Я – амбассадор бренда.

Как уже известно, я – оператор центра корпоративных решений ПАО Сбербанк. И хоть по роду своей деятельности я консультирую юридических лиц, но в жизни я также часто пользуюсь продуктами и услугами для физических лиц. Сейчас сложно найти человека, который не знает о Сбербанке или Сбере. Но я хотела бы отметить, что сейчас Сбер – это не просто банк, это действительно целая экосистема сервисов, возможностей, продуктов и услуг. Являясь амбассадором бренда для своих родных, близких, да и просто знакомых людей, я могу говорить не только о картах, вкладах, кредитах и прочих банковских продуктах. Я с удовольствием рекомендую и другие сервисы, которые замечательно работают даже в нашем, относительно небольшом городе.
Надеюсь, вы слышали о подписке СберПрайм – подписке, дающей много возможностей. Если вы с ней еще не знакомы – добро пожаловать на сайт Сбера. А я кратко расскажу о том, как СберПрайм помогает моей семье.
Моя мама – самая замечательная мама на свете! Так, я надеюсь, думает каждый человек. Но для меня это чистейшая личная правда, ведь моя мама, помимо множества прочих достоинств, очень любит на выходных проводить время со своим внуком – моим сыном. При этом домашние дела, которые как правило необходимо сделать на выходных, никто не отменял. И в этом моей маме (да и мне тоже) помогает СберМаркет – сервис доставки продуктов. Оформив заказ в удобном приложении, выбрав время для доставки – мы не тратим время на походы по магазинам, стояние в очередях, а учитывая сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции… При этом, по подписке СберПрайм действует бесплатная доставка!
Еще у меня есть младшая сестра, что добавляет положительных качеств моей маме. Те, у кого есть младшие братья или сестры, поймут меня, ведь иногда (особенно в подростковом возрасте) они вызывают крайне противоречивые эмоции. Но я безумно рада и благодарна моим родителям, что они «подарили» мне сестру. Так вот, моя сестра не большой любитель ходить по магазинам, да и готовить не всегда хватает времени и желания (как и у меня). Но, как говорится, «любовь приходит и уходит, а кушать хочется всегда». Так вот, для таких ценителей собственных сил и времени, в СберПрайм тоже есть большой плюс – подписчики СберПрайм получают скидку 10% на 10 заказов в месяц в Delivery Club. Я и моя сестра пользуемся этой скидкой с большим удовольствием.
В результате мои рекомендации не ограничиваются кругом моих друзей, близких и знакомых, а охватывают гораздо большее количество людей, так как попробовав и оценив все преимущества продуктов и сервисов, уже мои друзья и семья рекомендуют Сбер своим знакомым.
В повседневном использовании сервисов банка, без которых многие из нас уже не представляют своей жизни, могут возникать и сложности.
Мой знакомый не мог войти в личный кабинет физического лица, не поступали коды подтверждения покупок в интернете. Ситуация неприятная и он обратился ко мне за советом. Хотя я лично не работаю с данными сервисами, но логику их работы понимаю. Причина оказалась достаточно простой – телефон банка, с которого приходят смс-сообщения по ошибке оказался занесенным в «черный список», так как телефон был новый, и сообщения расценивались как спам. После удаления номера 900 из «черного списка», сообщения стали поступать исправно и войти в личный кабинет также удалось. Таким образом, я слышу благодарности не только от Клиентов, но и от своего окружения.
Надеюсь мой опыт будет вам полезен.

Будущее контактных центров

Люди всегда старались заглянуть в будущее. А ведь будущее наступает уже сейчас! Каждый день мы становимся свидетелями и творцами изменений, происходящих в мире, в личной жизни и в нашей работе. В условиях происходящих событий и повсеместной глобализации именно возможность удаленного получения услуг, товаров и консультаций делает контактные центры востребованными, а постоянное совершенствование процессов и продуктов позволяет им быть актуальными.
Время вносит в свои коррективы и, безусловно, появляются новые приоритеты и направления развития.
По моему мнению, первое, что должно и будет развиваться – это омниканальность, то есть интеграция всех обращений клиента в одну систему (карточку). Возникают новые каналы взаимодействий, такие как чат, социальные сети, и оператор контактного центра должен видеть все обращения Клиента и зарегистрированные вопросы и предоставленные на них ответы в других каналах.
Роботизация. Пусть искусственный интеллект пока еще не так развит, как описывается в научной фантастике, но уже сейчас у нас на линии используется автоинформатор. А скоро многие вопросы Клиентов перейдут в форму автоматического ответа роботом, как и распределение звонков на оператора с необходимым навыком. К примеру, статус или причина неисполнения платежного поручения. Робот может научиться предоставлять Клиенту ответ из ПО Банка после прохождения процедуры аутентификации, например, о неисполнении платежного поручения из-за недостаточности средств. «Живой оператор» тоже останется, но он будет осуществлять консультации по более сложным вопросам.
Внедрение систем искусственного интеллекта, на мой взгляд, не будет ограничиваться только предоставлением ответа Клиенту. Использование данных систем позволит проводить предварительный анализ звонка Клиента в зависимости от истории его обращений, поведенческого профиля, местоположения до момента соединения с оператором без лишних временных затрат. На основании проведенного анализа будет осуществляться соединение с наиболее подходящим Клиенту сотрудником.
В продолжение разговора об операторе – наш контактный центр стремится к тому, чтобы он был «универсальным». Ведь именно сложные и нешаблонные вопросы Клиенты, как правило, приберегают для «живого» общения с оператором. Вопрос Клиента должен быть решён в первом обращении, без дополнительных переключений. Для этого необходимо обучение операторов новым навыкам и другим периметрам консультаций. Следовательно, это будет профессионал высокого уровня с широким набором полномочий и знаний.
Новые каналы. На текущий момент операторов, консультирующих в режиме диалога примерно в 7 раз больше, чем в чате. Но все мы чувствуем, как мессенджеры прочно занимают значительную часть наших коммуникаций, как личных, так и деловых. Это окажет большое влияние и на контактный цент, будут развиваться новые каналы коммуникаций: чат в месенджерах и социальных сетях.
Удалёнка. 2020 год и пандемия вынудили перевести часть сотрудников на удалённую работу. Сейчас это около 30% сотрудников нашего контактного центра. Ещё в прошлом году это казалось недоступным и сложно реализуемым. Сейчас мои коллеги работают удалённо и оказывают помощь клиентам в условиях нестабильной эпидемиологической и экономической ситуации. Это очень важно, ведь зачастую, Банк, это единственный круглосуточный источник информации. В будущем доля сотрудников контактных центров «на удалёнке» будет расти, потому что такой вариант работы показал свою эффективность и работоспособность.
Аутентификация по биометрическим данным – это направление, которое сейчас развивается в Банке в целях усиления защиты средств Клиентов, а также упрощения работы оператора. Аутентификация по голосу –один из очевидных признаков контактного центра будущего. В настоящий момент этап аутентификации занимает иногда до половины длительности всего диалога, он необходим в целях соблюдения Банком законов «О банковской тайне» и других нормативных актов, но идёт непрерывная работа, чтобы сделать этот процесс более быстрым и качественным.
Таковы некоторые, но не все, характеристики будущего контактных центров, на мой взгляд.
И, в качестве примера, небольшая зарисовка:
Декабрь 2030 года. Клиент пытается расплатиться картой в магазине, но операция по какой-то причине не проходит. Позади Клиента скапливается большая очередь – ведь в преддверии праздника многие используют поход по магазинам за подарками в качестве развлечения, даже частично отказавшись от онлайн покупок. Клиент совершает видео вызов в контактный центр, при этом камера считывает биометрические данные Клиента. В программах Банка проставляется информация о пройденной аутентификации. Параллельно с этим система искусственного интеллекта (ИИ) анализирует местоположение Клиента и историю не только его звонков, но и операций в Банке. Сопоставляя местоположение Клиента (в торговой точке) и суть вопроса (операции по картам), ИИ переводит звонок в начало очереди, как требующий срочной реакции. При поступлении звонка оператору, ИИ выдает предположение о причине отказе в операции – неустановленные расходные лимиты. Данный вывод был возможен исходя из того, что после получения карты, вход в личный кабинет Клиентом не осуществлялся. Оператор уточняет у Клиента суть вопроса и были ли установлены им лимиты. Получив ответ, что нет, лимиты Клиент не устанавливал, оператор проводит навигацию в личном кабинете по установке лимитов, что Клиент и делает в режиме диалога. Таким образом, звонок Клиента занимает порядка 2х минут, благодаря анализу ИИ. Но при этом диалог не обезличен, так как общение произошло с «живым» оператором.

Клиентская история

Мы работаем с людьми. Да, Клиенты Центра корпоративных решений – юридические лица, организации, но не только – мы консультируем и индивидуальных предпринимателей. Нельзя забывать, что за каждым звонком в Банк стоит конкретный человек – бухгалтер, специалист по заработной плате, директор, представитель или сам предприниматель.
Все происходящие в Банке процессы обусловлены логикой продуктов, механикой систем, законодательством и многими другими факторами. К сожалению, не существует той самой волшебной кнопки, нажатием на которую можно ускорить исполнение платежа или произвести зачисление на счет. Но несмотря на то, что кнопки у нас нет, у нас есть намного большее – опыт, знания, понимание взаимодействия процессов, а когда к этому прибавляется искреннее неравнодушие к проблеме Клиента, многое в наших силах.
Человеческий фактор может послужить причиной ошибки, но именно он может стать и спасением.
Весна, разгар первой волны распространения коронавирусной инфекции. Все напуганы, а паника увеличивает количество совершаемых ошибок. Суббота, вечерняя смена, звонок Клиента – ошибочно создано платежное поручение поставщику за товар, который уже оплачен. Клиенту необходимо было создать платеж другому контрагенту, но был скопирован неверный платеж. Сейчас платеж не исполняется, потому что средств на счете недостаточно, но должны поступить средства, и он исполнится. Стандартная рекомендация Клиенту – отозвать платежное поручение, для этого нужно зайти в личный кабинет. Но оказывается, что такой возможности у Клиента нет – платеж был скопирован в мобильном приложении СберБизнес. Сложность в том, что на тот момент возможность отзыва платежа через мобильное приложение отсутствовала. Следующая стандартная рекомендация – далее после исполнения платежа урегулировать вопрос с контрагентом. Тоже для Клиента не выход, потому что другой поставщик ожидает оплаты, пока вернут средства пройдет время, а организация небольшая – свободных средств на счете нет, да и сроки договора к тому моменту будут нарушены. Я понимаю, что этот вопрос для Клиента очень важен, и он очень сильно переживает, потому что не видит выхода из ситуации. В дополнение ко всему Клиент находится в небольшом поселке, и отделения по работе с юридическими лицами в нем нет. Казалось бы – я предложила все возможные варианты и могла со спокойной совестью озвучить, что другого решения нет. Но… Пока я проверяла информацию о платеже, я увидела, что у Клиента на счет поступают средства от операций оплаты международными банковскими картами по терминалу в магазине. Схема работы данных поступлений такова, что средства на счет поступают не мгновенно, а после закрытия дня и сверки итогов по терминалу – своеобразной выгрузки. Я уточняю у Клиента: «Средства на счет должны поступить от продаж по терминалу?» – «Да». В результате я рекомендую Клиенту не производить сегодня сверку итогов, для того чтобы средства пока не поступили на счет и платеж не исполнился, в понедельник обратиться в отделение по работе с физическими лицами и, воспользовавшись клиентским компьютером, войти в полную версию СберБизнес и отозвать платеж. После этого – сделать сверку, выгрузив платежи по картам за несколько дней. Решение нестандартное, но для Клиента в данной ситуации именно оно оказалось единственно возможным, и Клиент был очень благодарен, что я помогла ему найти выход из ситуации. Таким образом, желание сделать немного больше, чем необходимо, позволило мне помочь Клиенту.
В ходе данной консультации мне пришла идея о реализации возможности для Клиента отзыва или приостановления исполнения платежного поручения/зарплатного реестра по звонку в Контактный центр после прохождения процедуры аутентификации. Иногда это единственный выход для Клиента сохранить средства. Возможно данную услугу реализовать как отдельный платный сервис. Тем самым мы повысим удовлетворенность Клиента.

Мои достижения и результаты

Моя основная задача, как оператора КЦ, – помощь Клиенту в решении вопросов, возникающих в процессе банковского обслуживания. Эти вопросы могут касаться любого процесса: проведение платежей, обслуживание счёта, сопровождение зарплатных проектов, инкассации, работы с устройствами самообслуживания и т.д. Я могу либо сразу предоставить ответ на возникший вопрос, либо направить запрос в профильное подразделение, выставить экспертизу или предоставить алгоритм дальнейших действий.

Основным итогом моей работы в 2020г. стал отбор в новое подразделение, образующееся на нашей площадке – сектор по работе с обращениями, которое будет обрабатывать претензионные, то есть более сложные и требующего экспертного статуса вопросы. Этого я добилась по итогу стабильного и планомерного перевыполнения показателей производительности, качества, высоких оценок удовлетворённости клиентов. При этом достигнув выполнения планового показателя, я не останавливаюсь на достигнутом, а стремлюсь улучшить результат. Так мое среднее время обслуживания вызова в январе 2020 года составило 343 секунды, а в августе уже 273, при плановом показателе в 360 секунд.
В период первой волны распространения коронавирусной инфекции моя работа помогла мне справиться с моими эмоциями, а я продолжала помогать Клиентам, показывая тем самым нашу надежность. И именно в эти полтора месяца помимо выполнения плановых показателей по качеству обслуживания, я на ежемесячной основе получала благодарности от Клиентов, которые были особо ценны, учитывая происходившие события. Так, именно благодаря высокой оценке моей работы Клиентами, в апреле 2020 года показатель качества составил 110 баллов из 100 возможных. Это я считаю вторым достижением этого сложного года.
Моя универсальность, как сотрудника, осуществляющего прием звонков и обработку обращений, позволяет мне еще лучше понимать процессы, которые происходят со счетом Клиента. Именно благодаря совмещению функционала мне удается более оперативно решать вопросы Клиентов, в результате чего сокращается время ожидания Клиента на линии. А высокое качество предоставляемых консультаций позволяет поддерживать положительную репутацию Банка в целом и Центра Корпоративных Решений в частности. Индивидуальный подход и умение выслушать и услышать Клиента позволяет мне реализовывать одну из ценностей Сбербанка «Все – для Клиента» на практике.
Я часть замечательного коллектива, и он именно такой, в том числе, благодаря мне. Глубокое понимание логики банковских процессов и продуктов позволяет мне не только решать вопросы Клиентов и предоставлять им качественные консультации, но и помогать коллегам, тем самым повышая уровень качества их консультаций, а значит и уровень доверия Клиентов к Банку, а также на регулярной основе подавать заявки на корректировку информации по тому или иному продукту или процессу. Один из банковских продуктов, вызывающих затруднения и у Клиентов, и у сотрудников, – корпоративная кредитная карта – изучен мной в полной мере.  Я без преувеличения могу назвать себя экспертом по данному продукту. Понимая логику действия корпоративной кредитной карты, я предоставляю разъяснения не только для Клиентов, но и для коллег, что позволяет избежать недопонимания в консультациях, ведь все, что мы делаем, мы делаем для наших Клиентов.
Мои достижения – это результат непрерывного обучения, изучения законодательных актов, новых продуктов и процессов, а также искреннее желание помочь Клиенту. Мои личные показатели стабильно, вот уже на протяжении года превышают плановые. Каждый день я не только перевыполняю личные показатели и стремлюсь их улучшить, но также я помогаю коллегам, не просто предоставляя готовый ответ, а объясняя логику процесса. Достигать поставленных целей мне помогает внутренняя мотивация и поддержка коллег. Сбербанк отлично создает условия для моего профессионального и личностного развития, а я не ленюсь их использовать.
Мне очень повезло с руководством и коллективом. Я работаю именно в такой команде, которую не хочется подводить. Чувство ответственности и единого плеча, позволяет находить выход из самых сложных ситуаций и добиваться высоких результатов.
Постоянная обратная связь от руководства, коллег и Клиентов является для меня мотивацией в достижении поставленных целей.
Основная моя цель – непрерывное развитие, получение новых знаний и навыков и повышение удовлетворённости клиентов моей работой. Все эти цели достигнуты: я сейчас занимаюсь новым функционалом, прошла несколько новых обучающих курсов и мой личный показатель CS =10 из 10. Но в начале 2020 года я ставила перед собой еще одну амбициозную цель – к концу года стать главным специалистом управления сервисного обслуживания. Цель не достигнута, но для себя я преобразовала ее в новую – стать производительном сотрудником в новом функционале.
Оказавшись «на передовой» в период пандемии, я полностью погрузилась в помощь клиентам, отключив эмоции, которые пытались «завладеть» ситуации. Развитие эмоционального интеллекта – то, что я получила по итогу работы в этом году в наибольшей степени в период неопределённости и нестабильности.
2020 год научил меня быстро реагировать на происходящие изменения, и при всем разнообразии событий, не терять веру в себя, коллег и Клиентов. Самое главное не останавливаться на достигнутом, идти к своей цели и браться за новые задачи, даже если изначально они кажутся невыполнимыми.