“Я – АМБАССАДОР БРЕНДА”

Добрый день, дорогие читатели!

Я хочу рассказать вам об одном из самых лучших и успешных Банков. Банк ВТБ – российский коммерческий Банк c государственным участием, является ключевым звеном банковской группы ВТБ и одним из крупнейших банков России.

Первый по размеру уставного капитала и второй по величине активов Банк страны. Главный офис Банка находится в Москве. Численность сотрудников составляет более 82 тысяч.

На сегодняшний день отделения Банка ВТБ открыты в 438 городах России и действует порядка 1440 отделений для наших Клиентов.

Если Вы спросите: «Почему Банк ВТБ лучший?». Я отвечу: «В Банке ВТБ работают настоящие профессионалы!»5

Да, я – часть команды профессионалов, работающих для наших Клиентов и всей страны. Мы помогаем людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Это наша миссия, миссия Банка ВТБ. Я разделяю миссию и ценности Банка, и, как сотрудник Банка, уверена в завтрашнем дне.

Что же помогает нам быть профессионалами?

Постоянное развитие

Участие в решении нестандартных задач и масштабных бизнес-проектах дают мне и моим коллегам уверенность в непрерывном совершенствовании своих компетенций и навыков. В Банке выстроена индивидуальная система обучения и развития персонала.

С учетом динамичного ритма важно найти баланс между работой и личной жизнью. При этом важно развивать свои навыки и компетенции. Я могу проходить обучение, не выходя из дома, скачав приложение Vector и получив доступ к базе литературы и программам обучения.

Управление собственным временем

Банк ВТБ позволяет сотрудникам соблюдать баланс между личными интересами и бизнес-целями. У меня есть возможность выбрать график работы 2/2 и 5/2, а также удобный график перерывов и обедов по индивидуальным потребностям, перенести рабочий день.

Свободное время я и мои коллеги можем провести в оборудованных комнатах отдыха, поиграть в теннис или дартс.

Мотивация

Сотрудники Банка ВТБ получают признание и вознаграждение за хорошую работу. Вклад каждого члена команды оценивается по достоинству. Я, как сотрудник Центра, имею дополнительную мотивацию на достижение сверхрезультата и развитие.

Материальная мотивация

  • Премия

По завершению отчетного периода сотрудники получают бонус в зависимости от своей эффективности. Особые успехи в работе с клиентами, креативный подход и активность сотрудников могут быть отмечены «Оценкой руководителя», что увеличивает размер премии.

  • Карьерный рост

Действующий проект «Карьерные маршруты» позволяет сотрудникам управлять своей карьерой в автоматизированной системе: ознакомиться с действующими вакансиями и профилем должности, пройти самодиагностику, подать заявку и пройти, собеседование с потенциальным руководителем.

Нематериальная мотивация

  • Знаки отличия

По итогам года за реализованные инициативы с экономическим эффектом для бизнеса, а также за блестящие результаты работы в торжественной обстановке лучшие сотрудники награждаются – значками «Отличник ВТБ» и грамотами от Членов Правления и Президента Банка.

  • Рейтинг лучших сотрудников

По итогам отчетного периода формируется рейтинг лучших сотрудников по операционным и финансовым показателям. Победители награждаются памятными благодарностями и брендированной продукцией Банка.

 

  • Встреча с Лидерами

Для лучших сотрудников проводятся регулярные встречи с «первыми лицами» подразделения. В рамках встреч руководители транслирую ключевые инициативы Банка ВТБ, информацию о ключевых проектах и роли сотрудников в них, рассказывают о личном опыте и отвечают на вопросы.

Социальные программы

В нашем Банке конкурентоспособные условия труда и отличный социальный пакет, который включает в себя целый ряд уникальных предложений от возможности финансирования профильного образования в ВУЗе до расширенного полиса ДМС для сотрудника и его семьи. Реализованы программы материальной помощи и специальные программы льготного кредитования, прозрачная система мотивации позволяет прогнозировать сотрудникам свой доход. На защиту прав и соблюдение трудового законодательства направлена работа созданного профсоюза сотрудников ВТБ.

Социальные программы Банка ВТБ позволяют почувствовать мне и каждому работнику заботу о благополучии и комфорте своих сотрудников. Сотрудникам Банка также предоставляются дополнительные гарантии и льготы, такие как:

  • Доплата по листку временной нетрудоспособности;
  • Выплаты (юбиляры и выход на пенсию);
  • Материальная помощь по семейным обстоятельствам, многодетным семьям, для организации оздоровительного отдыха детей, одиноким родителям, помощь для воспитывающих детей-инвалидов.

Геймификация

Внедренная программа геймификации позволяет мне превратить повседневную работу в увлекательный процесс состязания, придает ещё больше сил для достижения высоких результатов. Это всегда захватывающие и непредсказуемые соревнования.

Возможности

  • Одна из возможностей, которую дает мне Банк ВТБ – участие в престижном профессиональном международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Для меня это важное, значимое и интересное событие, которое дает мне дополнительную возможность роста и развития. На конкурсе я – представитель Банка, я – «лицо» Банка.
  • В Центре реализованна программа получения обратной связи от персонала «Вместе Творим Будущее». Такие составляющие программы, как проект «Гравитация», ящик идей и предложений «Idea Box», встреча с директором Центра для обсуждения вопросов, обмена мнениями «Встреча без галстуков» позволяют мне открыто заявить о своих идеях, предложениях и я знаю точно, что буду услышана.

Описанные мероприятия влияют на поддержание высокого уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, сохраняя высокую мотивацию.

Мы – команда профессионалов, мы уважаем и доверяем друг другу, поддерживаем и помогаем коллегам расти.

Добро пожаловать в нашу команду, мы ждем вас в ВТБ!

«ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Здравствуй, дорогой читатель!

Каждый из нас, рано или поздно задает себе вопрос: «Что значит быть лучшим?». Я долго размышляла над этим вопросом и поняла следующее:

  • я не могу останавливаться на достигнутом;
  • я всегда и изо всех сил буду стремиться к совершенствованию своей деятельности на пределе своих возможностей, одновременно во всех требуемых направлениях, настолько, насколько это необходимо, и до тех пор, пока остаются те рубежи, которых я еще не достигла.

Мои коллеги – это индикатор моего совершенствования.

Я узнала у коллег, почему я – лучший оператор.

https://www.youtube.com/watch?v=ZD2aW7ZMsZI&feature=youtu.be

Менеджер iconОбратная связь от руководителей волнительна и значима для меня. Она бодрит, заряжает позитивом и мотивирует на новые достижения. Положительная обратная связь, слова благодарности в мой адрес свидетельствует о моем профессионализме и нацеленности на результат.

Популярный человек iconВ работе с Клиентом я нацелена на качество. Высокий уровень моей лояльности и клиентоориентированности позволяет мне сохранить Клиента приверженцем Банка, и стабильно получать высокую оценку по уровню клиентской удовлетворенности. Мнение менеджеров качества вселяет уверенность в правильности выбранного мной пути.

https://youtu.be/Be0yLn0TZLo

Группа пользователей iconЯ – амбассадор ВТБ. Своим поведением и личностными качествами поддерживаю миссию и ценности Банка. Проактивно участвую в проектах, популяризирую участие в мероприятиях своих коллег, повышая их удовлетворенность. Я мотивирую себя и коллег интересными идеями и участием в задачах, реализация которых помогает сделать нашу корпоративную жизнь интереснее.

Коротко и ёмко обо мне расскажет команда амбассадоров.

https://www.youtube.com/watch?v=S5K3_J13GDg

Группы пользователей iconВ работе меня вдохновляют коллеги, с которыми мы вместе решаем общие задачи. Мы вместе приобретаем опыт, который сплачивает и одновременно мотивирует к дальнейшему развитию.  Я – неотъемлемая часть большой команды профессионалов ВТБ! Для меня слова коллег – это признание моих достижений.

https://www.youtube.com/watch?v=HvN1VR6pKDw

Long Hair Girl Trophy iconРазвитие способности «смотреть на вещи с разных углов» помогают мне совершенствоваться ежедневно и достигать высоких результатов.

В работе я каждый день становлюсь лучшей версией себя.

Я Лучший оператор контакт-центра, потому что

  • приношу пользу Клиентам Банка, формируя и поддерживая положительный клиентский опыт;
  • своим коллегам, которые находят верное применение полученных от меня рекомендаций;
  • и своему Банку, помогая в достижении стратегических целей!

https://www.youtube.com/watch?v=RNK-TBYfsVI

«БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ»

Здравствуй, дорогой читатель!

Очень важно за суетой ежедневных задач не терять стратегического видения, думать о пути развития клиентского сервиса и понимать, куда двигаться и к чему стремиться, чтобы через 10 лет также идти в ногу со временем. Индустрия контакт-центров и клиентского сервиса очень динамичная, технологичная и инновационная. Говоря о будущем контактных центров, можно смело ставить знак «равно» к словам «омниканальность», «автоматизация» и «облачные технологии».

На одну полку с такими видами коммуникаций как звонок и электронная почта, все чаще Клиенты ставят мессенджеры, чаты и социальные сети и это логично. Сегодня для Клиента это  привычная среда общения, учитывая тот факт, что на текущий момент уже работаем с поколением Y (молодые люди в возрасте от 17 до 35). Наше будущее – Клиенты поколения Z. Это люди, которые не представляют себя без интернета, смартфона и социальных сетей.
Для людей этих поколений важна оперативность и технологичность процессов коммуникации, возможность быть всегда на связи, постоянно поддерживать обмен информацией, но при этом, иметь возможность быть свободными и не привязанными к ПК. Обращение и получение ответа через удобные каналы в кратчайшие сроки – это ведение дел без каких-либо неудобств.

Работа традиционных контактных центров строится вокруг голосового обслуживания. И если контактный центр хочет продолжать свою деятельность, он адаптируется и внедряет в свою работу те технологии, которые востребованы основной целевой аудиторией, ведь игнорируя мессенджеры и социальные сети, контактный центр упускает массу своих потенциальных клиентов.

Какими же станут Контакт-центры в будущем?

Искусственный интеллект в контакт-центре

Сегодня контакт-центры все чаще взаимодействуют с клиентом не только по телефону, но и через социальные сети, мгновенный обмен сообщениями, видеоконференции и веб-чаты. Как охватить эти дополнительные каналы коммуникаций? Уже сейчас текстовые чат-боты мало-помалу меняют рабочие процессы в контакт-центрах. Появились виртуальные голосовые помощники, которые умеют отвечать на речевые запросы и вести с пользователем довольно естественный диалог. Все чаще звучит мнение, что вскоре сама идея контакт-центра в ее нынешнем виде исчезнет. Есть мнение, что альтернативные каналы коммуникаций отодвинут «живой» голос далеко на второй план. Операторы станут лишними, а общение с клиентами и оперативное управление контакт-центром возьмет на себя искусственный интеллект. На мой взгляд, операторы уйдут от выполнения тривиальных задач и будут сосредоточены на решении сложных вопросов.

Полная биометрическая идентификация личности Клиентов

На сегодняшний день наиболее актуальными способами биометрической идентификации клиента являются:

  • скан сетчатки глаза;
  • распознавание голоса;
  • рисунок вен ладони или отпечаток пальца.

В будущем технология биометрической идентификации станет совершенна и будет массово использоваться не только в работе контакт-центров, но и в других отраслях жизнедеятельности.

Удаленный характер работы и сервисов

С расцветом облачных технологий не будет необходимости нахождения всех операторов в одном месте. Переход на удаленных операторов имеет много преимуществ. Этот подход может снизить расходы, связанные с содержанием контакт-центров и дать сотрудникам большую гибкость.

Самообслуживание клиентов

Мобильные приложения давно трансформировались из игровых и развлекательных в мощные инструменты для работы и решения большинства задач. Среднестатистический клиент предпочитает взаимодействие через интернет общению с живым оператором. Мобильные приложения становятся новым каналом для самообслуживания. Когда клиент перестает общаться с живым оператором и использует свое мобильное приложение, он всегда держит телефон в руках.

Вариативность использования различных каналов коммуникации

Независимо от того, с какими вопросами обращаются клиенты – покупки, банковские операции, заказ билетов, просьба о технической поддержке, лучший способ повысить лояльность клиентов – максимально облегчить им контакт с вами. Сегодняшний клиент ожидает надежного контакта независимо от способа подключения. Они хотят иметь возможность легко перейти от чата по интернету к телефонному общению или к электронной почте. К традиционной коммуникации с помощью телефона добавляются такие способы как видео-чат, электронная почта, совместное использования экрана, файла, совместный поиск – все это способствует улучшению взаимоотношений с клиентом. Контакт-центр должен гарантировать, что оператор при ответе использует свои новые инструменты надлежащим образом.

Клиент будущего. Какой он?

Роль оператора, робота и технологий в будущем.

Читатель, хочу поделиться с тобой идеей проекта “Мобильный сотрудник”.

Проект «Мобильный сотрудник»

На сегодняшний день во всем мире происходит процесс глобальной цифровизации, переходит на абсолютно новый качественный уровень. Человек модернизирует свою жизнь и процессы, которые в ней происходят, ценит фактор удобства и инновационности в обыденных вещах.

Цель: создание на базе приложения ВТБ онлайн сервисной платформы для видеосвязи Клиента с сотрудником Банка, как одного из дополнительных каналов коммуникации.

Целевая аудитория: клиенты, которые испытывают сложности в навигации и использовании услуг Банка, а также клиенты, жители регионов, территориально удалённых от отделения Банка ВТБ.

Задачи:

  • повышение уровня клиентской удовлетворённости;
  • совершенствование клиентского пути;
  • удовлетворение потребности Клиента в «живом» общении при возникновении вопросов;
  • объединение всех элементов взаимодействия в едином пространстве.

Описание услуги:

  • у клиента возникают сложности в использовании оправленной услуги, в приложении ВТБ онлайн он нажимает кнопку «Вызов мобильного сотрудника»;
  • открывается окно видео-чата;
  • клиент задает интересующий его вопрос, на который сотрудник Банка оперативно отвечает, демонстрирует порядок действия, подключившись к экрану клиента.

Плюсы:

  • Дистанционность

В период самоизоляции, большинство Клиентов перешли на дистанционный характер взаимодействия. Данная платформа позволит решить вопрос, не выходя из дома. Также произойдет снижение нагрузки на территориальные подразделения Банка, что повысит уровень качества обслуживания.

  • Совместное использование экрана

Сервисная платформа для проведения онлайн-встреч с Клиентом дает возможность совместного использование экрана, что позволяет сотруднику наглядно показать вариант решения вопроса с помощью сервиса самообслуживания.

  • Визуализация общения Клиента с сотрудником Банка

Зрительный контакт – это первое «психологическое соприкосновение» собеседников, которое во многом определяет уровень эмпатии.

  • Простота и удобство использования сервисной платформы

Интуитивно удобный и функциональный интерфейс, понятный для Клиентов разных возрастных групп.

  • Прямая интеграция Клиента и сотрудника Банка

Роль человека в контакт-центре будущего окажется сведена к минимуму, но уровень профессионализма операторов, остающихся на посту, ощутимо вырастет. Развитие контакт-центров происходит постоянно, так как меняются поколения, меняется принципы взаимодействия, происходит расширение запросов от клиентов.

Мнение коллег о будущем контакт-центров.

https://www.youtube.com/watch?v=4AUCCfsTIEw

«КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Добрый день, дорогие читатели! Время показывает, что сегодняшние клиенты более требовательны, чем когда-либо. Они понимают, что такое качественный клиентский сервис работы и ожидают этого от всех, с кем имеют дело. Они больше не сравнивают нас только с непосредственным конкурентом, они сравнивают с лучшими и выбирают лучших.

Хочу поделится с вами случаями из моего рабочего опыта.

В один из рабочих дней мне поступил входящий звонок от клиента, в ходе которого выяснилось, что на счет клиента приставом был наложен арест и списана сумма. Из-за чего суммы на списание аннуитетного платежа было недостаточно.

Арест – проблема весьма серьезная, которая представляет собой однократное целенаправленное действие, фиксирующее средства, находящиеся на банковском счете клиента. Данная процедура запрещает клиенту совершать какие-либо операции с денежными средствами в пределах суммы, подлежащей аресту. Отмечу, что в отличие от процедуры по приостановлению операций по счету, наложение ареста на счет клиента не предполагает полного запрета на пользование счетами. Денежные средства, сумма которых превышает арестованную, могут быть использованы клиентом по своему усмотрению. В случае, если на банковском счете клиента сумма денежных средств меньше указанной в Постановлении об аресте, наложение ареста происходит только на ту сумму, которая находится на счете в момент ареста.

Предлагаю вашему вниманию запись диалога с клиентом.

В процессе решения вопроса клиента, я руководствовалась Федеральным законом от 02.10.2007 N 229-ФЗ (ред. от 08.12.2020) “Об исполнительном производстве”. Знание данного закона помогли мне объяснить возможные причины наложение ареста на счет, а также дать краткий порядок действий в подобных ситуациях.

В процессе диалога я придерживалась своего главного правила – правила эффективного общения. Я сознательно воспринимала информацию во всей полноте и транслировала ее клиенту в дипломатичной форме, проявляя уважение, выражалась четко и ясно. Понимая проблему собеседника, я стремилась достичь согласия.

Арест счета – ситуация, которая негативно сказывается как на платежеспособности клиента, так и на функционировании банковской системы. В большинстве случаев клиенты не знают, что у них имеется арест. У меня есть предложение по улучшению процесса информирования клиента в подобных ситуациях:

  • внедрить в приложение ВТБ онлайн push-уведомление;
  • создать значок, который бы обозначал наличие ареста на счете;
  • сделать раздел «Информация об аресте», в котором наши клиенты смогут ознакомиться с краткой информацией, например: номер постановления, ФИО пристава и как с ним можно связаться.

На мой взгляд, это облегчило бы клиенту процесс решения вопроса об аресте.

Мы живем в цифровую эру онлайн-опыта, чат-ботов, искусственного интеллекта и многого другого. Технологии предназначены для создания лучшего опыта для наших клиентов, но иногда у клиентов возникают сложности при их использовании.

Один из таких примеров следующий: мне позвонил клиент, в процессе разговора с котором выяснилось, что у него возникли сложности в использовании IVR – меню при звонке на Горячую линию Банка.

Для меня в работе важно решать вопрос с первого обращения Клиента. Моя работа имеет дистанционный характер и поэтому с самой первой секунды своим голосом, я даю понять клиенту, что для меня он важен. В процессе диалога я объяснила клиенту простым языком, не насыщенным банковскими терминами, как он может связаться с сотрудником еще более быстрым способом и решить возникшую у проблему.

Для того, что у наших клиентов не возникало сложности в использовании IVR – меню предлагаю расширить словарь фраз для соединения с оператором:

  • вопрос к оператору;
  • соединить с сотрудником Банка;
  • пригласите сотрудника;
  • буду разговаривать с сотрудником Банка;
  • нужен сотрудник ВТБ;
  • общение с живым человеком.

Банк ориентируется на долгосрочное сотрудничество, основанное на индивидуальном подходе к клиенту разного поколения и высоком качестве предоставляемых услуг. Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете – через различные виджеты, мессенджеры и соцсети. Мы идем в ногу со временим. Мы развиваемся для наших клиентов.

Форс-мажорные обстоятельства, непредвиденные расходы, семейные неурядицы — причины, по которым клиенты нарушают условия кредитного договора. Иногда заемщик забывает внести оплату и узнает об этом лишь после звонка из Банка с просьбой погасить задолженность.

Предлагаю вашему вниманию разговор, когда произошла подобная ситуация.

В общении с Клиентом я приняла роль «психолога» – я смогла предугадать поведение и эмоциональное состояние Клиента по манере ведения диалога, как он отвечал на вопросы. Это позволило подобрать клиентоориентированные фразы для общения, расположить Клиента к конструктивному диалогу, тем самым получить согласие на оплату в срок Банка.

В настоящий момент, чтобы клиент не забывал произвести оплату в Банке используют SMS уведомления, IVR уведомление, направляется письмо на электронный ящик, а также осуществляется звонок  от сотрудника Банка. В ситуации, когда клиент забывает внести оплату, предлагаю сделать следующие доработки ВТБ онлайн:

  • при входе направлять push-уведомление о плановом платеже;
  • направлять push-уведомление при наличии задолженности.

Подводя итог, с уверенностью могу сказать, что Клиент – центр моей работы. Я работаю для клиента, помогаю ему найти выход из сложной ситуации. Банк ВТБ имеет четко отлаженные бизнес-процессы и технологии, которые направлены на поддержание высокого уровня клиентской удовлетворённости.

«МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Здравствуйте, дорогие читатели! Меня зовут Елена Рагозина, в 2019 году я стала частью команды профессионалов Банка ВТБ. Работаю в Центре дистанционного взыскания в г. Барнауле с клиентами на раннем этапе (просроченная задолженность 1-30 дней). Основная цель моей работы – помочь Клиенту в решении вопроса оплаты, сохранив его приверженцем банка.

В работе я четко выполняю должностные обязанности, которые помогают мне эффективно и в короткий срок достигнуть поставленной цели. Основная задача – ввести Клиента в график платежей посредством дистанционных централизованных процедур.

Мои функциональные и должностные обязанности:

  • проводить телефонные переговоры с Клиентом с целью убеждения погасить задолженность;
  • консультировать Клиентов по вопросам оплаты;
  • оказывать помощь в поиске решений.

Обладая даром убеждения, настойчивостью и эффективными переговорными навыками, я не только помогаю Клиенту решить вопрос оплаты, но и сохраняю его приверженцем Банка.

Подтверждением правильно выбранного вектора развития и совершенствования являются награды, полученные за год моей работы:

  • «Лидер CSI». Высокий уровень удовлетворенности Клиентов свидетельствует об уровне моего профессионального мастерства.
  • «Корреспондент года» по мнению редакции корпоративной газеты «ЦДВ News».

         «Корреспондент года»
  • «Наставник года». Это звание подтверждает мое искреннее желание помочь не только Клиентам, но и свои коллегам.

    Я – наставник для новичков
  • «Благодарность от руководителя» за вклад в развитие и поддержание корпоративной культуры Банка.

Успех Банка обусловлен эффективной работой каждого. Сохранение финансовых резервов Банка и обслуживание Клиента на высшем уровне моя первоочередная задача.

Тщательный анализ потребностей Клиента, полученной информации, продуманные алгоритмы работы позволили мне добиться высоких результатов за три квартала 2020 года.

Я рационально использую временные ресурсы при работе с Клиентом. Мое среднее время разговора составляет 1 минуту 30 секунд, среднее по Центру – 1 минута 25 секунд. В разговоре я максимально вовлечена в решение вопроса Клиента и делаю для него больше, чем предусмотрено рабочим скриптом. В период пандемии время разговора значительно возросло, так как в банке появились дополнительные программы поддержки, подключение которых интересовало наших Клиентов. Есть вопросы по оплате – объясню лучший и удобный способ для Клиента. Интересует вопрос перевыпуска карты – подробно расскажу алгоритм действий.

Я оперативно анализирую кредитное досье Клиента и предлагаю оптимальное решение для его конкретной ситуации. Таким образом, я помогаю большему количеству Клиентов. Количество обещаний оплаты от Клиентов (%РТР) составляет 52%, что выше показателя других сотрудников на 2%.

Правильно найденный путь выхода из сложной ситуации и мотивация Клиента на оплату подтверждает процент выполненных обещаний (%РТРК) – 76%, при среднем показателе по Центру – 75%.

Финансовые результаты и операционная эффективность I-III кв. 2020 года

Одним из главных показателей эффективности является сумма сохраненного баланса. Мое среднеквартальное значение составляет 693 млн. руб., при среднем показателе по Центру – 662 млн. руб.

Я постоянно обучаюсь и совершенствую свои навыки, тем самым повышаю качество своей работы. Тестирование подтверждает высокий уровень знаний всех кредитных продуктов, процедур и инструкций, а также нормативных документов. Мой средний балл тестирования 93, при среднем показателе по Центру – 92, таргет – 80.

Высокое качество телефонных переговоров (КТП) – это результат лаконичного и правильного использования стандартов ведения переговоров с Клиентом. Мой показатель качества переговоров составляет 94балла, при среднем показателе по Центру – 91, таргет – 89.

Правильно организованное взаимодействие с клиентом позволяет мне получать высокую оценку CSI (индекс удовлетворенности Клиента). Согласно опросу CSI доля удовлетворенных клиентов качеством обслуживания равна 85,9%, при среднем показателе по Центру – 82,8%.

Принимать благодарность всегда приятно, особенно когда это слова признательности клиента, к решению вопроса которого я подошла с серьезностью и высоким уровнем профессионализма. Я получаю благодарности каждый день. За год работы количество звонков с благодарностью от Клиентов составляет более 800. Доля разговоров с клиентской благодарностью от общего количества равна 6%, при среднем по Центру 4,7%. Благодарности подтверждают высокий уровень эмпатии, умения сопереживать и делать больше, чем описано в стандартах и инструкциях для решения вопроса Клиента.

Качественные показатели I-III кв. 2020 года

В своей работе я разделяю миссию Банка, которая состоит в том, чтобы помогать людям воплощать их планы, создавая лучшие финансовые решения. Я часть большой и динамично развивающейся команды профессионалов, которые работают на благо Клиентов и страны в целом.

Я участвую в реализации стратегических целей Банка:

  • Рост чистой прибыли

Благодаря клиентоцентричной работе в условиях сложной эпидемиологической ситуации за девять месяцев 2020 года сумма сохраненного мною баланса составляет более 2,2 млрд.руб.

  • Стать банком первого выбора для Клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса

Клиент – центр моей работы. Я работаю для Клиента, помогаю ему найти выход из сложной ситуации. Банк ВТБ имеет четко отлаженные бизнес-процессы и технологии, которые направлены на поддержание высокого уровня клиентской удовлетворённости. По итогам первого полугодия 2020 года Банк ВТБ является одним из лидеров по уровню цифровизации. В период самоизоляции наши Клиенты стали чаще использовать дистанционные каналы обслуживания. Сервисы Банка стали более привлекательными и мобильными, появились новые виртуальные помощники в мессенджерах Viber и WhatsApp.

  • Лидерство среди банков по уровню удовлетворенности персонала

«ЦДВ Smile» в Telegram канале

Мне важно, чтобы моя работа предоставляла возможность саморазвития и свободу выбора. Я генерирую идеи и открыто предлагаю их Банку, которые он рассматривает и принимает для реализации. В октябре 2020 года мне с командой удалось запустить цифровой индикатор настроения «ЦДВ Smile» в Telegram канале, который определяет настрой сотрудника перед началом рабочего дня и транслирует мотивационные лозунги саморазвития для каждого. Я – амбассадор, своим поведением и личностными качествами поддерживаю миссию и ценности Банк, проактивно участвую в проектах, популяризирую участие своих коллег, повышая их удовлетворенность.

В 2020 году я удостоилась звания «Лидер CSI». Это звание не случайно, так как в своей работе к представителям разных поколений я подбираю индивидуальный подход. Для решения проблемы Клиента я подхожу с огромной ответственностью и постоянно совершенствую уровень своих знаний и компетенций. Мною был разработан тренинг «Правила ведения  эффективного диалога» цель которого – сформировать навык ведения эффективного диалога в соответствии с психотипом Клиента. Благодаря данному тренингу мне и моим коллегам удалось повысить уровень лояльности и удовлетворенности Клиентов, сократить число конфликтных ситуаций.

         Тренинг «Правила ведения эффективного диалога»

Сегодня обслуживание Клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете – через различные виджеты, мессенджеры и соцсети. Довольные и лояльные Клиенты не только остаются приверженцами Банка, но и рекламируют ВТБ в своем окружении.

Добиваться высоких результатов мне помогает эффективное общение с Клиентом. Суть моего общения заключается в искреннем желании понять собеседника, проявить уважение и стремиться достичь согласия даже в самых нестандартных ситуациях.

Для работы с Клиентами разного поколения я выявила основные компоненты эффективного общения:

  • Установка на эмпатию

Для того, чтобы данный компонент сработал, необходимо в первую очередь признать собственную значимость. Я ценю, уважаю себя и также уважительно отношусь к Клиенту. В процессе общения всегда слушаю Клиента, сопереживаю и понимаю его ситуацию.

  • Эмпатическое слушание

Важный критерий эмпатического слушания – это успокоить свой разум и сосредоточится на Клиенте. В процессе ведения диалога я сознательно воспринимаю информацию во всей полноте.

  • Эмпатическое высказывание

Я выражаю свои мысли в корректной, дипломатической форме, проявляю уважение, выражаюсь четко и ясно.

В работе также основываюсь на Теорию поколений, которая помогает мне понять приоритеты моих Клиентов, представителей разных временных периодов.

Важный фактор мотивации для меня – именно суть моей деятельности: интересные проекты, четкое осознание того, что я вовлечена в масштабные задачи, которые приносят пользу и являются значимыми. Я никогда не теряю времени зря, всегда нахожусь в движении. Завершив одну задачу, готова тут же браться за следующую, мне важно всегда быть в тонусе. Ежедневная работа над собой помогает мне добиться желаемых результатов в жизни. Я регулярно посещаю тренинги, которые помогаю мне в самосовершенствовании:

  • «Искусство телефонных переговоров»
  • «Голос Клиента»
  • «Управление конфликтами»

Также источником мотивации для меня являются мои коллеги. Люди, с которыми я работаю – это большая команда. Мы вместе используем сильные и слабые стороны друг друга, благодаря чему добиваемся высоких результатов в работе.

У меня есть цель, которую в 2020 году реализовать пока не удалось. Эта цель заключается в создании командообразующего мероприятия для коллег площадки «Сила ЦДВ». Человек был и остается основным ресурсом любого бизнеса. Использовать этот ресурс максимально эффективно – задача каждого руководителя. Но человек – система сложная. Мало того, что на рабочем месте он выстраивает целых две линии взаимоотношений –  рабочую и личную, так еще на его деятельность оказывает влияние уйма посторонних факторов, которые никак не связанны с его интеллектуальными возможностями. Командообразующее мероприятие для моих коллег – это способ определить свое место в коллективе, проявить личные качества и лучше узнать друг друга.

Трудности очень нужны в нашей жизни. Без них мы бы не смогли стать такими сильными, как стали, никогда не смогли бы взлететь и увидеть большее.

Трудности существуют для того, чтобы преодолевать их. Когда преодолеваю трудности, я открываю новые резервы, не проявленные до этой поры качества и способности. В результате я меняюсь, начинаю смотреть на Мир по-другому и по-другому мыслить. Да и вообще становлюсь совершенно иным, внутренне сильным человеком. Трудности жизни для меня имеют глубокое значение. Ибо мало кто может заставить себя прикладывать усилия. Зона комфорта уж слишком приятна и притягательна для многих. Поэтому жизнь и заставляет нас что-то делать, чтобы мы могли расти и развиваться.

Дорогие читатели, спасибо за внимание! Ожидайте следующий пост!