Я Амбассадор Банка ВТБ!

Всем привет!

Сегодня я хотела бы рассказать своим читателям – почему я являюсь Амбассадором Банка ВТБ.

Перед тем, как ответить на этот вопрос, давайте разберемся, кто же такой «амбассадор»?

Простыми словами, это человек, который транслирует ценности бренда в позитивном свете и способствует его узнаваемости среди своего круга общения.

Как Банк ВТБ, в котором, я работаю уже шестой год, сделал меня своим приверженцем и фанатом крутых банковских продуктов?

Все началось еще в далеком 2015 году, когда я впервые пришла на собеседование в Банк ВТБ. Так как ранее я уже имела опыт работы в КЦ и также опыт работы с просроченной задолженностью, я сразу направила свое резюме на вакансию «специалист по работе с просроченной задолженностью».

Что меня привлекло при первом взаимодействии с представителем Банка?

Прозрачность сотрудничества

Официальное трудоустройство + полный социальный пакет.
В Российской действительности, именно эти два параметра дают дополнительные баллы компании предоставляющей вакансии на рынке труда.
Как наемный сотрудник, я в первую очередь заинтересована в том, чтобы иметь реальное представление о том, из чего складывается мой ежемесячный доход. Видеть в раскладке какая окладная часть мне полагается, и из чего состоит премиальная база.

Новый сервисный центр

Наш сервисный центр находится в самом сердце города Чебоксары, является региональным операционным офисом, представляет из себя четырехэтажное здание, в котором успешно взаимодействуют несколько департаментов. Это абсолютно новое здание, оснащенное современным оборудованием, просторными холлами, панорамными лифтами, зонами для отдыха и приема пищи.

Социальные льготы

Банк предлагает большое количество актуальных и востребованных социальных льгот для своих сотрудников. Программа ДМС с огромным перечнем услуг позволяет решить вопросы своего личного здоровья и также обеспечить своих ближайших родственников качественными медицинскими услугами.

Я с удовольствием пользуюсь этой привилегией уже не один год, и большинство моих родственников уже подключились к данной программе.

Конечно же, я согласилась начать обучение и совсем скоро приступила к своей непосредственной трудовой деятельности.

Сплоченный коллектив

Когда ты новый сотрудник и еще толком ни с кем не знаком кроме коллег с которыми обучался, в твоем поведении присутствует некая неуверенность и даже страх перед чем –то новым и неизведанным.

Тренер, который обучал нас банковским продуктам на протяжении недели, заранее успокоил, сказав, что в нашем департаменте коллектив- как одна большая семья, приветливое отношение к новичкам, и даже если вы еще не знакомы, не нужно бояться идти на контакт.

Эти слова меня воодушевили и придали уверенность в правильности моего выбора.

В некоторой степени равные взаимоотношения между сотрудниками и руководителями способствуют тому, что каждый специалист чувствует себя комфортно на своем рабочем месте.

Также молодой и энергичный коллектив позволяет работать продуктивнее на все 200%. Качественная проработка твоих зон роста со стороны наставников, насыщенная корпоративная жизнь департамента позволила мне без проблем влиться в коллектив и стать его частью.

И вот я уже часть коллектива, работаю на престижной работе, в самом лучшем Банке ВТБ.

Учитывая здоровую конкуренцию среди сотрудников нашего департамента, важно всегда развивать свои профессиональные навыки, стремиться быть лучше.

Профессиональное развитие персонала

В нашем Банке самая лучшая система обучения персонала, все материалы размещены на Портале корпоративного обучения.

Помимо очных тренингов и семинаров, любой из сотрудников может зайти на портал и пройти интересные ему курсы по развитию, проанализировать какие профессиональные качества необходимо развивать, получить грамотную обратную связь от смежного подразделения.

В условиях пандемии 2020 обучение перешло в онлайн формат и сотрудники ежемесячно получали письма- уведомления о предстоящих образовательных мероприятиях, которые мог посетить любой желающий.

Так как деятельность моих друзей охватывает разные сферы, а некоторые из них также работают операторами или руководителями КЦ, я в свою очередь с удовольствием делилась с ними ссылками на предстоящее обучение и мы вместе их посещали, а позже делились впечатлениями 

Это далеко не все преимущества, которыми Банк ВТБ предлагает воспользоваться  своими сотрудникам.

И поскольку я являюсь амбассадором бренда Банк ВТБ, я считаю, что одной из основных моих миссий представить качество услуг компании с позиции активного потребителя!

И ниже я расскажу об услугах Банка ВТБ доступных всем:

Пакет услуг Мультикарта

Конечно же, у меня есть Мультикарта Банка ВТБ. Это карта с бесплатным годовым обслуживанием!
Любой клиент Банка ВТБ имеет возможность получить Мультикарту с бесплатным годовым обслуживанием.

В рамках пакета услуг есть возможность выбрать опцию с расширенным уровнем вознаграждения (Кешбек, Путешествия, Коллекция).

Бесплатно оформить до 5 карт для членов своей семьи, что очень удобно, имея пожилых родственников или несовершеннолетних детей.

Более подробно об условиях Мультикарты вы можете прочитать по ссылке

https://www.vtb.ru/personal/karty/

Одна бесплатная карта дает множество преимуществ, тем самым вы будете пользоваться только ей и не копить лишний пластик 

Стать инвестором может каждый

В последнее время я часто слышу о том, что многие люди занимаются инвестированием в ценные бумаги. Они покупают акции, продают их, собирают свой индивидуальный портфель. Также проходят обучение по грамотному инвестированию, вкладываются не только в свое развитие, но и в развитие своего будущего капитала.

Банк ВТБ в свою очередь представляет эксклюзивные инструменты для своих клиентов- инвесторов, это:

-Особый счет для инвестиций
-Школа инвестора
-Помощь робота-советника

И это только малая часть полезной информации размещенная по ссылке

https://www.vtb.ru/personal/investicii/

Если Вы давно планировали заняться инвестированием, пришло время ознакомиться с этой темой подробнее!

А что если инвестировать не в ценные бумаги, а например, в недвижимость?

У Вас есть деньги, которые вы не хотите хранить на накопительном счете, вы вложили часть в акции, а на оставшуюся часть планируете приобрести недвижимость. Долго и упорно вы изучаете информацию на сайтах и никак не можете сделать свой выбор.

Вам стоит посетить наш маркетплейс https://komission.vtb.ru/ именно на нашем сайте вы сможете найти не только интересующую вас недвижимость, но также транспортные средства и даже оборудование.

И вот вы выбрали квартиру мечты, и оказалось, что денежных средств чуть-чуть не хватает, в таком случае вы можете воспользоваться ипотекой Банка ВТБ, оставить заявку в специальной форме на сайте.

Ипотечные программы

Я работаю в отделе продаж имущества Банка ВТБ и моя ежедневная задача – предлагать клиентам не только имущество Банка, но и сопутствующие продукты, например, ипотека.

Достаточно просто предлагать клиенту продукт, в котором ты уверен на все 100%, потому что я также являюсь пользователем ипотечного продукта от Банка ВТБ.

В нашем Банке большое количество ипотечных программ. Каждый клиент  может быть уверен в том, что специалисты подберут выгодные условия именно для него.

Как клиент я могу рекомендовать Банк ВТБ по нескольким причинам:

1. Низкая % ставка

2. Минимальный первоначальный взнос

3. Высокий процент одобрения

4. Быстрый выход на сделку

Разумеется, как сотрудник, я оформила ипотеку по льготной программе кредитования, и уже убедила нескольких друзей воспользоваться программой «Рефинансирование» в нашем Банке.

В заключение мне хотелось бы сказать, что Банк ВТБ является компанией, которой не требуется дополнительная реклама.

Бренд ВТБ зарекомендовал себя не только как надежный работодатель, позволяя своим сотрудникам расти и развиваться вместе с компанией, но я как уверенный финансовый партнер для любого клиента.

Почему я лучший оператор Контакт Центра?

Добрый день, уважаемые коллеги и члены жюри.

В рамках четвертого конкурсного задания, я хотела бы вас познакомить с людьми, которые ответят на вопрос “Почему я лучший оператор Контактного Центра?”

Я благодарна своему руководству из Москвы за высокую оценку моей работы, это дает мне дополнительную мотивацию!

Новиков Евгений Русланович
Руководитель Департамента Розничного Взыскания
Вице-Президент

Пигалев Сергей Викторович
Начальник управления непрофильных активов розничного бизнеса

Полунин Алексей Александрович
Управляющий директор управления непрофильных активов

Далее вы сможете познакомиться с коллегами с которыми я работаю ежедневно.

Вашему вниманию мой непосредственный руководитель Мальков Артём Сергеевич 🙂

Григорьева Елена, ведущий специалист опытный сотрудник группы

Ананьев Александр и Андреев Андрей, высокоэффективные сотрудники группы

Шаланова Алена, ведущий специалист, новый сотрудник в нашей команде.

Тихонова Ирина, ведущий специалист и опытный сотрудник

Ананьева Кристина, финалист конкурса Хрустальная Гарнитура 2019-2020 гг.

Будущее контактных центров

Если оглянуться вокруг и посмотреть на окружающую нас действительность, то можно обнаружить, что мы живем в век невероятных открытий. Наверняка многие читали новость о том, что в Японии открылось кафе, в котором работают роботы. Они принимают заказы, приносят их и разговаривают с посетителями.

Когда я думаю о том, в какое удивительное и прогрессивное время мы живем, я также задумываюсь о том, какими могут быть Контактные Центры в будущем и что нас ждет?

А какими вообще Контакт Центры были 5-10 лет назад?

В течение многих лет КЦ считался способом решения оперативных проблем, важным было количество отработанных запросов, а не качество. Это привело к краткосрочной стратегии работы с одним за другим клиентскими запросами – реактивным действиям, вместо адаптации к потребительским нуждам.

Как будет устроен и как будет работать контактный центр?

Пандемия 2020 наглядно показала, что практически любой КЦ может работать в стиле home-office.
Бизнесы экстренно поменяли процессы, большинство линейных операторов были отправлены на «удаленку».

Компании, которые работали только в режиме оффлайн- экстренно организовывали удаленные рабочие места для сотрудников, в том числе и для поддержки своих клиентов.

Вы читали в новостях, что какой-нибудь крупный КЦ закрылся или обанкротился?

Напротив, большинство бизнес-процессов смогли сократить обязательные расходы на содержание офисных рабочих мест.

В то время, как у операторов работы только прибавилось. Качество работы зависит от грамотно налаженной структуры в организации и насколько в ней автоматизированы рабочие процессы.

В будущем будут актуальны системы, которые позволяют мгновенно отслеживать загруженность канала и быстро переключать операторов из одной очереди в другую. Например, если количество звонков уменьшается, а чаты переполнены сообщениями, основной ресурс будет перебрасываться туда. Подобные решения уже показали свою эффективность во время самоизоляции и будут использоваться в контакт-центрах и дальше.

В ближайшие несколько лет будут активно развиваться сервисы речевой аналитики. Они будут оценивать тональность диалогов, считывать эмоции клиентов и мгновенно сигнализировать, если что-то пошло не так. Такой звонок получает знак приоритета перед остальными звонками в очереди и позволит в кратчайшие сроки подключиться к оператору для решения возникшего вопроса.

Какими будут “клиенты будущего”?

У клиента будущего нет возрастных ограничений. Клиент будущего прежде всего ценит качество услуги и возможность получить ее здесь и сейчас.

Независимо от того с какими вопросами обращается клиент — техническая поддержка, банковские операции, заказ билетов, лучший способ повысить лояльность клиентов — максимально облегчить им контакт с вами.

Еще недавно люди предпочитали лично посещать салоны связи, магазины и офисы банков, а за дополнительной поддержкой обращаться в КЦ. Но в пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на КЦ выросла в разы.

Но только ли пандемия изменила поведение современного пользователя услуг? Развитие технологий и омниканальность позволяет клиенту, который ценит свое время и комфорт выбрать любой удобный способ для связи.

Вместо того чтобы часами ожидать ответа оператора, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чат-боты в соцсетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.

Возросла лояльность клиентов к ботам. Раньше люди относились к ним скептически и прекращали разговор, как только понимали, что говорят с роботом.

Какова будет роль операторов, роботов, технологий AI и других возможностей автоматизации и взаимодействия?

Технологический прогресс не стоит на месте, еще во второй половине XX века Алан Тьюринг написал статью «Может ли машина мыслить?» представив вниманию общественности эмпирический тест «Тест Тьюринга».

Стандартная интерпретация этого теста звучит следующим образом: «Человек взаимодействует с одним компьютером и одним человеком. На основании ответов на вопросы он должен определить, с кем он разговаривает: с человеком или компьютерной программой. Задача компьютерной программы — ввести человека в заблуждение, заставив сделать неверный выбор». (с)Wiki

Мог ли тогда пионер в области вычислительной техники подумать, что через 70 лет чат- боты будут повсеместно и люди даже будут не против с ними общаться?

Исследования показывают, что 33% пользователей услуг предпочитают написать в чат, а не звонить в Контакт-Центр. При сильной загруженности операторов, разумно использовать чат – бота для того, чтобы он предоставлял первичную консультацию. Иногда клиент не может ждать даже 2 минуты пока в чат зайдет сотрудник компании, в то время как чат-бот может сгенерировать ответ на запрос за несколько секунд.

А что если совсем скоро роботизация максимально проникнет в наши жизни?

Во многих сферах бизнеса уже сейчас успешно используется робот помощник, он может подтвердить ваш заказ или отменить его, рассказать подробно о новых услугах компании или уведомить о пропущенном платеже по кредиту.

Все эти опции на сегодняшний день используются при исходящей коммуникации, когда робот знает скриптовый разговор, его голос максимально похож на человеческий и он постоянно совершенствуется при помощи специалистов.

А если вместо оператора консультировать будет робот? Это также возможно.
Имея доступ к базам данных, и возможности обновления информации робот вполне бы справился с консультацией клиента на начальном уровне. Вероятнее всего это и ожидает нас будущем. Решение простых вопросов будет отдаваться на откуп роботам- консультантам, а решением сложных вопросов будет заниматься человек.

Человек или алгоритм?

В начале своего повествования я рассказала о кафе, в котором работают роботы. Но также в этом кафе работают и люди. И как вы думаете, чем занимаются эти люди? Они готовят еду, которые роботы приносят гостям!

То есть самое главное, для чего люди посещают кафе – создает человек. Что же это получается, что человек незаменим даже на примере высокоразвитой Японии?

Каждый оператор КЦ как повар, он готовит свое уникальное, изысканное блюдо исходя из пожеланий клиента, приправляя его человеческим теплом, чутким отношением и живыми эмоциями.

Ежедневно общаясь с большим количеством потенциальных покупателей я осознаю, что уровень экспертизы оператора должен находиться на высочайшем уровне, вне зависимости от канала обращения клиента, наш процесс работы многогранен, информации очень много.

И оператор и искусственный интеллект должны работать в тесной взаимосвязи.

Не стоит забывать, что в любой отрасли существуют ситуации, когда робот не сумеет найти ответ.

Что ждёт нашу индустрию?

Я практически уверена, что КЦ будущего это:
1.  Как следствие развития технологий контакт-центра удаленная работа становится нормой.
2. Оператор должен мастерски владеть всеми существующими каналами коммуникаций. Нести миссию “эксперт” в решении любого сложного вопроса клиента.
3.  КЦ должен иметь круговой обзор, что предугадать и обеспечить нужды клиента. Все коммуникационные потоки должны быть отлажены и предоставлены клиенту.

Каким я вижу будущее КЦ отдела продаж имущества Банка ВТБ?

Мы единственный Контакт Центр, который занимается продажей имущества Банка ВТБ. Мы осуществляем коммуникацию с клиентами по всей стране, это 85 регионов, 11 часовых поясов, более 1500 объектов в продаже.
Вместе с тем как наш Контакт центр стал важной частью бизнеса, такими же важными стали и его сотрудники.
Операторы должны неустанно наращивать свои профессиональные навыки для того, чтобы удовлетворить потребности будущего покупателя. Операторам нужно быть готовыми к разрешению сложных вопросов и уметь предложить наилучшее решение для клиента.

Какие нововведения возможны уже в самое ближайшее время?

Чат боты.
На текущий момент наш КЦ также осуществляет общение с клиентами посредством переписки в чат сервисах крупнейших интернет площадок по продаже имущества. И это действительно удобно для клиентов, чаты позволяют клиентам выйти на связь с представителями компании в любое удобное время и получить ответ на интересующий вопрос.
Пока обработка подобного рода обращений проходит в ручном режиме. Но это дело времени. Мы пополняем опытную базу для следующего технологического рывка!

Голосовая биометрия.

Только представьте, вы работаете в Контакт Центре, и это отдел продаж имущества Банка ВТБ, и у вас наверняка есть постоянные покупатели.
Вы неоднократно с ними общались, они уже узнают вас по голосу, общаются с радостью, как с родным человеком. Только вы их узнаете не сразу… Потому-что у вас в день 100+ входящих звонков, и запомнить каждого, даже трижды приятного человека просто нереально.
Но зато его может запомнить искусственный интеллект. Получив согласие клиента на запись его голоса, при последующих обращениях вы будете сразу видеть информацию, что звонит ваш постоянный покупатель.
И ваше приветствие будет уже звучать как – «Добрый день, Виктор. Вас приветствует Банк ВТБ..»
Исследования утверждают, что ничто так не ласкает слух, как звучание собственного имени. Имя – это не просто набор звуков, а огромная ценность для его носителя. Для КЦ же имя клиента является еще и простым, но очень мощным способом показать, что вы цените своих клиентов.

3D онлайн показы имущества Банка.

Практика показывает, что имеют место быть ситуации, когда клиент проживая в городе N имеет желание приобрести квартиру в городе M. В таком случае, мы сможем предложить клиенту посетить онлайн показ квартиры в удобное ему время, тем самым сэкономив его время и упростив задачу по принятию решения о приобретении.

Я считаю, что прогресс работает на нас, и наша задача грамотно применять развитые технологии в работе. Век высоких технологий прямо обязывает КЦ к применению искусственного интеллекта.
Это один из инструментов, благодаря которому рабочий процесс возможно сделать проще и эффективнее.

Клиентские истории

Всем привет!

Я работаю оператором отдела продаж имущества Банка ВТБ, мы обрабатываем обращения со всей страны, ежедневно  мной обрабатывается более 100 звонков.
Может показаться, что звонки в Контакт-Центре по большей части повторяются, одни и те же вопросы от клиентов, ты отвечаешь уверенно, потому что ты  отвечал на все эти вопросы уже много раз. Но не всегда 🙂
В моей практике есть несколько историй, которыми я хотела бы поделиться с вами.

«Нестандартная ситуация»

В разгар рабочего дня мне поступает звонок.
– Добрый день! Вас приветствует Банк ВТБ… (не успеваю договорить)
– Девушка, добрый день. Я купил у Вас машину и у меня возникла проблема.
– Как я могу к Вам обращаться?
-Иван меня зовут. Вы мне поможете или нет? Третий раз звоню!

Иван на протяжении часа звонил в наш Контакт-Центр, суть обращения была в том что, клиент приобрел автомобиль с баланса Банка ВТБ и не может его зарегистрировать  по причине наложенных ограничений на регистрационные действия со стороны ФССП, не по инициативе Банка.

Мои коллеги, ссылаясь на утвержденный порядок работы, обоснованно отвечали, что Банк готов поспособствовать снятию ограничений, информация была передана ответственному сотруднику(который оформлял куплю-продажу), который свяжется с вами в течение 1 рабочего дня. Такой вариант развития событий Ивана не устраивал категорически. И его можно понять. Он приобрел автомобиль и не может его зарегистрировать, потому что появились какие то ограничения. Поскольку на момент моего общения с Иваном, он звонил уже в третий раз, он начал разговор со мной на повышенных тонах, требовал соединить его с вышестоящим руководством, обещал оставить развернутые жалобы в различные инстанции.

В действительности подобная ситуация встречается крайне редко, Банк заинтересован в продаже объектов и все ограничения, если они есть снимает до заключения сделки.

Я, понимая, в свою очередь, серьезность ситуации, внимательно выслушала Ивана, после чего попросила его не класть трубку, записала номер и, переведя звонок в режим ожидания, стала связываться по второй линии с сотрудником, который напрямую занимался реализацией данного авто.
И услышала, что данный номер временно недоступен. Это могло означать только то, что сотрудник вне зоны доступа или находится в отпуске. Но клиент не может ждать.

Что делать? Клиенту необходимо помочь, он уже наш покупатель, мы не можем махнуть рукой на его ситуацию.

Я приняла решение соединить клиента сразу с руководителем отдела. Предупредив об этом клиента, я оставила его звонок на ожидание, а сама попробовала дозвониться до руководителя.

Руководитель отдела ответил на звонок, внимательно выслушал меня и сказал – “Соединяйте!”

Спустя несколько часов мне стало интересно, как разрешилась ситуация с Иваном. Я попросила своего руководителя уточнить информацию у коллег, руководитель отдела сообщил, что вопрос решился оперативно благодаря тому, что звонок поступил в начале рабочего дня, в это же время был направлен запрос в ФСПП на снятие ограничений. А ответственный менеджер был в отпуске и еще неизвестно когда связался бы с клиентом.

Данная ситуация научила меня не слепо следовать инструкциям, а всегда независимо от ситуации быть готовой прийти на помощь клиенту.

«Экстренный кейс по улучшению коммуникации»

Поступил звонок от клиента, время приближается к 18:00.
-Добрый день, Вас приветствует Банк ВТБ, меня зовут Юлия..
-Юлия, здравствуйте! Помогите мне, я из другого города. Не смогла приехать вовремя, чтобы посмотреть авто, заплутала, стою на автовокзале. Что мне делать?
– Вы ранее звонили нам с этого же номера? Как могу к Вам обращаться?
– Да!
Проверяю информацию в системе, действительно клиент звонила ранее, договорилась о показе на 16:00 сегодня.

-Да, я вижу, Вы договаривались о просмотре авто. Сейчас попробую Вам помочь..
В голове сразу много мыслей, а если ответственный сотрудник уже закончил рабочий день, и он просто не ответит на мой звонок.

Показом имущества Банка в разных регионах занимаются ответственные сотрудники, я могла сразу сказать, что рабочее время сотрудника закончилось и сегодня Вы не посмотрите автомобиль никак. Позвоните завтра и мы Вам поможем.

Но я понимала, что покупатель из другого города, ехала специально, чтобы посмотреть автомобиль, потратила свое время, расстроена, что не успела. Я просто не могла оставить ее с этой проблемой до завтра.

Я оперативно связалась с ответственным сотрудником , объяснила ситуацию. Самое удивительное было то, что сотрудник сказал, у него запланирован еще один показ этого автомобиля сегодня на 18:30 и он заедет за клиентом  через 5 минут. То есть мне оставалось только перевести на него клиента, чтобы они договорились о дальнейшем взаимодействии.

А если бы я пошла на поводу не у своих эмоций, а установок инструкции? Мы бы потеряли лояльное отношение клиента, возможно, завтра ему этот автомобиль уже был неинтересен. А так как наш отдел заинтересован в каждом клиенте, мы предлагаем максимально быстрые решения клиентских запросов.

Именно после данной ситуации, мне пришла идея создать смс- визитку с номером ответственного менеджера. Уже сейчас мы можем направлять визитку покупателю, тем самым утвердив прозрачность сотрудничества, клиент сможет связываться с ответственным сотрудником напрямую, не затрачивая дополнительное время на связь с КЦ.

Это история имеет приятное продолжение. Примерно через неделю нам на рабочую почту пришло письмо с благодарностью:

В заключение хотелось бы отметить, что в работе оператора Контакт-центра происходит достаточно нетипичных ситуаций, требующих нестандартного подхода. Я считаю, что именно высокий профессионализм, эмпатия к клиенту и контроль собственных эмоций при встрече с такими ситуациями позволит достичь высоких результатов в профессиональной деятельности.

Мои достижения и результаты

Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Я работаю в «Группе по сопровождению непрофильных активов» и мой функционал включает в себя: прием входящих звонков, консультация клиентов, осуществление исходящего обзвона и обработка входящих е-mail обращений от потенциальных покупателей.
Первоочередная задача как сотрудника КЦ – оказывать профессиональную консультацию по недвижимости банка потенциальным покупателям.
Второй моей задачей на позиции оператора контактного центра является – наставничество. Я тот сотрудник, к которому любой коллега может обратиться за помощью.
Третьей, но не маловажной задачей является модераторство объявлений по непрофильным объектам Банка на интернет ресурсах. Любое объявление – это лицо Банка и визитная карточка нашего объекта, поэтому важно, чтобы всё публиковалось своевременно, а главное красиво и качественно для нашего клиента!
Мои личные цели на будущее – это развитие в трех важных для меня направлениях:
– Эффективное наставничество внутри Контакт Центра
– Развитие профессиональных навыков как оператора- наставника.
– Совершенствование собственных показателей в работе как оператора-модератора

Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

Анализируя 2020 год можно с уверенностью сказать, что этот год был годом новшеств и принес большое количество изменений, не только в личные жизни людей, но и в рабочий процесс.
Я поменяла направление работы, вместе с этим увеличивались требования отдела контроля качества, добавлялись новые критерии оценки в KPI.
В самом начале становления моего пути оператором КЦ я задалась целью улучшить качество своих телефонных переговоров до возможного максимума. На протяжении второго полугодия 2020 года мне удается поддерживать лучший показатель по качеству телефонных переговоров среди всех операторов группы.
Ниже я с удовольствием представлю результаты, которые мне удалось достичь в 2020 году.

Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Мои цели, быть первой по операционным показателям:
1. Оценка качества переговоров. Результат говорит сам за себя. На сегодняшний день средний балл мониторинга телефонных переговоров составляет 98,8%, при норме 96%.

Динамика за 2020 год следующая:
2. Ежеквартальное тестирование. Понимание рабочих процессов и умение применять на практике полученный объем знаний – важный аспект в работе оператора Контакт-центра. Я ежеквартально прохожу тестирование, показывающее, насколько высок мой профессиональный уровень. Каждый тест я прохожу с максимальным количеством правильных ответов – 30 из 30-ти возможных баллов.

3. Обратная связь от клиентов. Помимо оценки уровня знаний со стороны профильных подразделений Банка, немаловажной является оценка нашей работы непосредственно клиентами, обратившимися к нам с целью приобретения имущества, находящегося на балансе Банка.

На основе полученных данных составляется «рейтинг удовлетворенности» по 5-ти бальной шкале, который показывает непредвзятое отношение клиентов и насколько тот или иной клиент доволен работой конкретного оператора. Средняя оценка клиентами моих консультаций составляет 4,99 балла, что является значением выше среднего по группе. Сравнительные показатели представлены ниже.
Главная особенность работы в Контактном Центре Отдела продаж имущества Банка в том, что мы не видим имущество вживую, по которым консультируем клиентов, только документы и фотографии.
Ранее я уже была знакома с системой CRM и прекрасно в ней ориентировалась. В новом же направлении я начала заново знакомиться со всей информацией, с которой мне предстоит работать. Я изучала большой объем внутренней документации, отслеживала особенности объектов, которые могли пригодиться при консультации клиентов.
На основе полученных данных я смогла разработать свою мини-инструкцию «шпаргалку», которая до сих пор помогает мне и моим коллегам при консультации клиентов.
Мои цели по развитию и наставничеству:
1. Работая с Регламентными документами банка, я поняла что не только мне не удобно работать с ними, но и моим коллегам, по этому я решила создать « шпаргалку».
2. Следить за показателями коллег и при необходимости вовремя оказать помощь или скорректировать работу коллеги для достижения более высоких показателей.
Качество консультации напрямую зависит от того, насколько внимательно я изучила методические рекомендации, разработанные отделом контроля качества и адаптировала их под себя.

Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Основной задачей Банка ВТБ является привлечение новых клиентов и улучшение сервисных решений
Являясь лицом отдела продаж имущества Банка и связующим звеном между внутренними рабочими процессами Банка и потенциальным покупателем, моя миссия состоит в том, чтобы клиент получил максимально полную консультацию по объекту, и принял решение о дальнейшем сотрудничестве с Банком.

Прозрачность консультации и юридическая форма сделки показывает высокий уровень Банка, что, в свою очередь, располагает клиента не только к заключению текущей сделки, но и к тому, чтобы в последующем снова вернуться к нам за новым имуществом, а также порекомендовать нас своему окружению. Понимая важность поставленных передо мной задач, я максимально подробно и честно делюсь информацией, общаясь с клиентом, я всегда стараюсь объяснить все особенности объекта.

Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

«Здравствуйте, Юлия. А мы с Вами уже общались…»

В последнее время я замечаю, что подобная фраза звучит от клиентов все чаще.

Это означает, что клиенты запоминают наш разговор, запоминают мой голос, меня. Соблюдение доброжелательной интонации, а также четкая и полная консультация по интересующим вопросам, моя заинтересованность в каждом потенциальном покупателе Банка располагает клиента на открытый, взаимовежливый, результативный диалог.

Поскольку при обращении в Контакт-Центр клиент слышит только наш голос, для меня очень важно то, с какой интонацией и каким настроением я буду общаться с клиентом, недаром говорят, что улыбку слышно в голосе, даже если ты не видишь собеседника.

В первую очередь, я всегда улыбаюсь общаясь с клиентом, осанка ровная, внимание сконцентрировано только на собеседнике и его вопросах.

Для развития своего профессионального уровня в качестве телефонных переговоров, улучшения дикции, я начала читать стихи русских классиков. Отдельные отрывки я зачитываю вслух с целью постановки своего голоса.

Я заметила, что данное мое увлечение придало уверенности моему голосу, речь стала четкой, без запинок, длительных пауз. Прослушивая свои разговоры, я понимаю, что эти факторы несомненно играют важную роль в оценке клиентом уровня сервиса.
Положительный опыт общения с оператором Контакт-центра, особенно при первичном обращении, является залогом того, что клиент обратится к нам вновь.

Докажи, что твои достижения неслучайны.

«Ничего не бывает случайного, все имеет первопричину.»
Зигмунд Фрейд

Как я указывала ранее, уровень моих компетенций как сотрудника Контакт-Центра всегда находится на высоком уровне. Эти показатели, несомненно, являются не случайным стечением обстоятельств, а результатом ежедневной кропотливой работы над собой, своими профессиональными качествами.

Моя работа оценивается одновременно по нескольким параметрам. Можно было бы все списать на случайность или везение, если бы один из показателей оказался на высоком уровне, тогда как остальные критерии получили низкие оценки. Как было сказано ранее, по всем имеющимся показателям моя работа стабильно оценивается высоко как профильными отделами Банка, так и самими клиентами.

Поскольку я заинтересована исключительно в повышении качества сервиса, в последующем показатели моей работы будут только улучшаться, а полученный опыт передаваться моим коллегам.

Что тебе помогло добиться высоких результатов?

Не последнюю роль играет поддержка моих коллег и грамотное наставничество руководителя, я не смогла бы достичь тех результатов работы, которые я имею на текущий момент без участия коллектива. Проведение на постоянной основе тренингов, обучающих мероприятий, семинаров, обмен опытом со смежными подразделениями, опыт коллег – вот то, что помогает мне в профессиональном развитии.

За время работы в группе по сопровождению непрофильных активов я участвовала в большом количестве обучающих мероприятиях, как «Клиентоориентированность – успех компании», «Мастер слова», «Безупречный сервис» и многое другое. Жажда новых знаний и активное участие в указанных тренингах позволило мне в кратчайшие сроки понять особенности работы в новом направлении и эффективно применять их на практике.

Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Когда меня спрашивают о мотивации или о секрете успеха, я всегда отвечаю одно и то же.

Секрет достаточно прост: ежедневно выполнять чуть больше, чем от тебя требуется. Понимать какую пользу несет в себе твоя деятельность, что именно ты будешь первым представителем Банка ВТБ для потенциального клиента. Ориентируясь на ощущения после разговора с тобой, клиент получает представление о работе всей компании. И именно на эти факторы ты можешь повлиять самостоятельно.

Понимание важности своей работы мотивирует меня исполнять свои должностные обязанности на высоком профессиональном уровне.
Постоянно увеличивающееся число довольных клиентов и выполнение плановых показателей по реализации имущества – самый главный мотиватор в моей трудовой деятельности.

Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Как и любой сотрудник Контактного Центра, я всегда стремлюсь к высоким результатам, хочу, чтобы мои старания были высоко оценены руководителями. Цель к которой я стремлюсь – получить повышение, следующая ступень в моей карьерной лестнице- эксперт.

Действительно, пока я не могу похвастаться новой должностью. Но также я не считаю, что далека от цели. Я приближаюсь к ней маленькими, но уверенными шагами. Правильная работа над собой, своими амбициями и целями в любом случае принесет положительный результат.

Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

Поскольку я работаю в новом и молодом направлении, с первых дней я столкнулась с большим объемом информации, некоторыми трудностями в первичной консультации клиентов, были даже трудности в организации рабочего процесса. Необходимы усилия, для того, чтобы перестроить формат общения с клиентами из требовательного взыскателя, в улыбчивого и позитивного сотрудника отдела продаж имущества Банка ВТБ.

Однако понимание важности моей работы помогало мне справляться с новыми задачами, не опускать руки перед трудностями.
В целом, в своей работе я исключила такое понятие, как «трудность», заменив его «рабочими моментами», которые встречаются в трудовой деятельности каждого специалиста, независимо от профиля. И от того, как скоро, качественно я решу тот или иной рабочий момент, зависит высокий результат моей работы.

Важным уроком, который я вынесла для себя, является то, что в тот или иной момент у каждого сотрудника возникают определенные трудности в рабочем процессе, и то, как он с ними справляется, напрямую характеризует его как специалиста.