Клиентские истории

  • Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.

Клиент находилась далеко от города, где не было офисов банка, банкоматов и, даже интернета (была возможность только совершить звонок). Суть вопроса – срок действия кредитной карты уже истек, а внести ежемесячный платеж было просто необходимо.

  • В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?

Клиент не мог самостоятельно привычным путем совершить перевод между своими счетами. В рамках стандартных процедур, я не мог пополнить заблокированную карту через сервисы Контактного центра.

  • Как ты решил вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?

Сначала я попытался предложить клиенту все возможные альтернативные способы решения: найти другой способ подключения к интернету – через знакомых, родных, близких. Мы выяснили, что у родственника есть телефон, на котором есть слабое интернет-соединение. Я предложил клиенту «раздать wi-fi» с этого телефона, но такой вариант тоже был отвергнут клиентом. На предложение войти в свой профиль с данного устройства, клиент сообщила, что не помнит логин и пароль от СберОнлайн.

Мне сразу пришла идея разблокировать карту. Я проверил возможность отступления от процедур и предложил клиенту следующий вариант – разблокировка карты на одну операцию с отправкой от меня запроса на перевод. Клиент должна была подтвердить его по СМС для исполнения операции, после чего карта подлежала повторной блокировке.

Такой вариант полностью решил вопрос клиента. Я получил подтверждение этого, совершив исходящий звонок клиенту.

  • Что тебе помогло решить вопрос?

Опыт, приобретённый в различных ситуациях, смекалка и понимание технической части работоспособности программного обеспечения и продуктов банка.

  • Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.

Запись прилагаю. Вырезаны моменты с конфиденциальными данными клиента.

  • Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Подобные кейсы являются единичными и полное изменение процесса для их предотвращения может привести к финансовым рискам. Таким образом, идеальный путь работы с ними – это индивидуальный подход. Я считаю, что улучшить сервис в этом направлении позволит регулярной сбор таких примеров и отдельное обучение по ним, чтобы сотрудники с менее масштабным опытом могли иметь четкое представление о максимально успешном пути взаимодействия.

Мои достижения и результаты

Если формулировать сухо и грустно, то функционал заключается в приеме входящих вызовов, а цель и задачи – выполнение нормативных показателей. Но ведь я хочу получить звание «оператор года», не так ли?! Поэтому, в моём понимании, функционал бесконечен! Все начинается с решения рядовых задач, где диалог занимает менее 2-х минут, а заканчивается вопросами, которые требуют контроля и индивидуального подхода. Может требоваться взаимодействие сразу с несколькими структурными подразделениями. Главная цель? Решить вопрос клиента. Задача? Компромисс. Найти оптимальный способ, позволяющий помочь клиенту, не нарушая процедуры, регламенты и нормативы банка.

Год ещё не закончен, но уже приятно порадовал! Я удостоился звания «лучший оператор года» по версии Сбера. Показал блестящие результаты, как специалист, но об этом позже. А главное – мне доверили исполнять обязанности Руководителя группы. Теперь, моя задача – не просто помогать клиентам, а руководить сотрудниками и растить лучших из лучших.

А теперь о результатах! Цель – стать лучше. Факт – выполнено. За 2019 год все показатели были выполнены: СВО – 103%, Кк – 100%, FCR – 71 (при нормативе 65), CSI – 8.93 (при нормативе 8.56). В 2020 году я не стал останавливаться на достигнутом и продолжил улучшать показатели: СВО – 108%, Кк- 100%, FCR – 79 (при нормативе 67), CSI – 4.84 (и чтобы вас не смущал резкий скачок в изменении этого показателя, его критерий изменился в масштабах оценки с 10 максимальных до 5 максимальных. Текущий норматив – 4.42).

Если говорить о стратегиях банка, то она весьма очевидна – быть устойчивой финансовой компанией. Может ли моя деятельность положительно влиять на эту стратегию? Естественно! Я – голос Сбера. Моя задача – сохранить лояльность клиента и вызвать у него интерес к дальнейшему продуктивному сотрудничеству, предоставив максимально качественный сервис. Но, так как я работаю не просто в Банке, а в целой экосистеме, я развиваюсь и в этом направлении. В 2020 году стал активистом ESG Союза Поволжья, с целью всеми силами помочь нашей компании сохранить и улучшить экологическое состояние моего региона.

Подтверждением положительного влияния моей деятельности в рамках прямого функционала является неоднократные клиентские истории, одна из которых стала лучшей по итогам голосования. Также, считаю немаловажным, отсутствие жалоб и наличие благодарностей. Почему? Всё просто. Клиент прямо и открыто выражает свои мысли и желание, а если ещё и коллеги выбрали именно мою историю – это и есть положительный клиентский опыт.

Сбер – это масштабная организация с идеальной стратегией и расчетами. Рисковать и отправлять в качестве кандидата №1 неподготовленного и несоответствующего претендента не в его стиле, так как масштабы этого конкурса слишком глобальны.  Поэтому я уверен, что заслужил эту возможность полностью!  

Мне помогал мой внутренний голос – нарциссичного педанта.

Я люблю Марвел и мне нравится фраза Тони Старка: «Я – Гений. Миллиардер. Плейбой. Филантроп.» Это и есть мой основной мотиватор, который можно сориентировать в нужное русло и достичь желаемого.

По факту, в этом году я не достиг поставленной цели – стать Руководителем группы, но все же, максимально приблизился к ней. Я детально проанализировал причины и понял с какими областями мне нужно работать. Уверен ли я, что добьюсь желаемого результата? Абсолютно! Ведь Сбер полон возможностей, и я сделаю все, чтобы не упустить ни одной! Так что оставим эту вишенку на торте для 2021 года.

Разумеется, на моем пути встречаются трудности. И это хорошо! Если бы все было слишком легко, я бы ничему не учился, не смог бы развиваться. Препятствия лишь подогревают мое стремление преодолеть их и достичь результата. Доказать всем и самому себе: «Я смог!» Этому я научился в спорте и продолжил изучать здесь: все получится, если верить в себя. Главное, никогда не останавливаться на достигнутом. Я не боюсь бросить вызов чему-то новому и самому себе, поэтому я здесь с целью завоевать ваше внимание и звание «оператор года»!