Я – амбассадор бренда банка ПСБ

Здравствуй, дорогой друг!

Сегодня у тебя есть уникальная возможность – принять участие в повышении обороноспособности нашей страны. Наш банк – банк сильных людей! Мы взяли на себя ответственность обеспечить надежность операций оборонно-промышленного комплекса. Чем серьезней задача, тем сильней мотивация для ее выполнения. И мы приступили к реализации.

Государственный Оборонный Заказ– проект, требующий специального, ответственного подхода, ведь от него зависит безопасность наших граждан. Для того, чтобы выполнить обязательства перед своими клиентами, мы разработали и внедрили большое количество инструментов, позволяющие клиентам вести свою деятельность с максимальной эффективностью.

В первую очередь, хотел бы отметить систему дистанционного банковского обслуживания PSB Corporate. Сложные вызовы требуют современных решений, и наш интернет-банк полностью отвечает всем стандартам качества.

Возможность работать дистанционно – очень цениться клиентами.

Платформа PSB Corporate позволяет клиенту взаимодействовать с банком и контрагентами по вопросу выполнения контрактов ГОЗ. Система предоставляет возможность свести к минимуму случаи, когда необходимо обращаться в обслуживающий офис. Отлажен электронный документооборот, который предусматривает согласование и подписание документов с помощью ЭЦП. В число согласованных на текущий момент документов, входят договоры на подключение зарплатного проекта и эквайринга. Основным преимуществом системы является возможность централизованного взаимодействия с любым из профильных подразделений банка посредством переписки. Теперь у клиентов есть возможность использовать не только голосовые каналы связи, не тратя свое время на ожидания в очередях, но и пользоваться более продвинутыми средствами коммуникации.

Помимо этого, ПСБ дает клиентам ОПК возможность получения дополнительной поддержки, путем предоставления кредитования и банковских гарантий.  Мы понимаем, что вести такую сложную деятельность в нынешних экономических условиях не всегда возможно, используя исключительно собственные ресурсы. Клиент, если нуждается в подобного рода поддержке, всегда может обратиться в банк, и согласовать все интересующие условия с представителями профильных подразделений.

Техническая составляющая процесса по сопровождению предприятий ОПК, безусловно крайне важна, однако главным преимуществом, я считаю готовность наших специалистов всегда помочь клиентам, по самым сложным вопросам и в любой нестандартной ситуации. Не у каждого клиента есть необходимые навыки для успешной работы, так как существует большое разнообразие сфер деятельности, в которых необходимо быть грамотным специалистом, начиная с юридических и заканчивая бухгалтерскими. Ко всему невозможно быть готовым, и мы всегда готовы объяснить и разъяснить сложные моменты применения законодательства, которые возникают у клиентов в рамках осуществления их деятельности.

Используй свой шанс стать частью важнейшего для нашего государства проекта!

КЦ Будущего

Шел 3077 год, а если быть точнее, 1057 год самоизоляции. Люди настолько отвыкли от посещения внешнего мира, что все свое время проводили в домах-капсулах со своей внутренней экосистемой, обеспечивающей их жизнеспособность без риска для жизни. Многие социальные институты потеряли свою ценность и рухнули.
Банковский сектор претерпел глобальные изменения, но выжил, в лице группы уникально сохранившихся людей из 2020 г на основе применения к ним радикальных нано технологий.
Для поддержки их существования, пришлось применить крайнее меры. На уровне государства, данная группа специалистов была помещена в нано-среду, разработанную российскими учеными на основе последних технологий.
Все фундаментальные исследования на уровне клеточных структур, генетики в сфере медицины, когда-либо накопленные человечеством, были направлены на поддержание жизнедеятельности этой группы, сделав их практически бессмертными, за счет бесконечной регенерации клеток.
Их опыт был настолько важен, что для их охраны и развития была создана специальная организация, ПСБ (Пром Связь Будущего). Мир боялся того, что если человечество потеряет последних из того времени, то надежды возродить финансовый сектор больше не будет. ПСБ получили колоссальное конкурентное преимущество, мы стали не просто банком, а единственными хранителями знаний о банковской сфере.
Воцарился новый мировой порядок.
Симбиоз нано-человека и искусственного интеллекта помог повысить эффективность и производительность труда за счет автоматизации процессов и задач, которые раньше выполнялись людьми.
Голосовые помощники, телекоммуникационные и оптические технологии беспроводной передачи данных остались в далеком прошлом, операторы ПСБ при общении с клиентами применяют нейроинтерфейсы, разработанные нейрофизиологами для передачи информации непосредственного из мозга в мозг.
Достаточно было лишь послать мысленный сигнал. Для отправки или передачи необходимых данных и любая операция совершается практически мгновенно.
Клиентами банка стали не только люди, но и миллионы роботов-андройдов.
И если человеку 31 века, все так же необходимо было производить оплату своих бытовых расходов и продуктов питания. Осуществлять переводы электронных цифровой средств и накапливать криптовалюту на виртуальных счетах. То роботу было необходимо обеспечить себя биокомпонентами и необходимым объемов энергии, оплачивать обновление операционной системы и право на передвижные.
При этом наш банк по соглашению с Национальным управлением кибербезопасности обеспечивает 100 % защиту сделок в блокчейнах с использованием продвинутых криптографических методов.
Наш Банк не просто сохранил надежду для людей, он стал единственной возможностью жить дальше. ПСБ – Банк будущего!

Клиентская история.

«Утро начинается не с кофе..»
В самом начале моего рабочего дня, примерно в 9.15 мне поступает звонок.
– Добрый день! Меня зовут Егор, чем могу вам помочь?
– Здравствуйте, у меня заблокирован интернет-банк, но я к вам не поеду! Везде вирус и я не хочу заболеть! – интригующее начало, не правда ли?
– Как я могу к Вам обращаться?
– Никак ко мне не надо обращаться, просто разблокируйте мне интернет банк и все!
Несмотря на то, что клиент не представился, да и к диалогу не был настроен вовсе, мне удалось запросить у него данные, позволяющие его идентифицировать и аутентифицировать. По началу было сложно выйти на контакт, я внимательно выслушал клиента, не перебивая дал ей рассказать все что ее беспокоит в данной ситуации. Оказалось, что звонившую звали Юлия и она к нам обращалась уже неоднократно на протяжении вчерашнего дня.
Ситуация оказалась достаточно необычной. Юлия представляла компанию, которая работала одновременно в двух разных регионах – Москве и Санкт-Петербурге. Интернет-банк у нее действительно имел ограничения по доступу, но блокировкой это не назвать. Проблема заключалась в том, что, находясь в двух разных городах, оба филиала работали в рамках одного пользователя, при этом фактически являясь разными структурными подразделениями одной компании. Юлия, как раз находилась в Москве. Пообщавшись с коллегами, кто разговаривал с Юлией ранее, а также запросив информацию непосредственно у клиента – я прояснил ситуацию.
Со слов Юлии, оказалось, что В Санкт-Петербурге, у сотрудников организации мои коллеги запросили ряд определенных документов, которые были предоставлены в отделение банка. Но в связи с какими-то неизвестными для меня на тот момент обстоятельствами, доступ клиенту был восстановлен не в полном объеме. Сложность ситуации заключалась в том, что поскольку первоначально компания Юлии открывала счет в Санкт-Петербурге, сотрудники Москвы попросту не видели эту компанию в системе банка. Из-за разницы в региональных системах, вносить изменения и настраивать интернет-банк клиенту, могли исключительно в Санкт-Петербурге. На протяжении предыдущих звонков Юлии, сотрудники Московского филиала сообщали ей о текущей проблеме. При всем желании помочь клиенту – они сами, этого сделать не могли и рекомендовали клиенту, чтобы его коллеги из Санкт-Петербурга, обращались в отделение банка. Клиент же, обратившись сегодня на линию, решил добиться решения вопроса самостоятельно и попросту не хотел ничего слушать. В итоге получилась патовая ситуация. С одной стороны, клиент нуждается в помощи, но ему ее сотрудники Московского филиала физически оказать не в состоянии, а с другой, слышать клиент об этом ничего не хотел.
Вопрос клиента решить необходимо было в любом случае, ведь именно мне она позвонила, и несмотря на весь негатив, который был направлен на меня, я понимал, что я здесь не причем, и клиент ошарашен самой ситуацией. Для начала я попытался связаться с обслуживающим отделением клиента в Санкт-Петербурге. Но, оказалось это было не так просто. Наши отделения в тот день работали с 10.00 из-за каких-то технических, а возможно и профилактических работ. Телефоны сотрудников отделения соответственно не отвечали, ведь на часах было еще 9.27. На мое счастье, в данных руководителя отделения, был указан личный номер телефона.
Увидев эту информацию, я обрадовался и вернувшись к клиенту, попросил его оставаться на линии не прекращая диалог, а также предупредил, что решение вопроса может занять длительное время. Клиент, несмотря на свой первоначальный негатив, понял, что его вопрос взят в работу, и его отношение становилось все более лояльным.
Связавшись с управляющем отделения нашего банка в Санкт-Петербурге, в котором обслуживался клиент – я детально рассказал ситуацию. Несмотря на то, что еще рабочий день не начался, Управляющая, за что ей спасибо, меня внимательно выслушала. Несмотря на такое начало рабочего дня – мне повезло. Она была уже на рабочем месте. Запросив у меня данные клиента, она попросила несколько минут на уточнение всех деталей. Вернувшись ко мне – она объяснила мне, что при открытии первого счета, клиентом в документации была допущена неточность, в связи с чем интернет-банк был активирован некорректно. Поскольку у организации два филиала, то и пользователя в системе должно быть два, что клиенту и было сообщено при его визите в офис обслуживания. Оказалось, что коллеги Юлии, что обслуживаются в Санкт-Петербурге, связались с Руководителями Московского филиала компании и договорились, что будет произведено разделение пользователей системы интернет-банка. В свою очередь, сотрудники отделения нашего банка в Санкт-Петербурге обещали с этим помочь. Для этого, представителям Московского филиала компании необходимо было лишь обратиться в отделение банка и предоставить определенные документы. Поблагодарив управляющую, а также на всякий случай записав её рабочий номер телефона, я вернулся к клиенту и объяснил ей ситуацию.
Юлия выслушала меня на этот раз более внимательно, не перебивая, но сообщила мне, что ничего об этой ситуации не знает, так как она новая сотрудница и с директором еще не контактировала. Номера телефона своего директора она не знает, ей попросту еще не успели сообщить такую информацию. Поэтому она не может прокомментировать, обращался ли директор в отделение Москвы или нет. Уже совершенно без всякого негатива, Юлия попросила помочь и сделать хоть что-нибудь, что позволило бы ей начать работу или как-то прояснить ситуацию.
Это был крик о помощи, и я не мог бросить клиента в такой сложной ситуации. С учетом новых обстоятельств, я понимал, что у Юлии не было возможности приехать в офис своей компании. А также не было контактов коллег, кто мог бы помочь ей решить вопрос.
Вновь попросив клиента оставаться на линии, я начал искать пути решения этой головоломки. Поскольку Юлия назвала мне все данные, позволяющие мне ее аутентифицировать, я запросил информацию по юридическому делу организации. В нем, к счастью, был указан персональный номер телефона директоров как Московского, так и филиала компании в Санкт-Петербурге. Связавшись с руководителем филиала Москвы, я детально объяснил ему сложившуюся ситуацию. Оказалось, что он сам заболел и предоставить документы попросту не может. Я предложил ему альтернативные пути решения данного вопроса, а именно рассказал о возможности предоставления документов по доверенности. Оказалось, что этот вариант в нашей ситуации подошел бы лучше всего. Для удобства клиента, я запросил адрес электронной почты и направил на нее бланк доверенности. Также я попросил директора связаться с Юлией и согласовать с ней дальнейшие действия, чтобы она не волновалась. Пожелав скорейшего выздоровления директору, я завершил с ним диалог по всем стандартам качества.
Вернувшись к Юлии, я рассказал ей итог беседы с руководителем. В момент, пока мы разговаривали с ней, у нее как раз зазвонил телефон – звонок поступил от Директора ее филиала. Попросив меня оставаться на линии, она начала с ним диалог. Через несколько минут, Юлия вернулась ко мне и сообщила что обо всем с директором договорилась. Извинившись за первоначальный негатив, она поблагодарила меня за столь скрупулезное и человечное отношение к ее вопросу, завершая диалог, выразила желание дальше обслуживаться в нашем банке, так как такая поддержка и понимание дороже золота. Мне было очень лестно это услышать, ведь я не только помог решить вопрос клиенту, но и оставил столь приятные впечатления о нашем банке.
Несмотря на то, что часы показывали 9.58 и на решение вопроса клиента ушел почти час – настроение у меня было на высоте, ведь свою главную задачу, решить вопрос клиента, я выполнил полностью.
Чтобы избежать подобных ситуаций, я предложил внести ряд изменений в регламент работы наших отделений, чтобы при открытии счетов клиентам, никто больше не попал в схожую ситуацию.
Теперь, когда новый клиент обращается на открытие счета в нашем банке, сотрудники отделений всегда предупреждают, о необходимости создания своего пользователя для использования интернет-банка, детально объясняя, чем это может обернуться для клиента.
Данная история, в очередной раз доказала, что нет сложных клиентов – есть лишь сложные ситуации, а их решение и помощь клиенту – это то что в моих силах. В ситуации с Юлией, мне удалось добиться результата, в первую очередь потому, что несмотря на весь негатив клиента, я действительно хотел, а главное мог ей помочь. Все возможности для этого у меня были, требовалось лишь мое терпение, желание и креативный подход. В таких ситуациях нельзя опускать руки, и если не получилось ее решить с первой попытки – всегда искать другие пути. Такой подход в совокупности с настойчивостью помогли мне решить этот сложный кейс.
Никогда не нужно забывать о том, что работаем мы для людей, и несмотря на то, с каким настроением звонят к нам на линию, каждое обращение должны быть отработано на 100%, чтобы каждый клиент, точно также, как и Юлия, получал помощь и оставлял у себя самые позитивные эмоции, от общения с нашим банком.

Результаты, которыми я горжусь!

  1. Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Доброго времени суток друзья, я Солычев Егор Александрович – сотрудник линии поддержки клиентов в рамках ГОЗ, мой функционал включает в себя первичную консультацию клиентов и дальнейшее сопровождение организаций.

Моя работа – проводить комплексные, корректные и компетентные консультации клиентов, оказывая им помощь в решении любых вопросов в рамках ГОЗ.

Моя цель – обеспечить обслуживание клиентов ГОЗ в нашем банке на самом высоком уровне. Цель амбициозная и требует выполнения целого комплекса задач:

– выполнение целевых показателей;

– поддержание высокого уровня сервиса для клиентов

– эффективное наставничество в направлении ГОЗ;

– развитие проекта ГОЗ, путем модернизации и оптимизации процессов.

 

  1. Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

2020 год – выдался непростым. Пандемия повлекла за собой множество различных ограничений, весь мир вынужден был подстраиваться под новые реалии, что сильно отразилось, как на жизни людей, так и на деятельности организаций, в том числе, ведущих деятельность в рамках выполнения Государственного Оборонного Заказа (ГОЗ). Из-за введения карантинных мер, руководителям пришлось перевести сотрудников на удаленный режим работы. Многие столкнулись с такими нововведениями впервые, и оказались к этому готовы. На входящей линии поддержки увеличилось число обращений клиентов, выросла нагрузка на все банковские сервисы. И все же, несмотря на все сложности мы смогли продемонстрировать стабильно высокие показатели качества и сервиса, но от слов к делу, далее я покажу вам свои операционные показатели.

 

3.Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Для того, чтобы клиенты могли получить высококвалифицированную помощь в банке, мои консультации на входящей линии, должны отвечать высоким требованиям качества. Поэтому, одна из задач для меня – достижение, и поддержание высокого уровня качества работы. Оценить этот уровень можно, обратившись к индексу качества QI (quality index), который состоит из четырех показателей:

Уровень удовлетворенности клиентов (ACSI) – после консультации, IVR предлагает оценить работу оператора посредством вопроса: «Оцените, насколько вы удовлетворены обслуживанием в контакт-центре, где 5 – это максимальная оценка?».

ACSI рассчитывается, как отношение количества пятерок к общему количеству всех оценок.

Для нас важно работать не просто хорошо, а отлично, поэтому консультацию на «4» мы считаем зоной роста.

При целевом значении в 97% пятерок, мой результат: I квартал – 99,27%, II квартал – 96,69%, III квартал – 98,77%. Удовлетворенный клиент –  счастливый клиент.

Плановая оценка звонков (ПОЗ) – ежемесячно, специалисты группы оценки и контроля качества слушают мои звонки и оценивают их по чек-листу, где 100% – идеальная консультация. В чек-лист заложены фундаментальные блоки, которые направлены на то, чтобы клиент получил максимально точный ответ на свой вопрос, а главное избежал финансовых потерь: стандарты обслуживания, предоставление корректной и полной информации, предложение альтернативных вариантов и само решение вопроса. Если сотрудник не выполняет условия блока, его оценка снижается. При целевом значении в 95% я показываю стабильно высокий результат:

Из этого следует, что каждый клиент, обратившийся ко мне по вопросам ГОЗ, получает высококвалифицированную консультацию и не уходит без решения вопроса.

Ежемесячное тестирование (ЕТ) – подтверждение моей квалификации. Раз в месяц на учебном портале я прохожу глобальное тестирование, разработанным с учетом последних изменений в законодательстве, банковских продуктах и процессах. Процент прохождения определяет степень моей компетентности. Моя цель – отвечать правильно на все вопросы из тестов – так я уверен в том, что смогу решить любой, самый сложный, вопрос клиента. При целевом значении в 95%, мой результат был выше целевого значения. Считаю его достойным, в совокупности с остальными результатами моей работы.

Претензии – официально зарегистрированные обращения клиентов на некорректную работу сотрудника. За все время работы на проекте ГОЗ, я ни разу не подвел своих клиентов. Показатель претензий по мне равен нулю.

Значение QI отражает эффективность моей работы в целом. Целевым значением QI является 0,8. За последние три квартала, я ни разу не показывал результат ниже целевого.

4. Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Моя цель, полностью совпадает с одной из ключевых целей банка – обеспечение бесперебойного банковского сопровождения Государственных контрактов. Ведь наш банк – опорный банк оборонной промышленности Российской Федерации. Каждая из задач, стоящих передо мной, в полной мере отражает путь, который необходимо пройти, для реализации моей цели.

Ведь если задуматься, без высокого качества работы – клиенты не смогут получать тот уровень обслуживания, который будет соответствовать их требованиям. Если в процессе консультации клиент не услышит ответа на свой вопрос, или решение будет не столь оперативным – теряется ценность наших консультаций и обслуживания в целом. Если информацию, будет невозможно получить быстро в полном объеме, встанет вопрос о способности банка, оказывать услуги по сопровождению ГОЗ. Поэтому, если я хочу достичь поставленной перед собой цели, все задачи должны быть решены.

 

5. Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

 

2020 год, стал годом инноваций в нашем направлении. Я задумался, а что можно сделать, чтобы работа наших клиентов стала более комфортной? Изучив статистику обращений, а также опираясь на клиентский опыт, я нашел решение. Весь комплекс предложенных мною мер, я разбил на несколько частей:

– сайт банка;

– Интернет банк;

– сбор информации и аналитика;

– обучение и наставничество.

  1. Сайт банка

Одной из самых частых проблем, с которыми сталкиваются клиенты, является подготовка документов для открытия счета по ГОЗ. На сайте нашего банка, существует тематический раздел, посвященный исключительно предприятиям, работающим с оборонно-промышленным комплексом. В этом разделе для удобства клиентов, разработчиками были размещены все документы, которые могут потребоваться для открытия счета. Они размещены единым списком, разделенным по категориям. То есть, зайдя на страницу с документами, клиент видит пятьдесят различных бланков, которые могут потребоваться при работе с нашим банком. Первым же вопросом, у клиентов при ознакомлении с этим внушительным перечнем документов: “И это все мне надо подготовить?”. Неподготовленному человеку очень сложно с ходу разобраться в этом изобилии документов и бланков. Для оптимизации данного процесса, я предложил их разместить в виде пошаговых разделов-блоков. К примеру, когда клиент зайдет на сайт, ему будет дан выбор его организационно-правовой формы. В зависимости от этого будет сегментация документов: для Юридических лиц, и Индивидуальных предпринимателей.  Выбрав нужный раздел, клиента автоматически перенаправит на следующий уровень, где ему будет предложено, конкретный перечень документов: для открытия счетов или же внесения изменений в юридическое дело, получается такой интернет-помощник. Таким образом, зайдя к нам на сайт, с целью подготовить документы для открытия счета, даже новичку в юридических вопросах, который сталкивается с такой задачей впервые, это можно будет сделать легко и комфортно.

  1. Интернет банк.

Для клиентов корпоративного бизнеса и ГОЗ, существует отдельная система дистанционного банковского обслуживания PSB-Corporate. С введением всеобщего карантина, клиентам стало сложнее обращаться в дополнительные офисы, пришлось искать другие пути взаимодействия с банком. Для решения этой проблемы мы сделали акцент на дистанционные векторы развития: контактный-центр (КЦ)  и интернет-банк. В первую очередь, я задумался, как можно усовершенствовать работу интернет-банка, чтобы он отвечал необходимым стандартам и требованиям, которые ставит перед нами клиент. Ответ был найден.

Система интернет-банка изначально предполагала возможность общения с профильными подразделениями через электронные письма. Удобный функционал, но не совершенный –  для направления обращения в офис, у клиента не было возможности выбрать тему обращения, что усложняло их обработку, потому что менеджерам офисов требовалось время на внутреннюю пересылку писем. Помимо этих сложностей, терялся и приоритет писем, что влекло за собой репутационные риски. Отсутствие прозрачной статистики не позволяло видеть зоны роста для улучшения качества сервиса.

Проведя анализ запросов клиентов по этому каналу, я выделил несколько подкатегорий, которые можно было реализовать в интернет-банке:

  1. Открытие/закрытие счета;
  2. Запрос справок и документов;
  3. Предоставление документов;
  4. Запросы в профильные подразделения;
  5. Жалобы и предложения;
  6. Иное.

Первым делом, я обратил внимание на сам функционал системы. Клиенты, работающие в рамках ГОЗ, строго ориентируются на требования 275 ФЗ “О Государственном Оборонном Заказе”. Нормативный правовой акт накладывает на клиентов определенные лимиты по использованию денежных средств, которые крайне важны для работы, ведь их превышение будет являться причиной для отказа в исполнении платежных документов. Для того, чтобы предвосхитить данную проблему, я предложил на главный экран интерфейса интернет-банка, выводить автоматически доступные для использования суммы в виде таблицы. Так клиенты смогут оперативно увидеть свой остаток по контракту. Данный информационный сервис, интегрированный в систему дистанционного банковского обслуживания, позволил сократить общие обращения клиентов и снизить нагрузку на горячую линию.

В процессе своей работы, я столкнулся с такой клиентской проблемой, как делегирование полномочий. По закону, представлять юридическое лицо или ИП может лишь или его единоличный исполнительный орган, или же человек по доверенности. Но что это за доверенность? Каков ее бланк? Как ее предоставить? – со всеми этими вопросами, столкнулись и клиенты. Для того, чтобы упростить этот процесс, было предложено введение единого электронного бланка доверенности в систему интернет-банка. Для действующих клиентов, это значительно упростит процесс делегирования полномочий, сделав процесс предоставления нужных прав быстрее и удобнее.

  1. Сбор информации и аналитика

При работе, я использую известный в банковской сфере crm – систему “единое окно”. После каждого звонка, мне, как оператору предложено внести информацию о проведенной консультации, отметив тип звонка, тематику обращения и иные показатели, необходимые для сбора статистических данных. Эта система позволяет отследить зоны роста, и оперативно реагировать на возникающие у клиентов проблемы. К сожалению, предложенный набор тематик, не отвечает всем вызовам, с которыми сталкиваются клиенты направления ГОЗ. В связи с этим, я провел анализ обращений клиентов, с какими вопросами чаще всего клиенты обращаются на линию и что в первую очередь беспокоит при работе. Собрав и обобщив информацию, я разработал и предложил руководству внедрение нового многоуровневого дерева тематик для фиксации звонков. Это позволит собирать полную статистику обращений, наиболее полно и точно отражать западающие зоны, оперативно реагировать на те проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при своей работе.

  1. Обучение и Наставничество.

В процессе работы, я понял – для развития проекта ГОЗ, необходима особая методика подготовки новых сотрудников. У нас сформирована сплоченная команда, и появление новых коллег – редкое явление. Поэтому я предложил оптимальное решение – проект наставничества. Суть проекта – закрепить наставника для новых коллег из числа сотрудников ГОЗ и пройти с ними все этапы обучения и адаптации.

Для его реализации, я разработал ряд инструментов:

– обучающий материал. Информационный ресурс, используемый нами при работе огромен. Для этого в простой форме изложил основные его темы.

– понимание процессов. Недостаточно знать материал, рассказываемый клиенту, нужно его понимать. Я сосредоточил внимание сотрудников на глубоком понимании процессов, для чего были собраны и обобщены наиболее часто задаваемые вопросы клиентов.

–  гибкость. При обучении мы развиваем гибкость мышления. Это необходимо для того, чтобы понять проблему клиента, лишь по её описанию, опираясь на накопленные знания и опыт. Для этого, при подготовке сотрудников, рассматриваются проблемы клиентов, и их следствия.

Осенью 2020 года,  наш коллектив пополнился шестью коллегами. Для меня это было серьезным вызовом, но я не отступил. Благодаря разработанному материалу, а также высокому уровню экспертизы по направлению ГОЗ, новые коллеги быстро адаптировались, и уже на следующий месяц, начали демонстрировать рост ключевых операционных показателей. Самые сильная сторона моего проекта заключается в том, что время обучения, без потери его качества, сократилось с 16 до 10 дней –это прогресс. Считаю, что главное верить в себя, не отступать перед новыми вызовами, регулярно выходить из зоны комфорта, работа в таком режиме позволяет выполнять любые, даже самые сложные задачи.

 

  1. Докажи, что твои достижения не случайны.

Высокие показатели качества, обширный список предложенных мною нововведений – все это появилось не на пустом месте. Работать в банк, я пришел, не имея опыта в данной сфере и по началу было сложно.

Но в самом начале моего пути в ПСБ, я понял – сотрудники не одиноки. Всегда есть старшие коллеги, кураторы и руководители, которые всегда готовы прийти на помощь в сложных ситуациях. Показатели моей работы, не сразу стали такими высокими. Все ведь с чего-то начинают. Недостаточно видеть и понимать свои ошибки, на них нужно учиться (но и про чужие не забывать). Вот и я, совместно с моим куратором, разбирал раз за разом допущенные мною неточности при работе. Результатом нашего труда- за 2020 год мои показатели ни разу не опускались ниже целевых. Я очень многому научился за время работы в ПСБ. Самым важным я считаю – не останавливаться в собственном совершенствовании.

  1. Что тебе помогло добиться высоких результатов?

Когда мне предложили принять участие в новом для ПСБ направлении – проекте ГОЗ, я сразу принял этот вызов. Ведь совершенно неизведанное поле деятельности – притягивало. Но вместе с этим, я сразу понял – будет не просто. В столь важном для банка проекте – требования к стандартам и подбору персонала крайне высок. И заданной планке необходимо было соответствовать. Наш банк – опорный банк оборонной промышленности Российской Федерации. Большая ответственность – очень мотивировала меня на изучение новых аспектов моей работы.

Клиенты, обратившись на линию поддержки за помощью – должны ее получить. Причем, мои консультации, должны отвечать самым высоким требованиям качества. Я не имею право подвести своих клиентов. Благодаря поддержке и помощи кураторов, работая над своими ошибками, я начал стремиться к самым высоким результатам. Это стремление, а также желание помочь клиентам в их работе – стало залогом моей успешной работы.

  1. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Если говорить про выполнение поставленных передо мною задач, я уверенно могу заявить о высоком качестве и эффективности моей работы. На протяжении 2020 года, я ни разу не подвел своих клиентов, и достиг показателей работы значительно выше целевых. А вот предложенные мною нововведения, для своей реализации требуют куда больше времени, чем я предполагал. Все те улучшения и инновации проекта ГОЗ, что я представил своему руководителю, были встречены самым позитивным образом, и все же возник вопрос практического внедрения и реализации. Многое из того, что я предложил, технически сложно реализуемо, или же требует кардинальных IT изменений работы системы интернет-банка. Я получил однозначный ответ – предложенные мною улучшения будут внедрены, но всему свое время.

На текущий момент, мы уже внедрили и успешно опробовали на практике систему наставничества. Она не только показала свою состоятельность, но и помогла сократить время обучения сотрудников, без потери его качества. Для действующих клиентов была создана возможность предоставления доверенности электронно, без посещения обслуживающих отделений банка, что существенно упростила процесс передачи полномочий. Но вот с остальным – придется подождать. Реализация системы электронных писем с учетом дополнительных, предложенных мною категорий, ориентирована разработчиками на 2021 год. как и внедрение лимитов использования денежных средств для клиентов, по ним уже прошел этап оценки рисков. Система сбора и анализа отчетности “единое окно”, которую я предложил доработать, сейчас находится в процессе запуска и будет внедрена в самое ближайшее время. Считаю, что я смог добиться решения поставленной задачи по улучшению качества сервиса проекта ГОЗ, мы уже добились очень много на пути к воплощению моей цели. Мы только в начале пути, и пройдя его, мы станем только сильнее. Ведь ПСБ – банк сильных людей!

  1. Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

Мне очень повезло попасть именно в наш банк. Для комфортного труда сотрудников созданы все необходимые условия. Большое внимание уделяется, как развитию личностному, так и профессиональному. Существует большой учебный портал, используя который, можно научиться новому. В нашем большом и дружном коллективе, очень ценится инициативность и креативный подход в решении повседневных задач. Когда я только начал работу – для меня это стало очень приятным открытием. Согласитесь, когда твои начинания не только встречают позитивно, но и всячески помогают в их развитии –  это сильно мотивирует.

Когда летом 2020 года, я задумался о том, как можно улучшить предоставляемые нами услуги в рамках проекта ГОЗ, и предложил первоначальный план своему руководителю, мои инициативы высоко оценили. Получив столь значимую для себя оценку, я с возросшим энтузиазмом посвятил себя разработке проекта оптимизаций, результатом которого стал подготовленный мною обширный план действий. Он включил в себя множество конкретных предложений и зон роста для западающих процессов.

Для меня важно видеть, как предложенные мною нововведения не только принимаются руководством банка, но и находят свое воплощение в повседневной работе. Особенно приятно, когда становится заметен результат твоей работы. Предложенные мною инновации делают работу клиентов ГОЗ комфортнее, а апгреды действительно помогают упростить и без того сложную работу клиентов.

Всесторонняя поддержка коллег и руководителей, желание усовершенствовать и улучшить сервис для наших клиентов – вот залог результата.

  1. Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

2020 год научил меня быть терпимее. Люди, абсолютно по независящим от них факторам попали в стрессовые ситуации. Привычный для них функционал оказался ограничен из-за введения карантинных мер. При этом, требования к их работе, мягче не стали, что в свою очередь поставило их в крайне сложное положение, вызывая негатив. Этот негатив, к сожалению, зачастую бывает направлен на тех, кто меньше всего виноват в проблемах клиента – сотрудников входящей линии.

В работе, я придерживаюсь девиза: “помочь клиенту в любой ситуации!”. В первую очередь, я стараюсь поставить себя на место клиента – это очень помогает в понимании того, что негатив направлен не на меня. В дальнейшем, уже опираясь на опыт и доступные мне инструменты, мы вместе с клиентом ищем пути решения вопроса.

Необходимо уметь правильно работать с любым типом клиентов. Они обращаются на линию ГОЗ, когда появляется проблема или непонимание процесса, в которых нужна поддержка эксперта. Как бы не был настроен клиент, главная задача – помочь. Чтобы было проще, я составил очень простую матрицу консультации, в зависимости от типа клиента.

Тип 1 – «сложный клиент», которому необходимо рассказать о своей проблеме. Решение вопроса его мало интересует, как правило работа над решением проблемы уже ведётся и целью звонка является сброс эмоционального напряжения. В этой ситуации ни в коем случае нельзя перебивать клиента. Подобному типу клиентов, очень важно получить обратную связь, и быть услышанными. Главное поселить мысль в голове такого клиента, что они в их решении их проблемы не одиноки. После того, как будет пройдена точка кипения и клиент будет готов воспринимать информацию, я предлагаю несколько вариантов решения вопроса. Тогда он понимает, что его не только выслушают, но и предпримут усилия для решения вопроса и это сильно влияет на лояльность к оператору и банку в целом.

Тип 2  клиент попал в сложную ситуацию. Негатив будет направлен в сторону банка, или конкретного его подразделения. Например, клиент направил платёжное поручение несколько часов назад, а оно еще не исполнено. Клиент повышает голос, использует нецензурную лексику – любыми способами пробует воздействовать на скорость исполнения своего платежа.

Во-первых, необходимо отработать негатив. Не просто фразой «Я вас понимаю», которая уже изжила себя и возмущает клиентов еще больше, чем сама ситуация, а дать понять, что ситуация для оператора важна.

Во-вторых, дать понять, что его звонок – действительно важен. Обязательно проверить сопутствующие обращение клиента, состояние платежа, и дать развернутый ответ, почему он находится на конкретной стадии. Вне зависимости от предыдущих обращений, предложить клиенту альтернативные варианты решения вопроса.

Я сталкивался не раз с подобными ситуациями на практике. Если не персонализировать негатив, а отстраниться от него, появляются лазейки для «холодного мышления», которое помогает продумать возможные варианты решения вопроса. Любой клиент, обратившийся на линию, должен быть выслушан, а его вопрос должны быть решены – это мое кредо.

Если подытожить, то вот моя формула повышения лояльности клиентов:

Клиентоориентированность = терпение + холодное мышление + стремление к решению вопроса.

2020 год преподал мне урок. Я начал понимать, как общаться с клиентами в любых ситуациях, научился ставить себя на их место, что в свою очередь позволило находить подход к каждому, кто обратился ко мне за помощью.

Каждый день я помогаю множеству людей, слышу в ответ заветное «спасибо», улучшаю и развиваю свое направление. Для меня это не просто работа. То, что я делаю – это мое призвание.