ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ “Я – АМБАССАДОР БРЕНДА”

Добрый день, Уважаемые члены жюри и читатели!
Представляю Вам мое видение по дополнительному заданию: «Я – амбассадор бренда».

                             «Дорогу осилит идущий» – выражение является старинной фразой, пришедшей к нам из языка древних римлян.

Что значит на практике – быть амбассадором? В классической модели маркетинга – это «лицо» которое рекомендует бренд на основе собственного опыта и использования в своей жизни, только в этом случае рекомендации получаются искренними.
До 2018 г, я и предположить не могла, что буду работать в Сбербанке. Никогда не задумывалась о банковской сфере. Но случайности не случайны, как говорится. Зайдя в обычное отделение Сбербанка рядом с домом, необходимо было открыть дебетовую карту, «что-то внутри шевельнулось и перевернулось», атмосфера, ощущения и четкое убеждение – попробовать свои силы именно в этой финансовой организации.
Я думаю каждый человек в нашей стране знаком со Сбербанком. Прежде всего это имя – история с 1841г, репутация и стабильность.
Первая сберегательная касса в России открылась в 1841 году в Санкт-Петербурге в здании воспитательного дома. Ее символом тогда был кормящий птенцов пеликан. В 1862 году, когда банк перешел в подчинение Министерства финансов Российской империи, он получил и новый символ — пчелиный улей и рог изобилия:

image-13-01-21-05-34.jpeg

В 1923 году логотип поменялся:

image-13-01-21-05-34-1.jpeg

В 1987 году еще одно изменение:

image-13-01-21-05-34-2.jpeg

Круг изумрудно-малахитового цвета с вырезанными центрированными по вертикали галочками появился в 1991 году:

image-13-01-21-05-34-3.jpeg

В 1994 году эмблема незначительно изменилась: исчезла надпись с годом основания банка, расцветка вместо изумрудной стала зеленой:

image-13-01-21-05-34-4.jpeg

В 2009 году появился градиент, галочки стали центрироваться по диагонали влево под небольшим углом, надпись тоже изменилась: «Сбербанк» вместо «Сбербанк России»:
image-13-01-21-05-34-5.jpeg

24 сентября 2020 банк представил новый логотип: незаконченный круг с градиентом из голубого, желтого и зеленого цветов. Название в логотипе сократится до СБЕР.

image-13-01-21-05-34-6.jpeg

На сегодняшний день я являюсь главным специалистом технической поддержки крупнейших клиентов и с гордостью представляю «Сбер» в таком престижном конкурсе, как “Хрустальная гарнитура”.
Вне зависимости от изменений логотипа, хочу рассказать насколько мой работодатель заботиться о своих сотрудниках:
1. Организация рабочего процесса. Работодатель предоставляет все условия, чтобы его сотрудники чувствовали себя комфортно на рабочем месте и имели возможность восстановить свои силы в течении рабочего дня. Наш современный офис в формате open-space сочетает в себе удобство и эстетичность, отсутствие стен облегчает коммуникации, позволяет сотрудникам чувствовать себя частью одной команды.
– Рабочие места оборудованы по последнему слову техники, и ты сам можешь выбрать сколько мониторов тебе нужно разместить на рабочем месте для удобства работы с клиентом 1 или 2;
– График работы всегда согласовывается с сотрудником, при формировании смены всегда учитываются предпочтения по времени;
– Комфортная мебель, кондиционирование управляется малыми зонами, поэтому можно выбрать рабочее место более подходящие лично для тебя.
2. Организация питания. В нашем здании 3 зоны для приема пищи: столовая на большое кол-во мест, кафе с удобными диванами, где можно насладиться чашечкой кофе и зоны кухни по несколько штук на каждом этаже для тех, кто предпочитает приносить еду из дома или готовить тот же салат прямо здесь на работе.
3. Организация отдыха. На каждом этаже организованы комнаты разгрузки, где можно полежать на бескаркасных диванах или воспользоваться массажным креслом.
4. Физическая активность. По мимо оплаченных занятий в бассейне в разных районах города, когда ты можешь сходить в бассейн, расположенный не далеко от дома, прямо в здании есть тренажерные залы и залы для групповых занятий. Тренера с большим удовольствием проводят не только аэробику, пилатес и др. занятия, но и сопровождают в индивидуальных тренировках.
5. Развитие. Здесь каждому предоставляется возможность для постоянного развития и совершенствования навыков. Очные и дистанционные тренинги, семинары и мастер-классы позволяют прокачивать себя и становится лучше.
6. Волонтерство. Хочу отметить, что моя работа помогает проявить и душевные качества – различные волонтерские движения. Помощь детским домам, приютам для животных, а также помощь людям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
7. Постоянно дежурный врач в медицинском кабинете всегда поможет в случае недуга.
Можно говорить много о достоинствах условий работы, но я хочу особенно отметить заботу в период пандемии. Когда началась история с COVID-19 думаю никто не был готов к новым условиям существования:
– нас обеспечивают средствами индивидуальной защиты, предоставляют одноразовые маски, перчатки, антисептические средства для рук и т.д в необходимом количестве еженедельно;
– мы сдаем анализы на COVID-19 от 1 до 3 раз в неделю, чтобы своевременно выявить заболевших сотрудников и вовремя начать лечение;
– для сокращения передвижения сотрудников организована удаленная работа с предоставлением техники Банка;
– заболевшие сотрудники ежедневно обзваниваются роботами и собирается информация о состоянии здоровья;
– при госпитализации сотрудников состояние мониторится 2 раза в день, берутся на особый контроль. При необходимости оплачивается индивидуальное лечение и т.д.
И многое, многое другое….
В рамках пандемии мы не забыли и про праздники, новый год мы встречали вместе, весело и в новогодних костюмах, но только делали это удаленно через ZOOM. Оригинальность организации такой вечеринки поразила, были организованы различные конкурсы с призами онлайн (доставка пиццы), в такой форме в нашей вечеринке участвовали не только мы сами, но вся семья и даже домашние животные .

Сбер для сотрудника – это ВОЗМОЖНОСТИ, где «все зависит только от тебя!».
Сбер для Клиентов – это новые технологии и возможности развития бизнеса!
«Все только начинается», – любят говорить в Сбербанке. 24 сентября 2020г Сбербанк представил всем самую большую трансформацию за всю историю. Сбербанк теперь не просто “Сбер”, это десятки сервисов, мультимедийных устройств и даже три виртуальных помощника. Сбер переосмысливает само пространство банковских отделений: теперь в них есть кафе, детские уголки, постаматы для выдачи посылок. Сбер создает вокруг своих клиентов набор сервисов на все случаи жизни – от покупки продуктов до передвижения по городу. А значит предоставляет возможность развития для сотрудников. Новые сферы деятельности и не только банковские услуги.
Я сама явлюсь активным пользователем таких сервисов Сбера, как:
СберМаркет – это сервис доставки продуктов и товаров из магазина. Очень удобно, что они сами привозят тяжелые сумки прямо до двери, еще и подобрав всё самое лучшее и свежее на полках магазинов. Колоссальная экономия времени.
Delivery Club – это крупный российский сервис доставки еды на дом и в офис. Здесь присутствует огромный выбор кафе и ресторанов на любой вкус. Часто бывают различные промокоды и акции, благодаря которым можно очень выгодно и вкусно покушать.
СитиМобил – это сервис онлайн-заказа такси, которым я не раз пользовалась. Это всегда комфортные и доступные поездки по городу.
Бонусы Спасибо – благодаря моим рекомендациям теперь и моя семья, может оплачивать часть покупок в магазинах бонусами и получать за это дополнительный кэш-бэк.

«Я – амбассадор бренда Сбер» в полном смысле. С каждым днем я ценю свою работу все больше и больше. Я счастлива ощущать себя частью компании, ведь здесь мои интересы и увлечения становятся частью внутренней культуры.

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Клиент обратился на линию поддержки с с криком о помощи:

Он не смог отправить платежное поручение, потому что вышла «Ошибка при отправке в контролирующую организацию».  А в доп. информации значилось: «Подпись неверна, Данные не соответствуют содержащимся в Электронной подписи».

Клиенту необходимо было как можно скорее перевести денежные средства, т.к. это был платёж в налоговую и в противном случае его ждали бы большие штрафные санкции, а нас – потеря доверия клиента к Банку.

Я проверила все настройки – они оказались корректны. В нашем помощнике – Базе Знаний информация по данной ошибке отсутствовала. Благодаря своей находчивости, опыту и  накопленным знаниям, я решила проверить каким каналом связи было направлено данное платежное поручение. Оказалось, что с помощью мобильного приложение. А учитывая тот факт, что в интернет-банке клиент работает с помощью электронного ключа (токена), а в Мобильном Приложении подписывать документы можно только с помощью СМС-кода, то следовательно подпись будет неверна, о чем и свидетельствует ошибка.

В режиме диалога я рекомендовала клиенту создать платежное поручение в WEB-версии и подписать с помощью токена. Данная ошибка больше не возникла, платежное поручение было успешно исполнено, а клиент избежал финансовых рисков и остался очень доволен, что вопрос был решён так быстро.

Так же после диалога мной была направлена информация на редакторов Базы Знаний для добавления данной ошибки в статью. Информация была успешно добавлена, а я получила благодарность и повышающий фактор по качеству за решение «Нестандартной ситуации». Если в будущем у кого-то из моих коллег будет такой же вопрос по клиенту, то они без труда смогут найти информацию в Базе Знаний и ответить на него.

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

1. Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах.

Я сотрудник крупнейшего Банка Сбер, работаю на позиции оператора технической поддержки систем Дистанционного Банковского Обслуживания VIP-клиентов. В мой основной функционал входит оказание помощи и консультирование клиентов по работе в программном обеспечении банка. Я консультирую по таким продуктам, как Сбер Корпорация, СберПро и СберБизнес клиентов сегмента VIP, а так же Территориальных Избирательных комиссий и получателей Фонда Президентских Грантов. За 2 года я поднялась на 3 ступени в своей карьере. Имею опыт замещения руководителя сектора.

Моя цель и основная задача — не просто решить вопрос клиента максимально быстро, но и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

2. Подведи итоги 2020 года. Каких достижений и результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2020 году?

2020 год стал для меня особенным годом. За этот год я 3 раза выходила в финал, как лучший сотрудник, заняла место на Доске Почета, получила диплом с благодарностью от директора Центра Корпоративных Решений и стала финалистом внутрибанковского конкурса «Лучший по профессии 2020»

3. Продемонстрируй наглядно поставленные цели и фактические результаты, их динамику.

Моя работа, как оператора, оценивается по качественным и количественным показателям — KPI.

1. Показатель качества при плане в 96 баллов составлял у меня в среднем 102 балла, это 107% выполнения.

2. Скорость обработки контакта (AHT) выполняется на 135%. Мое среднее время 519 секунд при плане 700, что на 24% лучше, чем у среднего оператора.

3. Соблюдение сотрудниками расписания, своевременный выход на линию из обедов или перерывов (Adherence)при плане в 93% мой показатель в среднем составлял 97%, это 104% выполнения плана, что наглядно показывает мою ответственность, собранность и самоорганизацию.

4. Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации/компании, какие оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность/бизнес организации/компании, в которой ты работаешь?

Я уверена, что мой вклад и достижения являются доказательством того, что я влияю на общий результат деятельности банка. Владея знаниями по всем банковским системам дистанционного банковского обслуживания, которые предлагает наш Банк, являюсь полностью универсальным сотрудником. При пиковых нагрузках осуществляю балансировку всех сегментов клиентов обеспечивая доступность линии, тем самым влияя на основной показатель эффективности колл-центра Service Level. Как эксперт своего дела, я совмещаю офлайн и онлайн функционал по продуктам для VIP – клиентов. Для клиентов это возможность решать сложный вопрос с одним оператором, который услышал все тонкости проблемы и предложил самое оптимальное решение, сохраняя лояльность клиентов к банку.

5. Какие твои достижения оказывают непосредственное положительное влияние на клиентский опыт? Почему?

Каждый свой день я предоставляю клиенту сервис высокого уровня, совершенствую свои консультации и продвигаю ценности Банка. Данная позиция позволяет формировать благоприятное отношение клиента к организации, и как следствие наращивать «человеческий» капитал компании. Организация, в которой сотрудники взаимодействуют с клиентами в уважительной манере, обеспечивая им комфортный и удобный сервис, требующий полной самоотдачи, всегда будет получать высокий уровень доверия от своих клиентов. Так мой показатель внутренняя оценка качества обслуживания на протяжении 2020 года при плане в 96 баллов составила в среднем 102 балла, а это 107% выполнения.

6. Докажи, что твои достижения неслучайны.

Мои достижения не случайны, являясь одним из лучших сотрудников по качеству и скорости обслуживания клиентов, вхожу в группу победителей в ежегодной конкурсной программе по показателям операционной эффективности. Мне удалось получить признания от коллег и впоследствии получить возможность передавать свой опыт новым сотрудникам. В настоящий момент на меня возложен функционал наставника. Как наставник обучаю и повышаю компетенции новых и действующих операторов, считаю, что хорошо обученный оператор — это залог высококлассного сервиса. У меня обучались сотрудники не только из моего подразделения, но и из других городов России.

7. Что тебе помогло добиться высоких результатов?

Все результаты, которыми я могу сейчас гордиться получены мной не без помощи моих коллег. В любой момент любой из нас может обратится друг к другу за помощью и получить ее. Считаю, что именно командное взаимодействие помогает мне в достижении самых высоких показателей.

8. Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?

На протяжении всей работы я и мои коллеги постоянно получаем обратную связь, как от руководителей, так и друг от друга. Это очень важный механизм развития, который указывает на те зоны роста, которые необходимо в себе развить. Позитивная обратная связь очень сильно мотивирует меня на новые успехи и свершения, вдохновляет и дает поддержку.

9. Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

На протяжении года я удерживала лидирующие позиции по основным функциональным показателям. Все новые проекты, реализуемые в нашем подразделении проходят с моим участием, я вхожу в рабочую группу по внедрению и улучшению сервисов для клиента. Как наставник обучаю и повышаю компетенции новых и действующих операторов. Участвую в эко-проектах. Конечно, нет предела совершенству, возможно я могла бы проявить инициативу и участвовать в пилотном проекте «Сибирское здоровье» или организовать новое волонтерское движение. Всегда можно добавить «или». Я стараюсь ставить перед собой только те цели, которые «осязаемы»

10. Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?

В начале своего пути в Сбере я сумела преодолеть страх в общении с незнакомыми людьми, приобрела уверенность в себе и коммуникабельность. Я считаю, что трудности преподносят нам ценные уроки, открывают перед нами новые двери и закаляют характер. Когда мы используем все свои способности, чтобы преодолеть препятствие, мы чувствуем себя более уверенными и компетентными.