Я – амбассадор бренда!

Салют! Сегодня я не буду ничего навязывать, принуждать к действиям. Упс, сказал так, будто раньше я вас к чему-то принуждал. Ладно, продолжим, каждый из нас сам решает, как ему поступать, что для него лучше. Поэтому сегодня я поделюсь с вами сервисами, которые изменят вашу жизнь, сделают её немного проще.
Раньше, как и ты, я не воспринимал какие-то бонусы всерьез, наверное, это все из-за старой фразы – «бесплатный сыр только в мышеловке» и бла-бла-бла. Только бонусная программа устроена иначе, бонусы это поощрение, как деньги, только бонусы, почти как криптовалюта, которую ты получаешь за пользование каким-либо продуктом, сервисом или услугой. Мы живем в такое время, когда все крупные организации имеют свою программу лояльности, различные поощрения в виде баллов и бонусов. Банки не стали исключением. Именно банк является главным связующим звеном между тобой и твоими покупками. Сегодня речь пойдет о самом крупном банке страны, его огромной экосистеме и программе СберСпасибо. В этой программе принимают участие более миллиона клиентов и более 50 000 партнёров. Да, действительно, аудитория огромна, только, к сожалению, не все понимают, как с помощью таких возможностей можно зарабатывать, проводя свои обыденные действия. Делай покупки по карте, получай за это бонусы, пользуйся сервисами банка, получай ещё больше бонусов.
Ключевой особенностью бонусной программы является то, что она объединяет множество крупных партнёров, плюс дает возможность использовать продукты/услуги экосистемы, а оформив подписку  «SberPrime» ты можешь пользоваться сервисами экосистемы с огромными скидками. Для удобного входа во все сервисы партнёров тебе поможет единый профиль «SberID» Экосистема банка действительно огромна! У нас ты можешь заказать товары, еду, такси, послушать музыку, получить облачное хранилище и даже сделать из обычного телевизора Смарт-ТВ.
Теперь представь, как ты как полетел в отпуск и не потратил на это ни копейки. Всё это реально и просто в исполнении, достаточно запомнить основное, в программе «СберСпасибо есть 4 уровня от которых зависит % начисления бонусов. Всё логично, чем больше уровень, тем больше бонусов и предоставляемых возможностей.
Ты можешь планировать и каждый сезон в году выбирать категории с повышенным начислением бонусов, устанавливать наиболее выгодные перед совершением покупки.
К примеру, от каждой оплаты проезда или пополнения карты проезда в метро, ты будешь получать 20% бонусами. Или ты постоянно в разъездах и машина для тебя, как второй дом, тогда с каждой заправки и мойки авто, ты можешь получать 5%. А может ты решил всё бросить и пойти учиться, в таком случае с каждого платежа за учёбу тебе вернётся 10% бонусами. Это только малая часть того, что ты можешь получить пользуясь «Сбером». Совершая покупки у партнёров, ты будешь дополнительно получать до 30% бонусами с каждой оплаты. А теперь задумайся, сколько тратишь именно ты и как быстро сможешь накопить необходимое кол-во для исполнения своих желаний. Ты пока считай, а я уже заказал такси за бонусы и уехал в свой любимый театр, оплаченный, кстати, тоже бонусами. До встречи!

Будущее контактных центров

Ура! Наконец-то я тебя нашел! С последней записи прошло ровно 5 лет.

 

Да, сегодня 01.01.2026.

 

Именно 5 лет назад, в новогоднюю ночь, я потерял тебя в родительском доме.

Я рад, что ты нашелся, дорогой мой старый потрёпанный дневник.  Мне многое нужно тебе рассказать, за эти пять лет многое изменилось, кроме того, что я продолжаю работать в Сбере, конечно. В наше время всё электронное и все данные хранятся в нейросети, а большую часть времени, да можно считать почти время, мы все время проводим в интернете. Контактные центры остались единственным центром взаимоотношения клиентов с банками и другими организациями. Практически все отделения банков были закрыты еще в 23 году. Они просто стали неактуальными. Всё ушло в интернет, кстати, этому помогла пандемия Covid-19 , как сейчас помню этот режим самоизоляции, бррр… Аж мурашки по коже. Но я могу тебя обрадовать, сейчас уже всё хорошо. Так о чем это мы. , Да, колл-центры. Ты не представляешь на какой уровень мы вышли. Да, операторов осталось действительно мало, так как большинство взаимодействий проводит нейросеть, но ничем нельзя заменить человеческие чувства. Именно поэтому остались только самые лучшие. Мы можем всё, нет нерешаемой проблемы для оператора, можно сказать, что мы стали сверхлюдьми.

Ты не поверишь, на какой уровень вышла биометрия, за считанные секунды нейросеть распознает голос, лицо, да и даже темп твоего дыхания. А давай я лучше расскажу, как это работает.

Сейчас постараюсь описать процесс того, как обычно проходит звонок на 900. Никаких минут и секунд ожидания в очереди, тебя сразу приветствует милая Джой, которая научилась анализировать твоё эмоциональное состояние, предсказывать твое поведение. Ты можешь задать ей любой вопрос, она может не только ответить по банковским продуктам и проводить транзакции по карте, но и помогать в самых неожиданных вопросах, анализируя  и предоставляя информацию из интернета, всё это в режиме онлайн.

Возможно, ты удивлен, но это действительно так, операторы занимаются только неотложными проблемами, с которыми сталкиваются клиенты за границей, да и в общем те люди, которые оказались в сложной, нестандартной ситуации. Операторы могут связаться с тобой не только в мессенджерах и соцсетях, но и с помощью банкоматов, да и в принципе всех устройств с доступом в интернет.

Работа превратилась в место отдыха, никаких тебе скучных серых стен, дизайн вышел просто на новый уровень, а по желанию можно работать удаленно, из любой точки мира. КЦ конечно остались, только трансформировались они в большой мозг, который управляет всеми процессами взаимодействий.

Работая в такой тесной связке с элементами искусственного интеллекта, мы стали основой контактного центра. Если честно, представить себе не могу что, ждет нас в 2030 году.

На связи!

КЛИЕНТСКАЯ ИСТОРИЯ

14.12.2020
Привет, дневник!
Я совсем забыл рассказать тебе крутую историю, которая произошла со мной еще
17 ноября! Помнишь, в тот день я забыл тебя дома? Так вот, в тот раз, чтобы
ничего не упустить в суматохе, я все записал в заметках телефона, а сейчас
пришло время все освежить в памяти и поделиться с тобой!

Для начала напомню, я работаю ведущим специалистом направления
СберСпасибо, и по совместительству исполняю обязанности руководителя
группы. Да, дневник, я знаю, что ты знаешь об этом, ведь я же твой автор 
Похоже на паранойю, но не пугайся, мне просто нравится об этом писать, ведь я
этим горжусь! Так вот, ко мне за помощью частенько обращаются ребята из моей
группы. Это нормально, я сам так же раньше бегал к более опытным коллегам.
Ко мне подбежал Дима, сбивчиво начал рассказывать о какой-то эпичной
нестандартной ситуации (ну, а какая еще может быть ситуация на первой линии?
У нас все вопросы нестандартные, а клиенты уникальные ) и попросил помощи.
На самом деле, вопрос клиента реально казался непростым и для всесторонней
оценки проблемы мне нужно было разобраться.
Я прослушал последние диалоги с клиентом и, наконец-то, все стало на свои
места. Как выяснилось, клиент обратился на выделенную линию Premier для
уточнения информации по интерфейсу мобильного приложения СберСпасибо
(кстати, это довольно известный ведущий новостей телеканала Россия1).
Он спрашивал о том, где он может посмотреть самостоятельно количество уже
начисленных бонусов в каждой из категорий для своей премиальной карты. А
также о том, сколько он уже получил и сколько еще может получить бонусов в
каждой из категорий карты до конца месяца.
Да-да, казалось бы, простые вопросы, пусть и не от самого простого клиента. Но
между клиентом и сотрудниками каждый раз возникало недопонимание, градус
беседы накалялся все больше и больше! А результат? Вопрос не решен – ловите
жалобу, господа! «У меня есть сомнения в том, что вы компетентны в тех вещах, о
которых говорите»! Ух, как неприятно слышать такие слова. Пусть даже не в свой
адрес.
Честно говоря, я был разочарован и расстроен работой (а точнее, ее отсутствием)
коллег.
Да, дневник. Тут дело было не в процедурах. Безусловно, мне очень помог взгляд
со стороны, когда я слушал звонки. Клиент нуждался в понимании и особенного
подхода. Черт возьми, он же звонил на сплит Premier, разумеется, он ждал
особого отношения, а не миллиона непонятных вопросов непонятно для какой
цели задаваемых!

Не очень-то часто мне приходилось в жизни общаться с ведущими федеральных
каналов. Чем не повод для знакомства? 
Вопрос нужно решать, лояльность клиента к банку спасать, репутационные риски
серьезные, что уж тут говорить. Я рассказал про особенности приложений банка

так, как рассказал бы своему хорошему другу. С вниманием и индивидуальным
подходом. Рассказал про все условия премиальных карт и возможности бонусной
программы. А самое главное, я понимал, что клиент только начинает знакомиться
с банком. Он не вредный, не противный, и ни в коем случае, не агрессивный, он
просто хочет во всем разобраться и ему нужна ПОМОЩЬ. Я предложил ему на
будущее связываться с сотрудниками по личному номеру, для исключения
подобных ситуаций и создания лучшего, действительно премиального сервиса.
Клиент услышал меня, по голосу было слышно, что он почувствовал
заинтересованность, которую я хотел передать своим звонком. 100% я сделал его
день. Репутация была спасена.

Я знаю, что всегда смогу помочь в решении вопроса клиента и наша команда
приложит максимум усилий в решении любого вопроса, а в решении сложных и
нестандартных вопросов мне помогает диалог на одной волне и максимальная
клиентоцентричность. Я всегда настроен на решение вопроса Клиента. Поскольку
я сам активный участник СберСпасибо и Экосистемы Сбера, то о программе, ее
условиях и привилегиях могу рассказать всесторонне, что помогает донести
информацию максимально простым языком, лаконично и доступно.
Мы с ребятами – одна команда, поэтому я собрал их вместе. Мы разобрали
каждый кейс, вместе накидали план действий на будущее. Я поделился с ними
своими лайфхаками в работе – личный опыт, Small Talk и нормальный,
человеческий сторителлинг – вот мои приемы в работе с клиентами. Я увидел, как
позиция ребят «Да он какой-то злой» плавно перетекла в «Блин, а что, так можно
было? Спасибо, Макс!»

Конечно, мне досадно, что достаточно простой вопрос превратился в целую
цепочку просто из-за того, что ребята не слышали клиента. Но это классическая
ситуация, никто не застрахован от недосыпа и личных проблем, порой они
сказываются на том, что мы думаем о своих проблемах, а не о вопросах клиентов.
Наша задача – не консультировать быстро и некачественно, тем самым генерируя
перезвоны, а решать вопросы качественно здесь и сейчас, давать рекомендации
по дальнейшим действиям, предвидеть и предугадывать. На самом деле,
совершенно не важно, премиальный клиент или массовый, проявив
заинтересованность можно найти выход из любой ситуации.
Если посмотреть на общую картину, необходимо менять многое, только на это
требуется время, как говорится «совершенству нет предела».
Но есть то, что мы можем сделать прямо сейчас.
Быть благожелательнее, проявлять заинтересованность ко всем, не только к
клиентам, но и ко всему окружению, главное – настроить себя на это, и если
меняться, то только в лучшую сторону!
А еще я сразу же после нашего собрания направил на всех сотрудников рассылку
«по горячим следам», в которой детально разобрал кейс и накидал пошаговую
инструкцию о том, как нужно консультировать в таких вопросах. Явно, что это не
случайное совпадение – несколько сотрудников не смогли решить вопрос клиента.
Это мое правило – знаешь сам, сделай так, чтобы другие тоже знали!

Фуух, я высказался. Спасибо тебе, дневник, что всегда поддерживаешь и
выслушиваешь меня! Кстати, у меня сохранилась запись диалогов с нашим
клиентом, пора ее обнародовать!

Мои достижения и результаты

31.12.2019

 

Привет, дорогой дневник.

Впереди 2020 год, уверен… ой, меня зовут, сейчас вернусь и допишу..

 

11.01.2020

 

Так, на чём я остановился. Наступил 2020 год, уверен, что он будет полон крутых и интересных событий, а я смогу реализовать себя.

Решил на этот год завести дневник, где буду подводить итоги квартала, ставить себе цели и следить за их выполнением.

Вообще мне кажется, что я засиделся в контактном центре и думаю сказать руководителю, что хочу уйти на другой функционал, где выше перспективы. Доработаю первый квартал и на обратной связи объявлю.

 

Мои цели на 1 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 100%;
  • Продуктивность на чатах – 100%;
  • Качество обслуживания – 100%;
  • Положительная обратная связь «Макс, ты красавчик!» – минимум 5 раз.

Да, перевыполню все цели и смогу с высоко поднятой головой уйти J

 

06.03.2020

 

В России уже 10 заболевших Covid. Не особо я в эту тему верю, мне кажется это временная вспышка.

 

01.04.2020

 

На обратной связи руководитель озвучил мои результаты за 1 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 111%;
  • Продуктивность на чатах – 101%;
  • Качество обслуживания – 115%;

Я посмотрел свои заметки в телефоне, «Макс, ты красавчик!» за квартал прозвучало минимум 15 раз. И, действительно, я хорош, цели выполнены.

 

На обратной связи руководитель сказал, что из-за начавшейся пандемии нагрузка на контактный центр растет, клиенты обращаются всё больше и он очень на меня рассчитывает во 2 квартале, я должен снова затащить!

Как-то не с руки бросать команду в такой момент, я, наверное, останусь до лета, как раз обещают окончание карантина.

Количество заболевших в России – 2777

 

Ставлю себе цели на 2 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 100%;
  • Продуктивность на чатах – 100%;
  • Качество обслуживания – 100%;
  • Положительная обратная связь «Макс, ты красавчик!» – минимум 20 раз.

 

11.06.2020

Количество заболевших в России – 502 436. Я всё больше понимаю ценность и важность удаленных каналов обслуживания. Многие люди на карантине, кто-то на удалёнке, очень многим особенно нужна помощь.

Нагрузка на контактные центры действительно выросла, за 2 месяца я уже принял больше звонков, чем за весь первый квартал и чувствую, что пик еще впереди.

Круто, что в числе наших партнеров и такси, и доставка еды, и маркетплейсы. Это то, что действительно нужно людям в текущей ситуации. Я вдруг понял, что причастен к чему-то глобальному, что помогаю людям справляться в этих сложных условиях.

До конца квартала месяц, идём на рекорд!

 

01.07.2020

 

На обратной связи руководитель озвучил мои результаты за 2 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 105%;
  • Продуктивность на чатах – 106%;
  • Качество обслуживания – 101%;

Этих результатов действительно было сложно достичь. Звонки стали длительнее, а ситуации клиентов сложнее. Всё чаще для помощи клиенту нужно выходить за рамки процедур, ведь они не успевают подстраиваться под меняющиеся условия. Я получаю кайф от разруливания таких нестандартных ситуаций. И знаешь, что я понял? Что «Макс, ты красавчик!» от руководителя это ничто по сравнению с «Спасибо вам огромное, Максим» или «Максим, вы меня очень выручили» от клиента. Вырастают крылья в этот момент и хочется помогать ещё и ещё. Благодарность от руководителя? Да, это важно, но это уже не самоцель. Я часто работал сверхурочно, помогал закрывать нагрузку в пиковые часы. Я принял на 40% больше звонков, чем в 1 квартале. Как говорил Демид про работу в КЦ: «Да, это жестко!». Но в этом и есть огромный драйв, не знаю, как тебе объяснить…

 

Количество заболевших в России – 654 405.

 

Мои цели на 3 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 100%;
  • Продуктивность на чатах – 100%;
  • Качество обслуживания – 100%;
  • FCR – 100%.

24.09.2020

 

Блин, ну это мегатопище! Я посмотрел Сберконф и она меня реально впечатлила! Целая экосистема, которая выстроена вокруг интересов клиента, максимально адаптированная под условия пандемии, это мощно. Куча сервисов, которые клиент может получать не выходя из дома или своего смартфона, а наше СберСпасибо (да, мы теперь будем называться так) пронизывает все сервисы и дает возможность получать, тратить и снова получать бонусы, это просто супер! И пока наши конкуренты говорят «Спасибо на хлеб не намажешь!» мы показываем, что благодаря «Спасибо»  можно заказать этот самый хлеб и другие продукты, безопасно доехать до работы на такси, посмотреть лицензионный фильм и многое многое другое.

 

01.10.2020

 

На обратной связи руководитель озвучил мои результаты за 2 квартал:

 

  • Продуктивность на звонках – 109%;
  • Продуктивность на чатах – 101%;
  • Качество обслуживания – 105%;
  • FCR – 101%.

У меня в KPI нет цели по FCR, но в текущих условиях решение вопроса с первого раза становится чуть ли не приоритетной задачей. Это помогает как клиентам (мы решаем их вопросы здесь и сейчас и даже предвидим следующие), так компании (снижается нагрузка) и лично мне (счастливый клиент – счастливый я). Я большую ставку сделал именно на FCR и понял, что остальные показатели от этого не страдают, а наоборот, улучшаются. Я вообще перестал зацикливаться на своих результатах, не слежу за длительностью, а сконцентрирован на решении вопроса. Был внесён огромный вклад и в процедурные моменты, улучшены сервисы для клиентов. И как показывает результат – это даёт свой эффект.

 

Мои цели на 4 квартал:

 

  • Помогать людям

01.11.2020

 

Раз уж этот год такой нестандартный, то и я решил выйти за рамки и подать своё эссе на «Хрустальную гарнитуру 2020». А почему бы и да! Даже не знаю с чего начать, надеюсь ты мне поможешь собрать всё в кучу.

 

29.11.2020

 

Эссе загружено, мыслей было так много, что я даже не уложился в лимиты по символам. Ну это хорошо, часть историй можно будет рассказать уже в своём блоге.

 

08.12.2020

 

В рамках конкурса поступило задание оценить свои достижения и результаты. Давайте попробуем:

 

  • Выполнил ли я свои KPI на 2020 год? Определённо да!
  • Является ли это самым важным для меня? Наверное, нет. В условиях пандемии обостряются не только симптомы ОРВИ, но и эмпатия, желание помогать, и это для меня в какой-то момент стало основным. А результаты как-то сами приложились. Давайте посмотрим на 08.12:

 

  • Продуктивность на звонках – 103%;
  • Продуктивность на чатах – 100%;
  • Качество обслуживания – 101%;
  • FCR – 103%.

Я очень сильно поменялся за этот год. Как «Спасибо от Сбербанка» трансформировалось в «СберСпасибо», так и я рефрешнулся в нового себя, заинтересованного и заряженного.

 

Впереди 2021 год, уверен, что он будет полон крутых и интересных событий, а я смогу реализовать себя в нашем Контактном Центре. Уже в статусе «Оператора года».