребности, освоили сценарное и ситуационное ведение диалогов и их перевод на другие каналы общения, заказ звонка; их не смущают грамматические ошибки пользователей.

Очень полезные и во многом беспроблемные «сотрудники». Они всегда доступны и мгновенно реагируют, тем самым повышая лояльность заказчиков.

Голосовые боты. Они умело поддерживают общение по телефону, используя системы синтеза и распознавания речи, и, кроме того, обрабатывают текстовые запросы из различных источников. Сценарии входящих и исходящих разговоров могут быть разнообразными.

С развитием алгоритмов искусственного интеллекта эти инструменты будут становиться все совершеннее и проще в использовании. Уже сейчас они могут практически мгновенно предоставить Клиентам информацию по часто повторяющимся типичным запросам, в том числе и голосовым, без необходимости вовлекать в этот процесс оператора. Но в обозримом будущем общение с ботом станет намного более естественным, а отличить его ответы от ответов человека станет намного сложнее.

Хорошо, когда Клиент получает качественную консультацию при общении с роботом. А что, если возникнут сложные и нестандартные вопросы? Из этого вытекает необходимость работы сотрудников. Как же будет работать сам оператор и каким он будет?

С приходом пандемии и с расцветом информационных технологий возросла тенденция перевода сотрудников КЦ на удаленную работу, тем самым показав, что такой формат имеет множество преимуществ и может минимизировать расходы, связанные с содержанием КЦ, а также дать сотрудникам большую гибкость. А работодателям важна экономия.

Растущее количество виртуальных КЦ может привести к большему количеству сервисов, основанных на местоположении. Например, Клиент, позвонивший в компанию, может быть автоматически соединен с оператором, работающим в нескольких километрах  от его локации. Специалист даже может договориться о встрече с ним, которая может быть крайне важна для некоторых отраслей.

А операторы станут «суперагентами», которым необходимо быть готовыми к разрешению самых сложных вопросов. Поэтому неудивительно, что в будущем оператор КЦ должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений. Помимо отличных коммуникационных навыков, им понадобятся аналитические навыки по решению проблем.

Сам КЦ станет «центром взаимоотношений» и основной частью бизнес стратегии.  Потому что именно операторы – первые кто узнает, если что-то дало сбой и, поэтому, они могут давать советы бизнесу. На другом конце трубки – люди, которые знают, что действительно думают Клиенты.

Я думаю, что переход на удаленную работу с внедрением искусственного интеллекта – это и есть основосоставляющая будущего всех КЦ. Распределение обязанностей оператора на дому с привлечением внутренних и внешних коммуникаций будет с легкостью решать возникшие вопросы Заказчиков.

Основными достоинствами робота для Клиентов останутся скорость, точность, масштабируемость и неподверженность эмоциям, а также доступность 24/7. Оператор будет необходим при решении нестандартных вопросов и нетипичных ситуаций. Ведь у него нет определенного набора кодов, отвечающих за действия, зато есть высокий уровень эмпатии, «живой» диалог, а главное искреннее желание помочь.

Поэтому я четко уверена, что основой контакт-центра будущего станет тандем искусственного интеллекта и реальных людей. Работая в тесной связке, системы с элементами искусственного интеллекта и квалифицированные специалисты станут ядром будущего, в котором углубленный анализ данных и индивидуальный подход к каждому Клиенту выведут стандарты обслуживания на качественно новый уровень.

Всем привет! Рада приветствовать Вас в моем блоге

Для клиента я являюсь голосом Банка, на основании моей компетентности и навыков ведения диалога формируется мнение о нем и качестве обслуживания. Именно поэтому я позиционирую себя не как сотрудника взыскания, а как финансового консультанта, который заинтересован помочь найти выход из сложившейся ситуации.

Приведу один из  ярких примеров.

1. Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

У клиента образовалась просроченная задолженность, в связи с некорректным оформлением заявления на частично досрочное погашение.  В течение определенного времени, я старалась более полно объяснить все тонкости оформления заявления, так как понимала состояние Заемщика, который впервые задержал оплату. В тот момент мне хотелось подсказать более выгодные варианты решения вопроса и предотвратить появление негативного мнения о Банке и его обслуживании.

2. В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Уже перед подведением итога о договоренности, возникла следующая проблема: срок действия карты истек, отделения находятся слишком далеко, а денежные средства размещены на карте другого Банка.  Я не просто слушала, а слышала клиента в тот момент, и знала, что ей необходима моя помощь.

3. Как ты решила вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?

Я разъяснила правила перевода по номеру счета (а не как обычно по номеру карты) и помогла осуществить перевод в онлайн-режиме.  Благодаря он-лайн поддержке клиента, перевод был выполнен успешно.  Я проверила поступления денежных средств в программном обеспечении, ожидалось только списание со счета. Вопрос Клиента был решен в рамках одного звонка, без посещения офиса Банка. Итогом нашего диалога стала безмерная благодарность со стороны клиента, а самое главное качественно решенный вопрос.

4. Что тебе помогло решить вопрос?

Решить вопрос мне помог мой подход к работе,  я всегда придерживаюсь золотого правила нравственности – «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе». Получая информацию о причине возникновения просроченной задолженности, всегда ставлю себя на место клиента. Задаю себе вопрос «Что бы я испытывала, оказавшись в данной ситуации?». Это позволяет на другом конце провода увидеть самого клиента, его эмоции, а главное, что именно я могу повлиять на его ситуацию. Благодаря индивидуальному подходу к конкретной ситуации, удалось превратить негативный опыт клиента в позитивное послевкусие от взаимодействия с нашим Банком.

Я считаю, что самый лучший клиентский сервис – человеческое отношение, которое нельзя регламентировать, но которому можно научиться.

5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги продукта и т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Реализовать автоматическую отправку СМС уведомлений клиентам  с напоминанием внести ежемесячный платеж, после оформления частично досрочного погашения.

Всем привет! Меня зовут Мария Трофимова – я главный специалист группы взыскания ипотеки и авто Центра дистанционного взыскания Банка ВТБ в г. Чебоксары.

Целью моей работы является возврат Клиента в график платежей и сохранение его лояльности и преданности бренду ВТБ.

Мои функциональные и должностные обязанности:

• Телефонные переговоры с Клиентами, с целью урегулирования просроченной задолженности на этапе 1-60 дней.
• Оказание помощи в поиске наиболее выгодного варианта решения вопроса.
• Консультация Клиентов по вопросам и способам оплаты.

Я четко знаю, что лидерство предполагает уверенность в своих силах и оптимистический взгляд на события. Поэтому я всегда ставлю перед собой амбициозные цели, они воодушевляют меня и дают силы работать на пределе своих возможностей:

1. Стать лидером по взысканию на этапе раннего сбора
2. Стать самым клиенториентоориентированным сотрудником направления

Поистине амбициозные цели на 2020 год. И мне удалось их достичь!

В 1 и 2 квартале я работала с розничными активами на этапе 1-30 дней, где достигла максимального результата по сумме сохраненных балансов и доле сдержанных обещаний (%KP).

Стала победителем конкурса «Лидер по взысканию на этапе раннего сбора 1-30 дней» за 1 полугодие 2020 года и внесла вклад в достижение стратегической цели Банка – рост прибыли.

Отличное знание кредитных продуктов и процедур позволили достичь высоких результатов внутренней оценки качества телефонных переговоров и ежемесячной оценки знаний (тестирование) и победить в номинации «Лучший разговор месяца».

По итогам 1 и 2 квартала 2020 года я добилась высокого результата опроса удовлетворенности Клиентов CSI и стала троекратным победителем конкурса «Самый клиентоориентированный сотрудник». Это оказывает положительное влияние на улучшение клиентского опыта и способствует достижению стратегической цели Банка – ТОП 1 по клиентской удовлетворенности.

Такие личные качества, как доброжелательность и желание помочь, позволяют мгновенно подстраиваться под каждую ситуацию, создавая комфортную атмосферу для собеседника в решении самых сложных задач. Эмпатия, «живой» диалог и индивидуальный подход являются моими ключами к сердцам Клиентов.

Главным своим достижением, я считаю повышение в должности до главного специалиста и перевод в специализированную группу. При переходе в другое направление я ставила перед собой цель – достижение лидирующих позиций с первого месяца. Отсутствие опыта работы с Клиентами более позднего этапа и новыми кредитными продуктами помешало ее выполнению. Изучение лучших практик, взаимодействие с опытными коллегами, анализ и корректировка переговорного процесса, а также настрой на победу помогли достичь высоких результатов уже в следующем месяце и подтвердить свое лидерство по итогам 3 квартала, демонcтрируя отличные операционные, качественные и финансовые показатели.

Преодолевая трудности я пришла к выводу, что любые изменения начинаются с изменения себя, поэтому я  активно работаю над развитием четырех личных драйверов: осознанность, самооценка, мотивация и адаптивность. Развитие каждого из них формирует освоение соответствующей эмоционально-интеллектуальной стратегии.

Вы спросите, что помогает мне добиваться высоких результатов? Ответ прост: ежедневная работа над собой и развитие навыков soft-skills. Для этого я посещаю все тренинги и семинары, которые проводятся в Банке. Кроме внутреннего профессионального обучения я изучаю блоги по эффективному ведению переговоров и лучшие практики других Банков. Полученные знания позволяют возвести меня к вершинам моей эмоциональной сноровки и успеха, а их развитие работает на благо всей компании.

Главным доказательством, что все мои достижения не случайны, является их стабильность. Личная вовлеченность, высокая экспертиза и постоянное саморазвитие – основные составляющие моей личной формулы успеха.

Моя мотивация – нацеленность на результат, стремление к лидерству и признание со стороны коллег и руководства.

Я занимаю проактивную позицию в жизни нашего Центра. Участвуя в масштабном проекте «Heart Coin», помогаю в организации волонтерских и экологических проектов.

Особо ценными своими достижениями считаю обучение 10 новых сотрудников, в рамках проекта «Наставничество», которые работают с высокой результативностью.

И участие в создании мотивационно-информационного Telegram-канала AMBASSADOR DRV, в котором мы транслируем наиболее интересные и значимые новости, ключевые события и проектные инициативы на уровне Банка.  Это способствует формированию позитивного отношения к компании, как к работодателю и достижению стратегической цели Банка – Лидерство по вовлеченности персонала.

Я – истинный командный лидер. Не останавливаюсь на достигнутом и рассматриваю свои достижения не как «потолок», а как один из шагов к еще большему успеху.

Моя личная вовлеченность, следование миссии и ценностям Банка,  командная работа, являются примером для остальных.